山西智慧供電營(yíng)業(yè)廳的便民與惠民

“歡迎您來(lái)到親賢營(yíng)業(yè)廳，您已來(lái)營(yíng)業(yè)廳兩次，打印發(fā)票1次……”3月11日，太原市民于學(xué)忠走進(jìn)充滿現(xiàn)代科技感的太原親賢供電營(yíng)業(yè)廳咨詢變更戶名，一進(jìn)門智能引導(dǎo)臺(tái)就對(duì)他的身份進(jìn)行了自動(dòng)識(shí)別。

通過屏幕觸摸選擇，智能機(jī)器人引導(dǎo)于學(xué)忠來(lái)到自助終端前辦理業(yè)務(wù)，讓他感受到了便捷的服務(wù)和新奇的體驗(yàn)……

親賢供電營(yíng)業(yè)廳是國(guó)網(wǎng)山西省電力公司大力推進(jìn)建設(shè)具有中國(guó)特色國(guó)際領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落地落實(shí)，為更好地服務(wù)電力客戶、優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，創(chuàng)新建設(shè)的集辦理用電業(yè)務(wù)、提供互動(dòng)體驗(yàn)、普及電力知識(shí)、宣傳公司戰(zhàn)略、展示品牌形象等多種功能為一體的山西首個(gè)無(wú)人智慧營(yíng)業(yè)廳。

“與傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳相比，該營(yíng)業(yè)廳有效解決了功能單一、效率低下等問題，通過生物識(shí)別、身份識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別和數(shù)據(jù)挖掘等AI技術(shù)應(yīng)用，客戶自行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)出以智慧、體驗(yàn)、感知為特點(diǎn)的全自助智能新服務(wù)。”國(guó)網(wǎng)太原供電公司工會(huì)主席尚衛(wèi)國(guó)介紹說(shuō)。

《科學(xué)導(dǎo)報(bào)》記者看到，這個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了自助業(yè)務(wù)辦理、電力服務(wù)隊(duì)、咨詢服務(wù)、綜合能源服務(wù)、清潔取暖、電E貸、電動(dòng)出行、智慧家電和消費(fèi)扶貧展示9個(gè)展示區(qū)域，實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光用電自助、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)協(xié)同、客戶畫像索引、新興業(yè)務(wù)感知、智慧用能應(yīng)用和品牌“燎原”的6大中心功能定位。在每個(gè)體驗(yàn)區(qū)，客戶可以掃描二維碼，獲取語(yǔ)音介紹和導(dǎo)覽，做到“無(wú)師自通”。

在自助業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，一家物業(yè)公司的工作人員郭師傅正在對(duì)公司繳納的電費(fèi)進(jìn)行發(fā)票打印，據(jù)其介紹：“基本每月月底都會(huì)進(jìn)行打印，以便核對(duì)公司的用電量，1月初發(fā)現(xiàn)了這個(gè)地方，我每次都來(lái)這里辦理，它的方便、靈活，為我省了不少時(shí)間呢！”

營(yíng)業(yè)廳另一側(cè)，智能動(dòng)感電動(dòng)汽車也吸引多位市民前來(lái)體驗(yàn)。剛辦理完業(yè)務(wù)的李先生，饒有興致地模擬駕駛了動(dòng)感電動(dòng)汽車。“這哪里是供電營(yíng)業(yè)廳，簡(jiǎn)直是電力科普的科技館、綠色能源的體驗(yàn)館。”李先生說(shuō)道。

“我們建設(shè)智慧營(yíng)業(yè)廳后，8臺(tái)智能終端代替了原有的人工柜臺(tái)服務(wù)，這樣釋放出來(lái)的工作人員就可以充實(shí)到一線網(wǎng)格服務(wù)中去。”營(yíng)業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。

據(jù)了解，當(dāng)初親賢供電營(yíng)業(yè)廳只有單一的營(yíng)銷業(yè)務(wù)，按照專業(yè)進(jìn)行垂直管理，生產(chǎn)和營(yíng)銷之間沒有融合，很多業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)站沒有權(quán)限獲知和辦理，針對(duì)這一情況，該營(yíng)業(yè)廳把服務(wù)區(qū)域內(nèi)的523個(gè)臺(tái)區(qū)、121條線路、9.7萬(wàn)用電客戶劃分為6大服務(wù)網(wǎng)格，形成供電服務(wù)的最小單元，同時(shí)設(shè)置6個(gè)網(wǎng)格長(zhǎng)和28個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理。

明確網(wǎng)格經(jīng)理就是“設(shè)備主人、服務(wù)主體”，報(bào)裝、收費(fèi)、搶修等所有涉及客戶用電的業(yè)務(wù)都?jí)嚎s在一個(gè)網(wǎng)格內(nèi)直接處理。營(yíng)銷工作人員從傳統(tǒng)基于“客戶訴求”的“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)型為依托“數(shù)據(jù)分析”的“主動(dòng)出擊”。

通過深化網(wǎng)格化服務(wù)模式，親賢營(yíng)業(yè)站持續(xù)保持電費(fèi)回收100%，臺(tái)區(qū)合格占比上升至100%;故障掉閘同比下降22.05%，搶修工單同比下降20.46%，表?yè)P(yáng)工單上漲66.7%。以點(diǎn)帶面，國(guó)網(wǎng)太原供電公司在347個(gè)網(wǎng)格的支撐下，也實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)指標(biāo)的提檔升級(jí)，在太原市服務(wù)企業(yè)市民滿意度調(diào)查中被評(píng)為第一名。

“今后，親賢供電營(yíng)業(yè)廳將繼續(xù)強(qiáng)化綜合服務(wù)和客戶體驗(yàn)功能，加快‘業(yè)務(wù)辦理型向‘服務(wù)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)型升級(jí)，讓用電業(yè)務(wù)更自主、用電需求更精準(zhǔn)、用能體驗(yàn)更多樣，全面提升客戶滿意度和獲得感，不斷增進(jìn)社會(huì)公眾的價(jià)值認(rèn)同、情感認(rèn)同。”太原供電公司負(fù)責(zé)人尚衛(wèi)國(guó)表示。