醫(yī)院圖書館利用微信公眾平臺(tái)提升服務(wù)能力研究

李維振

濟(jì)南市第一人民醫(yī)院圖書館，山東濟(jì)南 250011

微信在2011 年誕生，支持音頻、視頻、文本信息的傳遞，在推出后，迅速獲得大量受眾。在信息技術(shù)的發(fā)展下，我們已經(jīng)進(jìn)入了新媒體時(shí)代，微信、微博等交流軟件得到了廣泛應(yīng)用，微信作為一種信息溝通軟件，豐富了人們的溝通方式，在各個(gè)領(lǐng)域都表現(xiàn)出了良好的應(yīng)用前景。 在科技進(jìn)步下，越來越多的企業(yè)通過微信來創(chuàng)新推廣方式與品牌宣傳形式，成為企業(yè)營(yíng)銷產(chǎn)品的一個(gè)有力途徑，通過定位朋友圈，發(fā)布精準(zhǔn)信息，能夠?qū)a(chǎn)品與消費(fèi)者之間連接，產(chǎn)生良好的互動(dòng)關(guān)系。在通訊技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展下，各類智能設(shè)備普及，通訊資費(fèi)也不斷下降，在這一背景下，微信作為一種功能多元的信息傳播工具，普及率不斷提升，微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用也為醫(yī)院圖書館管理工作提供了便利。

1 微信公眾平臺(tái)的特點(diǎn)

微信是騰訊公司開發(fā)，免費(fèi)發(fā)送、接收文字、語音、圖片、視頻，支持多用戶在線互聯(lián)，還有發(fā)布朋友圈、微信公眾平臺(tái)、添加好友等功能，其主要功能是朋友圈功能，每個(gè)用戶都可以通過朋友圈發(fā)布自己的所思、所想。微信具有幾個(gè)特征：①操作便利。 微信可在多種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下使用，對(duì)手機(jī)智能化程度要求不高，每個(gè)用戶，只要下載后，都可以便利地操作微信各項(xiàng)功能。 ②人際交流多樣。微信不僅可以發(fā)送文字，還可以利用視頻、語音等方式來溝通，滿足多人實(shí)時(shí)在線語音、視頻聊天，該種全面、便捷的方式讓微信在短時(shí)間內(nèi)贏得大量用戶。 ③社交功能強(qiáng)大。 用戶可以通過掃描二維碼、搜索手機(jī)號(hào)碼與微信的方式來添加好友，還可以利用附近的人、面對(duì)面等功能來添加好友，讓人們之間有了更加深刻、全面的了解，迅速建立共同興趣愛好，豐富人們的人際關(guān)系。

微信公眾平臺(tái)是在2012 年8 月23 日上線，個(gè)人、用戶均可申請(qǐng)，利用圖片、文字、語音等方式與特定群體溝通、交流、互動(dòng)，在微信公眾平臺(tái)中，可以直接為關(guān)注者發(fā)送信息，設(shè)置關(guān)鍵詞回復(fù)，圖書館微信公眾平臺(tái)是一項(xiàng)新生事物，有幾個(gè)特征：①操作簡(jiǎn)便，穩(wěn)定性強(qiáng)：微信公眾平臺(tái)易于操作、界面簡(jiǎn)單，目前，微信公眾平臺(tái)已經(jīng)得到了廣泛使用，系統(tǒng)穩(wěn)定性也得到了市場(chǎng)驗(yàn)證；②交流便利，信息及時(shí)：微信公眾平臺(tái)的維護(hù)人員，可以定期更新新聞、信息，有效降低用戶的信息獲取成本；③內(nèi)容推送豐富：微信公眾平臺(tái)可通過視頻、圖片、文字、音頻等方式來發(fā)布信息，在通過認(rèn)證后，其推送方式更加豐富，可以吸引更多受眾的關(guān)注；④互動(dòng)便利：微信是當(dāng)前我國(guó)應(yīng)用最為廣泛的一類社交APP，信息的溝通、共享功能非常強(qiáng)大，又可以提供微社區(qū)、群聊等功能，為用戶的理解、交流提供了便利。

