日常PDCA 循環(huán)體系理論在咨詢(xún)公司認(rèn)證項(xiàng)目質(zhì)量控制中的應(yīng)用

上海川島投資咨詢(xún)有限公司□盛洪林

1 引言

管理咨詢(xún)有綜合咨詢(xún)、 專(zhuān)題咨詢(xún)、 自我咨詢(xún)、 邀請(qǐng)外部人員咨詢(xún)、 指令性咨詢(xún)等。 華為技術(shù)有限公司 （以下簡(jiǎn)稱(chēng) “華為”） 幾十年如一日花巨資聘請(qǐng)著名智庫(kù)不斷完善內(nèi)部管理的做法成為了一個(gè)標(biāo)桿， 任正非講： “華為公司什么都不會(huì)留下， 就剩下管理。 所有產(chǎn)品都會(huì)過(guò)時(shí)， 被淘汰掉， 管理者本人也會(huì)被更新?lián)Q代， 而企業(yè)文化和管理體系則會(huì)代代相傳。 因此我們要重視企業(yè)在這個(gè)方面的建設(shè)， 這樣我們就會(huì)在奮斗中越來(lái)越強(qiáng)、 越來(lái)越厲害”。 這說(shuō)明內(nèi)部體系的有效性才應(yīng)該是優(yōu)秀企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。

由于現(xiàn)實(shí)生活中的華人更像一個(gè)盛行實(shí)用主義的群體。 中小企業(yè)在中國(guó)占比95%以上，買(mǎi)證賣(mài)證和形式主義蔚然成風(fēng)已使國(guó)內(nèi)部分認(rèn)證公司失去了存在的價(jià)值； 認(rèn)證企業(yè)也受到不利影響， 既使相對(duì)認(rèn)真做事的認(rèn)證企業(yè)的工程師們， 哪怕領(lǐng)導(dǎo)重視并接受過(guò)FMEA 培訓(xùn)， 在進(jìn)行DFMEA/PFMEA 失效分析時(shí)， 也會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)想像一古腦寫(xiě)出來(lái)應(yīng)付了事， 既使使用的是AIAG-VDA 新版FMEA 標(biāo)準(zhǔn)提出的七步法也與應(yīng)達(dá)到的效果南轅北轍， 對(duì)具體失效來(lái)源分析（規(guī)劃、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可視化分析、 功能關(guān)系可視化分析） 一知半解， 純粹走過(guò)場(chǎng)。

2 影響認(rèn)證項(xiàng)目有效性的原因

通過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查的數(shù)據(jù)來(lái)看， 外部原因如認(rèn)證機(jī)構(gòu)、 咨詢(xún)機(jī)構(gòu)商業(yè)行為過(guò)重的問(wèn)題， 大環(huán)境的不正之風(fēng)問(wèn)題， 標(biāo)準(zhǔn)的宣傳轉(zhuǎn)化力度， 咨詢(xún)師和審核員的專(zhuān)業(yè)和水平、 素質(zhì)， 監(jiān)管的有效性問(wèn)題， 各分行業(yè)缺少指導(dǎo)實(shí)施細(xì)則， 以及審核員的利益介入深度會(huì)影響認(rèn)證項(xiàng)目的有效性等； 內(nèi)部原因如企業(yè)管理者過(guò)分商業(yè)行為的問(wèn)題、 主要負(fù)責(zé)人的重視程度、 培訓(xùn)的充分性、質(zhì)量管理體系文件的有效性和可執(zhí)行性、 企業(yè)執(zhí)行力、 質(zhì)量工具的應(yīng)用等都是影響認(rèn)證效果的原因； 還有就是我們的價(jià)值觀(guān)源頭出現(xiàn)了偏差。 德魯克說(shuō)： 企業(yè)的目的就是創(chuàng)造顧客要的價(jià)值， 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值， 才是企業(yè)的真正目的，盈利是企業(yè)投身于偉大事業(yè)的副產(chǎn)品。 核心價(jià)值觀(guān)的偏差導(dǎo)致管理制度的偏差和缺失，

