小學生市場化課后托管服務中的情感勞動困境及治理
——以M市為例

王路紅，袁同成

(安徽工業(yè)大學 公共管理與法學院，安徽 馬鞍山 243032)

一、問題的由來

近年來，學齡兒童減負一直是民生熱點，自2013年教育部出臺小學生減負政策后，學齡兒童在校學習時間減少，放學時間約為下午三點半，而我國一般企事業(yè)單位下班時間約為五點半，兩者之間存在較大的時間差，兒童放學早，家長接送難，兒童照顧面臨不少難題。兒童作為未來的勞動力，對社會發(fā)展具有重要的經(jīng)濟價值[1]，是提升國家未來綜合國力的關鍵。因此，兒童照顧問題不容小覷。

兒童照顧服務提供主體，既可由家庭提供，也可由國家、社區(qū)、市場提供，四者之間存在此消彼長的關系。新中國成立后，兒童照顧服務提供主體經(jīng)歷了幾次變化，呈現(xiàn)出從家庭到國家再到家庭的趨勢[2]?，F(xiàn)階段，因家庭規(guī)模逐漸小型化，女性勞動參與率不斷提高，雙職工家庭越來越多，伴隨著人口老齡化程度加深，二孩政策全面實施，家庭照顧赤字顯著增加。兒童照顧不僅包括物質生活方面的照顧，還包括情感上的關照，需要耗費大量體力、財力與精力[3]。為了緩解兒童照顧壓力，父母選擇尋求外界幫助，轉移兒童照顧的家庭壓力，市場化課后托管服務應運而生。

市場化課后托管服務是緩解家庭照顧壓力的重要方法[4]，也是解決家長“工作-家庭”矛盾的重要途徑之一，尤其在緩解女性就業(yè)壓力方面有重要意義[5]。但是市場托管班發(fā)展速度快，發(fā)展方式過于粗糙，存在質量參差不齊，安全隱患大等問題[6]?；诖耍瑢W者提出了相應的改進途徑，從提高托管工作人員的教育程度與素養(yǎng)入手[7]，明確責任主體，建立監(jiān)督機制，分擔托管經(jīng)濟成本[8]，優(yōu)化師資隊伍，建立多方參與的托管網(wǎng)絡體系等[9，10]。也有學者認為解決學齡兒童的照顧問題，應將課后托管納入公共服務領域，明確課后托管服務的基本定位[11]，發(fā)揮學校主導力量，建設校內托管班，緩解家庭照顧壓力。

前人研究多從現(xiàn)狀分析入手，通過數(shù)據(jù)量化分析托管需求，或是從不同角度分析課后托管存在的問題，但都忽視了托管服務行業(yè)特性。作為服務業(yè)，除體力和腦力勞動以外，托管主體之間存在大量情感勞動，時刻影響著托管服務質量。本文嘗試以M市為例，觀察市場化課后托管服務主體勞動，從情感勞動的視角對其進行分析，試圖探討托管主體情感勞動現(xiàn)狀、影響因素及其對服務質量的影響。

二、研究方法與理論框架

本文采取案例研究的方法，以A省M市市場化課后托管為例，通過深度訪談、參與式觀察和文獻研究等方法，從情感勞動視角細化分析市場化課后托管服務中的勞動情況。研究時間從2019年9月1日到2020年1月15日，筆者考察了三所小學附近五家市場化小學課后托管班。在獲得許可情況下，筆者參與了市場化托管班的半學期階段教學，利用參與式觀察的方法研究教學細節(jié)，并對家長5人、市場托管班負責人5人以及托管教師5人進行訪談。訪談前擬定提綱，重點關注托管服務過程中的情感事件及托管工作感受。訪談后對資料進行編號，編號以訪談時間和訪談者類型為主，如托管教師1號訪談時間是2019年9月12日，編號為190912TGJS01。

M市位于長江中下游，屬于“移民”城市，經(jīng)濟水平中等，新型三線城市，M市市場化課后托管服務發(fā)展情況能在一定程度上反映中小型城市的情況。M市共有小學218所，2017年選擇10所小學進行校內托管試點工作，2019年全市義務教育學校開展課后延時服務工作。筆者抽取的三所小學在教學質量、校園地理位置等方面具有一定代表性。

