突發(fā)公共衛(wèi)生事件中圖書館應(yīng)急服務(wù)研究
——以新型冠狀病毒肺炎疫情為背景

劉海英

[提要]隨著社會的進(jìn)步，人類應(yīng)對自然及事故災(zāi)害、社會安全、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各種危機(jī)的能力也應(yīng)該隨之提升。在我國，公共危機(jī)管理無論是從制度建設(shè)還是反應(yīng)機(jī)制上，都有了巨大的發(fā)展和進(jìn)步，突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，圖書館危機(jī)管理水平顯得尤為重要。但在圖書館界，圖書館危機(jī)管理策略置于社會應(yīng)急管理背景下的研究尚顯不足，突發(fā)公共衛(wèi)生事件作為圖書館危機(jī)管理水平的試金石，期望借助本類研究，提升圖書館公共危機(jī)應(yīng)對能力、管理能力及信息服務(wù)水平，進(jìn)而承擔(dān)更多的社會責(zé)任。本文以新冠肺炎疫情為研究背景，針對圖書館在疫情期間提供的應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行梳理研究，以期圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)可以提供高效、優(yōu)化的應(yīng)急服務(wù)。

前言

突發(fā)公共衛(wèi)生事件作為嚴(yán)重影響社會公眾健康的事件，包括重大食物中毒、不明原因的群體性疾病、嚴(yán)重的傳染病疫情等，具有突發(fā)、情況復(fù)雜、災(zāi)難性影響等特征，對人類社會造成巨大沖擊和負(fù)面影響。隨著社會的進(jìn)步，人類應(yīng)對自然及事故災(zāi)害、社會安全、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等各種危機(jī)的能力也應(yīng)該隨之提升。高校圖書館作為信息資源建設(shè)、文化培養(yǎng)的重要基地，在公共危機(jī)中信息咨詢、信息傳遞、社會援助等方面亦發(fā)揮重要作用，面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，更應(yīng)該具有完善、快速的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制和有效的服務(wù)策略，促進(jìn)社會盡快恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)與常態(tài)。

縱觀各類自然災(zāi)害、突發(fā)事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件，盡管危機(jī)的形態(tài)不同，但從生命周期區(qū)分，一般分為危機(jī)發(fā)生前、發(fā)生中和發(fā)生后三個(gè)階段，基于危機(jī)生命周期理論，國際研究者從危機(jī)前的預(yù)防、準(zhǔn)備，危機(jī)中的響應(yīng)、危機(jī)后的恢復(fù)等方面研究出日趨成熟的危機(jī)管理模型。在我國，公共危機(jī)管理無論是從制度建設(shè)還是反應(yīng)機(jī)制上，都有了巨大的發(fā)展和進(jìn)步，但在圖書館界，圖書館危機(jī)管理策略置于社會應(yīng)急管理背景下的研究尚顯不足，突發(fā)公共衛(wèi)生事件作為圖書館危機(jī)管理水平的試金石，期望借助本類研究，提升圖書館公共危機(jī)管理能力及信息服務(wù)水平，進(jìn)而承擔(dān)更多的社會責(zé)任。

一、新型冠狀病毒肺炎疫情對圖書館的影響

2011年國務(wù)院修訂的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》中明確了“突發(fā)衛(wèi)生公共事件”的定義范圍：突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒等其它嚴(yán)重影響公眾健康的事件[1]。由此可見，突發(fā)公共衛(wèi)生事件因其難以預(yù)測、突發(fā)性、群體性、衍生性等特點(diǎn)，給人類社會帶來巨大損失，從2003年的SARS事件、2009年突發(fā)的甲型H1N1流感以及2019年的新型冠狀病毒肺炎疫情，都給人類帶來巨大的挑戰(zhàn)。

新型冠狀病毒被發(fā)現(xiàn)以來，迅速席卷各地并持續(xù)至今，給我國社會生活、經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及心理精神等都造成巨大影響和干擾，被世界衛(wèi)生組織列為國際關(guān)注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。作為一種新型突發(fā)傳染病，此次疫情來勢兇猛，傳染迅速，嚴(yán)重威脅社會公眾的生命健康和日常工作生活。

