網(wǎng)絡(luò)服務(wù)格式合同中消費(fèi)者的法律維權(quán)研究——以自動(dòng)扣費(fèi)續(xù)期格式條款為例

張玲玉 陳 靚 彭秀雯

（長(zhǎng)沙學(xué)院 法學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410022）

一、有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)格式合同侵權(quán)的現(xiàn)狀及結(jié)果分析

（一）我國(guó)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)格式合同侵權(quán)現(xiàn)狀總體調(diào)查

本小組于2020 年10 月至2021 年3 月針對(duì)“消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同自動(dòng)續(xù)費(fèi)糾紛的法律維權(quán)現(xiàn)狀”展開了線上調(diào)查。此次調(diào)查共有5605 人次參加，根據(jù)數(shù)據(jù)我們得出以下結(jié)論：（1）不少人陷入過(guò)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的套路。93.25%的人開通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的收費(fèi)服務(wù)，開通過(guò)服務(wù)的人中，有50.31%表示陷入過(guò)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的“套路”，原因包括“自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)不顯眼”“被免費(fèi)適用和低價(jià)體驗(yàn)所吸引”等。（2）自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題難解決。超過(guò)半數(shù)遇過(guò)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的人并沒(méi)有很好地解決被自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題，26.83%的人表示雖有解決的想法，但面對(duì)侵權(quán)無(wú)計(jì)可施。8.54%的人曾向平臺(tái)反映，未得到解決。（3）法律意識(shí)較淡薄。74.23%的人不了解格式條款的相關(guān)法律條文。

綜上，我國(guó)格式合同在各大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)有大量應(yīng)用且有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同侵權(quán)現(xiàn)象較為普遍，消費(fèi)者因?yàn)椴皇煜は嚓P(guān)法律，被侵權(quán)后維權(quán)途徑層層受阻，能完全解決問(wèn)題的人僅占少數(shù)。

（二）消費(fèi)者被侵犯的具體權(quán)利分析

根據(jù)線上調(diào)查數(shù)據(jù)以及國(guó)內(nèi)其他學(xué)者研究現(xiàn)狀，對(duì)消費(fèi)者被侵權(quán)結(jié)果進(jìn)行分析得出以下幾點(diǎn)：

1.對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的侵犯

在我國(guó)，消費(fèi)者不僅有權(quán)全面了解其所購(gòu)商品或者接受服務(wù)的客觀情況，而且有權(quán)要求產(chǎn)品銷售方或服務(wù)提供方向其出示必要的商品或服務(wù)的說(shuō)明。①

平臺(tái)作為格式合同的提供方, 掌握了大量的與業(yè)務(wù)有關(guān)的信息,應(yīng)承擔(dān)信息披露和說(shuō)明義務(wù)。但在實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)通過(guò)各種方式規(guī)避此義務(wù),加劇消費(fèi)者的信息弱勢(shì)和“非理性”狀況②。

2.對(duì)消費(fèi)者自主選擇權(quán)的侵犯

消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，指消費(fèi)者能夠依據(jù)意思自治原則，在已經(jīng)了解商品或者服務(wù)屬性的基礎(chǔ)之上主動(dòng)做出選擇的權(quán)利③。根據(jù)《消法》第九條：“消費(fèi)者有權(quán)自由選擇商品或者服務(wù)”。而這些網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)捆綁銷售、壓縮消費(fèi)者選擇空間的行為顯然不僅是對(duì)自身義務(wù)的逃避，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)利的惡意削弱。

二、阻礙消費(fèi)者維權(quán)的因素

（一）司法救濟(jì)途徑不便

1.維權(quán)于法無(wú)據(jù)——維權(quán)依據(jù)的請(qǐng)求權(quán)基礎(chǔ)的規(guī)范條款缺失

我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)關(guān)于格式合同部分的法律滯后性嚴(yán)重。在法律領(lǐng)域?qū)οM(fèi)者權(quán)益的保護(hù)只能依賴于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法典》等部分，線上交易產(chǎn)生的侵權(quán)問(wèn)題如網(wǎng)絡(luò)格式合同等與一般的消費(fèi)者侵權(quán)問(wèn)題產(chǎn)生的交集小，具有針對(duì)性的《電子商務(wù)法》覆蓋面也不全。消費(fèi)者援引法律通常需要進(jìn)行解釋，而法律解釋專業(yè)性強(qiáng)，普通消費(fèi)者并不具備這樣的能力。