2 醫(yī)院圖書館應(yīng)用微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)存問題

2.1 開通數(shù)量少，建設(shè)速度緩慢

就我國(guó)的情況來看，開通微信公眾平臺(tái)的醫(yī)院圖書館數(shù)量并不多，還處于初級(jí)發(fā)展階段，建設(shè)步伐遲緩，多數(shù)醫(yī)院圖書館對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)缺乏正確認(rèn)識(shí)，不夠重視。已經(jīng)開通微信公眾平臺(tái)的醫(yī)院圖書館，在命名上，多使用醫(yī)院名字+圖書館的方式，微信號(hào)名稱設(shè)置形態(tài)各異，用戶在搜索公眾平臺(tái)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)搜索負(fù)擔(dān)，很容易出現(xiàn)記憶模糊、混亂的問題，影響體驗(yàn)感[1]。 在新媒體技術(shù)的發(fā)展下，未來將會(huì)有越來越多的醫(yī)院圖書館開通微信公眾平臺(tái)，之所以當(dāng)前的開通率不高，可能有2 個(gè)原因：①公眾平臺(tái)注冊(cè)、認(rèn)證流程復(fù)雜，醫(yī)院圖書館需要得到上級(jí)部門的批準(zhǔn)，提供各項(xiàng)材料后才能認(rèn)證，手續(xù)復(fù)雜。在后續(xù)的運(yùn)營(yíng)中，也需要投入較大的人力、物力和財(cái)力，消耗大量時(shí)間；②部分館員對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)、新媒體的認(rèn)知不多，忽視了微信公眾平臺(tái)的作用。

2.2 推送頻率低，內(nèi)容形式單一

從整體來看，用戶對(duì)于醫(yī)院圖書館微信公眾平臺(tái)消息推送滿意度不高，推送不夠及時(shí)，多數(shù)醫(yī)院圖書館每天還尚未達(dá)到1 次/d 的頻率，由于推送不及時(shí)、推文頻率不穩(wěn)定，必然會(huì)影響用戶的認(rèn)可度。在推送形式上，部分醫(yī)院圖書館微信公眾平臺(tái)的歷史消息中，僅有幾條簡(jiǎn)單的推文，大多是簡(jiǎn)單的圖片、文字，呆板、單調(diào)，信息不夠豐富。 在推送內(nèi)容上，文章內(nèi)容不夠?qū)I(yè)，點(diǎn)贊率不高，用戶忠誠(chéng)度也不高，忽視了對(duì)用戶的潛在需求。

2.3 宣傳力度小，缺乏品牌意識(shí)

根據(jù)現(xiàn)有情況來看，多數(shù)用戶對(duì)醫(yī)院圖書館微信公眾平臺(tái)服務(wù)不了解，即便有些用戶已經(jīng)關(guān)注了平臺(tái)，但對(duì)于其中的服務(wù)內(nèi)容也知之甚少，很少主動(dòng)使用，多數(shù)用戶還是習(xí)慣傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)形式。也只有少數(shù)醫(yī)院在圖書館微信公眾平臺(tái)中放置了二維碼，但主動(dòng)宣傳意識(shí)薄弱，用戶需要拉到最底部才能關(guān)注，還有部分圖書館對(duì)微信公眾平臺(tái)功能介紹不全面，大多是對(duì)于圖書館館名、官方微信、信息發(fā)布和交流、圖書查詢借閱等內(nèi)容的簡(jiǎn)單描述，缺乏宣傳意識(shí)，沒有真正凸顯出醫(yī)院圖書館的服務(wù)特色[2]。

2.4 缺乏專業(yè)團(tuán)隊(duì)，管理制度落后

多數(shù)醫(yī)院圖書館在微信公眾平臺(tái)的建設(shè)上，不夠完善，消息推送遲緩，缺乏專業(yè)化技術(shù)人員、管理模式的支持，要促進(jìn)微信公眾平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展，必須要用心經(jīng)營(yíng)。從現(xiàn)有的情況來看，醫(yī)院圖書館普遍缺乏懂技術(shù)、懂管理的專業(yè)化技術(shù)人才，其學(xué)科背景也不夠平衡，具有專業(yè)理工科背景的館員數(shù)量不足，給平臺(tái)技術(shù)投入帶來了限制，無法充分發(fā)揮出微信公眾平臺(tái)的作用和價(jià)值。

2.5 交互性不強(qiáng)，缺乏吸引力

與傳統(tǒng)媒體相比，微信公眾平臺(tái)的最顯著特征就是其交互性。交互性的平臺(tái)能夠讓用戶從被動(dòng)的信息接收轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的信息獲取、利用，并產(chǎn)生源源不斷的參與意識(shí)，通過留言發(fā)表看法，與其他用戶溝通、交流。 對(duì)于多數(shù)用戶，希望能夠得到實(shí)時(shí)的交流，互相分享心得、體會(huì)，然而，在多數(shù)醫(yī)院圖書館微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)上，還無法滿足用戶對(duì)于交流、互動(dòng)的要求，交互性還有待提升[3]。 同時(shí)，更新頻率較慢，不能及時(shí)回復(fù)用戶的推文留言和平臺(tái)留言，影響了微信公眾平臺(tái)的滿意度和參與度。

