基于知識圖譜與用戶畫像的電力營銷差異化服務(wù)分析

周鴻雁，李瀟，劉雯，石川

（1.國網(wǎng)湖北省電力有限公司，湖北 武漢 430000；2.國網(wǎng)武漢供電公司，湖北 武漢 430013）

近年來，我國電力形勢嚴(yán)峻，眾多區(qū)域?qū)τ陔娏Φ男枨笾辉霾粶p?；诖朔N情況，為了能夠滿足全體用戶的實(shí)際需要，同時(shí)提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，需要結(jié)合時(shí)代的發(fā)展，根據(jù)用戶畫像使得電力產(chǎn)品能夠在真正意義上實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展，結(jié)合知識圖譜促使電力企業(yè)進(jìn)行良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

1 電力企業(yè)知識圖譜構(gòu)建

1.1 數(shù)據(jù)獲取

數(shù)據(jù)對于構(gòu)建知識圖譜而言有著至關(guān)重要的作用，因而需要相關(guān)工作人員查明知識的源頭，針對其類型與特征結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。在通常情況下，工作、技術(shù)、管理文件以及信息系統(tǒng)等積累的數(shù)據(jù)是企業(yè)知識的重要組成部分。

在構(gòu)建知識圖譜時(shí)，首先，相關(guān)工作人員要充分了解企業(yè)的知識管理現(xiàn)狀；其次，收集并整理對構(gòu)建知識圖譜產(chǎn)生實(shí)際效果的相關(guān)數(shù)據(jù)，如其來源、特征等，并注意掌控?cái)?shù)據(jù)流向，最好是建立健全數(shù)據(jù)管理機(jī)制；最后，相關(guān)工作人員需要了解并預(yù)防在構(gòu)建并使用知識圖譜時(shí)容易出現(xiàn)的問題，明確電力企業(yè)的實(shí)際知識管理需求，而后根據(jù)具體需要建立知識圖譜的目標(biāo)，全面分析知識圖譜能夠應(yīng)用至哪些方面。

1.2 知識方面總述

（1）知識融合。相關(guān)工作人員在確?！爸R”已經(jīng)形成了單元實(shí)體后，需要進(jìn)一步明確實(shí)體間存在何種聯(lián)系以及其能夠與哪些因素相關(guān)聯(lián)，還需注意實(shí)體的屬性信息。例如，電力企業(yè)可以構(gòu)建數(shù)據(jù)資產(chǎn)圖譜，從而通過全面融合數(shù)據(jù)的方式使得電力企業(yè)在管理方面能夠更具精益化，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。這就需要應(yīng)用技術(shù)將各個(gè)部門、各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，并采取規(guī)范化的管理方式進(jìn)行有效的儲存。

除此之外，形成單元實(shí)體后的信息通常以“碎片化”的形式呈現(xiàn)，呈現(xiàn)的結(jié)果過于雜亂且缺少條理性，而且有些信息資源極有可能出現(xiàn)錯(cuò)誤，整體工作過程未能經(jīng)過所需的環(huán)節(jié)，缺失邏輯性，致使工作人員在梳理單位業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)問題?；诖朔N情況，相關(guān)工作人員需要進(jìn)行深度的融合與梳理。例如，電力企業(yè)可通過構(gòu)建業(yè)務(wù)流程圖譜有效地串聯(lián)、融合數(shù)據(jù)，主要分為以下兩個(gè)方面：一方面，相關(guān)工作人員需要立足實(shí)踐，通過與各個(gè)業(yè)務(wù)部門間進(jìn)行充分的溝通與交流，總結(jié)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的體系及其流程，從而全方位、多維度地構(gòu)建業(yè)務(wù)地圖，其中包括業(yè)務(wù)的分類與階段以及不同崗位所承擔(dān)的職責(zé)；另一方面，將業(yè)務(wù)流程的全部環(huán)節(jié)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效串聯(lián)，從而確保兩者之間達(dá)成相互印證的效果。

（2）知識更新與應(yīng)用。對于知識更新而言，可以通過兩種手段對知識圖譜的內(nèi)容進(jìn)行有效的更新，即全面更新與增量更新。具體來說，這兩種方式存在一定的弊端，“全面更新”雖然操作方式簡單，但是，卻會消耗大量資源，其主要是指利用原始數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入，并對全部知識圖譜進(jìn)行重新構(gòu)建；而增量更新是指通過目前新增的數(shù)據(jù)為輸入數(shù)據(jù)，將新生成的知識匯入現(xiàn)有的知識圖譜。然而，此種方式因其需要大量工作人員進(jìn)行干預(yù)，因此，在實(shí)施組織方面的難度較高。