2.維權(quán)舉證困難——消費(fèi)者弱勢(shì)地位決定了其存證、舉證、搜證困難

消費(fèi)者權(quán)益糾紛屬于民事糾紛，通常情況下采用誰(shuí)主張誰(shuí)舉證原則。然而經(jīng)營(yíng)者將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同中具體的技術(shù)數(shù)據(jù)內(nèi)容掌握在之間手中，合同的展示通常也是一閃而過(guò)，發(fā)生糾紛時(shí)，經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)為牟取利益不配合甚至篡改數(shù)據(jù)。此外，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者與消費(fèi)者在訴訟資源享有上的不對(duì)等、信息上需求與占有的不對(duì)稱。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商家由于長(zhǎng)期面對(duì)交易服務(wù)，對(duì)于應(yīng)訴方案輕車熟路，而一般消費(fèi)者日常無(wú)法接觸到訴訟，在訴訟資源上占據(jù)弱勢(shì)。

3.維權(quán)效果不佳——網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同標(biāo)的額小，即使維權(quán)成功，維權(quán)性價(jià)比也不高

消費(fèi)者選擇起訴，付出的時(shí)間成本、還是金錢成本都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了維權(quán)所得。因自動(dòng)續(xù)費(fèi)引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛標(biāo)的額幾十元到幾百元不等。網(wǎng)絡(luò)商家利用自己是格式條款制定方的優(yōu)勢(shì)，直接指定法院管轄，增加了消費(fèi)者維權(quán)成本，官司成本過(guò)大，效益價(jià)值便不對(duì)等了。

（二）行政部門針對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管不完善

目前，我國(guó)格式條款的監(jiān)管仍采用的是行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)管為主，工商行政管理局監(jiān)管為輔的模式。這種對(duì)合同進(jìn)行行政規(guī)范的分工上的不對(duì)等很難形成兩部門并駕齊驅(qū)的制衡局面。行業(yè)協(xié)會(huì)在監(jiān)管過(guò)程中容易通過(guò)權(quán)力滲透來(lái)維護(hù)本部門行業(yè)的企業(yè)利益，間接損害了消費(fèi)者的權(quán)益，并不能做到對(duì)本行業(yè)的企業(yè)和消費(fèi)者“一碗水端平”。此外，網(wǎng)絡(luò)交易行業(yè)在我國(guó)的起步時(shí)間較晚，網(wǎng)上交易行為缺乏聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制。④

（三）消費(fèi)者法律知識(shí)匱乏、維權(quán)意識(shí)淡薄

由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、異地性，大多數(shù)消費(fèi)者并不能在合同訂立后對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)相關(guān)責(zé)任的履行情況進(jìn)行詳細(xì)了解，因此即使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)侵權(quán)，消費(fèi)者也無(wú)法察覺(jué)。多數(shù)消費(fèi)者自身缺乏相關(guān)的維權(quán)法律知識(shí)，不僅缺乏證據(jù)意識(shí)，而且在被侵權(quán)后對(duì)自身享有的正當(dāng)權(quán)益不了解，因此面對(duì)真正的維權(quán)場(chǎng)合時(shí)難以提供有效證據(jù)支持自己的訴求和主張⑤。

中國(guó)人習(xí)慣于合眾息訟。權(quán)利是一種觀念，也是一種制度，傳統(tǒng)文化對(duì)百姓權(quán)利意識(shí)的打壓直接催生了中國(guó)的無(wú)訟觀念。所以當(dāng)自身權(quán)益面臨侵害時(shí)，即使作為權(quán)利主體，消費(fèi)者也大多會(huì)放棄維權(quán)。

