基于AIDA模式的四心服務在全面提升患者滿意度中的實踐與探索

陳薇，梁政波，何琳，吳際軍，熊倩，周萍，李怡巍

1.德陽市人民醫(yī)院手術室，四川德陽 618000；2.德陽市人民醫(yī)院護理部，四川德陽 618000；3.德陽市人民醫(yī)院產(chǎn)科，四川德陽618000；4.德陽市人民醫(yī)院婦科，四川德陽 618000

隨著我國公立醫(yī)院綜合改革的不斷深入，患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量及社會職責履行的核心指標之一，受到了各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構和社會各界的廣泛關注[1-2]。國家衛(wèi)健委在梳理和研究醫(yī)療服務領域群眾感受最強烈的前十位突出問題后提出：要實現(xiàn)便捷就醫(yī)、人文就醫(yī)、智慧就醫(yī)，人民群眾滿意度明顯提高的目標[3-4]，將患者就醫(yī)滿意度提到了更高的層次要求。作為資源、空間有限的地市級醫(yī)院，該院梳理自身情況，制定改善目標，提出以“以患者為中心”改善醫(yī)療服務為出發(fā)點，以患者滿意度評測結果為導向，首創(chuàng)改善醫(yī)療服務AIDA（Attention，Initiative，Delight，Approve；主動關注，主動解決，愉悅心情，改進提升）模式，進行創(chuàng)新性的舒心、貼心、安心、信心“四心服務”體系構建。該院改善醫(yī)療服務行動有效提升患者滿意度，實現(xiàn)門診量與住院人次持續(xù)增加、平均住院日與人均住院費用降低等，綜合改革成效突出。

1 AIDA模式

AIDA模式也稱“愛達”法則，由Attention（引起注意）、Interest（誘發(fā)興趣），Desire（刺激欲望），Action（促成購買）組成，是世界著名的商業(yè)推銷家海因茲·姆·戈德曼在《推銷技巧—怎樣贏得顧客》一書中首次提出的商業(yè)心理法則[5-6]。其核心在于通過解析顧客心理行為，吸引注意力，誘發(fā)興趣，最終促成交易，目前已廣泛應用于商務推廣、移動社交、教學模型構建等領域[7-8]。而將此模式應用到醫(yī)療領域，發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)的過程與AIDA法則的階段進展是一致的。但醫(yī)療服務不同于一般商品市場服務，具有醫(yī)療信息嚴重不對稱、高風險、高期望值、多部門監(jiān)管治理等特征[9-11]，因此2016年該院立足患者對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生的“事先期望值”，提倡主動發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題，以患者需求為導向促成改進，將AIDA模式核心理念引用到“改善醫(yī)療服務行動”中，基于AIDA模式創(chuàng)造性提出“主動關注—舒心（Attention）、主動解決—貼心（Initiative）、愉悅心情—安心（Delight）、改進提升—信心（Approve）”的改善醫(yī)療“四心服務”模式，以營造舒心環(huán)境，提供貼心服務，建立安心情緒，搭建信心平臺為階梯，實現(xiàn)內(nèi)部就醫(yī)過程的順利進行、營造特色醫(yī)療服務的目的，從而滿足患者不同層次的期望值需求。

2 AIDA模式的應用

2.1 營造舒心環(huán)境，舒緩就醫(yī)情緒

以創(chuàng)意為內(nèi)核美化公共區(qū)域環(huán)境。①人文性：為滿足患者及家屬更高品質(zhì)生活需求，設立病區(qū)文化墻，打造“一科一主題、一科一特色”環(huán)境：產(chǎn)科生命樹，兒科閱讀區(qū)，泌尿外科留聲圈等。同時引入知名糕點品牌，患者走進醫(yī)院，第一時間接觸到的不是消毒藥水，而是咖啡香、面包香，從嗅覺上改善就醫(yī)體驗。

②藝術性：借助藝術心理學概念，在兒科病區(qū)繪制色彩溫暖明快的卡通故事連環(huán)畫面，在成人病區(qū)采用飽和度較低的淺色調(diào)為主設計室內(nèi)基礎色，將飽和度較高的顏色作為小面積點綴色。發(fā)起用“色彩與藝術填補墻面”活動，在多處墻面、地面、井蓋繪制藝術圖案，在陳舊的電工房、大樓底層繪制醒目耐用的勵志圖畫，在醫(yī)院食堂繪制秀色可餐的美食圖畫等。

