機(jī)場旅客服務(wù)存在的問題及對(duì)策

朱文玉

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，民航運(yùn)輸已成為越來越多旅客的出行首選交通方式。機(jī)場是服務(wù)民航運(yùn)輸旅客的重要場所，機(jī)場旅客服務(wù)水平將會(huì)直接影響旅客滿意度和民航業(yè)的發(fā)展水平。提高機(jī)場旅客服務(wù)水平對(duì)于增強(qiáng)民航運(yùn)輸競爭優(yōu)勢，促進(jìn)民航產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要的意義。就此介紹了機(jī)場旅客服務(wù)概述，探討并總結(jié)了機(jī)場旅客服務(wù)中的問題，提出了提高旅客服務(wù)水平的對(duì)策。

機(jī)場旅客服務(wù);存在的問題;對(duì)策

機(jī)場旅客服務(wù)是指機(jī)場方為乘坐航班的進(jìn)出港旅客提供的各項(xiàng)服務(wù)總稱。在機(jī)場候機(jī)樓旅客服務(wù)設(shè)施方面，根據(jù)服務(wù)對(duì)象不同，可分為國內(nèi)出港廳、中轉(zhuǎn)廳和國內(nèi)進(jìn)港廳，若為國際機(jī)場，則增設(shè)國際出港廳和國際進(jìn)港廳。從機(jī)場旅客服務(wù)流程來看，一般包括問詢、售票、值機(jī)、安全檢查、候機(jī)和登機(jī)等6個(gè)階段，因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的旅客選擇網(wǎng)上購票和值機(jī)，若無托運(yùn)行李，直接進(jìn)入安全檢查階段。在機(jī)場的旅客服務(wù)運(yùn)營保障方面，根據(jù)承擔(dān)的職責(zé)不同，可分為負(fù)責(zé)空中安全的航管指揮部門、負(fù)責(zé)空防和消防安全的安檢護(hù)衛(wèi)部門、負(fù)責(zé)候機(jī)樓設(shè)施設(shè)備維護(hù)和飛行區(qū)安全的建設(shè)管理部門和負(fù)責(zé)客貨運(yùn)輸現(xiàn)場保障以及航班地面特種車輛服務(wù)保障的地勤服務(wù)部門等。由于民航運(yùn)輸和其他交通方式的巨大差異，機(jī)場旅客服務(wù)獨(dú)特性顯著。民航旅客尤其是出港旅客在機(jī)場停留時(shí)間較長以及旅客對(duì)民航服務(wù)期望值較其他運(yùn)輸方式高，旅客更關(guān)注機(jī)場的服務(wù)體驗(yàn)。為保障航空運(yùn)輸安全，機(jī)場服務(wù)的整體流程較其他運(yùn)輸方式復(fù)雜，影響服務(wù)水平的因素較多，再加上近十年民航的高速發(fā)展，空域資源緊張，航班的延誤率增多，像武夷山一樣的軍民航合用機(jī)場還存在軍民航同場飛行的問題，機(jī)場旅客服務(wù)水平的提升面臨更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

一、

（一）機(jī)場旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備不完善

機(jī)場旅客服務(wù)設(shè)施設(shè)備不完善體現(xiàn)在三個(gè)方面，首先是地面交通配套設(shè)施不完善，尤其是像武夷山這樣的支線機(jī)場，沒有機(jī)場直達(dá)高鐵站和周邊縣市的地面交通，導(dǎo)致周邊縣市的旅客到武夷山機(jī)場乘機(jī)不便，降低了機(jī)場的競爭力;其次是機(jī)場硬件設(shè)施配套不足，如一二線城市機(jī)場廊橋配置不足，飛機(jī)大多只能?？窟h(yuǎn)機(jī)位，導(dǎo)致機(jī)場旅客乘坐飛機(jī)前需站立著乘擺渡車在機(jī)坪繞許久才到飛機(jī)的客梯下登機(jī)，旅客乘機(jī)體驗(yàn)度較差;最后是機(jī)場服務(wù)設(shè)施配套不足，如機(jī)場餐飲服務(wù)、母嬰室、殘疾人無障礙設(shè)施和老年人服務(wù)設(shè)施配套不全等。

