服務成為品牌戰(zhàn)略聚焦的新高地

作為整個家電渠道鏈條的末端，也是最穩(wěn)定而又必須的環(huán)節(jié)，中國的泛家電服務業(yè)態(tài)伴隨市場環(huán)境的變化，不斷演進升級。今天的服務早已不再是廠商內(nèi)部配套體系，不再是營銷的手段和模式，而是廠商必爭的新高地，越來越多的品牌將戰(zhàn)略布局聚焦于服務端。

服務業(yè)迎來大變局，要有將產(chǎn)品做精做小的決心

中國家電行業(yè)正在通過模式創(chuàng)新、技術創(chuàng)新驅(qū)動服務業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

①蘇寧幫客聯(lián)保家電總監(jiān) 辛靈

蘇寧幫客聯(lián)保家電總監(jiān)辛靈在《共建泛家電服務新生態(tài)》主題分享中提到，過去，家電服務業(yè)的網(wǎng)絡模型只有兩種，一種是如格力、美的、海爾、A.O.史密斯等擁有專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的品牌服務管理體系，統(tǒng)一對網(wǎng)點進行垂直管理。另一種則是服務平臺直接對眾包師傅進行管理，業(yè)內(nèi)俗稱散養(yǎng)式管理。

兩種模式各有利弊，蘇寧幫客則是將這兩種模式有效整合，實現(xiàn)一二級市場、縣域市場采用網(wǎng)點管理模式，針對鎮(zhèn)村市場采用眾包模式的三維網(wǎng)絡全覆蓋。同時，對所有市場輸出統(tǒng)一的蘇寧服務標準，實現(xiàn) C端用戶到C端工程師的無縫對接，從而實現(xiàn)體驗升級、效率升級和模式升級。

②居然管家總經(jīng)理 周速華

當前，家電服務業(yè)將是繼快遞、外賣之后迎來全新變革，在這百年未有的大變局中，該如何抓住歷史新機遇共創(chuàng)家電服務新生態(tài)？原點依然是以用戶為核心去創(chuàng)新服務模式變革。

今年以來，蘇寧幫客基于大量用戶調(diào)研的基礎上去研究每一個服務產(chǎn)品到底是一個什么樣的產(chǎn)品？針對這個產(chǎn)品用戶到底有什么樣的痛點和需求？這個產(chǎn)品如何交付？有哪些需要注意之處等，將產(chǎn)品做精細做小，從用戶端、服務商端、商戶端去不斷地做產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化。讓用戶切實方便地解決了自己的需求，讓商戶能夠通過這一產(chǎn)品創(chuàng)造更大的收益，而且，讓服務商創(chuàng)造收益的同時會很有價值感和成就感。

泛家電、家居產(chǎn)業(yè)整合，后家裝服務市場商機無限

2020年的突發(fā)疫情，對家電服務業(yè)同樣產(chǎn)生極大的影響。居然管家總經(jīng)理周速華對《后疫情時代的家電家居服務市場》進行分析。周速華認為，從服務市場來看，底子厚、趨勢好、增量多及挑戰(zhàn)大這四個關鍵詞可以體現(xiàn)出后疫情時期的市場特征。

針對服務市場的特征，對于如居然管家這樣的后家裝服務平臺，出路與方向的關鍵詞就是：B2B2C、智能化、精細運營和品質(zhì)為本。即，通過TOB業(yè)務搭建全國服務交付能力，再通過運營實現(xiàn)TOC轉(zhuǎn)化留存，提升工程師收益，實現(xiàn)平臺效率最大化；通過精細化運營，推動全生命周期的用戶價值挖掘；充分利用5G、IoT設備數(shù)據(jù)，建立用戶家庭設備數(shù)據(jù)庫，提高服務的科學性，從被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變；通過“強自營”工程師管理以及平臺“智能派單”機制確保服務交付品質(zhì)。

③威能中國售后服務總監(jiān) 于利利

從整體家電行業(yè)的發(fā)展來看，家電、家裝、家居行業(yè)整合已經(jīng)帶來服務的整合，整體行業(yè)已經(jīng)走出從專業(yè)服務到主動服務再到智能服務的發(fā)展路徑，后家裝服務市場面臨難得的市場機遇。

服務場景化，行業(yè)應從關注功能性體驗到情感體驗

在新零售時代，消費不僅是買產(chǎn)品，還包含體驗、感受、氛圍營造烘托等更多維度和更深程度的附加價值，即消費場景化。

威能中國售后服務總監(jiān)于利利在《服務場景化升維更好提升產(chǎn)業(yè)價值》主題分享中提到，在傳統(tǒng)意義上，往往會認為威能是一家典型的制造商品牌。但是威能認為自己是一個終極生活方案，特別是智能家居、舒適家居方案的提供者。在威能的戰(zhàn)略規(guī)劃中，認為要想成為這樣的終級方案提供者，服務是極為重要的一環(huán)。