在習(xí)近平同志為核心的黨中央領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過全國人民的勠力奮戰(zhàn)，國內(nèi)疫情得到有效控制。但國外疫情肆虐，2021年6月21日，世界衛(wèi)生組織舉行新冠肺炎例行發(fā)布會，其緊急項(xiàng)目技術(shù)主管瑪麗亞·范·科霍夫表示，“德爾塔”變異毒株已傳播至全球92個(gè)國家[2]，世界多個(gè)國家將飽受“德爾塔”變異毒株的困擾，勢必要面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

GISAID統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月24日，在過去四周的時(shí)間里，全球多個(gè)國家如印度、尼泊爾、英國等感染Delta病毒的比例超過90%；新西蘭等國的比例也超過80%。也正因此，“德爾塔”變異毒株在全球的傳播使得國內(nèi)疫情防控局勢不容松懈，疫情防控已成為確保社會正常運(yùn)轉(zhuǎn)之下的常態(tài)化工作。為此，社會民眾需要科學(xué)、理性地認(rèn)知與配合，而這就需要能夠及時(shí)獲得科學(xué)權(quán)威的防疫信息，具有一定的科學(xué)素養(yǎng)和信息認(rèn)知素養(yǎng)。

圖書館作為文獻(xiàn)信息重要的資源中心，無論是公共圖書館、學(xué)校圖書館還是一些專業(yè)圖書館，因其服務(wù)功能和定位，使得其具有人群聚集程度高、流動性大、場館相對封閉、書籍資料等全面消毒難度大等特點(diǎn)，這直接導(dǎo)致圖書館極易成為疫情感染場所。在疫情防控初期，我國大部分圖書館都采取臨時(shí)閉館的措施，包括各級分館、自助圖書館、流動性圖書館等都采取緊急閉館，暫停一切線下服務(wù)。概括地說，疫情對圖書館、圖書館工作人員、圖書館用戶以及圖書館服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，都產(chǎn)生了不可忽視的影響：

對圖書館來說，線下服務(wù)暫停，與讀者服務(wù)相比，做好場館的疫情防控成為當(dāng)務(wù)之急；對于圖書館館員來說，從線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，是全新的服務(wù)模式嘗試，需要具有線上服務(wù)的技能以及基本的信息化服務(wù)能力，以便為讀者提供有針對性的服務(wù)；從圖書館用戶來說，信息爆炸的時(shí)代，各種信息鋪天蓋地，信息焦慮、真假信息分辨、個(gè)性化信息服務(wù)等需求凸顯了出來，用戶的閱讀習(xí)慣、信息需求、獲得服務(wù)的方式等都發(fā)生了變化；從圖書館讀者服務(wù)來說，服務(wù)方式從線下到線上的轉(zhuǎn)變，對于用戶體驗(yàn)的提升、用戶習(xí)慣的培養(yǎng)、用戶服務(wù)內(nèi)容獲取的針對性、服務(wù)的效能等方面都提出了新的考驗(yàn)。

二、疫情期間圖書館應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容

(一)圖書館角色定位發(fā)生轉(zhuǎn)變

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，圖書館勢必會承擔(dān)一定的社會角色，尤其是對于公共圖書館來說，其扮演的社會角色尤為突出，盡管這種角色在不同時(shí)期側(cè)重點(diǎn)有所不同。以本次疫情為例，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，圖書館角色定位發(fā)生了一定變化，從信息資源的服務(wù)者和提供者，變成了信息資源服務(wù)的提供者、疫情防護(hù)工作的參與者、疫情期間輿論導(dǎo)向的傳播者、用戶健康的守護(hù)者以及精神世界的豐富者等多角色[3]。如不少圖書館通過數(shù)字圖書館、移動圖書館等，為讀者推介優(yōu)質(zhì)的電子學(xué)習(xí)資源以及豐富的線上活動，愉悅?cè)藗兊木裆睢?/p>

