保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司典型業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化研究

張嶺坡 張麗雅 王敏 韓存良

[摘 要]文章基于保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景，引入RPA技術(shù)，就保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，極大降低了業(yè)務(wù)人員操作時(shí)間，減少了操作失誤，并保證信息系統(tǒng)安全，從而帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)。結(jié)合大數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)視覺(jué)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)郵件營(yíng)銷(xiāo)、簡(jiǎn)化部分系統(tǒng)操作和文檔工作、無(wú)須接口實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)操作、理賠等流程自動(dòng)化，為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用提供了實(shí)際和理論依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]機(jī)器人;RPA;流程自動(dòng)化;保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.03.016

1 引言

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息系統(tǒng)越來(lái)越多、數(shù)字化應(yīng)用越來(lái)越普及、智能化需求也越來(lái)越旺盛。但跨系統(tǒng)、跨界面的復(fù)雜操作，使得基層人員的工作壓力不減反增，系統(tǒng)上的操作作業(yè)越來(lái)越多，大量重復(fù)的作業(yè)占據(jù)了業(yè)務(wù)人員大量的時(shí)間和精力。[1]如何把寶貴的人力資源從繁重枯燥的工作中解放出來(lái)，去創(chuàng)造更高的價(jià)值，在此需求驅(qū)動(dòng)下，一項(xiàng)旨在構(gòu)建數(shù)字化生產(chǎn)力的新興自動(dòng)化技術(shù)——RPA[2]悄然興起。

RPA指依托于各類(lèi)先進(jìn)信息技術(shù)手段的虛擬勞動(dòng)力，[3]根據(jù)預(yù)先設(shè)定的程序操作指令對(duì)任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化處理，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程由機(jī)器人自動(dòng)化處理的目的。企業(yè)可以將軟件機(jī)器人視為一位數(shù)字化員工，幫助企業(yè)或者員工完成重復(fù)的流程性工作，減少人工錯(cuò)誤，提高運(yùn)營(yíng)效率。

相較于傳統(tǒng)的IT解決方案，RPA的非侵入性特質(zhì)[4]能夠運(yùn)用在企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)設(shè)施基礎(chǔ)上，不會(huì)對(duì)原有的系統(tǒng)造成干擾。而且軟件機(jī)器人可以促進(jìn)企業(yè)以較低的成本快速實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。例如，兩個(gè)系統(tǒng)間做接口，常碰到的兩大難題，一個(gè)系統(tǒng)不能開(kāi)通接口，此時(shí)機(jī)器人可以通過(guò)非入侵、模擬人為操作解決這個(gè)問(wèn)題。另一大難題是實(shí)現(xiàn)接口主要面向某幾個(gè)場(chǎng)景，但是需要的時(shí)間長(zhǎng)，且協(xié)調(diào)困難，耗資龐大。此時(shí)可以利用軟件機(jī)器人開(kāi)發(fā)速度快、成本低的特點(diǎn)，通過(guò)軟件機(jī)器人節(jié)約成本、提高效率，將錢(qián)花在刀刃上。

郵件營(yíng)銷(xiāo)流程、創(chuàng)建賠付批次流程、[5-6]團(tuán)體車(chē)險(xiǎn)流程、業(yè)務(wù)檔案保存等流程是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司[7]特有且常用的流程。RPA技術(shù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域[8]的應(yīng)用，顛覆了以往的運(yùn)營(yíng)性質(zhì)，極大地改善了后臺(tái)流程和客戶體驗(yàn)，同時(shí)還為保險(xiǎn)公司節(jié)省了大量成本。此技術(shù)不僅可以模擬人在計(jì)算機(jī)上執(zhí)行工作量大、重復(fù)性高、規(guī)則性強(qiáng)的工作，還可以利用和融合現(xiàn)有各項(xiàng)人工智能前沿技術(shù)，[9-10]如光學(xué)字符識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等，來(lái)實(shí)現(xiàn)更龐大的數(shù)據(jù)處理和分析，從而更好地完成企業(yè)流程自動(dòng)化的目標(biāo)。

2 郵件營(yíng)銷(xiāo)流程

郵件營(yíng)銷(xiāo)流程是營(yíng)銷(xiāo)部人員得到新產(chǎn)品后，發(fā)送大量郵件進(jìn)行宣傳的過(guò)程，[11-12]理財(cái)產(chǎn)品需要推廣到所有客戶手中，使得營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員花費(fèi)了大量的工作時(shí)間。因業(yè)務(wù)需求，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員需要不定期的向目標(biāo)客戶發(fā)送推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品廣告郵件。

