貨拉拉道歉

孫雅茜

一趟原本開往新家的“搬家之旅”卻不幸成為“中途跳車身亡”的致命旅程。

近日，“長沙23歲女生使用貨拉拉搬家途中跳車身亡”事件引起輿論熱議。2月24日，貨拉拉再次發(fā)布聲明，對(duì)當(dāng)事人家屬致歉，并表示“平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任”。同時(shí)，貨拉拉也在聲明中承認(rèn)其產(chǎn)品安全功能不完善，在跟車訂單的形成錄音等問題上存在關(guān)鍵缺失，并公布了相關(guān)整改公告。據(jù)貨拉拉方面表示，2月23日下午，其已取得家屬的諒解，并將與家屬一起妥善處置善后事宜。

在貨拉拉發(fā)布《關(guān)于用戶跳車事件的致歉和處理公告》的當(dāng)天下午，南都周刊記者從貨拉拉平臺(tái)方面了解到，目前該平臺(tái)仍在提供“跟車服務(wù)”，且“一般情況下僅副駕駛座位可提供一人跟車”。

致命6分鐘

2月6日晚9點(diǎn)，微博網(wǎng)友“今夜的風(fēng)格外喧囂”爆料稱，一位年僅23歲的女孩車某在湖南長沙從貨拉拉副駕駛座跳窗，后經(jīng)搶救無效不幸離世。

據(jù)了解，網(wǎng)友為當(dāng)事人的弟弟。依據(jù)其在《姐，下輩子讓我做你的哥哥吧》一文中大致還原的事發(fā)經(jīng)過，當(dāng)晚8點(diǎn)，車某使用貨拉拉搬家，行程為天一美庭到梅溪湖步步高公寓，車程不到10公里。

9點(diǎn)17分，她上了司機(jī)的車;9點(diǎn)24分在工作群回復(fù)消息：“同事送的特效好看”，其間并未有異常。轉(zhuǎn)折出現(xiàn)在6分鐘后，9點(diǎn)30分，車開到曲苑路時(shí)，貨拉拉司機(jī)撥打了120和110，說她因?yàn)槊姘嚾纹?，在岳麓區(qū)曲苑路跳窗，120趕到現(xiàn)場后她已經(jīng)昏迷不醒。

從9點(diǎn)24分正?；貜?fù)工作消息，到9點(diǎn)30分跳窗，其間僅有的短短6分鐘，到底發(fā)生了什么？

此前，貨拉拉總部工作人員在接受媒體采訪時(shí)表示，“目前貨拉拉APP以及車內(nèi)沒有相關(guān)錄音、錄像設(shè)備用以支持記錄和取證的功能。”這也對(duì)事實(shí)還原帶來了很大難度。

2月23日，長沙警方披露貨拉拉女用戶跟車身亡涉事司機(jī)因涉嫌過失致人死亡罪被刑拘。

3月3日，長沙警方通報(bào)了這一案件的調(diào)查結(jié)果。

通報(bào)稱，2月6日15時(shí)許，周某春通過手機(jī)APP貨拉拉平臺(tái)接到車某某的搬家訂單，區(qū)間為岳麓區(qū)天一美庭小區(qū)至步步高梅溪湖國際公寓，總費(fèi)用51元，其中車某某支付39元，平臺(tái)補(bǔ)貼12元。當(dāng)日20時(shí)38分，周某春駕車抵達(dá)天一美庭小區(qū)并與車某某取得聯(lián)系。兩人見面后，周某春詢問車某某是否需要付費(fèi)搬運(yùn)服務(wù)，被車某某拒絕。車某某先后15次從1樓夾層將衣物、被褥等生活用品以及寵物狗搬至車上，其間，周某春多次催促車某某快點(diǎn)搬東西上車出發(fā)，并告知車某某，按照貨拉拉平臺(tái)規(guī)定，司機(jī)等待時(shí)間超過40分鐘將額外收取費(fèi)用，車某某未予理會(huì)。

21時(shí)14分，周某春駕駛車輛出發(fā)前往目的地，車某某坐副駕駛位，周某春又問車某某到達(dá)目的地后需不需要卸車搬運(yùn)服務(wù)，再次遭到車某某的拒絕。在行駛過程中，周某春為節(jié)省時(shí)間并提前通過貨拉拉APP搶接下一單業(yè)務(wù)，更改了行車路線。21時(shí)29分許，車輛行至林語路佳園路口時(shí)，車某某兩次提出車輛偏航，周某春起先未搭理，后用惡劣口氣表露對(duì)車某某不滿;車輛行至林語路曲苑路口時(shí)，車某某又兩次提岀車輛偏航并要求停車，周某春未予理睬。

發(fā)現(xiàn)車某某起身離開座椅并將身體探出車窗后，周某春未采取語言和行動(dòng)制止，也沒有緊急停車，僅輕點(diǎn)剎車減速并打開車輛雙閃燈。車某某從車窗墜車后，周某春停車查看，發(fā)現(xiàn)車某某躺在地上，頭部出血。21時(shí)30分34秒，周某春撥打120急救電話，21時(shí)34分16秒撥打救護(hù)車電話，21時(shí)39分，在救護(hù)車司機(jī)的提醒下?lián)艽?10報(bào)警。