（二）機(jī)場旅客服務(wù)管理和人力資源管理問題

很多管理者沒有對(duì)機(jī)場旅客服務(wù)給予充分重視，旅客服務(wù)管理方面缺乏系統(tǒng)性思考，對(duì)于出現(xiàn)的問題未深入挖掘深層次原因，存在頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的狀況。人力資源管理方面，過于注重日常航班的正常保障，沒有做好基層員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和考核，導(dǎo)致員工基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范性不足，系統(tǒng)基本操作能力弱化，整體服務(wù)水平不高;績效管理機(jī)制不健全，績效制度未能得到有效的執(zhí)行，對(duì)員工的激勵(lì)和警示作用不明顯;還有一些機(jī)場為了壓縮人力成本，導(dǎo)致機(jī)場旅客服務(wù)人員短缺和重點(diǎn)崗位人員流失嚴(yán)重。

（三）不正常航班保障能力不足

受本場天氣、航路天氣以及空中管制等多種因素影響，航班延誤和取消現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因機(jī)場旅客服務(wù)人員保障能力不足，導(dǎo)致不正常航班旅客投訴現(xiàn)象頻發(fā)。

二、

（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

首先是完善地面交通配套設(shè)施，新建機(jī)場在規(guī)劃初期需要充分預(yù)留機(jī)場中長期規(guī)劃用地，并做好機(jī)場與市區(qū)和周邊縣市的地面交通規(guī)劃，條件成熟的機(jī)場在設(shè)計(jì)初期做好綜合立體交通規(guī)劃，即將機(jī)場規(guī)劃與城市的公路、地鐵和高鐵交通整合，提升機(jī)場的通達(dá)性和競爭力。對(duì)于已建成的機(jī)場，機(jī)場方應(yīng)全力爭取地方政府支持，與當(dāng)?shù)鼗蛑苓厡?shí)力強(qiáng)的運(yùn)輸企業(yè)合作，開展空地聯(lián)運(yùn)和空鐵聯(lián)運(yùn)服務(wù)，提高機(jī)場的輻射能力。

其次是機(jī)場方對(duì)機(jī)場旅客各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行現(xiàn)代化改造和優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)旅客服務(wù)水平的全面提升。整體環(huán)境的改善應(yīng)著重體現(xiàn)綜合服務(wù)水平，在更新機(jī)場環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)計(jì)時(shí)，結(jié)合不同地方的區(qū)域特色，營造便捷舒適的候機(jī)環(huán)境，如武夷山機(jī)場聚焦武夷山茶文化和朱子文化、閩越文化三大文化主題，與武夷山國家公園和政府合作，完成候機(jī)樓國內(nèi)出發(fā)玻璃幕墻電動(dòng)掛簾和紅色文化造景，實(shí)現(xiàn)了文化旅游宣傳和機(jī)場人文體驗(yàn)提升的雙贏。在候機(jī)樓設(shè)備升級(jí)方面，隨著空間的優(yōu)化，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，科學(xué)分配停機(jī)位，降低機(jī)場遠(yuǎn)機(jī)位的使用頻次和縮短旅客乘坐擺渡車的行駛距離。優(yōu)化商業(yè)規(guī)劃，在旅客出發(fā)的動(dòng)線周圍引進(jìn)名優(yōu)品牌的商場和餐飲，推行同城同價(jià)，為機(jī)場旅客提供優(yōu)質(zhì)的購物和就餐條件。利用現(xiàn)代科技，引進(jìn)各項(xiàng)智能設(shè)備，如引進(jìn)機(jī)場旅客自助安檢和自助登機(jī)設(shè)備，在候機(jī)樓的待驗(yàn)廳和候機(jī)區(qū)配置智能服務(wù)機(jī)器人等，都將有效提升機(jī)場旅客服務(wù)水平。

（二）應(yīng)對(duì)機(jī)場旅客服務(wù)人力資源問題的改進(jìn)措施

在為旅客服務(wù)時(shí)，旅客最直觀的感受是工作人員的服務(wù)水平。良好的服務(wù)水平能有效減少旅客的負(fù)面情緒，因此重視機(jī)場旅客服務(wù)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)，能有效提升機(jī)場旅客服務(wù)水平。

