婦幼保健院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀和措施分析

姚娟

韶關市婦幼保健院醫(yī)務科，廣東韶關 512026

婦幼保健院屬于?？漆t(yī)療保健機構，主要包含兒童與婦女兩個保健部分，配合國家計劃生育工作，注重婦女病的防治[1]。 婦女在就診期間多處于備孕、妊娠、生產(chǎn)狀態(tài)，其情緒易于波動，生產(chǎn)風險高；兒童在患病期間容易哭鬧，患兒家屬情緒容易激動，因此婦幼保健院容易發(fā)生醫(yī)療糾紛問題[2]。近年調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，隨著人們對醫(yī)療水平要求的提升，婦幼保健院醫(yī)療糾紛幾率顯著提升，影響婦幼保健院工作開展質(zhì)量，不利于工作開展[3]。鑒于此，文章將綜述我國近年來針對婦幼保健院醫(yī)療糾紛的處理成果，以期推動我國婦幼保健院管理水平提升。

1 醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀

權威醫(yī)療機構公布數(shù)據(jù)，我國婦幼保健院醫(yī)療糾紛發(fā)生率要高于其他醫(yī)院，近十年來醫(yī)療糾紛問題顯著提高。

1.1 主要特點

婦幼保健院是特殊的醫(yī)療機構服務對象群體較為固定，因此醫(yī)療糾紛發(fā)生具有明顯的特點，主要特點如下：①醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率高：通過分析文獻中各個醫(yī)院中所收集的數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛發(fā)生率整體呈現(xiàn)出上升趨勢[4]；②矛盾突出：當發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方的矛盾較為突出，患者要求大額賠償，醫(yī)療糾紛處理難度高[5]；③影響范圍大：隨著傳媒快速發(fā)展，當發(fā)生醫(yī)療糾紛后迅速引發(fā)社會關注，不良影響大。 傳媒力量介入醫(yī)療糾紛后，部分信息未經(jīng)核實盲目發(fā)布后將會給婦幼保健醫(yī)院造成嚴重的負面影響[6]；④家屬反應強烈：在婦幼就診期間，如果出現(xiàn)醫(yī)療糾紛問題，家屬反應會非常強烈，安撫難度大[7]。

1.2 原因分析

婦幼保健院出現(xiàn)醫(yī)療糾紛問題，主要是因為患者與醫(yī)院兩方面所造成，彼此的信息不對等、溝通問題、醫(yī)療事故等均會導致醫(yī)療糾紛，詳細情況如下。

1.2.1 患者方面原因 在婦幼保健院工作開展中，可以發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者缺乏健康知識，并且由于身體健康狀況影響醫(yī)療耐受心理不高。 主要包括3 個方面：①健康知識缺乏：婦科疾病、兒科疾病眾多，現(xiàn)代家屬健康知識水平雖然顯著提升，但同專業(yè)人員相比仍然有非常大的差距，部分治療措施超出了患者及家屬的常規(guī)認知，就容易引發(fā)醫(yī)療沖突問題[8]；②耐受心理較差：就診患兒耐受心理普遍不高，婦幼保健孕環(huán)境、治療措施、醫(yī)務人員都有可能導致患兒產(chǎn)生不良情緒，出現(xiàn)哭鬧行為，由此引發(fā)患兒家屬的不良情緒，直接質(zhì)疑醫(yī)務工作者。 例如兒科門診輸液室出現(xiàn)醫(yī)療糾紛幾率非常高，主要是因為家屬因為患兒穿刺疼痛出現(xiàn)負面情緒波動所致[9]；③期望值過高：在治療過程中，患者及家屬均希望通過治療能夠迅速改變癥狀，治愈疾病。 但在實際治療過程中藥效見效需要一定的時間，部分患者癥狀重，初始治療效果不佳，由于治療效果沒有達到患者預期效果，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛問題[10-13]。