根據(jù)知識應(yīng)用來講，其是憑借知識應(yīng)用技術(shù)的加強(qiáng)而不斷地探尋知識應(yīng)用的潛力，以此逐漸拓展知識的應(yīng)用范圍。與此同時(shí)，可以使得知識圖譜與新技術(shù)進(jìn)行結(jié)合，如移動通信、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、5G 以及人工智能等，進(jìn)而通過不同的層面與角度進(jìn)一步強(qiáng)化和增添電力企業(yè)的業(yè)務(wù)能力以及知識應(yīng)用場景。

2 基于用戶畫像的電力營銷差異化服務(wù)

總體來說，用戶畫像主要被看作一種虛擬信息，能夠?qū)τ脩暨M(jìn)行全方位的構(gòu)建，從而幫助企業(yè)確定工作的方向與目標(biāo)價(jià)值，能夠更全面地滿足用戶需求?，F(xiàn)如今，隨著新技術(shù)的不斷涌入，電力行業(yè)訴求有所變化，更需孕育新的價(jià)值增長點(diǎn)，致使電力企業(yè)在進(jìn)行電力營銷時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過“用戶畫像”而使得電力產(chǎn)品的價(jià)值與功能得到最大程度的發(fā)揮，提供服務(wù)基準(zhǔn)的同時(shí)，提高電力可靠性，使其以國際領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)支撐我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展。然而，電力行業(yè)因其自身所具備的專業(yè)性特征，更需打造獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，挖掘并運(yùn)用自身潛力，突出差異性?；诖朔N情況，筆者基于“用戶畫像”，并通過產(chǎn)品特性、服務(wù)以及品牌形象進(jìn)行分析，探究電力營銷差異化服務(wù)。

2.1 產(chǎn)品特征

筆者根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，如果企業(yè)想實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的發(fā)展，則無法脫離電力營銷這一方面，因而企業(yè)在進(jìn)行發(fā)展時(shí)需要注重“電力營銷”的價(jià)值意義，并將其作為出發(fā)點(diǎn)。為了能夠讓用戶滿意企業(yè)的電力產(chǎn)品就需進(jìn)行全面而系統(tǒng)的介紹，從而使得用戶能夠大致明確其所具有的價(jià)值，獲得用戶的初步認(rèn)可。電力企業(yè)在展示電力產(chǎn)品特性前，應(yīng)當(dāng)明確用戶的具體需要，而后進(jìn)一步打造電力產(chǎn)品。因此，企業(yè)就可通過貼上“標(biāo)簽”的方式進(jìn)行用戶畫像。這主要是因?yàn)楝F(xiàn)如今數(shù)據(jù)量的增長速度不可與以往“相提并論”，其依附于信息技術(shù)的發(fā)展呈十萬億字節(jié)ZB 級增長，由此可見，收集并使用數(shù)據(jù)的道路可謂艱難曲折，而且因其抽象性更難以對電力企業(yè)的業(yè)務(wù)產(chǎn)生實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值。然而，“標(biāo)簽”的出現(xiàn)可以讓數(shù)據(jù)變得生動形象、有活力，能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)提供更具指導(dǎo)意義的、更容易被理解的信息，為電力營銷提供便利。

在營銷電力產(chǎn)品的過程中，應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)品特性為基本準(zhǔn)則。為了能夠有效地體現(xiàn)出電力產(chǎn)品的最大價(jià)值與功能，就需將產(chǎn)品特性的轉(zhuǎn)變方向與用戶的實(shí)際需求保持一致。除此之外，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在確保自身實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)上，賦予電力產(chǎn)品更多效用與實(shí)際價(jià)值，使其更具元化，如通過定性時(shí)間段電力、定量電力、線性電力的方式。值得電力企業(yè)注意的是，在此過程中，必須確保電力產(chǎn)品的質(zhì)量，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，則會對人民群眾的日常生活以及社會各界的運(yùn)轉(zhuǎn)造成十分不利的影響?；诖朔N情況，就需提前預(yù)知電力產(chǎn)品在使用時(shí)容易出現(xiàn)的問題，并全面而細(xì)致地分析其中可能會存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，估算可能發(fā)生問題的時(shí)期，進(jìn)而結(jié)合實(shí)際的情況與問題，制定相應(yīng)的解決對策，以此不斷增強(qiáng)電力產(chǎn)品的市場價(jià)值，提高企業(yè)在電力行業(yè)的市場競爭力。

2.2 服務(wù)基準(zhǔn)

