電商視角下公共圖書館的服務平臺探索

作者簡介：陳蔣昊（1992— ），浙江圖書館助理館員。

關鍵詞：電子商務;公共圖書館;文獻借閱;服務平臺

摘 要：文章分析了電商視角下公共圖書館借閱服務模式，以浙江圖書館為例，論述了其借鑒電子商務服務模式及相關服務平臺開展的文獻借閱服務，并就服務過程中出現(xiàn)的問題提出了相應的解決對策。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2021）01-0010-03

1 背景

公共圖書館是公共文化服務體系的重要組成部分，其不僅是公共文化設施，還是一種公共生活理念[1]，是公眾獲取各類知識、滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場所。隨著互聯(lián)網技術的不斷發(fā)展，公共圖書館原有的服務模式已不適應“互聯(lián)網+”時代，其服務變革勢在必行。電子商務作為現(xiàn)代服務業(yè)中的重要產業(yè)，其發(fā)展模式日漸成熟，依據(jù)主體和客戶的不同可分為B2B、B2C、C2C、O2O等多種模式，能夠為公共圖書館的轉型升級提供重要的借鑒。在此背景下，浙江圖書館不斷探索、創(chuàng)新服務模式，在2017年“世界讀書日”期間推出了“U”書快借服務，這是浙江圖書館首次面向全省讀者推出的借閱服務。同年9月，浙江圖書館借助AR技術上線了轉借服務，讀者無須到館就可從其他讀者手中借閱文獻。2018年“世界讀書日”，浙江圖書館聯(lián)合全省公共圖書館，借助“互聯(lián)網+”和物聯(lián)網技術，推出了以信用取代押金的在線借閱服務平臺——“信閱”服務平臺。2019年元旦，“信閱”服務平臺再次升級，將浙江圖書館百萬館藏納入其中。至此，浙江圖書館包含各類服務模式、面向全國讀者開放的極具特色的在線借閱服務平臺初步形成。

2 電商視角下公共圖書館借閱服務模式分析

2.1 圖書館面向讀者的服務（Library to Reader，L2R）

公共圖書館可參照電子商務平臺的B2C網絡零售服務模式建立在線借閱平臺。圖書館傳統(tǒng)的線下借閱模式需讀者到館才能借閱文獻，且要花費一定的時間和精力進行文獻查找，而類電商借閱平臺可使讀者節(jié)省不少時間，利用空閑時間就能通過網絡下單并獲取文獻，為讀者提供了更加便利的借閱服務。

2.2 圖書館面向圖書館的服務（Library to Library，L2L）

電商中有企業(yè)面向企業(yè)的服務模式，公共圖書館之間也有館際互借服務。館際互借服務作為公共圖書館間館藏借閱服務的補充，是滿足讀者多樣化閱讀需求的重要途徑，但傳統(tǒng)的館際互借服務由于存在多方信息交互，經常出現(xiàn)服務時間長、信息交流滯后、服務結果無法達到讀者預期等情況。館際互借平臺的出現(xiàn)提高了信息交互的準確性和及時性，通過物流、電子文檔等手段能夠最大限度地滿足讀者的需求。但是，目前我國的館際互借平臺多為各圖書館自建平臺，沒有統(tǒng)一的館際互借服務平臺，各平臺之間并不互通。因此，電商視角下的公共圖書館應盡快建立統(tǒng)一的服務路徑，減少重復信息交互，形成網狀服務結構，保障館際互借服務的持續(xù)健康發(fā)展。

2.3 讀者面向讀者的服務（Reader to Reader，R2R）

轉借服務是一項在讀者之間開展的借閱服務，其服務模式類似于閑魚平臺的二手置換服務。轉借服務平臺具有高效性、互動性和社會性等特點，讀者通過平臺選書只需掃碼即可直接從其他讀者手中借閱文獻，整個轉借過程沒有圖書館員的參與。該服務方式在方便讀者的同時，也減輕了圖書館員的工作壓力，極大地提高了圖書的利用率[2]。但是，當前轉借服務平臺的功能還不夠完善，更像一個社區(qū)性文化交流平臺，用戶多是有固定生活區(qū)域、社會交往較密切、具有某種共同愛好的群體[3]。