1.2.2 醫(yī)院方面原因 醫(yī)療缺陷、不良溝通是導致醫(yī)療糾紛的重要原因，具體分析主要包括以下兩個方面：①婦幼保健院的部分醫(yī)務人員專業(yè)水平有限， 責任意識不強，在對患者實施治療及護理措施時容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛問題，當患者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療缺陷后直接引發(fā)糾紛，此外醫(yī)療缺陷所引發(fā)的糾紛問題難以取得較好的處理結果，主要是因為患者對醫(yī)院不信任；②部分婦幼保健人員缺乏有效的溝通技巧，導致患者與醫(yī)生之間存在誤解[14]。 例如：患者在詢問婦幼保健醫(yī)務人員時，部分工作者缺乏耐心的工作態(tài)度， 沒有對患者認真解釋治療及護理措施內(nèi)容，引發(fā)患者誤解。 此外，部分醫(yī)務人員在同患者交流時，缺乏基本的尊重與同理心，患者難以接受醫(yī)務人員工作態(tài)度，出現(xiàn)嚴重的抵觸情緒，這也是當前婦幼保健院出現(xiàn)護理糾紛的主要原因。

2 措施分析

通過婦幼保健院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀分析可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)醫(yī)療糾紛都可以通過有效的醫(yī)院管理措施避免，減少醫(yī)療糾紛問題發(fā)生。 醫(yī)院開展相關工作時，要從兩方面出發(fā)。

2.1 醫(yī)德教育

婦幼保健院是為婦女與兒童提供保健的重要醫(yī)療機構，其工作內(nèi)容關系到婦幼身體健康，甚至影響其生命安全，因此婦幼保健院工作具有非常重要的意義。 在面對患有疾病的患者，醫(yī)務工作者應該持有同理心從患者角度出發(fā)，開展人性化治療及護理措施，才能夠真正贏得患者認可，所以婦幼保健院應該加強醫(yī)德教育，提高醫(yī)務人員的工作素質(zhì)，引導醫(yī)院醫(yī)風建設[15]。

目前，婦幼保健院可以采取以下措施加強醫(yī)德教育：①組織醫(yī)務工作者學習醫(yī)院規(guī)定、法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定等，讓其熟悉醫(yī)院工作基準線，并以此為醫(yī)德要求基礎，避免出現(xiàn)原則性錯誤。 醫(yī)院應該定期召開相關會議，并對醫(yī)務工作人員掌握情況進行具體化考核，確保其擁有較高的醫(yī)德水平。 例如十八大對各行各業(yè)均提出了要求，醫(yī)療機構等事業(yè)單位應該進一步踐行為人民服務理念，引導醫(yī)務人員將相關理念落實到各項工作中，讓患者切實感受到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務；②婦幼保健院內(nèi)有相當一部分醫(yī)務工作者有著非常高的專業(yè)水平與醫(yī)德，是其他醫(yī)務工作者學習對象，醫(yī)院應該充分挖掘院內(nèi)的教育資源，樹立典型學習對象，引導其他醫(yī)務工作者學習，構建良好的院內(nèi)風氣；③醫(yī)院內(nèi)部應該加強醫(yī)德管理，設置相應的考核機制，通過院內(nèi)評價、科室評價、同事評價、自我評價等措施督促醫(yī)務人員不斷提高醫(yī)德水平[16-18]。

2.2 專業(yè)提升

醫(yī)療缺陷是導致醫(yī)療糾紛的重要原因，該因素可以通過醫(yī)院的專業(yè)管理有效避免。為了進一步提升醫(yī)院的醫(yī)務工作人員專業(yè)水平，婦幼保健院可以采取以下措施有效避免相關問題的發(fā)生：①明確管理制度：醫(yī)生在開展工作時要嚴格依從醫(yī)院的首診負責制、 會診制度、手術審批制度等開展相關工作；護理人員要根據(jù)查房制度、交接班制度、配藥管理制度、三查七對制度等開展各項護理措施。在嚴格的制度管理下醫(yī)務人員的工作都有規(guī)可循，保證了醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)定性，避免了醫(yī)療缺陷發(fā)生[19]；②專業(yè)學習：隨著臨床醫(yī)療水平不斷進步，醫(yī)務工作人員也要不斷提高專業(yè)能力才能掌握新的醫(yī)療技術，給予患者更好的醫(yī)療服務。醫(yī)院應該加強醫(yī)務人員專業(yè)培訓，由科室內(nèi)部組織專業(yè)學習，定期進行專業(yè)考核。同時，醫(yī)院組織醫(yī)務人員進行院外深造與學習，讓其專業(yè)能力不斷提高。為進一步激勵醫(yī)務人員不斷自我提升專業(yè)能力，醫(yī)院可以通過學歷考核、醫(yī)療成果考核、臨床考核等多種考核方式評選優(yōu)秀工作者，并以此為依據(jù)進行績效獎勵，促使醫(yī)務工作人員專業(yè)水平提升。

