大公司們掀起的適老化改造缺了什么？

郝楠 袁飛

一路狂奔的智能時代終于想起了舉步維艱的老年人。日前，百度推出百度大字版APP，主要滿足老年用戶在聽場景下獲取資訊的需求，第一時間獲取最新最權(quán)威的各類新聞;高德則于2021年1月22日起上線助老打車系列服務(wù);滴滴也上線試運行老人打車小程序，同時2021年1月25日起在試點城市開通電話叫車熱線，并根據(jù)用戶反饋逐步推廣到更多城市……

這多少和政府部門的重視有關(guān)，先有國務(wù)院辦公廳發(fā)布相關(guān)方案，后有工信部決定從2021年1月起將進行為期一年的“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”。

但更重要的原因或許是陷入“數(shù)字困境”的老年人們正在被資本看見。據(jù)統(tǒng)計，我國使用手機的老年人約2.74億，其中使用智能手機上網(wǎng)的老年人約1.34億。這意味著全國近1.4億老年人使用功能機或使用智能機但不上網(wǎng)，從側(cè)面印證了人們的擔(dān)憂：部分老年人已“慢半拍”，與時代“脫節(jié)”。

APP和網(wǎng)站適老化改造能讓這群老年人跟上智慧時代的步伐固然是件好事。不過，當資本的目光聚焦于此，科技向善的背后，也是一場銀發(fā)經(jīng)濟的掘金戰(zhàn)。

24歲的關(guān)芷月第一次意識到爺爺在智能時代的迷茫無措，是聽見爺爺問，“現(xiàn)在連賣菜的小攤都讓掃碼付款，我這老年機要怎么掃？”

事實上，關(guān)芷月的爺爺年近九旬，他的困惑來自于智能時代衣食住行的方方面面——沒用過打車軟件，急著出門時根本攔不到車;對手機支付無所適從，不得不面臨難以找零的尷尬。疫情期間，無處不在的防疫健康碼、通信大數(shù)據(jù)行程卡、健康申明填報，更是讓爺爺一頭霧水。

于是，關(guān)芷月決定親自為爺爺做一張智能時代的“入場券”——智能手機使用教學(xué)冊，試圖以操作截圖配合文字的形式，讓爺爺一步一步學(xué)會如何通過智能軟件聯(lián)系家人，使用支付功能以及如何打車等。這似乎并非難事，但直到關(guān)芷月花了近一個小時才完成“如何聊天”的教學(xué)時，她才意識到，“對智能設(shè)備一無所知的老年人，從頭學(xué)習(xí)每一個功能實在是太難了?！?/p>

以更難操作的打車為例，從如何解鎖手機、找到打車軟件、登陸軟件、找到快車界面，再到準確輸入定位、發(fā)送訂單，復(fù)雜的交互畫面都需要關(guān)芷月不斷截圖說明。但即便如此，她也無法確信爺爺是否能夠準確完成所有步驟，更何況，這中間可能還需要輸入驗證碼等?！霸诶夏耆瞬皇炀毜那闆r下，一是費時，二是容易出錯?！标P(guān)芷月總結(jié)道。

像關(guān)芷月爺爺這樣的老年人還有很多。國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)預(yù)計60周歲及以上老年人口數(shù)將在“十四五”末超過3億，達到3.03億。而正是這樣一個龐大的群體，一度被日益數(shù)字化、智能化的社會拋在了身后。

《老年用戶移動互聯(lián)網(wǎng)報告》顯示，老年人普遍對智能手機感到“有障礙”。除了“學(xué)不會”之外，一個客觀現(xiàn)實是大多數(shù)科技產(chǎn)品服務(wù)的主體對象都不是老年人。各種APP無障礙化普及率較低，多數(shù)存在界面交互復(fù)雜、操作不友好、驗證碼操作困難、相關(guān)功能與設(shè)備不兼容等問題，使得老年人不敢用、不會用、不能用。

盡管也有部分軟件或許考慮過相關(guān)問題，卻只是淺嘗輒止，或頂多算作一個附加功能。

同樣以打車為例，一位滴滴司機表示，“此前滴滴曾推出過代叫服務(wù)，也主要是幫老人和小孩叫車，但是并不實用，因為其實和直接用自己的賬號替老人叫車差不多?！?/p>

“這種情況下，司機容易聯(lián)系不上乘車人，幫忙代叫的年輕人有時候也不清楚老人的具體位置，一旦定位有偏差，交流起來就很麻煩?！鄙鲜鏊緳C稱，“但是的確大部分老人都不會主動叫網(wǎng)約車，很多老人在年輕人幫助下坐上車后還是很不放心。”

關(guān)芷月也曾使用過代叫服務(wù)為爺爺叫車，但如果遇上爺爺著急用車，關(guān)芷月也并非次次都能迅速回應(yīng)。所以，得知滴滴近日推出的“關(guān)懷版”小程序后，關(guān)芷月立即打開小程序嘗試，發(fā)現(xiàn)頁面的確更簡單了，減少了干擾項，且字體夠大。但當她決定為爺爺更新一下打車教學(xué)時才想到，“對于不少老年人而言，可能連如何打開小程序都還不會。要順利打開微信，找到小程序，完成打車，依舊需要不少交互步驟?！?/p>

“或許直接做成APP，子女幫其下載后，老人只需點開即可，會更方便?！标P(guān)芷月稱，“不過軟件的開發(fā)成本當然更高，企業(yè)或許并不愿意?！?/p>