三、消費(fèi)者維權(quán)的對(duì)策與建議

（一）培養(yǎng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

1.多渠道向消費(fèi)者普及相關(guān)法律

普法可通過(guò)線上與線下相結(jié)合。線下可將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》法條印制成小冊(cè)子分發(fā)到各家各戶或印制有趣的消費(fèi)者維權(quán)小故事貼在各個(gè)公示欄；線上普法應(yīng)用大眾媒體加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的宣傳；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)方主動(dòng)簡(jiǎn)化并明示消費(fèi)者維權(quán)步驟，并制作成網(wǎng)頁(yè)⑥。

2.加強(qiáng)消費(fèi)者的鑒別能力和證據(jù)意識(shí)

迎合處于交易各個(gè)階段的消費(fèi)者的不同需求，為消費(fèi)者識(shí)破并及時(shí)跳出侵權(quán)陷阱指明方法和途徑，如：處于前階段時(shí)，告知消費(fèi)者自身合法權(quán)利和權(quán)利的訴訟時(shí)效、提醒消費(fèi)者注意取證如：交易電子憑證。

（二）推廣在線爭(zhēng)端的解決方法

對(duì)于因網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同引起的小金額糾紛，多數(shù)人選擇非訴訟的爭(zhēng)端解決途徑，網(wǎng)絡(luò)仲裁是一大選擇。

網(wǎng)絡(luò)仲裁是ODR 模式中重要的一環(huán)，ODR (Online Dispute Resolution)主要采用多種在線處理模式。與傳統(tǒng)的線下糾紛解決模式相比，ODR 最大的優(yōu)勢(shì)是便捷濟(jì)高效，所有程序均可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。仲裁法表明，網(wǎng)絡(luò)仲裁規(guī)則的制定將依照我國(guó)實(shí)體法——仲裁法和民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定。這也保障了網(wǎng)絡(luò)仲裁與線下仲裁保持了程序一致性，其仲裁裁決可以取得與傳統(tǒng)線下仲裁裁決相同的法律效力。

（三）暢通法律維權(quán)渠道

1.打造嵌套式立法模式，規(guī)避消費(fèi)者潛在的維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)

政府出臺(tái)計(jì)劃綱要，統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)全局，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)最普遍問(wèn)題，使網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為無(wú)處遁形。其次，再通過(guò)專門立法針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，以格式合同自動(dòng)續(xù)費(fèi)問(wèn)題為例：從甲方格式合同的生成到乙方消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的締約再到售后服務(wù)——自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)開通及時(shí)提醒、自動(dòng)扣費(fèi)時(shí)短信或電話核實(shí)、后臺(tái)人工服務(wù)幫助取消訂立、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)滿意度調(diào)查等，通過(guò)嚴(yán)格規(guī)定格式條款的訂立程序，削弱網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)作為格式合同提供方的天然優(yōu)勢(shì)，以此增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保障。并對(duì)購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)服務(wù)后的“后悔權(quán)”進(jìn)行擴(kuò)張規(guī)定，最大限度地減少消費(fèi)者因此付出的“無(wú)意識(shí)成本”。

2.完善公益訴訟法律制度

前文提到消費(fèi)者遇到網(wǎng)絡(luò)格式條款糾紛時(shí)，往往因維權(quán)成本過(guò)高而被動(dòng)放棄了采用法律手段維權(quán)的方式。因此，完善公益訴訟制度將在很大程度上為消費(fèi)者群體維權(quán)提高便利。

（1）確認(rèn)承擔(dān)公益訴訟職責(zé)的主體。我國(guó)民訴法將原告適格作為參與訴訟的前置條件，即原告若與本案沒(méi)有直接利害關(guān)系，則不享有參與訴訟的權(quán)利。事實(shí)上體現(xiàn)了我國(guó)法律制度對(duì)民事公益訴訟的排斥，這也正是造成民事公益訴訟處境尷尬的主要原因之一。在法律上應(yīng)明確規(guī)定消費(fèi)者保護(hù)組織在公益訴訟方面的職責(zé)，從而達(dá)到真實(shí)有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的目的。

