李榮
良好的溝通可以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展,在組織戰(zhàn)略上實(shí)施的人工智能(AI)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)可以切實(shí)改善業(yè)務(wù)成果?,F(xiàn)在,很多組織使用多種人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案來(lái)與支持API的統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)解決方案集成。以下概述了成功構(gòu)建和部署的一些主要用例,這些具體示例可以在Ring Central Office統(tǒng)一通信套件中使用,這些主題由廣泛的API提供支持,其API包括但不限于:實(shí)時(shí)語(yǔ)音流、雙通道錄音和實(shí)時(shí)統(tǒng)一狀態(tài)。
自動(dòng)和輔助的通話指導(dǎo)
對(duì)于B2B公司而言,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的績(jī)效是可能影響利潤(rùn)的關(guān)鍵因素之一。通過(guò)云計(jì)算通信合作伙伴,可以使用多種通話數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,其中包括雙通道和單通道格式的呼叫記錄文件。
通話指導(dǎo)的關(guān)鍵功能包括確定行之有效的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)結(jié)果,并使用自然語(yǔ)言處理來(lái)查看團(tuán)隊(duì)成員對(duì)這些方法的關(guān)注程度。雖然可以人工完成這一操作,但是自動(dòng)化解決方案具有幾個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì):①可以分析管理人員監(jiān)聽(tīng)的每個(gè)通話;②員工可以收到反饋并以自我指導(dǎo)的方式進(jìn)行改進(jìn);③使系統(tǒng)變得游戲化;④管理人員在與員工合作時(shí)可以訪問(wèn)摘要數(shù)據(jù)。
有關(guān)個(gè)人推薦的一些示例,可以訪問(wèn)Gong.io。為了提供快速概述,它使管理人員可以看到一個(gè)儀表板,該儀表板在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中匯總了這些信息。Gong.io的一些公共案例研究結(jié)果顯示客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了30 %以上的成交率和33 %以上的交易規(guī)模。
實(shí)時(shí)客服協(xié)助
向客戶(hù)提供與通話相關(guān)的實(shí)時(shí)幫助時(shí),讓與客戶(hù)進(jìn)行通話的客服更加有效。在模擬世界中,管理人員會(huì)聽(tīng)取通話并向員工提供客戶(hù)無(wú)法聽(tīng)到的建議。借助基于人工智能的解決方案,組織的客服人員可以根據(jù)與客戶(hù)的對(duì)話,為他們提供實(shí)時(shí)的、特定于場(chǎng)景的逐步指導(dǎo),提供可擴(kuò)展的幫助解決方案以提高員工的效率。
實(shí)時(shí)的客服協(xié)助解決方案建立在識(shí)別成功、不成功通話以及通話流程的數(shù)據(jù)上。當(dāng)通話正在進(jìn)行時(shí),實(shí)時(shí)語(yǔ)音流將轉(zhuǎn)換為機(jī)器學(xué)習(xí)模型可以理解的數(shù)據(jù),然后機(jī)器學(xué)習(xí)模型提供諸如正在討論的主題、員工應(yīng)該采取的行動(dòng)(例如試用結(jié)束)以及客服可以用來(lái)通知其策略的特定文本等信息。
RingCentral客戶(hù)獲得了巨大的性能提升,其中包括:對(duì)于性能最低的客服,效率提高了80 %;全面效率提高了15 %。
操作員控制臺(tái)
當(dāng)通話者將通話從IVR升級(jí)為人工服務(wù)時(shí),可以尋求更好的服務(wù),但是在內(nèi)部將此類(lèi)通話者定向到合適的人工助理可能會(huì)遇到挑戰(zhàn)。由于公司目錄龐大、通話量大,即使是效率最高的通信運(yùn)營(yíng)商也會(huì)面臨挑戰(zhàn)。
人工智能可以用來(lái)識(shí)別通話者試圖聯(lián)系的最合適的人員或部門(mén),并為接線人員提供建議。這可以減少通話者到達(dá)最終目的地所花費(fèi)的時(shí)間。
橋接器通信在橋接器操作員控制臺(tái)應(yīng)用程序中提供這一功能,作為預(yù)測(cè)傳輸功能。在客戶(hù)環(huán)境中:87.2 %的電話轉(zhuǎn)接到首選電話;94 %的通話轉(zhuǎn)移到前3個(gè)選項(xiàng);75 %的客戶(hù)擁有更高投資回報(bào)率(ROI)。
互聯(lián)網(wǎng)廣告通話歸屬
互聯(lián)網(wǎng)廣告是產(chǎn)生潛在客戶(hù)的一種重要方式,然而,衡量其有效性可能是一個(gè)挑戰(zhàn),尤其是在進(jìn)行關(guān)鍵詞定位時(shí)。當(dāng)使用基于電話的行為召喚時(shí),通話歸屬解決方案可以將互聯(lián)網(wǎng)廣告與電話聯(lián)系起來(lái),并將電話與理想的業(yè)務(wù)結(jié)果聯(lián)系起來(lái),從而實(shí)現(xiàn)廣告與結(jié)果之間的聯(lián)系。
互聯(lián)網(wǎng)廣告和網(wǎng)站頁(yè)面通常可以顯示供用戶(hù)撥打的電話號(hào)碼。通話歸屬系統(tǒng)通過(guò)將專(zhuān)用的電話號(hào)碼(稱(chēng)為“通話跟蹤號(hào)碼”)插入各種廣告活動(dòng)中以進(jìn)行跟蹤,這些“通話跟蹤號(hào)碼”既可以顯示在特定的廣告中,也可以在用戶(hù)通過(guò)廣告到達(dá)時(shí)以默認(rèn)編號(hào)動(dòng)態(tài)地插入到網(wǎng)頁(yè)中。當(dāng)用戶(hù)撥打該號(hào)碼時(shí),將針對(duì)自然語(yǔ)言理解引擎運(yùn)行通話媒體(實(shí)時(shí)流或通話記錄)以分析通話的成功與否。通過(guò)將特定的電話號(hào)碼與廣告相關(guān)聯(lián),成功的通話可以與廣告系列聯(lián)系在一起。用戶(hù)可以聯(lián)系Marchex和DialogTech以獲取這一領(lǐng)域的解決方案。
合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)
可能需要審查客戶(hù)通話的合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)目的,以滿(mǎn)足各種法規(guī)并為組織提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于包括視頻、電話和文本在內(nèi)的通信數(shù)據(jù),人工審核可能很慢且成本很高。而人工智能合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)解決方案具有執(zhí)行自然語(yǔ)言理解分析的能力,可以提高評(píng)論質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè),同時(shí)還可以降低成本。像RingCentral這樣的統(tǒng)一通信解決方案提供了可以使用的多種渠道,因此必須進(jìn)行審查,其中包括語(yǔ)音記錄、視頻記錄、聊天、SMS、傳真和語(yǔ)音郵件。
Theta Lake針對(duì)視頻和語(yǔ)音通話提供了優(yōu)化的基于人工智能的合規(guī)性解決方案。