(二)服務(wù)內(nèi)容打破常規(guī)

疫情發(fā)生以來，大部分圖書館都推出了應(yīng)急服務(wù)，主要包括以下幾個(gè)方面：

在2020年1月20日鐘南山院士通過央視新聞確認(rèn)新冠肺炎存在人傳人后，大部分圖書館均以此為節(jié)點(diǎn)，投入疫情防控的前期工作，包括對圖書館公共區(qū)域進(jìn)行全面消毒，讀者歸還的圖書期刊全面消毒，成立防疫指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行24小時(shí)輪班制和日報(bào)告制度。在采取閉館的應(yīng)急措施之后，服務(wù)內(nèi)容主要采用線上形式，包括疫情最新動態(tài)發(fā)布、防疫知識科普、云活動開展、數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問等。

在疫情相關(guān)的信息、知識傳遞方面，圖書館借助公眾號對疫情動態(tài)、防疫健康等內(nèi)容進(jìn)行推送，如新型冠狀病毒科普電子繪本、居家防疫期間心理疏導(dǎo)指南。四川省圖書館針對彝族、藏族等少數(shù)民族讀者還專門推出少數(shù)民族防疫手冊電子版，以便于各少數(shù)民族讀者科學(xué)抗疫。值得一提的是，圖書館的用戶群體決定了圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的信息傳遞方面有著舉足輕重的地位，圖書館主動承擔(dān)此類非常態(tài)的服務(wù)，對防護(hù)知識普及、研究成果傳遞、減少危機(jī)爆發(fā)幾率有著重要作用。

針對疫情期間閉館需求，90%以上的圖書館通過官網(wǎng)或者公眾號發(fā)布閉館通知，以及閉館期間圖書逾期欠費(fèi)免除相關(guān)費(fèi)用的通知。[5]

線上活動開展方面，主要針對居家辦公、延遲開學(xué)等疫情防控期間的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，圍繞傳統(tǒng)文化、家庭參與開展“云服務(wù)”，如春節(jié)元宵節(jié)的線上詩詞大闖關(guān)、線上猜燈謎、云游博物館、書香戰(zhàn)疫、戰(zhàn)疫先鋒等人物事件報(bào)道、抗疫作品征集等。針對疫情期間“停課不停學(xué)”的需求，圖書館響應(yīng)用戶的需求，積極發(fā)揮文化服務(wù)職能，有條件的圖書館紛紛開展公益講座、線上文化展覽、青少年經(jīng)典導(dǎo)讀、精品資源推薦等，滿足青少年學(xué)習(xí)的需求。

圖書館信息服務(wù)方面，主要包括數(shù)字資源開放、數(shù)字咨詢服務(wù)等。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，47%的圖書館通過官網(wǎng)或公眾號通知數(shù)字資源臨時(shí)免費(fèi)開放，不少高校圖書館專門開通校內(nèi)資源校外訪問通道，供校外師生通過賬號密碼來進(jìn)行驗(yàn)證訪問。[4]

疫情得到有效控制后，除了日常的消殺滅菌、體溫檢測、圖書館工作人員日常防護(hù)之外，有條件的圖書館都實(shí)行實(shí)名入館、分時(shí)預(yù)約入館、館內(nèi)限流等措施確保防疫安全。

三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件中圖書館應(yīng)急服務(wù)存在的不足

無可否認(rèn)，疫情期間，圖書館在信息服務(wù)、抗疫宣傳等方面都發(fā)揮了積極的作用，有條件的圖書館均做到“線下閉館線上服務(wù)不打烊”，并在一些緊急時(shí)刻，發(fā)揮信息傳遞的重要作用，但就推出應(yīng)急服務(wù)的整個(gè)過程來看，仍存在一些不足，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(一)危機(jī)管理制度缺失，危機(jī)管理意識薄弱