（2）降低公益訴訟取證難度。在實(shí)踐中，公益訴訟多以原告舉證不能而敗訴草草收?qǐng)觫?。為了發(fā)揮消費(fèi)者保護(hù)組織的效用，可在消費(fèi)者維權(quán)公益訴訟中實(shí)行“舉證責(zé)任倒置”為主，“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”原則為輔。⑧當(dāng)然，為了防止訴權(quán)的濫用，公益訴訟應(yīng)該建立嚴(yán)格的司法制度和前置程序⑨。

3.降低消費(fèi)者維權(quán)成本

（1）充分發(fā)揮小額訴訟程序高效便捷的作用。推廣專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)糾紛的小額訴訟制度，加速小額訴訟的適用，以節(jié)約消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間成本，使消費(fèi)者不再因懼怕程序繁瑣、歷時(shí)漫長(zhǎng)而放棄維權(quán)。

（2）推動(dòng)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)法院的落地生根?；ヂ?lián)網(wǎng)法院通過(guò)線上對(duì)案件進(jìn)行審理，能克服傳統(tǒng)線下法院流程繁雜的弊端。當(dāng)事人依靠互聯(lián)網(wǎng)訴訟平臺(tái)，足不出戶即可完成訴訟全過(guò)程。這種具備能夠跨地域?qū)徖韮?yōu)勢(shì)的智能化審理模式無(wú)疑能夠滿足消費(fèi)者“網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)網(wǎng)絡(luò)辦理”的需要。但目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)法院還處于起步階段，可起訴的法院少，相關(guān)制度不夠健全。

（四）強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)責(zé)任意識(shí)，敦促提升售后服務(wù)質(zhì)量。

1.平臺(tái)客服的服務(wù)評(píng)價(jià)納入網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管范圍，敦促各平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量。各平臺(tái)內(nèi)部可通過(guò)引入績(jī)效考核機(jī)制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造。平臺(tái)要以消費(fèi)者為導(dǎo)向?qū)嵤┓?wù)工作改進(jìn)，帶動(dòng)產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量，全面部署“產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)”，把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度列為考核平臺(tái)的重要標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)監(jiān)督和考績(jī)機(jī)制，擴(kuò)大對(duì)消費(fèi)者服務(wù)考核的權(quán)重比。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者滿意度回訪，來(lái)督促客服對(duì)用戶服務(wù)到底。

2.發(fā)揮社會(huì)媒體的輿論監(jiān)督作用。媒體對(duì)社會(huì)新聞的聚焦往往能夠引起極大的社會(huì)轟動(dòng)，甚至影響立法進(jìn)程。社會(huì)媒體對(duì)消費(fèi)者披露的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的侵權(quán)行為進(jìn)行宣傳報(bào)道，不僅能夠倒逼平臺(tái)承擔(dān)起積極彌補(bǔ)消費(fèi)者損失的責(zé)任，還能夠敦促其有效改善經(jīng)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

注釋：

①劉俊秀.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)[D].大連:大連海事大學(xué),2014.

②馬晴.“非理性”金融消費(fèi)者的弱勢(shì)地位保護(hù)——以銀行信用卡消費(fèi)者保護(hù)為視角[J].上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2020(04):62.

③李昌麒,許明月.消費(fèi)者保護(hù)法[M].北京:法律出版社,2014.

④鐘浩然.網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題研究[D].長(zhǎng)沙:中南林業(yè)科技大學(xué),2017.

⑤薛維然,倪婧琪,胡勇軍.勞動(dòng)法視域下農(nóng)民工法律維權(quán)問(wèn)題研究[J].農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì),2017(8):72.

⑥郭定.新形勢(shì)下的消費(fèi)維權(quán)困境與對(duì)策[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2019(02):54.

⑦秦鵬,鄢德奎.關(guān)于環(huán)境公益訴訟制度實(shí)施的若干思考——基于國(guó)內(nèi)首例跨省界環(huán)境公益訴訟案的分析[J].環(huán)境保護(hù),2015(13):44-47.

⑧吳國(guó)光.消費(fèi)者維權(quán)公益訴訟制度的完善[D].南昌:南昌大學(xué),2014.

⑨趙許明.公益訴訟模式比較與選擇[J].比較法研究,2003(02):73.