③生態(tài)性：陸續(xù)建立了3個園林休閑區(qū)，穿插于高樓之間，讓患者及家屬在短暫就醫(yī)間隙有舒適的休憩場所。通過人與環(huán)境的交融互動，以此舒緩患者的緊張情緒。

2.2 聚焦停車難，改善就醫(yī)痛點

該院位于城市中心，使用面積有限，停車難、排長隊，已成為當?shù)乩习傩站歪t(yī)一大難題，也是導致該院患者滿意度較低的因素之一，為解決這一痛點，該院引進共享汽車，指定專用車位與充電樁，方便患者就醫(yī)出行；興建立體停車場，在原有基礎上新增停車位25%，有效緩解停車壓力。此外，上線無感支付平臺，通過免現(xiàn)金、免掃碼、免排隊的便捷服務，提高患者就醫(yī)感受。改善后進出車次日均達2 000余次，提升效率約30%，在較大程度上緩解了患者就醫(yī)停車難的痛點。

2.3 提供貼心服務，改善就醫(yī)流程

2.3.1 發(fā)力移動醫(yī)療，優(yōu)化門診流程 該院門診大樓始建于2002年，設計日門診量2 000人次，截止2020年日門診量增長達到6 000人次，年門診量150萬人次，導致?lián)矶?、排隊、抱怨等痛點持續(xù)存在。為貫徹“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”的政策理念，該院在門（急）診部全面引入移動預約掛號互動平臺，實施分時段就診模式，患者可以根據(jù)時間統(tǒng)籌，自我選擇掛號就診時段，有效地實現(xiàn)就醫(yī)時段分流，減輕醫(yī)院接診壓力；該院在四川省內(nèi)率先將醫(yī)?？?、銀行卡等多種支付功能同時引入移動端，減少患者排隊等候時間。此外，為滿足回診患者就醫(yī)服務需求，基于互聯(lián)網(wǎng)+打造了線上線下門診無縫隙連接，實現(xiàn)線上門診服務線下門診咨詢，實現(xiàn)門診患者雙線分流，極大地提高了患者就醫(yī)體驗。通過發(fā)力移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，優(yōu)化門（急）診部就醫(yī)流程，對發(fā)展智慧型醫(yī)院邁出了成功探索的第一步。

2.3.2 首創(chuàng)預入院制度，提高住院床位運行效率 該院是該地區(qū)唯一一家三甲醫(yī)院，床位資源有限，院前等待時間長，加床多，就醫(yī)體驗差。為解決這一難題，自2016年起，該院與醫(yī)保局共同調(diào)研，以實際問題出發(fā)，省內(nèi)首創(chuàng)了預入院制度，即擇期手術患者辦理預入院手續(xù)后，可在門診完成術前檢查，在術前一日再辦理正式入院手續(xù)，期間不產(chǎn)生住院費用，且預入院期間門診檢查費用可以納入醫(yī)保報銷。這一制度的實施后，平均住院日從9.11 d降至8.64 d，床位周轉(zhuǎn)率從103.42%提升至107.27%，人均住院費用同比增幅低于5%，實現(xiàn)患者、醫(yī)院、醫(yī)保三方共贏。

2.4 建立安心情緒，提升就醫(yī)體驗

2.4.1 變“未知”為“已知”，推行合作型健康教育 由于醫(yī)療服務信息的不對稱性，導致患者在就醫(yī)時，不自覺地產(chǎn)生焦慮情緒，從而導致就醫(yī)體驗大打折扣[12-13]。讓患者有趣、生動、形象地了解自己所患的疾病，是醫(yī)護人員提升就醫(yī)體驗的重要靶點。根據(jù)患者的特點，各科室開展了趣味集體游戲式、流動卡通視頻式、任務打卡驅(qū)動式、移動互聯(lián)網(wǎng)式等多種合作型健康教育，豐富了患者疾病知識，提升患者自護能力，促進建立合作型醫(yī)患關系，提升患者就醫(yī)體驗。