危機(jī)管理不應(yīng)該是單純的事中的反應(yīng)速度、事后的恢復(fù)時(shí)效等，還應(yīng)該包含事前的防預(yù)，這就需要建立專門的危機(jī)管理制度[4]，強(qiáng)化平時(shí)的公共衛(wèi)生事件的防范及信息的收集?？v觀本次疫情中的圖書館應(yīng)急服務(wù)，大多局限于事中的參與、應(yīng)對，在前期危機(jī)因子信號發(fā)出時(shí)，沒能有效預(yù)判或者誤判危機(jī)發(fā)展，導(dǎo)致應(yīng)對危機(jī)準(zhǔn)備工作不充分。主要表現(xiàn)在：疫情發(fā)生前，大部分圖書館沒有專門的危機(jī)管理部門，缺乏危機(jī)管理預(yù)案及危機(jī)應(yīng)對指南，在突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)方面，沒有做過練兵與培訓(xùn)，導(dǎo)致疫情來臨時(shí)，危機(jī)管理時(shí)間較晚，準(zhǔn)備工作不充足。調(diào)查顯示，大部分圖書館疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組的組建時(shí)間在疫情的首個(gè)流行峰前后，對疫情缺乏預(yù)判，危機(jī)意識不足，導(dǎo)致在危機(jī)應(yīng)對中，防疫物資籌備、人員組織的分工、信息傳遞等方面顯得尤為不足，甚至出現(xiàn)困難。以全國32所省級公共圖書館為例，相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，長期設(shè)置危機(jī)應(yīng)對部門、組織的圖書館數(shù)量僅占總數(shù)的32%，且主要集中在華中、華東地區(qū)；33%的圖書館沒有應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件指南[5]。盡管此結(jié)果受樣本數(shù)量的限制，但省級公共圖書館應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件水平也折射出我國圖書館危機(jī)管理中的不足。

(二)多組織多部門的溝通聯(lián)動不足

“聯(lián)盟”的概念提出由來已久，而其出現(xiàn)，得益于信息技術(shù)的發(fā)展。面對經(jīng)費(fèi)緊張、圖書館自身經(jīng)營管理的成本增加，圖書館資源共建共享尤其是數(shù)字資源的共建共享具有可行性與迫切性[6]。當(dāng)前我國圖書館聯(lián)盟大部分局限于資源共享方面，在面對突發(fā)公共危機(jī)的信息共享、協(xié)同合作上顯得欠缺。[7]體現(xiàn)在本次疫情中，無論是縱向的圖書館與政府部門之間，還是橫向的圖書館與圖書館、圖書館與社會組織之間，都缺乏溝通聯(lián)動機(jī)制，導(dǎo)致無效溝通、重復(fù)溝通、不可持續(xù)溝通等，阻礙了應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行。

(三)線上信息服務(wù)局限，館員業(yè)務(wù)素質(zhì)尚需提升

面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，圖書館的危機(jī)處理能力體現(xiàn)了圖書館非常規(guī)狀態(tài)下的應(yīng)急反應(yīng)速度和服務(wù)水平。

受疫情影響，大部分圖書館采用閉館、限流等方式開展線上信息服務(wù)，這對館員的信息服務(wù)能力提出了新的要求，包括運(yùn)用信息技術(shù)服務(wù)的能力以及信息整理、篩選的能力等。主要體現(xiàn)在：內(nèi)容局限于疫情信息的推送、疫情防護(hù)知識普及、居家生活的文化娛樂資源服務(wù)、免費(fèi)學(xué)術(shù)資源的供給等，信息重復(fù)推送或滯后推送的情況時(shí)有發(fā)生，信息服務(wù)針對性不強(qiáng)，效果不盡如人意等。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，包含國家級、省級、100所具有代表性的市級圖書館在內(nèi)，在總計(jì)127家圖書館中，通過公眾號渠道發(fā)布閉館信息的占94%，轉(zhuǎn)發(fā)媒體疫情相關(guān)報(bào)道的為86%，在關(guān)于動態(tài)監(jiān)測、研究進(jìn)展等方面卻很少，分別占比42%和17%[8]，信息推送方面各地差距較大，沒有發(fā)揮圖書館本有的要義，更有些圖書館存在受限于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、硬件設(shè)備等，導(dǎo)致非常規(guī)服務(wù)不流暢的現(xiàn)象。