2.1 關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求

受到系統(tǒng)條件限制，每封郵件最多有45個(gè)收件人，每發(fā)送270封郵件，需要暫停15分鐘，每個(gè)賬號(hào)單次最多可發(fā)送2000封郵件，每天最多只可發(fā)送10000封郵件。引入RPA機(jī)器人后業(yè)務(wù)流程如圖1所示。

2.2 應(yīng)用效果

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人定期維護(hù)郵件信息底表，并將信息表根據(jù)更新需求進(jìn)行更新。對(duì)于系統(tǒng)或程序異常，有可能是系統(tǒng)界面有更新或出現(xiàn)故障，需要人為介入，機(jī)器人會(huì)反饋信息給系統(tǒng)管理員，由系統(tǒng)管理員進(jìn)行系統(tǒng)的排查，確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行流程的重啟。機(jī)器人會(huì)從斷點(diǎn)處重新開(kāi)始執(zhí)行。

引入RPA機(jī)器人后，發(fā)郵件不再需要人工介入，全程RPA機(jī)器人即可執(zhí)行完成，節(jié)省了大量的人力成本，并提高了工作效率。

3 創(chuàng)建賠付批次流程

代收代付創(chuàng)建索賠批次流程，需要業(yè)務(wù)部人員在保險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)內(nèi)處理大量的已核損案件，協(xié)助受損單位進(jìn)行理賠，這些操作大多無(wú)須校驗(yàn)，是較為簡(jiǎn)單的點(diǎn)擊工作。

3.1 業(yè)務(wù)流程

該流程是在保險(xiǎn)信息管理系統(tǒng)內(nèi)，對(duì)已核損的案件按照賠款單位（保險(xiǎn)公司）—險(xiǎn)種大類(lèi)—收款單位創(chuàng)建賠付批次，并進(jìn)行結(jié)案。

3.2 關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求

由于各個(gè)賠款單位（保險(xiǎn)公司）—險(xiǎn)種大類(lèi)—收款單位種類(lèi)繁多，且人工操作動(dòng)作單一，所以采用RPA進(jìn)行。

3.3 流程實(shí)現(xiàn)方法

該流程由原來(lái)的人工操作變?yōu)镽PA實(shí)現(xiàn)，涉及機(jī)器人賬號(hào)的權(quán)限問(wèn)題。該流程機(jī)器人無(wú)固定賬號(hào)，采用業(yè)務(wù)人員的賬號(hào)密碼。在登錄系統(tǒng)時(shí)，彈出窗口提示業(yè)務(wù)人員輸入賬號(hào)及密碼。

考慮到各公司查詢案件的方法不盡相同，機(jī)器人采取先到當(dāng)年索賠管理模塊的案件查詢處，查找并導(dǎo)出“創(chuàng)建賠付批次”狀態(tài)的數(shù)據(jù)。以該數(shù)據(jù)為準(zhǔn)創(chuàng)建賠付批次。在機(jī)器人創(chuàng)建批次結(jié)束后，再次查詢剩余案件，當(dāng)查詢無(wú)數(shù)據(jù)時(shí)該流程結(jié)束，業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

3.4 應(yīng)用效果

本流程只需業(yè)務(wù)人員在流程執(zhí)行前輸入用戶名密碼，并定期維護(hù)用戶名密碼等信息。其他原有的人工操作均轉(zhuǎn)化為RPA機(jī)器人操作。在執(zhí)行過(guò)程中如果有報(bào)錯(cuò)的話，需要系統(tǒng)維護(hù)人員根據(jù)報(bào)錯(cuò)郵件后分人工和處理相關(guān)方案進(jìn)行處理。

該業(yè)務(wù)流程使得業(yè)務(wù)員從操作單一的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，極大地節(jié)省了時(shí)間，使得業(yè)務(wù)人員可以更好地學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能。

4 團(tuán)體車(chē)險(xiǎn)流程

4.1 業(yè)務(wù)流程介紹

根據(jù)前置流程形成的團(tuán)體車(chē)險(xiǎn)錄入模板，[13]例××月××公司錄單.xlsx，月份為上月月份，該流程將匯總的車(chē)險(xiǎn)錄單數(shù)據(jù)，逐單錄入到保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“業(yè)管系統(tǒng)”）。