在員工培訓(xùn)上，一方面可以嘗試實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的全員參與，升華基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，創(chuàng)新工作流程和方法，將部分培訓(xùn)材料的制作工作分解給員工，讓員工自己通過參加航班保障工作來總結(jié)、提升培訓(xùn)資料的準(zhǔn)確性和適用性，同時(shí)要求員工在異常、特殊航班的處置后進(jìn)行復(fù)盤討論，從面形成相應(yīng)的培訓(xùn)材料，讓處置經(jīng)驗(yàn)和處置方法具有更好的實(shí)際操作性，同時(shí)能夠得到最大范圍的推廣;另一方面，安排專人開發(fā)服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴處理、航班延誤應(yīng)對(duì)、職業(yè)妝容等課程，同時(shí)向機(jī)場旅客吞吐量相近的先進(jìn)機(jī)場學(xué)習(xí)，通過員工輪訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)資訊、現(xiàn)場觀摩、電話溝通等方式學(xué)習(xí)先進(jìn)機(jī)場旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，改進(jìn)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升機(jī)場旅客滿意度。對(duì)于吞吐量較少的支線機(jī)場，開展不同崗位業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn)，打造一專多能型人才，壓縮人力成本。

績效管理方面，依據(jù)各崗位工作職責(zé)，設(shè)定安全、服務(wù)、效益、管理四大目標(biāo)，細(xì)化考核指標(biāo)，建立機(jī)場各部門的每日檢查和周匯報(bào)制度，每月每位員工按績效考核結(jié)果下發(fā)工資收入，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，建立優(yōu)秀員工崗位晉升機(jī)制，保證核心員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。開展上下級(jí)每季度不少于一次的績效面談工作，幫助員工找出日常工作的不足，為員工提供解決方案，提升員工的旅客服務(wù)水平。同時(shí)管理者通過和員工的面談，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，提升管理能力。

（三）降低機(jī)場原因?qū)е碌暮桨嘌诱`率，提升不正常航班保障能力

影響機(jī)場旅客滿意度的最重要因素是航班延誤。機(jī)場方可以通過提高保障能力降低機(jī)場方原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，如因鳥擊飛機(jī)和FOD（外來物）扎傷飛機(jī)輪胎導(dǎo)致的航班延誤時(shí)有發(fā)生，主要原因是機(jī)場凈空管理能力和飛行區(qū)道面管理能力不足導(dǎo)致;對(duì)于像武夷山一樣的軍民航合用機(jī)場，可以軍民航深度融合為契機(jī)，雙方在軍民航同場飛行協(xié)調(diào)機(jī)制、跑道維護(hù)、凈空整治等各項(xiàng)專業(yè)深度融合，降低機(jī)場保障成本，提高機(jī)場凈空管理、航路協(xié)調(diào)等保障能力。

航班延誤的大多數(shù)原因是因?yàn)樘鞖夂秃铰妨髁靠刂频炔豢煽沽υ驅(qū)е?，此時(shí)機(jī)場不正常航班保障能力對(duì)旅客而言尤為重要。首先是通過多種途徑及時(shí)向旅客通報(bào)航班延誤信息，前置航班延誤告知點(diǎn)，特別是出現(xiàn)本場始發(fā)航班大規(guī)模延誤、取消時(shí)，將告示牌、解釋人員提前分布在旅客進(jìn)港廳入口，便利旅客，減少旅客處置時(shí)間;其次是提前與航空公司進(jìn)行溝通并做好處置預(yù)案，從高鐵（動(dòng)車）、周邊機(jī)場航班、酒店、餐食著手，根據(jù)旅客需求提供最適宜旅客的選擇;最后是改善航班延誤配餐能力，提升餐飲服務(wù)水平。大多機(jī)場為了方便快捷，航班延誤時(shí)正餐、點(diǎn)心均只配泡面和八寶粥，造成餐品單一、候機(jī)環(huán)境差，旅客體驗(yàn)不佳。建議嘗試與機(jī)場候機(jī)樓已有餐飲單位簽訂供餐協(xié)議，提高航班延誤餐飲保障能力，同時(shí)通過制作機(jī)場航班延誤專用禮包、使用頭等艙休息室（航延餐券+差價(jià)）等方式分流餐飲提供壓力。