四、突發(fā)公共衛(wèi)生事件中圖書館應(yīng)急服務(wù)改進(jìn)策略

(一)建立應(yīng)急管理機(jī)制，衛(wèi)生防疫工作常態(tài)化

所謂突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急管理機(jī)制，是借助建立一種組織和處理機(jī)制，通過快速、有效、完善的舉措，將突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的影響和損失降到最低[9]。建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急管理機(jī)制，既是確保圖書館服務(wù)落實(shí)到位的需要，也是提升圖書館形象的途徑。

圖書館作為特定場所，人群聚集程度高，一旦發(fā)生突發(fā)的公共衛(wèi)生事件，或者傳染性疫情等，其相對封閉的環(huán)境、高流動性人群、公用設(shè)施的設(shè)置等都極易造成交叉感染，其危害性也更大。也正因此，圖書館應(yīng)該建立危機(jī)管理機(jī)制，做到衛(wèi)生防疫工作常態(tài)化，這樣一旦發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，能更從容有效應(yīng)對。

凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，在實(shí)際工作中，圖書館應(yīng)該建立預(yù)案機(jī)制，聯(lián)合防控中心、氣象、防汛、社區(qū)、學(xué)術(shù)組織等相關(guān)部門，制定應(yīng)急預(yù)案并實(shí)行責(zé)任制切實(shí)落實(shí)到相關(guān)的每個(gè)人。首先，圖書館根據(jù)自身館情，定期對圖書館文獻(xiàn)資源、公共設(shè)施、館內(nèi)環(huán)境進(jìn)行消毒，有條件的圖書館可以引入紅外線體溫檢測、鞋底消毒、書籍自助消毒柜等日常防控措施手段；其次，建立圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化圖書館突發(fā)公共事件中危機(jī)管理意識，建立危機(jī)應(yīng)對組織，以應(yīng)急專業(yè)人員為核心，其他部門為支持、志愿者為輔助，建立跨部門協(xié)同制度，對歷史公共衛(wèi)生事件進(jìn)行信息收集、復(fù)盤，建立適合館情的應(yīng)急預(yù)案，包括在突發(fā)公共衛(wèi)生事件面前，統(tǒng)籌跨部門力量，確保高效抗擊疫情；再次，加強(qiáng)信息平臺的建設(shè)，平衡讀者對信息的需求及疫情防控需求，結(jié)合場館情況，實(shí)施座位定點(diǎn)、分時(shí)、分區(qū)、錯峰、預(yù)約入館等，將圖書館有效融入社會良性運(yùn)轉(zhuǎn)的過程中來；最后，通過一些模擬演練練兵，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力的同時(shí)，檢驗(yàn)、評價(jià)、調(diào)整預(yù)案，并定期檢查應(yīng)急物資儲備，“家庭急救包”的思路可以應(yīng)用到圖書館日常危機(jī)防預(yù)中來。

(二)依托頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化圖書館聯(lián)盟優(yōu)勢及館際協(xié)作

在聯(lián)合國教科文組織、國際圖聯(lián)及各級圖書館協(xié)會的指導(dǎo)協(xié)調(diào)下，美、英、澳等國家各級圖書館先后都建立了聯(lián)盟并形成危機(jī)控制預(yù)案和突發(fā)事件預(yù)案[10]，并就應(yīng)急情報(bào)獲取、資源共享與協(xié)調(diào)等方面進(jìn)行互信合作[11]，這些實(shí)踐為我國研究、發(fā)展圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生事件管理能力提供了借鑒。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件由于具有獨(dú)特性、突發(fā)性等特性，并沒有普適的應(yīng)對危機(jī)的方式方法。但是較之2003年的非典，面對如今的新型冠狀病毒肺炎疫情，我國表現(xiàn)出來的是更多的從容，借助以往的經(jīng)驗(yàn)可更為有效地應(yīng)對，因此，圖書館需要將頂層設(shè)計(jì)工作制度化。