4.2 關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求

基于車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)量龐大，線下數(shù)據(jù)眾多，人工操作保單錄入環(huán)節(jié)等單一低價(jià)值工作，會(huì)大量占用業(yè)務(wù)人員工作時(shí)間，故采用RPA機(jī)器人實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)功能需求。該業(yè)務(wù)流程如圖3所示。

4.3 應(yīng)用效果

本流程中業(yè)務(wù)人員只需定期維護(hù)平臺(tái)與本地配置的Excel表，人工登錄用戶名和密碼，其他工作均由RPA機(jī)器人代替。

團(tuán)體車(chē)險(xiǎn)流程業(yè)務(wù)量較大，RPA技術(shù)的應(yīng)用更好地釋放了人力，讓業(yè)務(wù)人員花費(fèi)更多的時(shí)間專(zhuān)注業(yè)務(wù)本身，從而實(shí)現(xiàn)更大價(jià)值。

5 業(yè)務(wù)檔案保存流程

5.1 業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介

查詢業(yè)管系統(tǒng)[14-15]中當(dāng)年已通過(guò)審批的案件，將該類(lèi)案件的附件按經(jīng)辦人區(qū)分下載保存至本地文件夾，以便存檔打印。

5.2 關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求

原流程集中在年底，業(yè)管系統(tǒng)保單數(shù)量眾多，且下載的保單需根據(jù)經(jīng)辦人分類(lèi)，并整理一張保單的所有環(huán)節(jié)文件。人工操作保存打印環(huán)節(jié)等單一低價(jià)值工作，會(huì)大量占用業(yè)務(wù)人員工作時(shí)間。

5.3 流程實(shí)現(xiàn)方法

登錄業(yè)管系統(tǒng)，獲取財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保單信息通過(guò)審批的保單號(hào)，并建立經(jīng)辦人文件夾及保單號(hào)子文件夾。在團(tuán)體客戶經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)立項(xiàng)下保存《批復(fù)單》，并打印《可行性報(bào)告》。在業(yè)務(wù)文件申報(bào)審批下，保存附件。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保單信息下，保存《保險(xiǎn)信息附件》，郵件通知流程結(jié)束，該業(yè)務(wù)流程如圖4所示。

5.4 應(yīng)用效果

業(yè)務(wù)檔案保存流程中，人工只需要定期維護(hù)配置底表，其他操作均由機(jī)器人完成，異常問(wèn)題是在業(yè)務(wù)人員接收郵件后根據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)需求進(jìn)行處理。RPA技術(shù)在本流程中極大地釋放了勞動(dòng)力，縮短了工作時(shí)間與人工成本。

6 結(jié)論和展望

文章從保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司主流業(yè)務(wù)流程入手，詳細(xì)闡述了郵件營(yíng)銷(xiāo)流程、創(chuàng)建賠付批次流程、團(tuán)體車(chē)險(xiǎn)流程、業(yè)務(wù)檔案保存流程等應(yīng)用RPA技術(shù)自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程。

隨著RPA技術(shù)的不斷發(fā)展，RPA技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用將越來(lái)越廣泛，在未來(lái)，將更多引入人工智能、計(jì)算機(jī)視覺(jué)與智能語(yǔ)音技術(shù)，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化向認(rèn)知自動(dòng)化的不斷轉(zhuǎn)變，從而進(jìn)一步擴(kuò)大RPA技術(shù)的應(yīng)用范圍與應(yīng)用場(chǎng)景。

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[作者簡(jiǎn)介]張嶺坡（1981—），男，國(guó)網(wǎng)雄安金融科技集團(tuán)有限公司，研究方向：財(cái)務(wù)金融信息化;張麗雅（1994—），女，國(guó)網(wǎng)電子商務(wù)有限公司，碩士，研究方向：人工智能、RPA技術(shù);王敏（1996—），女，國(guó)網(wǎng)匯通金財(cái)（北京）信息科技有限公司，研究方向：RPA設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、保險(xiǎn);韓存良（1978—），男，國(guó)網(wǎng)匯通金財(cái)（北京）信息科技有限公司，研究方向：財(cái)務(wù)數(shù)智化。