早在2019年，根據(jù)國家能源局以及前瞻產(chǎn)業(yè)研究院的整理數(shù)據(jù)可知，我國社會用電量72255 億千瓦時(shí)，同比增長4.5%。全國人均用電量5161kWh，人均生活用電量732 千瓦時(shí)。受新冠肺炎疫情等因素影響，2020年1 ～7月我國用電量達(dá)到40381 億千瓦時(shí)，同比下降0.7%，其中，7月全國用電量6824 億千瓦時(shí)，同比增長2.3%。此外，第三產(chǎn)業(yè)用電量也呈快速增長的趨勢。由此可見，電力行業(yè)的市場競爭環(huán)境較為激烈，為電力企業(yè)帶來了更大的壓力。然而，絕大多數(shù)產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用性能并無不同之處。基于此種情況，產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量可謂是提高企業(yè)競爭力的主要方式，因而需要采用“一體化”的銷售模式，并確保能夠提供售后保障，從而進(jìn)一步穩(wěn)固此種產(chǎn)品在用戶心中的地位。這需要電力企業(yè)在對產(chǎn)品提供營銷服務(wù)的過程中，將用戶的實(shí)際需求作為第一要義，利用“用戶畫像”建立與電力產(chǎn)品相適應(yīng)的服務(wù)體系，以此提升電力企業(yè)的服務(wù)水平以及產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力。

在通常情況下，實(shí)行服務(wù)基準(zhǔn)的過程中，應(yīng)當(dāng)完善服務(wù)流程，具體來說，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）體現(xiàn)在送電服務(wù)。通過用戶畫像顯示：用戶在選擇電力產(chǎn)品的過程中最看重送電時(shí)效性及其安全性。基于此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合用戶的實(shí)際需求不斷完善送電方案，并提高其制定質(zhì)量與效率；還需不斷加強(qiáng)對電力工程的檢測與查驗(yàn)力度，從而提升其精準(zhǔn)性以及電能表的計(jì)算精度，進(jìn)而使得用戶感受到送電服務(wù)的價(jià)值所在，對企業(yè)形成信任感。

（2）培訓(xùn)服務(wù)方面，眾所周知，我國目前要求民用電最低電壓為220V，如果用戶使用了錯(cuò)誤或是不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒?，則極有可能會對用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來十分嚴(yán)重的危害。基于此種情況，電力企業(yè)需要加大有關(guān)用電知識的培訓(xùn)力度，呼吁用戶參與培訓(xùn)活動，在實(shí)際的培訓(xùn)中，企業(yè)需要委派專業(yè)人員講授有關(guān)用電準(zhǔn)則等重要知識，并向用戶傳達(dá)節(jié)約用電的理念，以此保證用戶的用電行為，體現(xiàn)出規(guī)范化、合理化。

（3）體現(xiàn)在咨詢服務(wù)，企業(yè)可以根據(jù)信息技術(shù)的發(fā)展建立健全有關(guān)咨詢服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，使得用戶體驗(yàn)不同類別的服務(wù)形式，以此更加便于用戶反映問題，如電量單價(jià)查詢、停電信息查詢、電費(fèi)余量查詢、電力檢修、業(yè)務(wù)變更等，同時(shí)也為工作人員提供更多便利。

2.3 優(yōu)化品牌形象

針對電力企業(yè)而言，品牌價(jià)值能夠反映出電力行業(yè)和用戶對企業(yè)的認(rèn)可程度，對企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。換個(gè)角度來說，良好的品牌形象能夠幫助電力企業(yè)贏得市場以及用戶的青睞，為企業(yè)以后的發(fā)展打下堅(jiān)固基石。因此，企業(yè)需要在確保電力產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定并完善營銷策略，從而不斷提升產(chǎn)品以及企業(yè)在市場上的競爭力與影響力。例如，電力企業(yè)可以通過采用用戶畫像不斷調(diào)整產(chǎn)品的特征，使其能夠符合不同階段用戶的需求，還可充分掌握用戶的消費(fèi)能力，挖掘潛在的目標(biāo)用戶。

3 結(jié)語

綜上所述，電力企業(yè)以及相關(guān)工作人員不可忽視知識圖譜與用戶畫像為其所帶來的優(yōu)勢。本文通過電力企業(yè)知識圖譜構(gòu)建以及基于用戶畫像的電力營銷差異化服務(wù)進(jìn)行分析，旨在幫助電力企業(yè)完善內(nèi)部體系制度，實(shí)現(xiàn)良性運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)，擴(kuò)大電力產(chǎn)品的價(jià)值，提高電力企業(yè)的市場競爭力。