老齡化時代，應如何提供“適老”服務？

近日，為老年人提供服務的兩則新聞在社會上引發(fā)熱議：一則是一名獨自冒雨到窗口繳納醫(yī)保費的老人被拒收現(xiàn)金，工作人員告訴老人，要么求助親戚，要么自己手機支付；另一則是一名94 歲的老人被抬到銀行進行人臉識別。針對熱議，《人民日報》客戶端發(fā)表評論：面對老齡化時代，希望我們的辦事機構、窗口單位、服務人員都能多些換位思考，利用好數(shù)字技術，真正讓老年人群體感受到服務的溫度。

日前，國務院辦公廳印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（以下簡稱《實施方案》），就進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務作出部署。《實施方案》明確，要優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務，促進線上線下服務結(jié)合，推動通過身份證、社保卡、醫(yī)保電子憑證等多介質(zhì)辦理就醫(yī)服務，鼓勵在就醫(yī)場景中應用人臉識別等技術；醫(yī)療、社保、民政、金融等高頻服務事項，應保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務。實體辦事大廳和社區(qū)綜合服務設施應合理布局，配備引導人員，設置現(xiàn)場接待窗口，優(yōu)先接待老年人，推廣“一站式”服務，進一步改善老年人辦事體驗。

提供優(yōu)質(zhì)的“適老”服務，打造以人民為中心的社保窗口，既要全面提升窗口單位人員素質(zhì)，又要簡化辦事流程、優(yōu)化經(jīng)辦規(guī)程。2018 年6 月，人社部印發(fā)《關于進一步加強人社系統(tǒng)行風建設工作方案》（以下簡稱《工作方案》），明確了三年階段性目標任務、工作措施和相關要求等。同時，地方省級人社部門也建立了行風建設的相應工作機制，形成了層層抓行風、層層有落實的工作格局。按照《工作方案》要求，2020 年，要基本形成平穩(wěn)有序、運轉(zhuǎn)高效的行風建設工作機制，實現(xiàn)各級審批和公共服務“馬上辦、就近辦、一次辦”；全面完成“互聯(lián)網(wǎng)+人社”2020 行動計劃任務，80%以上的服務事項可以網(wǎng)上辦，實現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿；窗口經(jīng)辦人員能力素質(zhì)和服務作風顯著改善，切實提高人民群眾滿意度。

為貫徹落實《實施方案》，2020年12月25日，人社部印發(fā)《關于進一步優(yōu)化人社公共服務切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，要求各級人社部門梳理人社系統(tǒng)涉及老年人的高頻服務事項，逐項完善服務政策，改進服務措施，優(yōu)化服務方式，一方面通過傳統(tǒng)服務方式為老年人提供兜底服務保障，另一方面促進智能技術在老年人中的普及應用，于2021 年底前完成各項人社服務優(yōu)化和整改任務，并于2022 年底前建成相應的長效機制，持續(xù)提升人社公共服務均等化、普惠化、便捷化水平。

在人口老齡化時代下，一方面“適老”服務將向常態(tài)化發(fā)展，要切實滿足老年人的基本生活需要，在制定活動方案、提供經(jīng)辦服務、開發(fā)線上程序等工作中要把老年人群體充分考慮進來；另一方面“適老”服務將向精細化發(fā)展，要滿足不同層次的個性化需求，針對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境的老年人應提供有針對性、差異化的“適老”服務。作為為老年人群體提供服務的相關部門，應如何為老年人提供合適且暖心的服務成為急需解決的問題。本期將圍繞“人口老齡化時代下，應如何提供‘適老’服務？”相關話題開展討論。

服務模式升級

主持人：貴地在全面推進社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務模式升級方面有哪些具體改革實踐，目前進展情況如何？

何先英：海南省將全面推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型和服務模式升級作為開展行風建設的重要舉措，聚焦社保服務的難點、堵點、痛點，按照“全省一盤棋、全島同城化”的思路，充分發(fā)揮社保（包括醫(yī)保）一體經(jīng)辦的體制優(yōu)勢，突出窗口融合、線上線下融合、省域融合、業(yè)務融合，通過改革理念人性化、組織機構一體化、業(yè)務經(jīng)辦標準化、業(yè)務系統(tǒng)智能化、服務場所規(guī)范化、全省服務統(tǒng)一化、服務人員最優(yōu)化、管理服務數(shù)字化，打造綜合柜員制升級版：全省網(wǎng)上辦社保業(yè)務一個入口、一點登錄，108 個事項實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”；25 項高頻業(yè)務在全省500 個政務服務便民站可以自助辦,并且實現(xiàn)福建、廣西、海南三省（自治區(qū)）跨省通辦；目前，省本級、海口市、文昌市三地已完成綜合柜員制改革，2021 年上半年全省其他市縣上線綜合柜員系統(tǒng)后，將實現(xiàn)線下“全省通辦”。針對經(jīng)辦服務中仍然存在的手續(xù)繁雜、等待時間長、辦事材料多等問題，海南社保反復梳理辦事指南，協(xié)調(diào)相關部門共享2 大類10 種證照，精簡材料67 份。在辦理時限上，按照風險等級分類，最大限度地提速，推出“秒辦”事項18 個，當日即時辦結(jié)事項34 個，占全部事項的四成以上。