3月3日，司機(jī)周某春因涉嫌過失致人死亡罪被批準(zhǔn)逮捕。

如何實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制全程錄音？

貨拉拉方面在道歉聲明中表示，平臺(tái)存在安全預(yù)警缺失、產(chǎn)品安全功能不完善、跟進(jìn)速度慢三個(gè)層面問題。

在其同時(shí)發(fā)布的7項(xiàng)整改措施及整改時(shí)間進(jìn)度表中，記者看到，對(duì)于大眾關(guān)心的車內(nèi)無錄音、錄像等問題，貨拉拉提出，將于3月14日上線優(yōu)化版本，在跟車訂單場景中上線強(qiáng)制全程錄音功能，確保遇到意外時(shí)能夠及時(shí)掌握車內(nèi)情況，并便于警方取證;強(qiáng)化已有的安全功能，包括行程分享、緊急聯(lián)系人、跟車人安全提示、一鍵報(bào)警、號(hào)碼保護(hù)等功能;擴(kuò)大安全車載設(shè)備部署，試運(yùn)行車內(nèi)車外貨廂全程監(jiān)控，對(duì)司機(jī)駕駛行為進(jìn)行安全提醒，并視運(yùn)行情況擴(kuò)大覆蓋范圍;在跟車場景訂單中加入位置保護(hù)功能，對(duì)路徑偏航、長時(shí)間停留等異常狀況，第一時(shí)間進(jìn)行識(shí)別和預(yù)警等。

然而，南都周刊記者注意到，貨拉拉提出的“上線強(qiáng)制全程錄音功能”，并非在車輛中安裝單獨(dú)的錄音設(shè)備。換言之，這一強(qiáng)制錄音功能仍將通過司機(jī)或跟車用戶手機(jī)中的軟件功能升級(jí)實(shí)現(xiàn)。

從9點(diǎn)24分正?；貜?fù)工作消息， 到9點(diǎn)30分跳窗，其間僅有的短短6分鐘， 到底發(fā)生了什么？

有網(wǎng)友對(duì)這一升級(jí)方式提出質(zhì)疑：“如果行駛過程中軟件退出，或者干脆關(guān)閉手機(jī)，還怎么實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制全程錄音？這種升級(jí)方式只‘防君子，一旦遇到蓄意圖謀不軌的司機(jī)或者用戶，如何起到錄音取證的作用？”

3月11日，貨拉拉公布整改進(jìn)度。其表示，平臺(tái)已于3月10日在所有的搬家/跟車訂單上線了行程錄音功能。司機(jī)抵達(dá)裝貨地后即自動(dòng)同步開啟錄音，行程中只要App保持運(yùn)行，錄音即可持續(xù)，卸貨完畢訂單結(jié)束后錄音結(jié)束，并自動(dòng)上傳云端保存7天，對(duì)于疑問訂單或糾紛訂單，將適當(dāng)延長保存時(shí)限，為糾紛訂單判責(zé)以及涉警異常訂單提供更多依據(jù)。

用戶要么選擇“不跟車”，如果選擇“跟車”，就只能將人身和財(cái)產(chǎn)安全系于 “司機(jī)在加入平臺(tái)前會(huì)經(jīng)過安全培訓(xùn)”這唯一一項(xiàng)平臺(tái)管理上。

同時(shí)，在車載設(shè)備方面，由貨拉拉自主研發(fā)的“安心拉”智能行駛記錄儀已在長沙進(jìn)行小規(guī)模裝車試驗(yàn)?！鞍残睦蓖ㄟ^多路攝像頭（駕駛室攝像頭、路面攝像頭、貨廂攝像頭）、GPS 等傳感器全方位采集車內(nèi)環(huán)境和貨物數(shù)據(jù)，獲取更多訂單內(nèi)實(shí)時(shí)信息，并且與貨拉拉App聯(lián)通。

然而，記者在實(shí)測中發(fā)現(xiàn)，整改之后的貨拉拉App會(huì)向司機(jī)端申請(qǐng)打開麥克風(fēng)功能，但在接單行駛過程中，如強(qiáng)制關(guān)掉貨拉拉App，即可關(guān)閉該自動(dòng)錄音，手機(jī)雖能出現(xiàn)彈窗提醒，但仍可正常行駛抵達(dá)，結(jié)束訂單。

跟車問題如何解決？

拉貨就找貨拉拉，但對(duì)于拉客，貨拉拉平臺(tái)也并非完全禁止。

南都周刊記者登錄貨拉拉App，在《貨拉拉平臺(tái)安全規(guī)則》文件中明文公示：“跟車人：司機(jī)在提供運(yùn)動(dòng)運(yùn)輸服務(wù)過程中，運(yùn)輸服務(wù)需求方要求乘坐提供服務(wù)的車輛，隨貨物一同到達(dá)目的地的人員（平臺(tái)不建議跟車，如確需跟車，跟車人數(shù)不得超過2人）”。