2003年，我國頒布《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；2007年，我國又推出《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》。這些法規(guī)、條例的頒布，從制度上明確了突發(fā)事件的防控工作，對該類事件做了明確的指導(dǎo)。圖書館可以在此指導(dǎo)下，結(jié)合圖書館工作的特殊性及自身館情，應(yīng)充分發(fā)揮圖書館聯(lián)盟的優(yōu)勢，探索一套適合圖書館在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)具有實(shí)操性、有效性的應(yīng)對機(jī)制，實(shí)施全國圖書館統(tǒng)一預(yù)案，梳理實(shí)時(shí)信息，橫向聯(lián)動，形成相關(guān)應(yīng)對預(yù)案，并制定成指南手冊，從理論與實(shí)踐兩個(gè)方面，在切實(shí)有效控制危機(jī)的同時(shí)降低危機(jī)管理成本，更好地服務(wù)讀者和用戶。

此外，借助圖書館聯(lián)盟、各級圖書館協(xié)會等非政府組織，要在信息資源、物資、經(jīng)驗(yàn)傳遞等方面做好宣傳、援助與共享等工作，聯(lián)動抗疫。以本次疫情為例，湖南、湖北、上海等地圖書館，跨區(qū)域合作，積極為疫區(qū)醫(yī)護(hù)人員、患者等提供文化服務(wù)；[12]廣東省中山圖書館等部分省市的圖書館更是擔(dān)起對疫情指導(dǎo)的宣傳大旗[13]；廈門市各區(qū)圖書館黨員在閉館期間，積極參與社區(qū)的一線防疫工作，展現(xiàn)出圖書館的社會責(zé)任。

(三)創(chuàng)新服務(wù)形式，加強(qiáng)智慧圖書館建設(shè)

人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的發(fā)展，在本次應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防疫斗爭中發(fā)揮了舉足輕重的作用。疫情期間，世界各地圖書館紛紛推出遠(yuǎn)程服務(wù)，以滿足用戶對信息資源獲取上的需求，如：在法國，部分圖書館推出虛擬展覽；在西班牙，部分圖書館推出數(shù)字教育資源，以便更好地服務(wù)教學(xué)科研等；在伊拉克，阿巴斯神學(xué)圖書館推出遠(yuǎn)程借閱服務(wù)，方便讀者獲取電子書資源；在英國，在圖書館協(xié)會(CILIP)的倡導(dǎo)下，多組織聯(lián)合呼呈政府放寬版權(quán)，并啟動“國家守架服務(wù)(N.S.S)”，其中包含針對兒童和家庭的書籍推薦；[14]在美國，圖書館提供對Zoom訂閱的訪問權(quán)限，開展有關(guān)遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)相關(guān)的線上研討會，高校圖書館準(zhǔn)備了防疫相關(guān)的資訊網(wǎng)頁[15]；在我國，面對信息參考咨詢方面，借助全國參考咨詢聯(lián)盟平臺，全國32所省級圖書館實(shí)現(xiàn)多種數(shù)字資源庫的限時(shí)免費(fèi)開放。

隨著物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，圖書館基礎(chǔ)的借還信息服務(wù)、知識服務(wù)，已不能滿足用戶的需要，智慧服務(wù)成為必然。2019年，“智慧圖書館”概念成為圖情檔案學(xué)界十大學(xué)術(shù)熱點(diǎn)，作為智慧協(xié)同體，智慧圖書館集技術(shù)、資源、服務(wù)、用戶和館員于一體，其創(chuàng)新性應(yīng)用也成為圖書館界創(chuàng)新服務(wù)模式之一。