劉德寧：近年來，南寧市強力推動人社“一門式”服務改革，已在2018 年底建成覆蓋人社全業(yè)務的大集中“智慧人社”系統(tǒng)，打造了“線上一網(wǎng)通、線下一門辦”的人社服務新體系。依托 “智慧人社”系統(tǒng)“數(shù)據(jù)大集中、業(yè)務大協(xié)同”的優(yōu)勢，南寧推出了多項“免申即辦”“即申秒辦”業(yè)務；搭建了“區(qū)塊鏈+人社”應用平臺并推出多項應用；開展“人社服務快辦行動”，推進高校畢業(yè)生就業(yè)等16 個“一件事”線上線下打包快辦，工傷認定申請、職工退休申請、失業(yè)關系轉(zhuǎn)移等22 個高頻服務事項提速50%，其中失業(yè)金申領、就業(yè)失業(yè)登記、高校畢業(yè)生報到等8 個事項實現(xiàn)即時辦結(jié)或網(wǎng)上“即申秒辦”。目前，南寧在全市較大的社區(qū)、重點窗口單位設置了“智慧人社”自助服務一體機、終端機等，已覆蓋1383 個行政村。

錢國榮：近年來，為順應城鄉(xiāng)一體化發(fā)展趨勢，南京市著力打造“五同”工作體系，建立政策待遇無差異、公共服務均等化的城鄉(xiāng)統(tǒng)籌社保模式。建立“同城同待”的制度政策體系，最大程度讓城鄉(xiāng)居民共享改革發(fā)展成果；建立“統(tǒng)收統(tǒng)支”的基金結(jié)算體系,增強了全市社保基金的統(tǒng)籌共濟能力，也為“同城同待”的實施提供了有力支撐和保障；建立“同網(wǎng)同庫”的信息管理體系,以全市統(tǒng)一的信息系統(tǒng)和社會保障卡為載體，架設起覆蓋城鄉(xiāng)的社保信息網(wǎng)絡和集中統(tǒng)一的基礎數(shù)據(jù)庫,實現(xiàn)了信息系統(tǒng)網(wǎng)絡的全市大集中；建立“同管同控”的監(jiān)督支付體系,通過推進基金監(jiān)管常規(guī)化、基金監(jiān)管標準化、基金監(jiān)管智能化和基金監(jiān)管社會化，不斷增強基金監(jiān)管的能力和水平；建立“同質(zhì)同標”的經(jīng)辦服務體系。

程和洲：襄陽市人社系統(tǒng)持續(xù)加強行風建設，嚴格劃定業(yè)務經(jīng)辦“六不準”底線，即：群眾在工作時間段提交的申請，不準不受理；工作時間段收到的即辦件，不辦完不準下班；要求必須線上辦的，不準線下辦；對外有承諾的，不準違約；不管什么原因，不準與服務對象爭吵；發(fā)現(xiàn)問題隱患，不準隱瞞。推行前臺“一窗式”綜合受理服務；在社保經(jīng)辦系統(tǒng)全面推行“窗口集中受理、科室協(xié)同辦理”的工作機制，形成“一個科室負責、一個窗口對外、一個領導分管、一站式辦結(jié)”的“4 個一”服務模式。進一步開展“減證便民”活動，實行關聯(lián)事項“一表多效”，多部門“并聯(lián)審批”。2019 年，襄陽社保局開發(fā)建設養(yǎng)老金領取資格“靜默”認證系統(tǒng)，通過與公安、法院、民政等部門建立信息數(shù)據(jù)交換共享機制，采取部門聯(lián)合搜集、信息互通互聯(lián)的方式建立社保待遇領取人員數(shù)據(jù)庫，在“后臺”自動進行數(shù)據(jù)篩選比對。目前“靜默”認證系統(tǒng)已在市本級進入聯(lián)調(diào)聯(lián)試測試階段，2021 年將在全市推廣運用。