2.4 書店面向圖書館和讀者的服務（Business to Library to Reader，B2L2R）

書店面向圖書館和讀者的服務主要是“你選書，我買單”模式，讀者在該項服務中參與圖書館與書店的合作，從書店直接購買或推薦購買圖書，并以較快速度為己所用[4]。在這一服務模式中，公共圖書館的文獻采購由館員采購轉向讀者采購，讀者被賦予了更多的權利，擁有了更高的參與度，極大地提升了讀者的閱讀積極性。

3 浙江圖書館文獻服務平臺實踐

浙江圖書館借助在線服務平臺，以“信閱”服務平臺為中心，以轉借服務平臺與館際互借服務平臺為補充，以館藏文獻和書店新書為資源支撐，以各類服務模式為導向，開展全方位、立體化的文獻借閱服務，詳見圖1。

3.1 “信閱”服務平臺

“信閱”服務平臺是浙江圖書館面向讀者服務的主要平臺，讀者通過該平臺能夠借到圖書館的圖書和書店的新書?！靶砰啞狈掌脚_融合多種服務模式，面向全國讀者開放借閱服務，如：依托平臺，讀者可選擇到館借閱還是以物流方式借閱，閱讀完成后讀者可選擇就近歸還還是以物流方式寄還圖書。“信閱”服務平臺將均等化服務推送給讀者的同時，也在一定程度上將全省公共圖書館聯(lián)結在一起。當前，浙江圖書館的“信閱”服務平臺已初具規(guī)模，受到了廣大讀者的喜愛。

3.2 館際互借服務平臺

館際互借服務是公共圖書館間開展交流的重要紐帶，浙江圖書館使用的館際互借服務平臺包含聯(lián)機計算機圖書館中心（OCLC）、國家圖書館館際互借平臺、上海圖書館館際互借平臺、浙江網絡圖書館和省內館際互借服務聯(lián)盟五大平臺，但受各平臺間互不相通、規(guī)則不一、借閱成本過高等因素制約，并未形成較大流通量。隨著公共圖書館資源整合越來越清晰以及各圖書館間的合作越來越密切，館際互借將成為未來公共圖書館借閱服務的重要模式，館際互借服務平臺也將承載讀者更多的閱讀需求。

3.3 轉借服務平臺

轉借服務平臺是讀者間的交流紐帶，為便于讀者更好地交流，浙江圖書館于2017年推出了轉借服務平臺。筆者對比該館轉借平臺中的借閱數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，轉借讀者雙方多為綁定的狀態(tài)。轉借服務作為公共圖書館文獻的二次借閱服務，其服務成效不僅取決于圖書館文獻的首次外借，也取決于用戶數(shù)量，當用戶數(shù)量超過一定的臨界值，轉借服務或呈爆發(fā)式增長。

4 文獻借閱服務策略

4.1 完善服務平臺功能

目前，浙江圖書館已經建立各類網上借閱服務平臺，但線上服務形式還存在一定的局限性，服務內容也不夠全面。因此，浙江圖書館需整合現(xiàn)有的服務資源，將已有的服務納入各個平臺。此外，面對持續(xù)增長的讀者數(shù)量，浙江圖書館應重視讀者建議，及時解決讀者服務過程中出現(xiàn)的各種問題，不斷完善平臺服務功能，在服務讀者的同時，也在拉近公眾與公共圖書館之間的距離。

4.2 提升區(qū)域聯(lián)動

早在1998年，我國高校圖書館就建立了中國高等教育文獻保障系統(tǒng)平臺，浙江地區(qū)也建有長三角高校圖書館聯(lián)盟、浙江高校數(shù)字圖書館等平臺。高流通性的區(qū)域聯(lián)動服務既能讓讀者享受便利的服務，提升各公共圖書館的文獻流通率，還可將區(qū)域聯(lián)動服務中過剩的資源傳遞到資源稀缺地區(qū)，使公共圖書館資源得到再分配，各地讀者都能享受平等的公共文化服務。浙江圖書館應以“信閱”服務平臺為依托，通過多種渠道、采取多種措施增強區(qū)域聯(lián)動性。