表1 三所學校基本情況一覽表

本文的理論基礎主要為“情感勞動”理論，該理論由霍赫希爾德提出，她認為情感勞動是個體通過情緒管理從而實現(xiàn)組織目標的勞動方式[12]。在與公眾頻繁互動、包含他人的情感期望為特征的服務業(yè)中，情感勞動已經(jīng)成為必不可少的工作方式[13]。情感勞動受到工作經(jīng)驗、人格等個體特性和工作自主性、交流方式等工作特性的影響[14]。積極、適度的情感勞動，作為一種“禮物交換”，會提高勞動者的工作滿意度，進而提高工作效率，反之，頻繁的、缺乏認同的情感勞動，則可能導致職業(yè)倦怠，降低工作效率和服務質量[15]。

兒童照顧不僅要投入體力與時間，還需要投入情感關懷。學生托管照顧時間長，服務涉及主體多，互動頻繁，托管工作人員需要付出的情感勞動更多[16，17]，主要體現(xiàn)在幾個方面。第一，工作內容上，兼具日常生活照料與教學輔導的任務，在日常生活中提供情感關懷與支持，教學上促進兒童思維能力的發(fā)展；第二，課后托管服務面對的學齡兒童具有特殊性，學齡兒童心智不成熟，易出現(xiàn)抵抗行為，模仿能力強，需要給予正確的引導；第三，托管服務不僅需要面對學生，還需要面對學生父母；第四，托管服務中的托管負責人與托管教師之間存在雇傭與被雇傭的關系。

三、小學生課后托管服務中情感勞動困境的主要表現(xiàn)

(一)情感失衡：學生家長的情感期待與托管工作人員的情感回報

一般來說，托管服務需要照顧學生飲食，給予學生功課上的輔導。托管班一天的工作由買菜做飯開始，專門負責學生飲食的工作人員負責采購食材，在學生中午放學之前做好飯菜。托管工作人員在學生放學之前來到校門口等待，將孩子安全帶回托管班。一般學校午休時間為兩個半小時，學生吃完午飯后完成學校老師布置的中午作業(yè)，或是由托管教師組織復習已學知識點，或是有條件提供床鋪的托管機構集中安排學生午休，下午上課前將學生安全送回學校。下午放學后把學生接回托管班，由托管教師組織進行家庭作業(yè)的輔導，飯點吃飯后適當休息，緊接著繼續(xù)完成家庭作業(yè)，八點半左右陸續(xù)由家長接走，一天的工作接近尾聲。看似常規(guī)的工作背后有托管工作人員無微不至的關懷與支持。

工作太忙，自己沒時間照顧孩子，有時候忙起來都來不及接孩子放學，好幾次讓她在門衛(wèi)等到六點多。去年和她媽媽分開后，心思變得特別重。她有個好朋友也在這家托管班，聽說女老板不錯，我也把她送過來，有個伴，也希望老板能好好開導我孩子。(190905JZ01)

我家孩子我是沒辦法，在家天天磨著玩手機，我一說他就找爺爺奶奶，老人太慣他。送到托管班就想有個人好好管管，能把他那些壞習慣糾正過來。(190907JZ02)

兩位家長的回答呈現(xiàn)出家長對托管班的普遍期待——托管班在生活照料上要彌補家長照顧的缺失，同時要和托管學生建立親密關系，給予學生“嚴肅而溫和”的溫暖。

前段時間，觀察到一個六年級女孩子經(jīng)常坐著發(fā)呆，不寫作業(yè)，覺得奇怪。幾次和她溝通都被其他的事情打斷，幾十個孩子在一起突發(fā)事情特別多，再加上自己家里的事情也多。周末的時候給她媽打了電話，聽她媽數(shù)落女孩爸好久，原來是那段時間父母經(jīng)常吵架，她媽媽拜托我多照顧她家孩子。父母對孩子的影響太大了，尤其是馬上要進入青春期的孩子?？上攵M考試不理想，昨天他爸來接她的時候居然說是因為我不負責導致成績下降這么多。(191026FZR03)