線上線下服務融合

主持人：在堅持傳統(tǒng)人工服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行方面，貴地做了哪些有益嘗試？如何完善線下經(jīng)辦服務的相關標準, 使其更能適應現(xiàn)實需要，提供精準服務？

何先英：在全面推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型和線上智能服務迭代升級的同時，海南省社保部門也更加注重線下服務渠道和范圍的拓展，如，結(jié)合綜合柜員制改革受審分離的經(jīng)辦模式，探索將綜合柜員制作為社保（包括醫(yī)保）經(jīng)辦服務多元化、多渠道拓展的基礎平臺，逐步形成管理向后臺集中、服務向下延伸的體系；推出社保關系轉(zhuǎn)移“一次申請、全程代辦”制度，通過實施社保（包括醫(yī)保）轉(zhuǎn)移“打包辦”“容缺辦”“協(xié)同辦”“全程代辦”等舉措提速增效，并專門開發(fā)了系統(tǒng)模塊，實現(xiàn)只要信息表轉(zhuǎn)到，即先行在系統(tǒng)錄入并視同辦結(jié)，后續(xù)基金較長時間未轉(zhuǎn)到的，系統(tǒng)將自動提醒，跟蹤催辦，保證基金安全。

在完善線下經(jīng)辦服務的相關標準方面，海南省社保中心專門成立了業(yè)務標準化小組，持續(xù)梳理公共服務事項清單和辦事指南，在全省已經(jīng)實現(xiàn)政策統(tǒng)一、機構統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一的基礎上，通過將事項清單、辦事材料、審核流程內(nèi)嵌到社銀綜合服務系統(tǒng)里，真正實現(xiàn)業(yè)務經(jīng)辦服務的標準統(tǒng)一，同一事項在全省任意經(jīng)辦機構無差別受理、同標準辦理。

劉德寧：2020 年11 月26 日，南寧人社局出臺了《關于進一步做好全市人力資源社會保障公共服務工作的通知》，在堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行的基礎上，提出了進一步服務老年人等各類群體的7 個方面18 條便民服務舉措，并提倡切實為包括老年人在內(nèi)的各類群體提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。如提供優(yōu)先通道與愛心專座、配備急救員等，強調(diào)親友可代辦依法授權事項，提倡上門服務，以及提供“免申即辦”服務等。同時，我們還強調(diào)一定要重視引導人員的配置，各辦事大廳要抽調(diào)熟悉政策且服務熱情的業(yè)務骨干作為專門的辦事引導員，細心做好政策解答、服務引導、自助設備操作指導、線上服務操作引導等工作，為老年人等各類群體提供“一對一”的細致和精準的服務。

錢國榮：近年來，南京市社保經(jīng)辦部門貫徹落實“放管服”改革和“互聯(lián)網(wǎng)＋社?！钡囊螅诓粩嗤晟拼翱诮?jīng)辦服務的同時，著力推進網(wǎng)上辦事和掌上辦事：以“金保二期”系統(tǒng)升級為契機，對全市各項社會保險經(jīng)辦業(yè)務流程進行全面整合和優(yōu)化再造，將原先由多部門分別處理的交叉關聯(lián)業(yè)務整合在一個窗口同步受理，簡化辦事手續(xù)，并通過系統(tǒng)關聯(lián)，一并辦結(jié)，由過去的“碎片化”經(jīng)辦模式升級為“一站式”“一窗式”的經(jīng)辦服務模式，并且實現(xiàn)市、區(qū)統(tǒng)一；在“我的南京”手機APP“智慧人社”模塊中開通各險種繳費查詢、退休人員體檢預約、技能提升補貼申領等多項服務，讓社保服務完全突破了時間和空間的阻礙。目前，南京市100 多項社保業(yè)務可以通過網(wǎng)上辦理，各類待遇、報銷費用等項目可以通過網(wǎng)上查詢。2015 年11 月正式開通的“南京社?！蔽⑿殴娞栆苍诔掷m(xù)為群眾提供各險種主要政策和辦事流程查詢，每周及時推送實用信息，基本實現(xiàn)了主體業(yè)務全面告知、最新信息實時發(fā)布。

