文/王 彬
算賬、造聲勢、巧打服務(wù)牌,周振全帶領(lǐng)員工合力增效。
◇周振全每天帶領(lǐng)員工在加油站造聲勢,巧打“服務(wù)牌”。 供圖/王 彬
中石油山東臨沂銷售化武路加油站,被稱為“雙高站”。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,1 月底,化武路加油站價(jià)格到位率為95.6%,日均汽油純槍10 噸,且在近2 個(gè)月以來,一直保持著高價(jià)格到位率和日均高純槍銷量。
在市場“嚴(yán)冬”中,加油站能保持這樣的經(jīng)營“火熱狀態(tài)”,作為帶頭人的站經(jīng)理周振全功不可沒。
“加油站要?jiǎng)?chuàng)效就要分析創(chuàng)效在哪,就要在穩(wěn)定客戶的基礎(chǔ)上向每一槍油要效益?!敝苷袢f。
化武路加油站處在方圓500 米就有3 座社會(huì)站激烈市場的旋渦中。一向不服輸?shù)恼窘?jīng)理周振全,敢于碰硬,充分分析自身站的優(yōu)劣勢,并將“主攻”方向瞄準(zhǔn)了現(xiàn)場服務(wù)和“算賬式”客戶開發(fā)上,并保持高價(jià)格到位率運(yùn)營。
于是,周振全每天帶領(lǐng)員工在加油站造聲勢,巧打“服務(wù)牌”,營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍?!霸炻晞?,如何造?首先你得喊起來,讓顧客感受到我們的精氣神?!敝苷袢f。
為做好此項(xiàng)工作,周振全每天在加油站現(xiàn)場為員工示范“怎么張口”、“怎么將服務(wù)做到顧客心坎里”,比如為顧客主動(dòng)開啟車門、提醒顧客行車安全等這些細(xì)節(jié)服務(wù)。他不但說得自然,而且實(shí)實(shí)在在的讓顧客感受得到。
顧客張老板是該站的老客戶,每次來站上加油,車子剛?cè)胝究?,員工便熟練的抬手招呼“迎接”,車到人到?!懊看挝襾碚旧霞佑停疫€沒下車,你們早就把車門開開了。就沖著這服務(wù),我就沒換過加油站。”顧客張老板說。
就是憑借著這些服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)措施,加油站迅速贏得了進(jìn)站顧客的口碑,得到了顧客的好評,用“尊享”服務(wù)彌補(bǔ)了顧客對“高價(jià)位”油品的認(rèn)可。
在短時(shí)間實(shí)現(xiàn)銷量的快速提升,離不開行之有效的加油卡客戶開發(fā)策略。“以卡為媒”讓加油卡成為顧客享受實(shí)惠的載體,用“算賬式”客戶開發(fā)措施,把優(yōu)惠省到顧客的“口袋里”。為此,周振全結(jié)合當(dāng)前的營銷政策,從滿贈(zèng)送電子券、使用加油卡自助加油享“雙優(yōu)惠”等方面,制定了“算賬式”客戶開發(fā)手卡,發(fā)放給每個(gè)員工,在加油時(shí)讓員工將話術(shù)從“加滿嗎?”改為“加滿吧!”,引導(dǎo)顧客提高加滿率。
在加油現(xiàn)場,經(jīng)??吹街苷袢c班組員工一起。只要遇到未持卡消費(fèi)的顧客,他就主動(dòng)與客戶交談,了解他們周圍有多少車、用什么油、身邊朋友是否有車、以前經(jīng)常在哪里加油等相關(guān)信息。只要瞅準(zhǔn)火候,他就會(huì)適時(shí)介紹加油卡的各種優(yōu)惠和便捷,讓顧客“加一箱油能省多少錢”心里明明白白的。