做托管教師半學期了，剛開始認真給學生批改作業(yè)、講題目，但學生多，速度慢，家長經(jīng)常投訴，自己特別委屈。要想把一個知識點給小朋友講明白，就要有耐心，需要舉一反三。家長投訴挺讓人難過。(190915TGJS02)

兩位工作人員本著“以人為本”的理念，生活中關注學生的心理情況，照顧學生情緒，學習中注重培養(yǎng)學生的思考能力。這些行為是工作人員在與學生之間建立親密關系基礎上的真切關懷，彌補了家庭照顧中的“情感空場”[18]，也符合家長對托管班的情感期待。筆者觀察得知，有些托管班即使是最簡單的一日三餐，工作人員也要考慮不同口味，飲食禁忌，做到美味、不重復且營養(yǎng)均衡。只有將學生當作自己的孩子，才會關注孩子基本身體需求[19]。在托管服務中，很難想象如果沒有工作人員的情感投入，托管服務是否能夠繼續(xù)發(fā)展[16]。

霍赫希爾德提出情感勞動是指在工作中除了付出的體力、時間外，還需要付出情感，管控自己的情緒，達到組織目標的勞動。越來越多的學者通過研究家政業(yè)、收銀員等服務行業(yè)解讀背后包含的情感勞動。然而，情感勞動對于社會普通公眾而言是陌生的，且情感勞動程度及結果也很難測量。因此，家長對托管質量的考察內容依舊是考試成績與飲食照顧，看到學生成績下降時，便自然而然地將責任推給托管班，忽視托管工作人員投入的情感和情感勞動，長期下去會造成情感投入與回報比失衡，影響工作積極性，造成工作懈怠。

(二)虛與委蛇：情感事件與托管教師的淺層表演

教師職業(yè)一直被社會寄予厚望，具有較高的社會地位。20世紀末，情感教育研究興起，從教育實踐過程、不同教育主體出發(fā)研究教師情感勞動。通過以往文獻可以看出，教師在教學過程中頻繁地與他人互動，遵循特定的情感規(guī)則管理自身情緒，進行了大量的情感勞動[20]，關注教師的情感勞動能夠有效提高工作滿意度與效果[21]。托管教師就普通教師而言，職業(yè)具有特殊性。一方面，托管教師來源特殊，作為一種非正式職業(yè)，從業(yè)者多為在校大學生，教學專業(yè)技能不足；另一方面，教學方式特殊，托管教師以課后輔導的方式進行教學，本意是彌補家長課業(yè)輔導的空缺。在與托管教師的交談中發(fā)現(xiàn)，他們對工作中遇到的負向情感事件多采取淺層表演。

記得剛當托管教師的時候，還是覺得很神圣的?？墒呛髞碛龅綄W生上課不認真，講解題目學生根本不用心聽。你好好和他講一個題目，他給你回一句，老師你手機里面有什么游戲嗎？有種感覺，我要哄著他們聽講，哄著他們好好學習。你對他兇，他還不高興了，沒辦法，順著意思來，把作業(yè)寫完要緊，我想早點下班。(190912TGJS01)

家長投訴過我?guī)状危f我改作業(yè)很慢，心里確實不是滋味。我真心為孩子好，結果家長們居然抱怨我。后來我講題速度快了，可以看得出來他們沒有完全聽懂。(190920TGJS04)

上述兩段敘述分別反映了托管教師在面對學生與家長不配合時所進行的情感勞動，多數(shù)托管教師都會遇到類似情況。學生是學習的主體，教師是學生學習的促進者，在輔導過程中面對學生不配合的情況，托管教師為了避免沖突，只能壓制內心情緒，采取“順從”的態(tài)度，督促學生完成作業(yè)。