程和洲：在智能化服務創(chuàng)新方面，襄陽市社保部門推進“人社服務快辦行動”，推動10 個以上企業(yè)和群眾眼里的“一件事”打包辦理，實現(xiàn)所有服務事項平均提速45%以上，25 個高頻服務事項提速60%以上。當前，10 個“打包辦”事項的流程、材料梳理工作已基本完成，“申領社會保障卡”場景已經(jīng)率先實現(xiàn)“打包辦”，71 個服務事項部分申請材料實現(xiàn)免提交。創(chuàng)新“六辦”政務服務模式，即：快速辦，所有事項都要快速辦結(jié)；延時辦，工作日下班時間根據(jù)群眾需求主動延時服務；幫代辦，組建幫代辦隊伍，為有特殊需求的單位和群眾幫辦各種業(yè)務；預約辦，對外公布服務窗口預約電話，提供預約服務；郵寄辦，為線上線下辦件提供標準的郵寄服務；上門辦，為有特殊需求的單位和群眾提供上門服務。在傳統(tǒng)人工服務方式方面，2020 年襄陽市主要實施了 “四大計劃”，即“就業(yè)營銷計劃”“人社服務員計劃”“業(yè)務流程再造計劃”和“行政流程再造計劃”。

主持人：請您簡述貴地在為老年人群體提供服務時還面臨哪些問題？針對這些問題，線上線下提供了哪些“適老”服務？

劉德寧：南寧市為進一步服務老年人等群體，對線下、線上均明確了具體措施要求。“線上”要求進一步做好自助服務，包括嚴格落實“網(wǎng)上能辦是原則，網(wǎng)上不辦是例外”的“一網(wǎng)”服務要求，加強服務平臺檢查，廣泛收集群眾問題建議，全面優(yōu)化“一網(wǎng)”平臺體驗，做好自助設備運行體驗和系統(tǒng)平臺運行保障等?！熬€下”要確保企業(yè)群眾“進一門能辦人社所有事、到一窗辦好人社所有事”，切實解決辦事群眾“多頭跑、多頭問”等問題，在一些只設置了線上辦理渠道的事項上，根據(jù)服務對象實際情況靈活做好線下辦理服務工作，并依法接受授權代理、親友代辦等。全系統(tǒng)各單位各部門、各辦事大廳將結(jié)合待遇資格認證、社保卡辦理、困難補貼發(fā)放等服務內(nèi)容，對上門辦事不便的老年人以及殘疾人等特殊群體，主動提供上門服務。并推進“免申即辦”服務，為包括老年人在內(nèi)的各類群體提供 “不申報、不跑腿、不見面”的服務。

何先英：線上服務方面，努力推進“適老化”改造，如，在社保待遇領取資格認證方面，海南省針對部分老年人使用網(wǎng)絡認證困難，手機操作不熟悉等問題，進一步完善了網(wǎng)絡認證操作系統(tǒng)，掌上人臉識別系統(tǒng)實現(xiàn)操作簡易化，并實現(xiàn)一部手機可為多人操作認證功能；線下服務方面，不斷優(yōu)化傳統(tǒng)的服務方式，如，持續(xù)改善服務大廳環(huán)境，對1 至4 級工傷職工每年上門慰問，將認證工作延伸到街道、社區(qū)和居（村）民委員會，堅持為高齡、重病或行動不便的老人提供上門認證服務，絕大部分業(yè)務允許代辦等。

錢國榮：目前，南京市已全面取消經(jīng)辦過程中可以通過法定證照、告知承諾、網(wǎng)絡核驗等渠道辦理的證明材料，同時，整合利用政府信息數(shù)據(jù)，取消老年人“生存驗證”工作中的“見面”環(huán)節(jié)，改為與相關部門進行信息數(shù)據(jù)比對；針對老年群體使用智能終端和網(wǎng)站、手機APP 過程中出現(xiàn)的“數(shù)字鴻溝”問題，在各類信息系統(tǒng)開發(fā)尤其是涉及老年群體高頻辦理的業(yè)務程序中設置了“家人代辦” “他人代繳”渠道；在推進網(wǎng)上自助服務、自助查詢的同時，5 大險種涉及的全部業(yè)務均保留人工服務窗口和電話咨詢渠道，并將靈活就業(yè)人員退休、居民醫(yī)保繳費等可以在全市范圍內(nèi)無差別受理的涉老年群體高頻事項的經(jīng)辦權限下發(fā)至街道、社區(qū)，將異地就醫(yī)轉(zhuǎn)診、“門慢” “門特”“門診大病”等病種登記以及定點變更等醫(yī)保服務事項經(jīng)辦權限下放至醫(yī)院等；目前社保（醫(yī)保）窗口經(jīng)辦的各類業(yè)務，大多已取消“必須本人辦理”這一限制，行動不便、身居異地以及其他特殊情況的老年人，可以委托子女、親友或單位，攜帶有效證件和相關材料代為辦理業(yè)務。