4.3 提倡創(chuàng)新服務

公共圖書館亟須重新審視自己的歷史定位，擺脫公益即免費的固有思維和多向被動服務的行為慣性，大膽進行運營模式創(chuàng)新[5]?；ヂ?lián)網、物聯(lián)網等技術的發(fā)展為公共圖書館的文獻借閱服務提供了新契機，公共圖書館可依托互聯(lián)網技術展現(xiàn)文獻借閱服務的新活力。公共圖書館只有不斷創(chuàng)新服務方式，積極引領閱讀，激發(fā)讀者的閱讀熱情，才能多方位、深層次地服務群眾，滿足人民日益增長的精神生活需求，完成自身肩負的文化使命[6]。

4.4 加強文獻管理

不論是線上或是線下的借閱服務，文獻管理都是不可避免的問題。文獻管理工作是文獻借閱服務的重中之重。公共圖書館使用智能書架、開展圖書盤點等能夠有效地了解館內文獻存藏情況，但這都是靜態(tài)的管理，更不可忽略的是文獻的動態(tài)管理。借助物聯(lián)網的技術手段，浙江圖書館網上服務平臺與各級公共圖書館及物流單位已經形成數(shù)據(jù)互通，每冊館藏圖書在物流過程中都能被實時查詢，圖書歸還至當?shù)貓D書館后將自動變更館藏地。這一數(shù)字化管理手段使所有文獻去向明確，即使出現(xiàn)借閱問題，也能夠第一時間找到問題源頭并迅速處理。

4.5 促進服務傳播

公共圖書館服務的傳播速度極大地影響著其服務效能的增長，即使身處當下信息爆炸的時代，讀者對公共圖書館服務仍存在許多未知。因此，如何讓讀者更直觀、更全面地了解圖書館服務是公共圖書館當前亟須思考并解決的一個重要問題。公共圖書館可建立以文獻共享為核心的服務平臺，增加更多的網上服務功能，提升公眾的關注度，促進圖書館服務傳播。同時，為保持讀者長期、有效的關注度，公共圖書館還需建立以讀者為核心的傳播鏈，舉辦各類讀者活動吸引讀者參與，既能促進借閱服務的傳播，還能提升文獻借閱服務的效能。

5 結語

電子商務的飛速發(fā)展為公共圖書館文獻借閱服務提供了新思路，借助互聯(lián)網時代的新技術與新環(huán)境，公共圖書館的文獻借閱以平臺服務的方式回歸讀者的視野。公共圖書館通過對電子商務服務模式的借鑒，為讀者打造了一座無邊界圖書館，有效提升了圖書館的整體服務效能和讀者滿意度。

參考文獻：

[1] 徐瑞.公共圖書館傳統(tǒng)服務的問題及對策研究：以阿拉善盟圖書館為例[J].中文信息，2015（11）：60，305.

[2] 佘靜濤.基于微信的圖書轉借系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)：以浙江工業(yè)大學圖書館為例[J].圖書館理論與實踐，2019（3）：98-102.

[3] 肖花，吳先福.“微時代”圖書館：社區(qū)O2O生態(tài)圈構建[J].圖書館工作與研究，2018（4）：59-63.

[4] 韓冰，張曉丹.“你選書、我買單”服務模式的實踐創(chuàng)新與思考[J].圖書館工作與研究，2018（3）：97-101.

[5] 白才進，郭晟.基于館商聯(lián)盟的電商化閱讀推廣模式研究[J].晉圖學刊，2020（1）：54-59.

[6] 汪仕君.基于文獻借閱排行榜的公共圖書館讀者閱讀傾向分析：以湖北省圖書館為例[J].荊楚學刊，2018（2）：92-96.

（編校：徐黎娟）