個別父母在等待接學生過程中顯得十分急躁，不停地催促托管教師先輔導自己孩子的作業(yè)，并且認為小學生的作業(yè)輔導是件很容易的事情。面對家長的催促與指責，托管教師多采取“不解釋、照做”的態(tài)度。家長受到自身教育經(jīng)歷的影響，對小學教育的想法根深蒂固，托管教師在教學生的同時，還要改變家長的教育理念，這讓他們感到有壓力，只能采取“逃避”方式，以家長本意為準[15]。

晚上八點那個時間段，我恨不得自己有四只手，四張嘴，學生們做題速度比較慢，似乎像約好一起八點寫完作業(yè)。在給一個學生講題目的時候同時有四五個學生排隊等著，我自己也著急啊，太忙了，一不小心就容易出錯。負責人前幾次還好說話，但是后面對我就有怨言了，責怪我基本工作都做不好。其實，她越這樣說，我越自責，現(xiàn)在我不想干了，可是沒找到接班的，不能說走就走。(190925TGJS05)

上述案例可以看到托管教師的“忙碌”，以及托管班對托管教師的職業(yè)期待。托管教師盡管是受過高等教育的大學生，但是從“學生”到“教師”的轉變是需要過程的。職業(yè)技能的生疏加上“一對多”的輔導模式讓托管教師感到身心疲憊，再面對負責人的指責時，托管教師內心會感到自責、氣餒、不被理解甚至是氣憤。面對這種“忙碌”的輔導方式和緊張的工作氛圍，托管教師多數(shù)采取淺層表演，配合托管班要求。長期淺層表演會造成情感疲倦、工作懈怠，也形成了托管教師的高流動性特點。

(三)勉強支撐：托管負責人的深層表演缺乏社會支持

霍赫希爾德將情感勞動的深層表演分為主動深層表演與被動深層表演。主動深層表演是通過努力改變內在情感，以嘗試喚起將要展示的情感，使其與組織要求的情感保持一致[22]；被動深層表演是個體內在情感與組織要求的情感保持一致時，個體表現(xiàn)出來的與組織要求一致的情感行為，被動深層表演也被Diefendorff等學者稱之為真實情緒[23]。

你們的孩子也就是我們的孩子；用心管理，用愛呵護，用情育人；用愛包圍每一個孩子。(部分托管班的宣傳語)

從托管班宣傳語中可以看到托管服務中對于工作人員的情感要求，將學生視為“自己的孩子”，即使托管任務繁重，在面對各種問題時，也要保持一顆“慈母心”，呵護關愛學生。

把學生當作自己的孩子一樣用心照顧，和家長相處還不錯，畢竟家長是托管班移動的“廣告牌”?？汕岸螘r間有件事讓我難受了好久，之前有個學生一直拉肚子，醫(yī)院檢查說是吃壞東西，我考慮到腸胃不舒服要吃清淡的，特意另外準備飯菜給她。有一天吃晚飯的時候，我發(fā)現(xiàn)那個孩子把自己的飯菜和同桌的飯菜往一個袋子里面倒，后來問她才知道她爸媽懷疑托管班飯菜不干凈，想拿回去讓人化驗檢查。我當時特別震驚，想看飯菜怎么樣直接過來看就好了，做這個小動作！我和她爸媽認識兩年多了，居然這個信任都沒有。(190921FZR02)

不同于托管教師，負責人與學生、家長的相處是長時間的，盡管托管照顧者與托管學生之間的關系是建立在市場經(jīng)濟基礎上，但是高密度的相處互動中容易產(chǎn)生親人般的情感[24]。上述案例中，負責人在得知學生不舒服時，主動為其準備合適的飯菜，這是負責人將學生當作自己的親人對待而產(chǎn)生的自發(fā)行為，是真實情緒的表現(xiàn)。與學生家長維持和諧關系，是負責人在充分了解家長對托管班重要性后采取的深層表演。相較于與學生相處，負責人的情感勞動更多來自家長，學生雖然行為夸張，性格淘氣，但比較單純，只要采取合適的方式就可以與學生之間建立友好關系。家長雖將學生送進托管班，但也保留著對托管班的懷疑，案例中的家長與負責人相識已久，但在孩子生病后依舊懷疑托管班，打碎了負責人深層表演中的積極體驗，讓負責人產(chǎn)生“心累”的感覺，與家長的互動更可能體會到真實情感與展現(xiàn)情感的分離[25]。但為了經(jīng)濟利益，負責人可能會刻意“取悅”家長，在情感層面迎合家長的需求，導致情感勞動的異化[18]。