程和洲：襄陽市社保局與支付寶合作，于2017 年初開通了手機刷臉認證功能，如果老年人不會操作，子女也可協(xié)助認證，人臉識別系統(tǒng)已成為社?！安灰娒孓k事”的重要平臺。目前在襄陽市30 余萬退休人員中仍有小部分特殊群體或長期臥床或身體病殘無法用手機自助認證，工作人員在信息系統(tǒng)中又找不到其任何行為軌跡，襄陽社保局便采用兩種方式解決這部分群體的認證問題：一是采用承諾制認證，可以由其親友提交一份書面承諾，代辦人只需在承諾書上留下聯(lián)系方式，簽名即可，后續(xù)的工作由工作人員來完成，承諾人的信息與政府征信系統(tǒng)關聯(lián)，實行信用等級管理。二是將認證服務通過網(wǎng)絡向社區(qū)延伸，將社保信息系統(tǒng)與社區(qū)網(wǎng)格員系統(tǒng)對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，社保系統(tǒng)定期將需要協(xié)助認證的人員信息向社區(qū)網(wǎng)格員推送，網(wǎng)格員上門核實后將認證結(jié)果通過網(wǎng)格員管理終端反饋到社保信息系統(tǒng)。

建立長效機制

主持人：黨的十九屆五中全會公報提出，“實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略”，您認為在“適老”服務方面未來應如何發(fā)展？

何先英：在“適老”服務方面，社保部門在未來應著重從兩個大的方面下功夫：一是進一步完善傳統(tǒng)服務。針對老年人使用智能設備困難的實際，保留傳統(tǒng)服務專窗，實行首問負責制，嚴格落實“一門”“一窗”服務要求，提供一站式服務，實行一窗辦理、打包辦理、容缺辦理，實現(xiàn)傳統(tǒng)方式兜底服務。提供更周全、貼心的線下服務，完善“適老”服務設施。增強基層平臺的服務能力，配齊配強社會保障基層平臺服務人員，增加財政投入，提高服務能力，提供更多就近辦、上門辦和親人代辦服務。二是進一步優(yōu)化智能化服務。優(yōu)化提升自助辦、網(wǎng)上辦等平臺、渠道的適老化功能，開發(fā)“適老”的智能服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。按照國家“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”要求，充分考慮老年人的需求，為老人多想一點，想全一點，繼續(xù)開發(fā)完善界面簡潔、操作簡便、安全可靠的社保智能服務產(chǎn)品，并做好推廣和教學。

錢國榮：建立“適老”服務的長效機制，未來重點要在隊伍建設、服務范圍和服務內(nèi)容上下功夫。隨著社區(qū)人員管理模式變革，目前社區(qū)已取消專職的退休人員社會化管理服務工作人員，代之以“大社工”模式管理。應強化“大社工”模式下社會化服務職能，加強社會化服務隊伍建設，提高社工為老服務的專業(yè)性；在繼續(xù)做好企業(yè)退休人員社會化管理服務工作的基礎上，逐步將機關事業(yè)單位退休人員、城鄉(xiāng)居民等退休人群納入社區(qū)開展社會化管理服務，實現(xiàn)社會服務均等化。同時，努力打破統(tǒng)籌地區(qū)限制，探索建立異地退休人員享受居住地社會化服務的制度體系，提高社會化服務范圍；完善社會化服務內(nèi)容。不斷深入探索社會化服務新方法、新模式、新途徑，提升社會化管理服務水平，針對老年群體的特殊性，提供個性化、人性化的服務，可預設“銀發(fā)窗口”等傳統(tǒng)服務路徑通道，實現(xiàn)專人接待、全程陪同、精細服務。

程和洲：建立和不斷完善“適老”服務，一是要高度重視和密切關注人口老齡化問題，將解決老齡化問題納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展總體戰(zhàn)略，通過各種方式為老年人參與社會創(chuàng)造條件，以期老年人能更好地適應老齡化社會的發(fā)展變化。二是倡導積極的老齡化戰(zhàn)略，各級政府和老齡服務（包括養(yǎng)老保險經(jīng)辦）機構，要制定不同時期的老齡事業(yè)發(fā)展規(guī)劃并切實采取措施。三是廣泛動員社會力量興辦社會化養(yǎng)老事業(yè)，改變過去主要靠國家和集體投入這種單一的投資渠道，形成國家、集體、企業(yè)、個人多渠道投資，多種所有制養(yǎng)老機構共同發(fā)展的局面；過去福利機構只面對“三無”老人、“五保”老人，今后要面對全社會的老年人；過去對“三無”老人基本是供養(yǎng)，今后要有多種形式的服務，特別是通過上門、包戶等各種社區(qū)服務的方式為家庭提供支持；建設和開發(fā)一批方便老年人使用的數(shù)字化平臺和終端設備，使老年人看得懂、會操作、用得好。