3 醫(yī)院圖書館利用微信公眾平臺(tái)提升服務(wù)能力的對(duì)策

3.1 做到規(guī)范運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)

關(guān)于醫(yī)院圖書館在微信公眾平臺(tái)的利用上，要貼近醫(yī)護(hù)人員，強(qiáng)化與醫(yī)護(hù)人員之間的交流，了解其深層次需求，優(yōu)化平臺(tái)內(nèi)容，提升圖書館影響力，以得到更多醫(yī)護(hù)人員的肯定與關(guān)注。在內(nèi)容上，要精心策劃主題，兼顧醫(yī)護(hù)人員需求，結(jié)合不同時(shí)間段特點(diǎn)來策劃推文內(nèi)容，除了與臨床醫(yī)療、護(hù)理工作的相關(guān)內(nèi)容外，還可將社會(huì)熱點(diǎn)、特色館藏、傳統(tǒng)文化、信息素養(yǎng)、醫(yī)院熱點(diǎn)等內(nèi)容納入其中，豐富醫(yī)護(hù)人員的業(yè)余生活。同時(shí)，致力于打造品牌欄目，優(yōu)質(zhì)的原創(chuàng)內(nèi)容傳播效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于其他內(nèi)容，在圖書館的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，要不斷分析、探索，不斷調(diào)整欄目?jī)?nèi)容。 而平臺(tái)的建設(shè)也需要發(fā)揮出部門之間的合作、支持作用，強(qiáng)化與兄弟醫(yī)院之間的交流，讓平臺(tái)服務(wù)更加廣泛、具備針對(duì)性，提升自身的權(quán)威性與影響力。

3.2 基于用戶需求，完善資源服務(wù)

醫(yī)院微信公眾平臺(tái)要定期將新購(gòu)入數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容推送給醫(yī)護(hù)人員，使之及時(shí)掌握數(shù)據(jù)庫(kù)資源的動(dòng)態(tài)，站在醫(yī)護(hù)人員的角度分析、思考問題，關(guān)注其需求，改善用戶服務(wù)體驗(yàn)，以為醫(yī)護(hù)人員提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在資源服務(wù)建設(shè)上，醫(yī)院圖書館還有漫長(zhǎng)的道路，在移動(dòng)硬件、技術(shù)水平等因素的限制下，多數(shù)醫(yī)院圖書館只是將鏈接置于菜單欄，很多時(shí)候，無法利用平臺(tái)直接下載資源，這對(duì)于醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用、開發(fā)提出了新要求。 對(duì)此，需要開發(fā)出形式多樣的應(yīng)用功能，提升用戶信息素養(yǎng)，突出微信公眾平臺(tái)的趣味性、實(shí)用性、功能性，利用音頻、視頻、圖文等內(nèi)容，為用戶提供館藏查詢、數(shù)據(jù)庫(kù)注冊(cè)、圖書館公告瀏覽、讀者咨詢、最新目錄等信息化服務(wù)[4]。

微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)有版塊規(guī)劃、數(shù)據(jù)信息收集整理、素材撰寫、菜單更新、圖文視頻編輯制作等多個(gè)環(huán)節(jié)，平臺(tái)建設(shè)和維護(hù)需要具有一定計(jì)算機(jī)知識(shí)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，館員通過科室業(yè)務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提升館員信息素養(yǎng)，將稿件組織、編排發(fā)布、讀者互動(dòng)、統(tǒng)計(jì)分析、二次開發(fā)等各崗分工負(fù)責(zé)，形成有特色的平臺(tái)風(fēng)格，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員與學(xué)生對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度，加強(qiáng)對(duì)館員數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用與計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)，提升微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)素質(zhì)，完善團(tuán)隊(duì)管理、確保微信公眾平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展。