四、小學生課后托管服務中產(chǎn)生情感勞動困境的原因分析

積極、適度的情感勞動有利于提高工作積極性，消極、過度的情感勞動可能會導致工作懈怠和離職行為[13]。上述案例表明，托管服務中員工需要進行高頻次的情感勞動，情感勞動結果對服務質量的影響也顯而易見。綜合相關研究，托管工作人員的情感勞動陷入困境不僅與負向情感事件有關，還受到個體因素、組織因素和社會因素的影響[14]。

(一)個體因素

個體因素主要受到人格、年齡、性別、工作經(jīng)驗等方面的影響。

第一，人格。個體人格可以影響情感勞動的表達方式，不同人格在面對情感事件時的表現(xiàn)存在差異。內傾型人格更容易產(chǎn)生情感失調，情感勞動力度更大，例如面對家長的指責會耿耿于懷，迫于組織壓力采取淺層表演；外傾型、隨和型人格在情感勞動中起著積極作用，遇到負向情感事件時更能調整心態(tài)[14]。

第二，年齡。年齡與深層表演呈現(xiàn)顯著正向關系，與淺層表演呈現(xiàn)顯著負向關系[26]。托管教師多為在校大學生，年紀輕，以自我為主，遇到不公平事件等不易控制自己的情緒[27]，遇到負向情感事件時更加偏向淺層表演。

第三，性別。筆者觀察發(fā)現(xiàn)，托管班負責人90%以上是女性，半數(shù)以上為中年女性。女性在勞動過程中承擔著比男性更多的工作量，除去工作場所進行的體力勞動、腦力勞動和情感勞動外，還需要承擔家庭照顧職責。繁縟冗雜的工作讓負責人面對托管服務中的高頻次情感勞動時無力采取深層表演，且易造成情感懈怠，因而只能表面上應付與他人的互動。

第四，工作經(jīng)驗。工作時間越短的員工越不能與組織規(guī)則要求一致，越能感受到工作過程中的情感勞動，且不懂得工作中如何合理表達和調控自己的情緒。托管教師任期短、初次體驗托管教師新角色，對其角色定位不明確，工作中一旦遇到負向情感事件，極易產(chǎn)生消極體驗[28]。

(二)組織因素

組織因素主要受到工作自主性、交流方式、薪酬等影響。

第一，工作自主性。工作自主性是影響情感勞動重要因素之一，工作自主性越低，員工在情感勞動中選擇淺層表演的可能性越高[29]。在托管服務中，托管教師數(shù)量少，學生數(shù)量多，與NAEYC規(guī)定的教師學生比例標準相差較大[7]。觀察得知，托管教師的工作任務多，時間緊湊，像是流水線上的一線工人，不停地批改、講解作業(yè)，工作自主性低。

第二，交流方式。托管服務中交流互動頻繁，員工有情感調節(jié)的需要[14]。托管班與家長的溝通有時通過學生建立橋梁，間接溝通會導致信息差，進而使家長誤解托管班不作為。托管教師在服務中產(chǎn)生的負面情緒鮮有人知，與負責人交流頻率低，多數(shù)托管教師表示根本沒有時間交流。

第三，薪酬。薪酬管理公平性對員工的情感歸屬和工作效率有顯著影響[30]。托管教師薪酬彈性小，不存在績效工資和獎金，對于認真負責，付出大量情感的工作不進行額外獎勵，久而久之，托管教師在經(jīng)歷過幾次負向情感事件后可能會導致工作懈怠。