（四）持續(xù)開展機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)

完善航班正常管理體系，提高航班正常水平。正確處理好航班安全和航班正常關(guān)系，嚴(yán)格把握運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，合理安排機(jī)場旅客服務(wù)保障人員，優(yōu)化資源調(diào)配管理，提高設(shè)施設(shè)備和人力資源使用效率。

規(guī)范客票銷售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平。機(jī)場售票崗位銷售客票時(shí)，要明確告知旅客有關(guān)航空運(yùn)輸服務(wù)的重要信息，包括但不限于票價(jià)適用條件、收費(fèi)服務(wù)及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、行李運(yùn)輸要求以及承運(yùn)人有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)規(guī)定，不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購買付費(fèi)服務(wù)的選擇;進(jìn)一步規(guī)范客票退改簽，不得自行變更退改簽規(guī)則，嚴(yán)禁違規(guī)收取客票退改簽費(fèi)用，嚴(yán)肅查處票務(wù)違規(guī)行為。

強(qiáng)化服務(wù)信息告知，提高信息服務(wù)水平。充分運(yùn)用短信、微信、手機(jī)APP、機(jī)場顯示屏以及廣播等多種方式，在旅客購票、值機(jī)、候機(jī)、登機(jī)等出行全流程，實(shí)時(shí)推送航班動(dòng)態(tài)、登機(jī)信息和航班延誤預(yù)警服務(wù)信息，讓旅客及時(shí)、準(zhǔn)確掌握行程信息。通過官方網(wǎng)站、公眾號(hào)、手機(jī)APP、微信等多種形式向社會(huì)公眾和旅客宣傳航空運(yùn)輸旅行常識(shí)和目的地城市的疫情防控要求，引導(dǎo)旅客更多掌握民航運(yùn)輸服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓旅客出行更加便利。

加強(qiáng)行李運(yùn)輸服務(wù)，提升行李運(yùn)輸服務(wù)水平。規(guī)范行李運(yùn)輸流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新行李的運(yùn)輸保障方式、優(yōu)化保障流程，對(duì)行李裝卸區(qū)實(shí)時(shí)監(jiān)控，杜絕野蠻裝卸，切實(shí)減少行李運(yùn)輸差錯(cuò)和破損;加大行李地面運(yùn)輸車輛、裝卸設(shè)施設(shè)備和人員調(diào)配，通過優(yōu)化保障資源管理，提升行李裝卸及地面運(yùn)輸效率，縮短行李提取時(shí)間。

改善特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)，提升特殊旅客服務(wù)水平。創(chuàng)新服務(wù)模式，加大為老年、殘疾旅客的貼心服務(wù)力度;鼓勵(lì)采取專人全程陪護(hù)、預(yù)約定制服務(wù)、提供服務(wù)車、輪椅等便民輔助設(shè)備，保障行動(dòng)不便旅客安全便捷出行;在候機(jī)樓為老年人、殘疾人設(shè)立優(yōu)先無障礙值機(jī)候機(jī)區(qū)域和安檢通道;制定針對(duì)老年人、殘疾人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，加強(qiáng)旅客服務(wù)人員面向老年人、殘疾人服務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

完善質(zhì)量管理體系建設(shè)，提高質(zhì)量管理水平。對(duì)標(biāo)民航法規(guī)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)管理手冊(cè)和員工業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)體系，健全內(nèi)部核查和績效考核機(jī)制。注重企業(yè)品牌建設(shè)、提升服務(wù)附加值，形成獨(dú)有的比較優(yōu)勢。

關(guān)注投訴處理效率和質(zhì)量，提高投訴服務(wù)水平。強(qiáng)化旅客投訴響應(yīng)機(jī)制。針對(duì)旅客投訴集中、具有普遍性的問題，開展風(fēng)險(xiǎn)控制和內(nèi)部督查，在制定建設(shè)、配套措施、人員能力建設(shè)等方面深入查找根源，完善管理制度和配套措施，避免同類型投訴重復(fù)出現(xiàn);加強(qiáng)投訴處理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高一線員工的投訴處理能力和投訴服務(wù)技巧，提升投訴處理質(zhì)量。