3.3 構(gòu)建運(yùn)營(yíng)小組，進(jìn)行全面管理

目前，多數(shù)醫(yī)院圖書館在微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用上，還處于孤軍奮戰(zhàn)的狀態(tài)，由少數(shù)人員負(fù)責(zé)，影響力自然有限，為此，要推行團(tuán)隊(duì)型組織的扁平化運(yùn)作模式，完善微信公眾號(hào)平臺(tái)內(nèi)容，強(qiáng)化合作，提升醫(yī)院圖書館的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 ①組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，專業(yè)化團(tuán)隊(duì)是順利發(fā)揮出微信公眾號(hào)作用與價(jià)值的重要基礎(chǔ)， 在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，要匯聚各個(gè)部門力量，在多個(gè)部門中抽取專業(yè)人員，組成專業(yè)的運(yùn)營(yíng)小組，充分考慮到小組成員的專業(yè)、學(xué)科背景，在常規(guī)內(nèi)容上發(fā)揮出其專長(zhǎng)。 ②還要滿足自我管理要求，賦予專業(yè)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立決策權(quán)，團(tuán)隊(duì)可以制定平臺(tái)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、解決運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中的問題，協(xié)調(diào)好部門活動(dòng)，根據(jù)不斷變化的用戶需求來提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量[5-6]。

3.4 提高推送頻率，豐富推文內(nèi)容

醫(yī)院微信公眾平臺(tái)的消息推送，不僅包括新聞資訊、通知公告，還要涉及更多的內(nèi)容，當(dāng)然，消息推送并非數(shù)量越多效果越好，其推送效果是由文章類型、文章內(nèi)容、文章形式、文章質(zhì)量決定，也會(huì)受到用戶閱讀習(xí)慣和需求的影響。為了提高微信公眾號(hào)的影響力，醫(yī)院要做好閱讀調(diào)查、統(tǒng)計(jì)工作，了解醫(yī)護(hù)人員需求，結(jié)合圖書館特色資源，定期為其推送內(nèi)容[7]。 相較而言，用戶更加傾向于多元化消息推送形式，在推文數(shù)量上，要保證推送條數(shù)、推送頻率，避免用戶遺忘，每期推出特色內(nèi)容，每天以1～2 條為宜。 在推送形式上，除了文字、圖片之外，還要將視頻、語音、GIF 圖片等納入其中，對(duì)于標(biāo)題、信息、頁(yè)面設(shè)計(jì)、主題等，都要再三斟酌，用特色化內(nèi)容提高微信公眾平臺(tái)的吸引力。

3.5 強(qiáng)化宣傳推廣，發(fā)揚(yáng)品牌意識(shí)

醫(yī)院圖書館微信公眾平臺(tái)是一種全新的服務(wù)方式，如果無法形成規(guī)模效應(yīng)， 就會(huì)導(dǎo)致其服務(wù)價(jià)值大打折扣，為此，需要繼續(xù)拓寬平臺(tái)傳播途徑，提供多平臺(tái)宣傳渠道，讓用戶了解平臺(tái)的運(yùn)行流程[8]。 如，將具體宣傳工作通過通知欄、食堂、電子展示屏等方式展示出來，并在醫(yī)院內(nèi)部張貼微信公眾平臺(tái)宣傳海報(bào)，這樣，只需要掃一掃，即可關(guān)注。也可與其他部門之間合作，將二維碼、平臺(tái)鏈接放置在其他官微推文中，點(diǎn)擊鏈接，掃描二維碼即可關(guān)注。在平臺(tái)功能介紹頁(yè)面，還要設(shè)置服務(wù)性描述內(nèi)容，體現(xiàn)出醫(yī)院圖書館的服務(wù)特色，應(yīng)用O2O 發(fā)展模式策劃趣味、生動(dòng)的線上、線下活動(dòng)，將實(shí)體服務(wù)、虛擬服務(wù)之間深度融合，以提升用戶滿意度[9-10]。

4 結(jié)語

微信公眾平臺(tái)服務(wù)是下一階段醫(yī)院圖書館發(fā)展的重要方向，優(yōu)化公眾號(hào)服務(wù)，可以顯著提升服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)范圍，進(jìn)一步豐富服務(wù)內(nèi)容。在目前醫(yī)院圖書館微信公眾號(hào)的應(yīng)用上， 建設(shè)力度較小，功能有限，開發(fā)不完善，在步入碎片化閱讀時(shí)代后，各個(gè)醫(yī)院要抓住機(jī)遇，順勢(shì)而為，迎難而上，轉(zhuǎn)變思維理念，以用戶需求著手，利用微信公眾平臺(tái)來完善自身服務(wù)，促進(jìn)圖書館服務(wù)的縱深化發(fā)展。