基于財務(wù)共享模式下班組服務(wù)質(zhì)量管理探索

張麗

中圖分類號：F406.7? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.12296/j.2096-3475.2021.07.171

共享公司制定了“兩個三年、兩個十年”戰(zhàn)略規(guī)劃，踐行“提供卓越服務(wù)、成就客戶價值”企業(yè)使命，全力打造“業(yè)務(wù)運營中心、數(shù)據(jù)共享中心、流程創(chuàng)新中心”。作為共享服務(wù)公司的基層單元---業(yè)務(wù)班組，需要緊密結(jié)合業(yè)務(wù)實際，切實將服務(wù)質(zhì)量管理融入日常工作，開展各項有益探索，助推班組管理日漸成效、業(yè)務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效、客戶溝通卓有成效。

一、宣貫與培訓(xùn)結(jié)合，實現(xiàn)制度落地

熟知制度是有效執(zhí)行的前提，要使制度落地，就要加強(qiáng)宣貫學(xué)習(xí)。以 “人人上講臺，月月進(jìn)考場”活動為抓手，以“班組會議”、“釘釘直播”為媒介，開展制度宣講活動，讓組內(nèi)每名員工成為講師，帶領(lǐng)組員學(xué)習(xí)《首問負(fù)責(zé)工作規(guī)范》《內(nèi)部交替工作規(guī)范》《日清日畢工作規(guī)范》《財務(wù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范》等規(guī)章制度以及《業(yè)務(wù)操作手冊》《業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及關(guān)鍵點》等工作標(biāo)準(zhǔn)，并通過“云課堂”和“三庫管理”平臺“知識庫”中的“練習(xí)與考試”模塊開展崗位練兵，配合零散時間口試抽查、隨機(jī)提問等方法，達(dá)到以練促學(xué)、加深員工記憶與理解，提高風(fēng)險防控意識的目的。在此基礎(chǔ)上，通過走廊文化、宣傳稿件等多種多樣的形式，總結(jié)學(xué)習(xí)亮點，宣傳學(xué)習(xí)成果，提高員工執(zhí)行制度的自覺性。

二、人工與智能結(jié)合，完善預(yù)警機(jī)制

業(yè)務(wù)組主要負(fù)責(zé)各集團(tuán)企業(yè)的資金核算工作，服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)時間集中，外協(xié)及轉(zhuǎn)寄數(shù)量大，且多為緊急申請，組內(nèi)業(yè)務(wù)及時率面臨嚴(yán)峻考驗。為此，各業(yè)務(wù)組各設(shè)置一名“質(zhì)量管理員”，制定詳細(xì)的“工作表單”，同時，配置機(jī)器人“大白”負(fù)責(zé)超時預(yù)警。通過人機(jī)配合，定期檢查、及時掌握“待派工”、“待核算 “、“待審核 “、“已補(bǔ)單”、“外協(xié)結(jié)束”、“服務(wù)支持崗未及時處理及轉(zhuǎn)寄”業(yè)務(wù)情況以及“會計憑證摘要書寫情況”， 對于即將超時或不規(guī)范的業(yè)務(wù)，質(zhì)量管理員會通過在群組中@到個人的方式進(jìn)行預(yù)警提醒，并督促追蹤其處理、整改進(jìn)度，確保做到“日清日畢”，實現(xiàn)及時率100%的高要求、高標(biāo)準(zhǔn)。

三、質(zhì)量與承諾結(jié)合，提升客戶滿意度

質(zhì)量壓力下沉，層層分解把控，是完成服務(wù)承諾的有效保障。組內(nèi)各類賬務(wù)處理、流程系統(tǒng)問題，尤其是個人原因造成的沖銷、調(diào)整業(yè)務(wù)，必須向組長、經(jīng)理報備，分級跟蹤處理，并在業(yè)務(wù)處理問題模板以及案例庫模板中記錄，由專人負(fù)責(zé)匯總審核。組內(nèi)定期對出錯業(yè)務(wù)進(jìn)行公示，分析差錯原因，并集體學(xué)習(xí)討論內(nèi)控稽核部門給出的各項意見。業(yè)務(wù)部定期召開質(zhì)量分析會，對及時率、準(zhǔn)確率完成情況進(jìn)行通報，對標(biāo)服務(wù)水平協(xié)議和服務(wù)承諾，分析不足，查找原因，并在業(yè)務(wù)處理問題及案例庫中挑選具有代表性的業(yè)務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析，分享經(jīng)驗教訓(xùn)，達(dá)到質(zhì)量保承諾，承諾提質(zhì)量的目的，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

四、場景與模板結(jié)合，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

在工作中找尋規(guī)律，在規(guī)律中凝練標(biāo)準(zhǔn)。面對新資金集中管控系統(tǒng)（新TMS系統(tǒng)）上線，集團(tuán)企業(yè)ERS對公支付模塊啟用，以及經(jīng)緯公司成立等一系列變革，班組質(zhì)量管理既遇到了挑戰(zhàn)也迎來了新的機(jī)遇。在幫助企業(yè)理順業(yè)務(wù)流程，規(guī)范資金業(yè)務(wù)核算的過程中，積極與埃森哲及石化盈科的顧問溝通并反復(fù)論證，為ERS對公支付業(yè)務(wù)中的手工付款、預(yù)付賬款、票據(jù)支付業(yè)務(wù)，以及ERP系統(tǒng)中的本部代收代付、財務(wù)費用、內(nèi)部借還款等多個業(yè)務(wù)場景配置了標(biāo)準(zhǔn)模板，實現(xiàn)了自動制證功能不僅大幅減輕了工作量，而且進(jìn)一步提升了共享服務(wù)質(zhì)量。

五、互動與融入結(jié)合，明確共享服務(wù)方向

班組采用分層級階梯式管理，按公司代碼建立專人負(fù)責(zé)制，并按利潤中心將業(yè)務(wù)核算、月結(jié)年結(jié)、對賬管理及報表出具工作細(xì)分至每名員工， 并對重點崗位和重點業(yè)務(wù)設(shè)置AB崗，確保業(yè)務(wù)處理及時不斷檔。自建立專人負(fù)責(zé)制以來，共享與企業(yè)建立起了良好互動，企業(yè)與共享端資金負(fù)責(zé)人各自梳理了新TMS以及年結(jié)月結(jié)注意事項并交換學(xué)習(xí)，分享彼此工作經(jīng)驗。對于新成立單位，安排專人梳理資金業(yè)務(wù)流程，提前與企業(yè)資金負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，做好前期準(zhǔn)備。對于老客戶，在分公司的協(xié)調(diào)下，邀請企業(yè)財務(wù)人員來共享進(jìn)行現(xiàn)場交流學(xué)習(xí)。良好的互動與業(yè)務(wù)的融合使共享員工近距離了解到客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求，為下一步的共享服務(wù)工作指明了方向。

（中石化共享服務(wù)有限公司東營分公司財務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)部銷售收款業(yè)務(wù)二部? 山東東營? 257000）