2.4.2 開展小丑叔叔工作站，安撫患兒心情 患兒是醫(yī)院特殊患者群體，安撫患兒情緒長久以來是醫(yī)院管理者較為關注的問題[14-15]。該院自2018年初在兒科病區(qū)引入以色列特色人文工程—“小丑叔叔”，并結合該院實際情況，成立了首個“小丑叔叔”工作站，通過自愿報名參與服務模式，現(xiàn)已招募在校大學生等志愿者40余名，服務患兒超400人次，幫助患兒順利度過就醫(yī)階段。

會計核算制度啟動后起到了較為明顯的作用，約束了違法違規(guī)行為，為構建公開、高效的財務管理機制提供了幫助，雖然其本身具有一定的優(yōu)勢，但是也不能忽視其所存在的弊端。在會計核算過程中存在著不同程度的問題，只有及時解決這些問題，才可以保證核算制度的順利發(fā)展。

2.5 搭建信心平臺，保障就醫(yī)質(zhì)量

2.5.1 整合急救資源，打造高級綠色通道 該院引入航空領域Mayday概念（最高級別的求救信號），打造特色Mayday計劃。進入此計劃的危重患者，使用專有Mayday急救卡和閃爍Mayday急救燈，會無條件開啟全院綜合救治，保障患者生命安全。目前Mayday計劃已挽救包括羊水栓塞、急性心肌梗塞、失血性休克等超過160余名危重患者。

2.5.2 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療團隊，打造中心制專病管理 傳統(tǒng)診療模式具有團隊分離、學科孤立、患者疑惑的弊病，為了打破醫(yī)院科室壁壘，加強內(nèi)部人才再造能力，助力精準醫(yī)療發(fā)展，該院每年派遣超過100余人次醫(yī)護人員赴國內(nèi)外知名院校研修，切實提高醫(yī)療服務水平，提高團隊協(xié)作能力。在醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤、信息等各大系統(tǒng)平臺的支撐下陸續(xù)打造了卒中中心、胸痛中心、日間、介入、代謝等10余個中心制專病管理專區(qū)，提升了急診急救能力和疑難雜癥治療水平。

2.5.3 采用I-sabr溝通模式，提升溝通質(zhì)效 溝通是任何醫(yī)療活動實施的前提，為保證醫(yī)療信息的有效溝通，該院啟用了I-sabr標準化溝通流程，規(guī)范溝通語言，從要求制定到預試驗，最后形成標準，拍攝I-sabr標準化流程視頻，并在全院內(nèi)進行推廣實行，切實提升了溝通準確度和溝通效率。

3 AIDA模式對患者滿意度的影響

該院由第三方進行患者滿意度測評，其中測評人員、測評方法以及測評工具完全由第三方測評機構掌控，僅反饋結果至醫(yī)院。第三方測評滿意度相關指標包括：患者對醫(yī)院認同度、忠誠度、住院患者體驗測評基礎指標滿意率、醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)滿意率、患者對醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)滿意率、職能部門管理相關指標滿意率等5個維度32項內(nèi)容。

3.1 對總體滿意度測評結果影響

2016年項目開展至2021年3月，患者總體滿意度從85.91%提升至90.7%，從第三方評測系統(tǒng)內(nèi)同類型醫(yī)院平均水平提升至高于平均值，并于2021年6月再次測評時提升至93.71%，達到第一梯隊陣營。從項目初見成效到全面提升共計兩年時間，取得了較好的效果，并在此期間獲得了西南地區(qū)首家中國醫(yī)院競爭力五星級認證榮譽。

3.2 對滿意度各維度測評結果的影響

AIDA模式對第三方測評滿意度中影響最大的維度主要體現(xiàn)在以下3方面：

3.2.1 對患者認同度、忠誠度的影響 患者認同度、忠誠度測評主要包括認同度和忠誠度兩個項目：認同度為患者本人對該院的就醫(yī)模式及過程環(huán)節(jié)總體認同程度，忠誠度即本人就診是否選擇該院、是否介紹他人到該院就診。隨著四心服務在該院的推行，患者認同度從首次三方評測的68.4%上升至89.5%，忠誠度則由71.54%上升至88.27%，從低于第三方評測系統(tǒng)內(nèi)同類型醫(yī)院平均值，上升到平均水平之上并達到第一梯隊。

