門(mén)診管理與醫(yī)療質(zhì)量提升的分析與實(shí)踐

靳萌萌

門(mén)診因與患者直接接觸，故為醫(yī)院醫(yī)療系統(tǒng)中重要的“窗口”部門(mén)，其工作內(nèi)容具有相對(duì)獨(dú)立、直觀且存在較大差異性等特點(diǎn)。伴隨我國(guó)醫(yī)療事業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步與醫(yī)療環(huán)境的改善，門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量與其管理受到重視與關(guān)注。如何堅(jiān)持“以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心”，加強(qiáng)和改進(jìn)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量控制，建立一系列長(zhǎng)效機(jī)制以確?；颊攉@得更加高效、人性和專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而提高醫(yī)院管理水平成為醫(yī)務(wù)部門(mén)思索的重點(diǎn)。本文就門(mén)診管理與醫(yī)療質(zhì)量所可能遇到的問(wèn)題以及針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題如何改進(jìn)、提升進(jìn)行淺析，以為業(yè)內(nèi)參考。

一、門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)因素

門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題通常反映在患者對(duì)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的投訴中。首先，受患者與醫(yī)院自身多方面因素的影響，門(mén)診投訴量近年來(lái)呈現(xiàn)走高態(tài)勢(shì)。醫(yī)患雙方的矛盾較以往有所突顯，主要體現(xiàn)在現(xiàn)有醫(yī)療體系與醫(yī)療資源難以完全滿足患者日益增長(zhǎng)的對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的需求和期望上。醫(yī)務(wù)工作者時(shí)常處于高負(fù)荷的工作狀態(tài)下，高強(qiáng)度與持續(xù)的緊張狀態(tài)導(dǎo)致其情緒產(chǎn)生波動(dòng)，工作出現(xiàn)失誤的風(fēng)險(xiǎn)上升;而同時(shí)患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)有了更深層次的要求。加之部分醫(yī)護(hù)人員在與患者的溝通缺乏技巧，難以讓患者明確自己所要表達(dá)的真實(shí)意思，致使雙方誤解、矛盾加深，引發(fā)患者投訴。

其次，醫(yī)院就醫(yī)流程中的不合理也是導(dǎo)致門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量下降的風(fēng)險(xiǎn)因素之一。與數(shù)年前比較，醫(yī)學(xué)技術(shù)與科技的進(jìn)步使得醫(yī)院在診治患者的過(guò)程中投入更多新的檢測(cè)與檢驗(yàn)設(shè)備，而醫(yī)院每天就診患者人流量大。為避免較大的改動(dòng)給患者就醫(yī)帶來(lái)不便，醫(yī)院的就診流程并不能作出及時(shí)有效的調(diào)整?；颊叽蠖嘁诰歪t(yī)的門(mén)診，輔助檢查的科室以及繳費(fèi)處等輾轉(zhuǎn)，漫長(zhǎng)的等待與略顯繁雜的流程則會(huì)使患者產(chǎn)生負(fù)面情緒，引發(fā)醫(yī)患矛盾。除此之外，對(duì)于醫(yī)療行為的不理解以及醫(yī)患之間沒(méi)能進(jìn)行有效的溝通，進(jìn)一步降低了患者對(duì)醫(yī)院的不信任，針對(duì)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的投訴量也因此上升。醫(yī)務(wù)管理者應(yīng)對(duì)此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)因素予以高度重視。

二、門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理所含括的內(nèi)容

1.明確的標(biāo)準(zhǔn)。作為醫(yī)療質(zhì)量管理工作得以高效、順利開(kāi)展的保障，嚴(yán)格且合理的管理標(biāo)準(zhǔn)是管理實(shí)施的必要前提。通常情況下，對(duì)于門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)的制定包含了兩個(gè)考量因素，即門(mén)診醫(yī)師的專(zhuān)業(yè)診療技術(shù)層面因素，即醫(yī)師自身應(yīng)具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)以及職業(yè)水準(zhǔn);另一因素則為面對(duì)可能出現(xiàn)的針對(duì)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)疑與投訴等事件相關(guān)人員（醫(yī)師、護(hù)理人員及醫(yī)務(wù)人員等）的自我保護(hù)與事件應(yīng)對(duì)。綜合這兩大因素對(duì)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制定，既是對(duì)來(lái)院患者的負(fù)責(zé)，也是對(duì)醫(yī)院工作人員合法權(quán)益的保障。

2.思想與認(rèn)識(shí)。針對(duì)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量重要性的思想教育工作是醫(yī)療質(zhì)量管理工作得以順利開(kāi)展的基礎(chǔ)與前提。以正確理解和認(rèn)識(shí)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，特別是門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的重要性為先導(dǎo)，才能幫助臨床醫(yī)護(hù)人員對(duì)所處崗位與職責(zé)建立起高度責(zé)任感與認(rèn)同感。熱愛(ài)本職工作，方能積極的接受新技術(shù)新知識(shí)，并與醫(yī)務(wù)管理者的管理相配合，共同提升門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量。

3.人員重視程度。除外人員思想與認(rèn)識(shí)的提升，負(fù)責(zé)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理的工作人員也應(yīng)保持對(duì)工作的重視度。如不斷改進(jìn)和完善院內(nèi)負(fù)責(zé)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)與運(yùn)作體系，確保管理體系的穩(wěn)定和集中。與針對(duì)可能出現(xiàn)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)與投訴，制定詳盡的舉措和預(yù)案，在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)可以做出有針對(duì)性且專(zhuān)業(yè)的應(yīng)對(duì)。