作為一個終端的終極服務提供者，必須要去思考當用戶有服務需求的時候，會經(jīng)歷怎樣的體驗，這些體驗能不能連起來，把每一個環(huán)節(jié)的體驗都做到最優(yōu)，某種意義上就是實現(xiàn)了對服務的場景化升級。因此，服務場景化，核心同樣是以用戶為中心去提升服務體驗，為用戶解決終極問題，優(yōu)化服務場景。

于利利分析認為，用戶對服務的所有體驗關鍵節(jié)點或體驗的過程可以分成兩類，一類稱之為功能上的體驗，一類則是感情上的體驗。

④北京華誼聯(lián)盟電器技術服務有限公司（約洗吧）總經(jīng)理 陳紅艷

功能上的體驗，是由一道道的工序構(gòu)成，當用戶細細品味服務的品質(zhì)時，則是情緒上的體驗，感情上的體驗?；谶@樣的定義，提升服務的場景化體驗，需要一增一減，即減少獲取服務的難度，增加享受服務的感受，也就是從功能性體驗到情感性體驗。

服務創(chuàng)新營銷還在路上，最好的營銷就是做好服務

服務的場景化升級，由此而來的細分服務品牌也越來越受到行業(yè)關注，并在改變著整體行業(yè)鏈條。但客觀來講，在整體服務業(yè)的場景化新營銷體系的搭建上，整體行業(yè)還在路上。

北京華誼聯(lián)盟電器技術服務有限公司（約洗吧）總經(jīng)理陳紅艷與會分享《服務業(yè)的新營銷探索之路》時提到，在整體家電行業(yè)當中，產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費過程是分離狀態(tài)，但服務的生產(chǎn)過程和消費過程卻是同時發(fā)生。所以，服務是主動的，是通過人自身與顧客乃至世界溝通。

陳紅艷認為，服務最終的目的是為用戶解決他的問題，就是以終為始。所以，服務的本質(zhì)是利他、信任、傳遞價值、建立連接以及彼此結(jié)成一段關系。

這就決定了服務的邏輯是將顧客納入價值體系，但價值并不是服務產(chǎn)品本身，而是顧客在使用服務的過程中與商家一起創(chuàng)造出來的，這也正是服務能夠提升產(chǎn)業(yè)價值的重要原因，也決定了服務業(yè)的特點就是顧客本身就是價值創(chuàng)造的共同體。

營銷本身就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準消費者需求，讓消費者了解該產(chǎn)品進而購買該產(chǎn)品的過程，對于服務業(yè)而言，最好的營銷就是做好服務。

服務品牌化發(fā)展，創(chuàng)新從產(chǎn)品維度走向文化維度

綠扳手是西安唐華精工環(huán)境工程有限公司推出的安裝服務品牌，針對用戶由服務引發(fā)的痛點提供一整套的解決方案，讓終端用戶在選擇中央空調(diào)設備品牌時，可同時選擇安裝標準，給用戶以選擇安裝工藝的權力。也希望在中央空調(diào)從設備生產(chǎn)進入到用戶生活的過程中，能夠體現(xiàn)出安裝服務的價值。

⑤綠扳手環(huán)境科技有限公司副總經(jīng)理 丁麗娜

綠扳手環(huán)境科技有限公司副總經(jīng)理丁麗娜以《強化價值塑造能力 提升核心競爭力》為主題，分享企業(yè)給客戶提供更舒適服務體驗的實踐體會。

綠扳手讓原材料廠商走進用戶的生活，將如洛克環(huán)無火連接工藝、銅管、保溫棉等這些原本無法觸達到用戶的工藝和配件，打包成一個系統(tǒng)化的產(chǎn)品，走進了用戶的生活。通過服務價值創(chuàng)新形成一個新的價值鏈。即使在今年受疫情影響的特殊市場行情之下，銷售額也實現(xiàn)同比15%的增長，綠扳手功不可沒。

丁麗娜在分享中也坦言，雖然綠扳手已經(jīng)在全國發(fā)展有很多加盟商，但也不得不承認發(fā)展速度比預期要慢，加盟商把綠扳手導入至公司營銷體系中的時間也長短不一。這也說明，在服務價值的塑造過程中，用心和耐心非常重要。