2020年疫情期間，各地博物館紛紛推出“云游”系列，收獲外界的一致好評，這無疑是智慧博物館、數(shù)字博物館實(shí)踐的有效案例。但在圖書館領(lǐng)域，由于軟硬件限制，創(chuàng)新意識不足，“云游”“虛擬展覽”等數(shù)字化、智慧化技術(shù)應(yīng)用得少之又少。大部分圖書館服務(wù)均局限在“遠(yuǎn)程服務(wù)”方面，包括數(shù)字資源的在線訪問、遠(yuǎn)程訪問、應(yīng)用服務(wù)先導(dǎo)、聯(lián)合數(shù)字資源供應(yīng)商和移動閱讀平臺開放在線服務(wù)等方面，這縱然都是有效嘗試的典范，但后疫情時(shí)代，疫情防控將變成一種常規(guī)化工作，這對于圖書館發(fā)展來說，危機(jī)和機(jī)遇并存。圖書館應(yīng)視突發(fā)危機(jī)為試金石，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)形式，加強(qiáng)數(shù)字圖書館、智慧圖書館建設(shè)。具體在實(shí)施過程中，圖書館可以聯(lián)合知網(wǎng)、超星、萬方等數(shù)據(jù)支持公司，通過“智慧圖書館建設(shè)”延伸服務(wù)，為公共衛(wèi)生事件中的危機(jī)參與者、危機(jī)處理者、危機(jī)受害者等提供精準(zhǔn)、及時(shí)的支持服務(wù)。

自2000年以來，多家高校圖書館紛紛嘗試智慧圖書館建設(shè)，上線圖書館新技術(shù)體驗(yàn)?zāi)K，包括人臉識別、3D展示檢索導(dǎo)航、AR/VR技術(shù)應(yīng)用、移動圖書館服務(wù)等，其中寧波大學(xué)推出“智慧圖書館”APP，優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)；山東大學(xué)圖書館推出虛擬圖書館尋書導(dǎo)航系統(tǒng)及3D虛擬圖書館數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)9個(gè)分館無感知服務(wù)；重慶大學(xué)圖書館通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于資源系統(tǒng)、讀者系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)，成功搭建新一代智慧圖書館門戶；上海交通大學(xué)圖書館、中國美術(shù)學(xué)院圖書館，利用AR技術(shù)實(shí)現(xiàn)特色化資源虛擬展示。正是得益于技術(shù)的發(fā)展，圖書館間互聯(lián)互通才成為可能，圖書館界應(yīng)加強(qiáng)對前沿技術(shù)的關(guān)注與研究，尋求新技術(shù)在圖書館服務(wù)中的可適用性，積極探索、實(shí)踐智慧圖書館建設(shè)。

(四)構(gòu)建漸進(jìn)式服務(wù)模式，滿足用戶多元化需求

圖書館的價(jià)值主要在于滿足用戶的信息需求，對于高校圖書館來說，這種價(jià)值主要是滿足用戶教學(xué)、科研、自我學(xué)習(xí)的需求。突發(fā)公共衛(wèi)生事件下，圖書館會側(cè)重于應(yīng)急信息服務(wù)，包括匯集疫情最新進(jìn)展、防疫知識科普、學(xué)術(shù)產(chǎn)出等，以滿足用戶對于最新的情報(bào)需求。值得一提的是，針對公共衛(wèi)生事件期間公眾的精神文化需求、心理需求，圖書館應(yīng)擔(dān)起宣傳的責(zé)任，借助一些線上的文化休閑活動、知識科普等，引導(dǎo)讀者科學(xué)抗疫，理性應(yīng)對。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息快速傳播，增加了受眾對信息的篩選、辨別的難度，一些虛假信息、謠言等依托各種網(wǎng)絡(luò)渠道散播，形成“信息疫情”，為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控工作帶來了難度。圖書館作為信息服務(wù)的前沿陣地，應(yīng)該發(fā)揮圖書館優(yōu)勢，提供精準(zhǔn)的信息支持，參與到公眾健康信息素養(yǎng)的提升、科學(xué)素養(yǎng)的培養(yǎng)和“信息防疫”工作中來。