3.2.2 對醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)的影響 醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)滿意度測評包括服務感知環(huán)節(jié)、價格感知環(huán)節(jié)、治療環(huán)節(jié)、環(huán)境感知環(huán)節(jié)等13項評測指標；在13項醫(yī)療行為過程中，患者滿意率相對較高的環(huán)節(jié)是護理環(huán)節(jié)、治療環(huán)節(jié)、環(huán)境感知環(huán)節(jié)等，其中護理環(huán)節(jié)、治療環(huán)節(jié)滿意度分別達到97.03%和96.83%，滿意度超過第三方測評數(shù)據(jù)庫平均水平，提升較為明顯。

3.2.3 對醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)的影響 醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)滿意度測評包括醫(yī)療技術水平、工作執(zhí)行效率、患者隱私保護等17個評測指標；在17個醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)管理模塊內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)排名前三的是工作執(zhí)行效率、診療措施落實、服務效率；滿意度分別為88.21%、86.9%和86.85%，與同期評測結果相比，均有不同程度的提升，增幅約0.7%～3.3%之間。

基于AIDA模式的四心服務體系，為患者營造了就醫(yī)全程的良好氛圍。①改善外部環(huán)境，從而支持內(nèi)部就醫(yī)過程的順利進行；②針對就醫(yī)過程中的實際困難，梳理流程、主動解決，做到貼心服務；③打造特色服務，增加服務附加值，建立安心情緒；④多措并舉，淡化專科間隙，以團隊模式進行平臺搭建，提升醫(yī)療水平，保障患者就醫(yī)信心。

4 AIDA模式應用體會

除提升滿意度之外，AIDA模式對我院醫(yī)療體系也有著一定的影響。

4.1 充實醫(yī)院管理理論

四心服務理念顛覆了傳統(tǒng)的醫(yī)療保健服務思維，更加關注患者身、心、感官多維度感受，照顧患者就醫(yī)的整體體驗，在就醫(yī)全流程中融入了服務文化理念，充實了醫(yī)院管理理論。

4.2 拓展醫(yī)院管理內(nèi)涵

傳統(tǒng)醫(yī)院管理是以醫(yī)療質(zhì)量為中心，強調(diào)安全、有效、及時的醫(yī)療服務[16-17]，而創(chuàng)新的四心服務理念在傳統(tǒng)醫(yī)院管理理念的基礎上融合了社會學、哲學、心理學等理論，極大的豐富了傳統(tǒng)醫(yī)院管理內(nèi)涵，使醫(yī)院管理理念向生態(tài)化、智能化、人文化、規(guī)范化方向發(fā)展。

4.3 提升醫(yī)院管理效益

4.3.1 工作效益 大平臺和醫(yī)療團隊的打造，一方面提高了臨床醫(yī)生、護士的技術水平，增強了工作能力，拓展了臨床醫(yī)務工作者的思維，提升科研能力和教學水平，有力促進醫(yī)療水平提升；另一方面也極大地調(diào)動了醫(yī)護人員工作積極性和創(chuàng)造性。此外，四心服務的推廣應用，也促進了醫(yī)院整體的服務觀念改變以及服務能力的提升。

4.3.2 經(jīng)濟效益 通過四心服務的實施，極大地優(yōu)化了就醫(yī)流程，降低了平均住院日，提高床位周轉(zhuǎn)次數(shù)，床位使用率顯著改善，年手術例數(shù)也相應增加，門急診量及住院人次等指標呈良性發(fā)展；且急救大平臺的搭建，綜合醫(yī)療水平的提高，使得醫(yī)療輻射范圍更廣，增加了服務的區(qū)域半徑，顯著提高了醫(yī)院效益成本比,有助于醫(yī)院走質(zhì)量效益型與內(nèi)涵發(fā)展之路。

4.3.3 社會效益 四心服務理念是一種以患者為中心，以就醫(yī)體驗為核心的醫(yī)療服務模式，通過精細管理、細節(jié)挖掘，從標準-習慣-文化的革新方式，使醫(yī)院整體管理理念進行轉(zhuǎn)變，管理標準得以更進、革新。德融于心，愛達于民，才能更好地為患者服務。