服務創(chuàng)新的核心是變現(xiàn)能力，有變現(xiàn)能力才具備競爭價值

實質(zhì)上，自2016年開始，中國家電營銷年會已經(jīng)連續(xù)五年聚焦服務產(chǎn)業(yè)升級議題，每年都會邀請在服務創(chuàng)新領域有代表性的企業(yè)到會分享，將他們在創(chuàng)新發(fā)展過程中所經(jīng)歷的心路歷程以及經(jīng)驗體會傳遞給更多的從業(yè)者，讓服務創(chuàng)新成為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的原動力。

在《泛家電服務產(chǎn)業(yè)的睿變與創(chuàng)新》主題論壇環(huán)節(jié)，北京長順鄧氏制冷設備有限公司總經(jīng)理鄧宏亮、北京博信達集團商務總經(jīng)理王建祥、大典安裝工程（上海）有限公司總經(jīng)理陳勤松、廈門建霖集團水美樂凈水副總經(jīng)理周青華、上海誠壹網(wǎng)絡科技有限公司總經(jīng)理王慧、中山市索菲亞電器有限公司總經(jīng)理屈永天幾位嘉賓就服務的發(fā)展與創(chuàng)新方向發(fā)表各自觀點。

綜合各位嘉賓的觀點來看，服務對于整個家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要性不言而喻，行業(yè)的競爭機會就在服務端，而服務業(yè)最大的變化就是趨勢的變化。

◎品質(zhì)家·換新裝產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)盟啟動儀式

對于品牌商而言，需要構(gòu)建系統(tǒng)化的服務能力，用體系去賦能經(jīng)銷商與服務商，用品牌的力量加持，讓經(jīng)銷商與服務商都具備營服一體化的能力，以此得以快速成長與演進。

而對于經(jīng)銷商及服務商而言，市場已經(jīng)呈現(xiàn)出服務的價值競爭決定品牌競爭的趨勢，但服務的核心在于要有變現(xiàn)能力，如果沒有變現(xiàn)能力，不可能具備競爭價值。直白講，變現(xiàn)能力就是復購率，服務過程中如果復購率達不到30%，變現(xiàn)能力就會很差，服務商自身的價值也就很低。而一旦達到30%，服務就會成為高含金量的優(yōu)質(zhì)渠道，且服務渠道的變現(xiàn)能力經(jīng)過逐年累積變得越來越強。服務從業(yè)者也會成為高價值的職業(yè)，有尊嚴、有社會地位的職業(yè)，最終為品牌賦能，引領行業(yè)發(fā)展。

服務迎來最好的時代，產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同撬動存量大市場

現(xiàn)在是服務業(yè)發(fā)展最好的時代，中國家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近20年的高速發(fā)展，已經(jīng)從增量市場進入到存量市場階段，存量市場的有效開發(fā)成為廠商實現(xiàn)有機增長的重要抓手。

但存量市場不是產(chǎn)品銷售，而是基于用戶現(xiàn)實場景，通過聯(lián)合相關部品及服務產(chǎn)業(yè)鏈的配套共同完成，更需要具有場景思維引入至整體廠商的日常經(jīng)營過程當中，構(gòu)建一個新的商業(yè)生態(tài)。

基于此，第十屆中國家電營銷年會組委會聯(lián)合蘇寧幫客及品牌廠商共同發(fā)起成立“品質(zhì)家·煥新裝產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”(以下簡稱聯(lián)盟)，將圍繞存量更新市場營銷的特點和難點問題，整合行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，鏈接品牌企業(yè)、服務企業(yè)、經(jīng)銷商企業(yè)等多方需求，提供針對性配套資源整合對接服務，共同打造存量市場換新產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

首批參與聯(lián)盟發(fā)起的品牌包括蘇寧幫客、奧田、水美樂、華帝、能率、帕布洛、邁迪龍、阿詩丹頓、斐郡、索菲亞、櫻花、萬和等品牌。未來，聯(lián)盟將匯聚更多行業(yè)精英力量，打造企業(yè)間互相協(xié)作和資源整合的全新合作模式，通過強強聯(lián)合形成更大的合力和影響力。

而產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)盟的集聚效應，將使關注以服務帶動品牌發(fā)展的企業(yè)獲益，能夠讓每個企業(yè)站在更高的競爭力平臺再向上進步，在服務產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)中尋找新的未來，讓價值創(chuàng)新成為引領家電服務發(fā)展的第一動力。

對整體家電產(chǎn)業(yè)鏈的所有參與者來講，中國家電服務業(yè)最輝煌的時刻還沒有到來，挑戰(zhàn)和機會也并存于服務行業(yè)的未來之中。此景可期，此事可待！