具體在實(shí)際中，圖書館應(yīng)及時(shí)主動地跟進(jìn)危機(jī)事件的發(fā)展態(tài)勢，梳理、鑒別、科普、引導(dǎo)，這在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中與疫情防控同樣重要。一方面，圖書館可以整合科學(xué)、權(quán)威的信息梳理匯總，降低讀者獲取信息的門檻；另一方面，作為強(qiáng)大的文獻(xiàn)資源信息采集中心，圖書館海量的信息資源為智庫服務(wù)給予有力的數(shù)據(jù)支持，在政府決策、研究、宣傳等方面起到了積極作用，是圖書館智庫服務(wù)的重要體現(xiàn)。以湖南省圖書館為例，該館結(jié)合防疫專家觀點(diǎn)、社會輿情、以往的經(jīng)驗(yàn)資料記錄，為政府提供專題報(bào)告，為科學(xué)決策做支撐。

(五)做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件下圖書館危機(jī)管理的復(fù)盤與存檔工作

危機(jī)過后，圖書館對本次新冠肺炎疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件中應(yīng)急工作的復(fù)盤至關(guān)重要。借助復(fù)盤與評價(jià)，圖書館可以總結(jié)在本次新冠肺炎疫情公共危機(jī)處置過程中暴露出的不足進(jìn)行反思與總結(jié)，對優(yōu)秀的反應(yīng)機(jī)制、制度進(jìn)行分享與學(xué)習(xí)，避免出現(xiàn)再次面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)的被動局面。

與此同時(shí)，在建立針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件專門的數(shù)據(jù)庫或?qū)ｎ}，加強(qiáng)專題資源建設(shè)，促進(jìn)公眾提升科學(xué)信息素養(yǎng)的同時(shí)，也為后期記憶留存、信息情報(bào)收集保存、各類研究提供支持和保障。在2003年我國抗擊SARS病毒的過程中，中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院協(xié)和醫(yī)科大學(xué)圖書館發(fā)布《突發(fā)公共衛(wèi)生事件每日快訊》和《SARS文獻(xiàn)追蹤分析和科研發(fā)展趨勢》，內(nèi)容涉及SARS病毒的最新研究動態(tài)、文獻(xiàn)計(jì)量分析報(bào)告等等，并在圖書館網(wǎng)站主頁上，放上相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、權(quán)威媒體等文字鏈接，將圖書館打造成學(xué)術(shù)界、社會公眾以及主管部門三者之間聯(lián)系的紐帶。在本次新冠肺炎疫情得到有效控制、各地逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)的過程中，部分圖書館也開始向社會各界征集本次抗擊新冠肺炎疫情的音視頻、照片、文章、日志、實(shí)物等文獻(xiàn)資料，作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息留存，如2020年2月3日，株洲市圖書館開始建設(shè)首個(gè)新冠肺炎疫情專題數(shù)據(jù)庫，[18]為本次疫情應(yīng)對工作的復(fù)盤與存檔做了很好的示范。

結(jié)語

突發(fā)公共衛(wèi)生事件特別是像這次新冠肺炎病毒疫情之下，圖書館積極應(yīng)對，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，采用線上線下結(jié)合的方式為用戶繼續(xù)提供服務(wù)，并積累了一定的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對未來應(yīng)對類似的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供了借鑒。但無可否認(rèn)，面對各類危機(jī)尤其是突發(fā)公共衛(wèi)生事件，圖書館在初期表現(xiàn)出的危機(jī)管理能力和服務(wù)水平還有待提升，理論制度引導(dǎo)缺失、可借鑒的成果、經(jīng)驗(yàn)尚且不足，這需要政府決策的支持、各類組織及圖書館之間的合作協(xié)同、圖書館自身的復(fù)盤與改進(jìn)。