2021年1月22日，滴滴老人打車小程序在全國正式上線試運行，試運行期間暫定名為“滴滴關(guān)懷版”。兩天后，滴滴在試點城市開通電話叫車熱線，并根據(jù)用戶反饋逐步推廣到更多城市。幾乎與此同時，高德地圖也上線助老打車系列服務(wù)，推出新電召平臺、一鍵叫車等多項服務(wù)。百度上線了大字版APP。

一場適老化改造在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中開展得如火如荼?！斑m老”這個話題因為2020年11月老人交醫(yī)保被拒收現(xiàn)金再度被點爆?？梢韵氲?，一位老人冒雨用現(xiàn)金去交醫(yī)保，被柜臺工作人員告知：“不收現(xiàn)金，要求其在手機上支付?！眻雒鎸擂斡掷淠擂蔚目赡苁抢先瞬恢垃F(xiàn)在現(xiàn)金都不好用了，冷漠的是這個支付功能他可能都還不知道如何在手機里找到。

現(xiàn)實生活中類似的場景比比皆是。一位年近七旬的母親，孩子不在身邊，想要在電商平臺購物，但是受困于注冊賬戶、實名認證、綁定銀行卡、校驗賬戶密碼、設(shè)置支付密碼等一系列繁瑣的步驟;一位剛剛退休的老大爺，想要在視頻平臺開設(shè)一個賬戶分享生活見聞，但注冊、綁定手機、設(shè)置密碼，如果還想簡單編輯下視頻，在沒有人協(xié)助和講解的情況下幾乎成了不可能完成的任務(wù)。

采訪中還接觸到一位老人家，兒子一年回家一次，雖然離家前給她做好了一切前期工作，但她還是在使用過程中遇到了由于賬戶被鎖住自己無法解鎖的問題。“這個時候只有給兒子打視頻，但是步驟挺復(fù)雜的，在視頻里幾乎聽不明白到底要怎么操作?！贝螖?shù)多了，子女也會失去耐心，而父母也覺得異常委屈。

一款適老產(chǎn)品的教育，不應(yīng)該只依賴于子女，或許企業(yè)需要承擔(dān)更多。

某資深產(chǎn)品經(jīng)理說道：“目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推出的適老產(chǎn)品，主要是根據(jù)現(xiàn)有標準化產(chǎn)品的一個簡單改造。的確能為老人解決一些問題，帶來便利，但這只是功能端的改造，一款真正適用于老年人的產(chǎn)品，還需要從教育和普及做起?！?/p>

如今大部分的科技產(chǎn)品適老化改造還集中在幾個關(guān)鍵詞上：放大字體、簡化操作。這些改造對有使用經(jīng)驗的老年用戶來說的確有一些幫助，那么，從來沒有接觸過這個產(chǎn)品的老年人用戶呢？誰來給他們說說他們要去哪里下載安裝需要的軟件，又或者要如何在小程序里面去找到想要使用的功能。

這是一個很值得探討的問題，功能是產(chǎn)品產(chǎn)生價值的最終結(jié)果，但是考量產(chǎn)品是否人性化的還是在產(chǎn)品誕生和使用之間，有沒有配套更完善的教育環(huán)節(jié)。

“銀發(fā)經(jīng)濟”近年來成為了炙手可熱追逐領(lǐng)域。從這個群體逐年看漲的基數(shù)規(guī)模和增長速度上就可見一斑。

中國國務(wù)院起草的人口發(fā)展規(guī)劃中，預(yù)計到2030年老年人將占1/4人口。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年互聯(lián)網(wǎng)46歲以上的月活躍用戶僅為1.53億，而中國50歲以上人口超過4億，可見老年互聯(lián)網(wǎng)市場仍是藍海，上升空間極大。

而互聯(lián)網(wǎng)新增用戶占比中，中老年人群貢獻了超過90%的新增互聯(lián)網(wǎng)用戶，成為新增用戶的主要來源。在這樣一片藍海背后，老人的娛樂生活現(xiàn)在被關(guān)注很多，因此很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也扎堆在這個層面，力圖開拓更好的產(chǎn)品和體驗來抓住這部分用戶。

但作為企業(yè)除了看到經(jīng)濟利益，其實還應(yīng)該打開思路看到真正迫切的痛點，而這些點可能會產(chǎn)生更大、更持續(xù)的效益。

首先，對于老人群體來說，如何養(yǎng)老才是頭等大事。那么如何通過智能化手段，來提高養(yǎng)老品質(zhì)，降低養(yǎng)老成本，并讓其能實現(xiàn)普惠，這是個非常有需求的領(lǐng)域。

其次，對于患有阿爾茲海默癥等一系列特殊老人的用戶需求，也是值得關(guān)注的領(lǐng)域。在老年群體中，出現(xiàn)各類病癥的情況遠遠高于其他群體。因此，在生活和公共服務(wù)等場景需求上，企業(yè)可以深層挖掘與之相匹配的終端產(chǎn)品、交互操作、應(yīng)急救援等智能化產(chǎn)品和服務(wù)。

最后，針對老年用戶群體涉及到的服務(wù)群體、設(shè)施建設(shè)等延伸性的周邊產(chǎn)品也應(yīng)該有很大的需求。智能化間接性服務(wù)的提供，也將在未來迸發(fā)出更旺盛的需求。

人人都有老去的一天，我們現(xiàn)在認真思考和認真做的一切，也許就是在為未來的自己。