三、利于門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理的舉措

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)，門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理的改革和創(chuàng)新勢(shì)在必行，積極的管理舉措對(duì)于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全持續(xù)改進(jìn)發(fā)揮有效促進(jìn)作用。如前所述，質(zhì)量管理須遵循嚴(yán)格周密的管理標(biāo)準(zhǔn)，“十八項(xiàng)核心制度”即為醫(yī)療質(zhì)量管理工作的執(zhí)行要點(diǎn)，作到管理執(zhí)行有章可循。同時(shí)，加強(qiáng)相關(guān)人員對(duì)醫(yī)療質(zhì)量重要性的思想認(rèn)識(shí)，提高重視程度，在嚴(yán)格監(jiān)管同時(shí)以求人員能夠自覺(jué)自律。具體措施建議如下：

1.堅(jiān)守核心制度?！笆隧?xiàng)核心制度”是為門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量乃至全院整體醫(yī)療質(zhì)量的基本保證。各科室門(mén)診應(yīng)加強(qiáng)人員學(xué)習(xí)與管理，由本科室醫(yī)療質(zhì)量安全第一責(zé)任人帶領(lǐng)科室人員切實(shí)履行好各自本職職責(zé)，把好門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量關(guān)，確保核心制度得到落實(shí)。如遇制度內(nèi)容出現(xiàn)新變動(dòng)與調(diào)整，應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)調(diào)整內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充學(xué)習(xí)，保障門(mén)診醫(yī)療行為安全有效。

2.優(yōu)化臨床路徑。門(mén)診臨床路徑的優(yōu)化是提升門(mén)診醫(yī)護(hù)人員工作與患者就診效率的最有效舉措。伴隨醫(yī)療技術(shù)和檢查手段的革新與引入，臨床路徑也應(yīng)不斷細(xì)化和優(yōu)化，作出及時(shí)修正、補(bǔ)充和完善以提高對(duì)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的控制。確保該項(xiàng)工作能夠按管理目標(biāo)要求有效實(shí)施，使其更具科學(xué)性和規(guī)范性，確保患者就診流程合理而高效。

3.不良事件應(yīng)對(duì)。根據(jù)門(mén)診醫(yī)療不良事件的性質(zhì)與可能達(dá)到的嚴(yán)重程度對(duì)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分類(lèi)，提前制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。強(qiáng)化門(mén)診醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平以及對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)其責(zé)任心，嚴(yán)格履行日常診療規(guī)范，學(xué)習(xí)如何進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通，以對(duì)可能面臨的不良事件風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范。各臨床、醫(yī)技科室須重視門(mén)診醫(yī)療不良事件的報(bào)告方面的培訓(xùn)，提升本科室全員安全及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確?；颊咭约白陨戆踩?。

四、管理部門(mén)內(nèi)部的提升

除嚴(yán)抓門(mén)診科室醫(yī)療質(zhì)量管理外，負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的部門(mén)本身亦應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，作到自我提升。

1.人才的建設(shè)。門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理者應(yīng)不斷自我提升，積極吸納專(zhuān)業(yè)管理人才或引導(dǎo)科室人員進(jìn)行管理專(zhuān)業(yè)的進(jìn)修。組織人員深入臨床一線進(jìn)行實(shí)踐與交流，理論與實(shí)踐密切結(jié)合，不斷提高門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理的綜合能力。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題并積極思考。門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管控亦可列為學(xué)科建設(shè)范疇，其人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)與臨床隊(duì)伍建設(shè)協(xié)同發(fā)展，與學(xué)科建設(shè)互為促進(jìn)作用。

2.培養(yǎng)與培訓(xùn)。如前所述，醫(yī)療質(zhì)量的管理納入學(xué)科建設(shè)，須對(duì)管理人員進(jìn)行進(jìn)一步的專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)，開(kāi)展一系列進(jìn)修培訓(xùn)。諸如開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全保障、不良事件應(yīng)對(duì)以及改善醫(yī)療服務(wù)等方面的培訓(xùn)，組織人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，提高自身專(zhuān)業(yè)水平與職業(yè)素養(yǎng)，協(xié)同門(mén)診醫(yī)護(hù)人員共同構(gòu)建門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管控系統(tǒng)，分享、交流管理經(jīng)驗(yàn)，了解門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理的新態(tài)勢(shì)。如此，方可在確保醫(yī)護(hù)人員自身安全的前提下，為患者提供更為專(zhuān)業(yè)和高效的醫(yī)療服務(wù)。

3.信息化管理。在當(dāng)下信息時(shí)代，對(duì)于門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的管理應(yīng)當(dāng)積極引入信息技術(shù)，借助此類(lèi)技術(shù)手段，與門(mén)診系統(tǒng)及人員進(jìn)行積極溝通和聯(lián)動(dòng)，及時(shí)掌握門(mén)診醫(yī)療活動(dòng)動(dòng)態(tài)并分享有效信息。不僅在優(yōu)化門(mén)診患者就醫(yī)流程、改善患者就診體驗(yàn)方面有所提升，也能夠?qū)﹂T(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理中存在的潛在問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)因素及時(shí)發(fā)現(xiàn)和梳理，作到防患于未然。而針對(duì)住院分院的人員分配差異，亦可借助信息平臺(tái)確保門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的連續(xù)性，為各級(jí)患者提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

綜上所述，面對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域發(fā)展的新形勢(shì)，門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量管理亦需要引入新的思維模式和改革，醫(yī)療質(zhì)量管理要向縱深發(fā)展，尋求創(chuàng)新，不斷提高各人員的質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任心、提升管理效率。同時(shí)引入和加強(qiáng)信息化建設(shè)，改善臨床路徑，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確?；颊叩玫絻?yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)院科學(xué)管理和發(fā)展的必然趨勢(shì)。

（作者單位：河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院醫(yī)務(wù)處）