一次,周振全在進(jìn)行客戶用油信息臺(tái)賬梳理時(shí)發(fā)現(xiàn),顧客李先生經(jīng)常來站加油,但一直沒有使用加油卡加油。于是,他就把李先生近一個(gè)月的加油信息全部導(dǎo)出,做好用油分析,弄清加油周期。一天,李先生剛到站后,周振全看到車牌后,便第一時(shí)間上去服務(wù),并把加油站信息和顧客說得一清二楚,然后從近一個(gè)月來,如果使用加油卡加油可以節(jié)省多少錢來給李先生算細(xì)賬。
聽到周振全這么一說,李先生既感到意外,又為他的精細(xì)管理而折服。最后,李先生辦理了一張3000 元的加油卡。
在主動(dòng)營銷上,周振全注意營銷的創(chuàng)新和探索。
他通過組織開展“惠客聯(lián)盟”異業(yè)合作活動(dòng),借助周邊的市場環(huán)境,先后與2 家汽貿(mào)公司開展合作,通過掛條幅宣傳、員工內(nèi)部培訓(xùn)購新車贈(zèng)券辦卡優(yōu)惠等活動(dòng),辦理新車加油卡30 張,實(shí)現(xiàn)汽油月增量銷量1.8 噸。
該站結(jié)合站內(nèi)客戶群體,以節(jié)日為契機(jī),應(yīng)用“游戲化”思維設(shè)計(jì)線上營銷活動(dòng),加速V 會(huì)員平臺(tái)客戶向線下轉(zhuǎn)化。通過開展積分兌換電子券、臘八節(jié)抽獎(jiǎng)等線上游戲互動(dòng),發(fā)送電子券200 張,實(shí)現(xiàn)汽油銷量1 噸。
市場是創(chuàng)效陣地。周振全改變開發(fā)客戶的“粗放”,轉(zhuǎn)而帶領(lǐng)員工從主動(dòng)作為做起,通過制定精準(zhǔn)的客戶開發(fā)方案和計(jì)劃,以精準(zhǔn)施策提高客戶開發(fā)的成功率。
他組織開展全員開發(fā)競賽活動(dòng),配套出臺(tái)激勵(lì)政策,制作集團(tuán)VIP 客戶專屬優(yōu)惠宣傳彩頁。每周召開客戶開發(fā)管理與維護(hù)專題例會(huì),全站以班組為單位,匯報(bào)重點(diǎn)工作、研究解決問題,通報(bào)開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度,成功開發(fā)后以“喜報(bào)”的形式在即時(shí)通群內(nèi)給予榮譽(yù)激勵(lì),在站務(wù)公開欄設(shè)立全員客戶開發(fā)公示墻,引導(dǎo)全員參與。每月及時(shí)兌現(xiàn)開發(fā)獎(jiǎng)勵(lì),評選開發(fā)先進(jìn)。截至目前,該站已成功開發(fā)了4 個(gè)機(jī)構(gòu)客戶,并建立了合作關(guān)系,累計(jì)實(shí)現(xiàn)加油卡充值18.7 萬元、非油收入24.89 萬元,實(shí)現(xiàn)汽油月增量3.4 噸,增加毛利4665 元。
周振全認(rèn)真制定營銷及獎(jiǎng)勵(lì)方案,激勵(lì)全員開發(fā)客戶,每周通報(bào)開發(fā)情況及銷量進(jìn)度。做好全員范圍內(nèi)的客戶挽回,明確責(zé)任單位與責(zé)任人逐個(gè)回訪,對30 余個(gè)有可能挽回的客戶納入重點(diǎn)跟蹤,組織開展5 公里范圍內(nèi)目標(biāo)汽油單位客戶普查工作,編制開發(fā)計(jì)劃,共普查潛力單位客戶16 個(gè),1 月份成功開發(fā)汽油單位客戶3 個(gè),實(shí)現(xiàn)增量近2 噸。周振全在客戶普查時(shí),通過對網(wǎng)約車客戶的深度開發(fā),共開發(fā)網(wǎng)約車客戶330 位,月均汽油銷量20 噸。