（五）盯細(xì)節(jié)，微創(chuàng)新，為機(jī)場旅客提供差異化服務(wù)

武夷山機(jī)場關(guān)注旅客過安檢體驗(yàn)，推出安檢360度環(huán)繞人身檢查，即旅客在武夷山機(jī)場過安檢時(shí)無需像在其他機(jī)場一樣來回轉(zhuǎn)身，而是由機(jī)場安檢人員圍繞旅客進(jìn)行360度環(huán)繞人身檢查，此項(xiàng)工作創(chuàng)新得到了旅客的一致好評(píng)，可以在旅客流量不大的機(jī)場予以推廣，流量較大機(jī)場可將安檢360度環(huán)繞人身檢查用于服務(wù)老弱病殘旅客，方便旅客出行。

以解決旅客服務(wù)問題為主線，盯細(xì)節(jié)，微服務(wù)。以機(jī)場售票或問詢柜臺(tái)為起點(diǎn)，向老弱病殘?jiān)?、晚到旅客及其他需要幫助的旅客發(fā)放機(jī)場愛心貼。旅客粘貼愛心貼后將在值機(jī)、安檢、登機(jī)各環(huán)節(jié)均享有優(yōu)先權(quán)，同時(shí)要求候機(jī)樓內(nèi)各崗位現(xiàn)場人員對(duì)佩戴愛心貼的旅客主動(dòng)詢問、主動(dòng)提供服務(wù)。依據(jù)旅客的日常需求，分析提供一些適合不同群體的出行小物品，放置在各個(gè)服務(wù)柜臺(tái)，為旅客免費(fèi)提供行李鎖扣、老花鏡、正氣水、風(fēng)油精、云南白藥、創(chuàng)可貼、消毒水、棉簽等物品，讓旅客感受貼心的人文關(guān)懷。

打造服務(wù)品牌，為旅客提供差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅客服務(wù)從“滿足日常出行需求”到“提升出行體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變。武夷山機(jī)場打造“無憂出行”品牌，為帶著嬰兒獨(dú)自出行的母親提供全程全方位的悉心呵護(hù)服務(wù)，幫助辦理登機(jī)牌和行李托運(yùn)手續(xù)，陪同免排隊(duì)過安檢，送至母嬰室和登機(jī)口，為母嬰旅客送上員工手工編制的平安手繩，祝福平安出行，同時(shí)完善母嬰室設(shè)施，增加?jì)雰海ù?、中、小?hào)）紙尿褲、將母嬰室內(nèi)的桌椅更換為圓滑的邊角桌椅、增加搖籃周圍的娛樂玩具、添置快樂城堡等游樂設(shè)施，打造“母愛無憂”服務(wù);印制帶有服務(wù)品牌口號(hào)的無紡布行李手提袋，解決旅客因臨時(shí)需要托運(yùn)行李隨身物品無處安放的難題，為旅客提供“無憂托運(yùn)”行李服務(wù);針對(duì)疫情常態(tài)化下的旅客服務(wù)特點(diǎn)，根據(jù)各地疫情防控的要求，針對(duì)老年旅客、兒童旅客以及操作手機(jī)不熟練的旅客，安排登機(jī)口服務(wù)人員耐心講解目的地城市健康碼申報(bào)流程，在旅客登機(jī)前的手部清潔工作中，為了避免擠壓洗手液的交叉接觸，由工作人員將洗手液逐一擠壓到每位旅客的手心中，為旅客提供“無憂出行”服務(wù)。各機(jī)場可結(jié)合自身特點(diǎn)，打造服務(wù)品牌。

三、結(jié)語

綜上所述，機(jī)場服務(wù)的整體流程較其他運(yùn)輸方式復(fù)雜，旅客對(duì)機(jī)場服務(wù)期望值較高，提升機(jī)場旅客服務(wù)水平面臨較大壓力。機(jī)場旅客服務(wù)存在服務(wù)設(shè)施設(shè)備不完善、旅客服務(wù)管理和人力資源管理能力不足以及不正常航班保障能力不足等問題。打造有特色的機(jī)場服務(wù)品牌，確保機(jī)場旅客的綜合服務(wù)改善和滿意度。

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