在貨拉拉發(fā)布致歉和整改公告的當(dāng)天，南都周刊記者以用戶身份向貨拉拉平臺(tái)詢問跟車事宜，得到其平臺(tái)工作人員答復(fù)，用車時(shí)可以選擇跟車服務(wù)，平臺(tái)建議在訂單備注跟車人數(shù)，具體可隨程跟車人數(shù)以司機(jī)車輛實(shí)際情況為準(zhǔn)，一般情況下僅副駕駛座位可提供一人跟車。

也就是說，盡管是一家貨運(yùn)平臺(tái)，但對(duì)貨拉拉而言，拉貨跟車也是其提供的服務(wù)內(nèi)容之一。按照該工作人員說法，選擇了跟車服務(wù)的用戶，一般情況下只能有一人跟車，且只能坐在副駕駛座位，這也無形中增大了安全風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)于記者提出的跟車安全保障問題，前述貨拉拉方面工作人員表示，司機(jī)在加入平臺(tái)前會(huì)經(jīng)過安全培訓(xùn)，如確有擔(dān)心，可選擇不跟車，由司機(jī)單獨(dú)完成訂單，如果發(fā)生問題可以立即報(bào)警以及聯(lián)系客服處理。

在貨拉拉目前提供的跟車服務(wù)中，用戶要么選擇“不跟車”，要么就只能在僅依靠事后報(bào)警和客戶投訴的基礎(chǔ)上，將人身和財(cái)產(chǎn)安全系于“司機(jī)在加入平臺(tái)前會(huì)經(jīng)過安全培訓(xùn)”這唯一一項(xiàng)平臺(tái)管理上。

如何對(duì)平臺(tái)司機(jī)進(jìn)行安全管理？

多方信源均指向，貨拉拉當(dāng)前對(duì)平臺(tái)司機(jī)進(jìn)行的安全管理方面，仍存在不小的漏洞。

根據(jù)多方爆料，注冊成為貨拉拉司機(jī)需要提供身份證信息、駕駛證和行駛證信息等。注冊成功后，需要接受貨拉拉的一個(gè)短期培訓(xùn)和審核，此外并未有其他安全管理和資格審查內(nèi)容。

而另一方面，大多數(shù)普通用戶使用貨拉拉平臺(tái)，基本上都是用于搬家。貨拉拉司機(jī)可以知道用戶的詳細(xì)家庭住址。從某種程度上而言，對(duì)用戶而言，其安全隱患甚至要高于網(wǎng)約車。從業(yè)者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)過更為嚴(yán)苛的資格審核。

然而，據(jù)南都周刊記者了解，貨拉拉司機(jī)實(shí)際注冊審核流程中，只要C級(jí)駕照過實(shí)習(xí)期、年齡在20-60歲、無犯罪記錄就可以申請(qǐng)，而對(duì)于無犯罪記錄的要求也僅僅是“自己知道沒有犯罪記錄”就行。

而在網(wǎng)約車平臺(tái)，注冊司機(jī)的安全準(zhǔn)入門檻顯然更高。

《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》第十四條規(guī)定，從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員不僅需要三年駕齡，更需滿足無交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄;無暴力犯罪記錄等要求。

以滴滴為例的網(wǎng)約車服務(wù)，從司機(jī)注冊之初，便設(shè)置了3證驗(yàn)真、背景審核、人像認(rèn)證三道門檻。依據(jù)滴滴出行發(fā)布的《滴滴順風(fēng)車2020年度安全透明度報(bào)告》，當(dāng)前該平臺(tái)通過三證驗(yàn)真、綜合背景調(diào)查、失信人篩查等審核流程，全年共攔截不符合認(rèn)證要求的車主近70萬人。

一旦發(fā)生、并實(shí)錘為不安全事件，貨拉拉平臺(tái)將如何處罰管理？《貨拉拉平臺(tái)安全規(guī)則》顯示，對(duì)于損害用戶財(cái)產(chǎn)貨物安全、危害用戶人身安全等行為，貨拉拉一般按照嚴(yán)重程度采取予以警告、暫停服務(wù)1-30天、進(jìn)行安全教育并簽訂安全承諾書、永久停止服務(wù)幾項(xiàng)處理辦法。這在不少網(wǎng)友看來，也存在管理不嚴(yán)、處罰過輕等問題。

在貨拉拉向托運(yùn)者提供的“貨拉拉網(wǎng)絡(luò)貨運(yùn)服務(wù)協(xié)議”及“無憂搬家信息服務(wù)協(xié)議”中，南都周刊記者也看到，其中用紅色字體標(biāo)明：“用戶在托運(yùn)貨物裝卸/搬運(yùn)服務(wù)過程中受到的任何人身傷害及/或財(cái)產(chǎn)損害，均與貨拉拉無關(guān)，貨拉拉不承擔(dān)任何責(zé)任。”

在“黑貓投訴”平臺(tái)上，針對(duì)貨拉拉的投訴共3267條，用戶反映較多的是司機(jī)加價(jià)問題，除此之外，較常見的問題還有貨物受損、司機(jī)態(tài)度不佳等。