2.3 溝通技巧

以往醫(yī)院工作開展過程中，醫(yī)務工作者并不注重醫(yī)患溝通問題， 僅是依照規(guī)定將相關信息傳達給患者，沒有關注患者是否理解相關內(nèi)容。 同時，許多醫(yī)護人員并沒有注重患者情緒變化，認為自己在規(guī)定范圍內(nèi)工作即可，不用提供額外的醫(yī)療服務。 患者的就診體驗直接影響醫(yī)務工作開展效果，為了踐行人性化醫(yī)療理念，醫(yī)院應該加強溝通技巧培訓， 讓醫(yī)患之間處于良性的溝通氛圍，才有利于工作開展。即使發(fā)生了醫(yī)療缺陷，由于醫(yī)患之間有良好的溝通基礎，也容易安撫患者[20-22]。具體措施如下：①細心與耐心的工作態(tài)度：醫(yī)護人員在為患者提供醫(yī)療服務時，保持細心與耐心的工作態(tài)度，能夠讓患者感受到醫(yī)務工作者的專業(yè)性，認可其醫(yī)德醫(yī)風，聽從醫(yī)療及護理建議；②患者在就診期間，醫(yī)院為患者提供專業(yè)、固定的醫(yī)務工作溝通人員，讓患者與醫(yī)院建立穩(wěn)定的溝通關系，方便二者之間進行溝通，可以有效減少婦幼保健院醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率；③醫(yī)務護理人在開展各項措施時，要注重健康知識教育，讓患者理解醫(yī)療工作內(nèi)容，減少患者對醫(yī)療工作的誤解，從心理上認同工作內(nèi)容[23]。

2.4 信息發(fā)布

我國諸多醫(yī)院都缺乏與新聞媒體交流的能力，當醫(yī)療糾紛發(fā)生時沒有妥善應對外界媒體關注，導致新聞媒體對醫(yī)院產(chǎn)生誤解，讓醫(yī)院在醫(yī)療糾紛發(fā)生時處于被動地位。 因此醫(yī)院應該注重信息發(fā)布，保證醫(yī)療糾紛中所涉及的信息被及時公布，能夠與新聞媒體之間進行良性溝通，同患者建立平等醫(yī)患溝通渠道，能妥善醫(yī)療糾紛問題，也能避免醫(yī)鬧事件的發(fā)生[24]。

2.5 正面回應

當醫(yī)院與患者之間發(fā)生醫(yī)療糾紛時，許多醫(yī)院無法采取正確的態(tài)度回應患者的需求，或是拿錢息事寧人，或是逃避醫(yī)療糾紛中醫(yī)院所承擔的責任，無論哪種應對態(tài)度都不利于醫(yī)療糾紛矛盾解決。婦幼保健院在面對醫(yī)療糾紛時應該正面回應醫(yī)療糾紛，主動承擔其中的責任，依法賠償、道歉，不答應無理要求，公開處理過程，避免縱容醫(yī)鬧[25]。

3 結語

醫(yī)療糾紛問題頻發(fā)，也是醫(yī)院與患者之間矛盾的主要表現(xiàn)，不利于患者享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。 因此在面對醫(yī)患糾紛問題時，婦幼保健院應該充分認識到醫(yī)療糾紛對醫(yī)院發(fā)展的影響，正視相關問題的發(fā)生，強化醫(yī)務工作者專業(yè)能力，樹立優(yōu)良的醫(yī)德醫(yī)風，才能真正避免相關事件發(fā)生，妥善處理醫(yī)療糾紛問題。 文章中對婦幼保健院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及應對措施進行了簡單分析，但在實際應用中仍然需要結合各婦幼保健院的實際情況、糾紛問題進行具體分析，采取恰當?shù)尼t(yī)療糾紛處理辦法，解決相關問題。