(三)社會因素

社會因素主要受到政策行為、家長的認知和社會支持的影響。

第一，政策行為。一方面，托管服務順應市場需求，發(fā)展迅速，一定程度上彌補了家庭照顧和國家層面照顧的不足，但現(xiàn)有托管服務偏離職業(yè)化發(fā)展路線。究其原因，托管服務政策規(guī)制落后，以追求經(jīng)濟效益為目標的托管服務自發(fā)壓低托管成本，致使服務發(fā)展偏離標準化、規(guī)范化。因而工作人員初次進入托管服務時，角色認知困難，需要付出更多情感勞動；另一方面，政策規(guī)制忽視情感面向，政府監(jiān)管人員也難以對情感投入和服務質量這些軟性指標進行科學的評估。

第二，家長的認知。托管班作為兒童公育方式之一，不能完全取代父母的作用[31]。部分家長對托管存在認知偏差，認為托管班可以代替家庭照顧，過度依賴托管班，忽視家庭教育的重要性。當托管學生存在成績下降、情緒不佳等問題時，家長便會埋怨托管班，在此情境下，托管工作人員與家長的互動中會進行更多的情感勞動，且多以淺層表演為主。

第三，社會支持。市場化課后托管服務作為兒童照顧家庭壓力的 “市場轉包”，在照顧質量、安全問題等方面都廣受詬病，尤其是近年來社會上發(fā)生的惡性照顧事件，使得市場照顧服務無法取得被照顧者的信任[28]。因而，托管負責人即使付出了大量的情感與情感勞動，與學生之間建立親密關系，但非血緣關系下的公育質量要想取得社會支持[31]，認可照顧過程中員工的情感付出，還需要走很長一段路[32]。

五、結語與建議

分析發(fā)現(xiàn)課后托管服務中存在各種各樣的情感事件，分為正向和負向情感事件，正向情感事件會讓員工感到滿足，激勵其努力工作，提高服務質量，而負向情感事件對員工的影響則因人而異。初次接觸社會工作的托管教師因工作經(jīng)驗不足，社會閱歷缺乏，年紀輕等個體因素和托管教師薪酬彈性小及工作自主性低等組織因素影響，在面對負向情感事件時往往采取淺層表演，壓抑自己的態(tài)度和行為，表面應付工作，久而久之會引發(fā)情感失調、離職等行為，影響托管服務質量。對于托管負責人而言，多了一份責任感與急迫感，負責人以經(jīng)營托管班為生計，需要付出的情感更多，面對的情感事件更加多樣，情感勞動頻率更高。為保障托管經(jīng)濟效益，在面對負向情感事件時欲采取深層表演，但在家長誤解、社會質疑的情境下，負責人的情感付出往往被忽視，深層表演所需的情感難以被喚起，可能會帶來情感懈怠。在服務行業(yè)中，情感勞動如影隨形，基于上述研究，就提高托管服務質量提出幾點意見。

首先，政府與高校發(fā)揮引導作用，建立職業(yè)人才庫，對有意愿加入托管教師隊列的學生進行培訓考核，引導托管教師認識服務對象的特殊性。加強政府監(jiān)管，將年檢合格的托管班公布于眾，認可課后托管服務對社會所做的貢獻，并對表現(xiàn)良好的托管進行嘉獎。同時將托管教師工作納入政府認可的實習范圍，增加托管教師這個職業(yè)的認可度。

其次，發(fā)揮社區(qū)、學校等主體作用，實現(xiàn)多方合作。社區(qū)或學?？商峁﹫龅?，市場托管機構提供服務，向PPP模式靠攏，實現(xiàn)資源合理配置[2]。鼓勵家長融入托管服務過程，一來可以監(jiān)督托管服務，二來可以讓家長知曉兒童照顧的難處，認可托管老師對工作的付出，重新定位自己在兒童照顧中的角色。

最后，認同托管工作人員的情感需要，建立托管工作人員專業(yè)培訓班，加強對情緒智力的開發(fā)和培訓[15]。公眾對情感勞動的概念陌生，即使是服務業(yè)員工也知之甚少，通過定期開設心理健康講堂等，幫助公眾正確認識情感勞動，合理看待憤怒、不公等消極情緒，對工作人員來說可以降低自我否定的概率，更好調整心態(tài)，合理應對工作中的消極事件。