我們至少缺少符合中國(guó)國(guó)情且能執(zhí)行到位的有效激勵(lì)制度， 對(duì)認(rèn)證企業(yè)、 認(rèn)證公司、 培訓(xùn)公司、 咨詢(xún)公司的管理上都不是圍繞著 “保證認(rèn)證和咨詢(xún)質(zhì)量， 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值” 這個(gè)主題展開(kāi)， 都不是以 “保證認(rèn)證和咨詢(xún)質(zhì)量者的利益最大化” 而展開(kāi)。

3 通過(guò)PDCA 循環(huán)提高咨詢(xún)公司認(rèn)證項(xiàng)目質(zhì)量的過(guò)程要點(diǎn)解析

（1） 咨詢(xún)公司認(rèn)證項(xiàng)目在 P （Plan-計(jì)劃）階段主要工作重點(diǎn)

咨詢(xún)公司首先應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀檢討， 正確認(rèn)識(shí)公司的生存環(huán)境； 形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)思想， 根據(jù)內(nèi)在優(yōu)勢(shì)和外部客戶(hù)場(chǎng)景進(jìn)行需求聚焦， 組建獨(dú)特的團(tuán)隊(duì)； 明確職責(zé)權(quán)限； 確定重要戰(zhàn)略重點(diǎn)（服務(wù)大綱） 且動(dòng)態(tài)調(diào)整， 為確保認(rèn)證咨詢(xún)項(xiàng)目質(zhì)量， 項(xiàng)目收入需覆蓋項(xiàng)目成本， 在 “中國(guó)國(guó)情” 下， 不應(yīng)該接客戶(hù)要求全包買(mǎi)證的項(xiàng)目，有效的咨詢(xún)是授人以魚(yú)不如授人以漁； 應(yīng)采取差異化專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略并服務(wù)于 “實(shí)干” 的客戶(hù)，在服務(wù)大綱中重點(diǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)要以創(chuàng)新和滿(mǎn)足龍頭客戶(hù)的新需求為先導(dǎo)， 根據(jù)行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)和自身優(yōu)勢(shì)可把項(xiàng)目分為核心項(xiàng)目、 種子項(xiàng)目和成長(zhǎng)項(xiàng)目； 根據(jù)實(shí)際績(jī)效也可稱(chēng)為第一曲線(xiàn)和第二曲線(xiàn)； 資源配置優(yōu)化； 策劃服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)規(guī)范， 根據(jù)不同項(xiàng)目制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和管理方法 （咨詢(xún)服務(wù)提供規(guī)范、 項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)定規(guī)范、 人員行為規(guī)范等）。

（2） 咨詢(xún)公司認(rèn)證項(xiàng)目在 D （Do-實(shí)施）階段主要工作重點(diǎn)

根據(jù)服務(wù)大綱要求做好服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)；在提供項(xiàng)目建議書(shū)簽約前要對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量要求做可行性評(píng)審； 業(yè)務(wù)開(kāi)放過(guò)程中不參與無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)（不接受不具備基本條件的企業(yè)、 只想拿證書(shū)的企業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)要求， 在宣傳交往中不抬高自己貶低別人， 不與同行惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)）。

咨詢(xún)項(xiàng)目的質(zhì)量保證， 關(guān)鍵是咨詢(xún)?nèi)藛T要建立獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制， 在保證有一定數(shù)量的咨詢(xún)?nèi)藛T情況下， 特別要注意保證人員的質(zhì)量； 人員的資質(zhì)、 價(jià)值觀(guān)、 工作能力、 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、 經(jīng)驗(yàn)積累和個(gè)人素質(zhì)是對(duì)咨詢(xún)?nèi)藛T選擇使用評(píng)估和培訓(xùn)的重點(diǎn)； 咨詢(xún)?nèi)藛T要堅(jiān)守必須符合顧問(wèn)基本行為規(guī)范的底線(xiàn)， 也要防止不正之風(fēng)的侵害； 顧問(wèn)用輔助工具 （如電腦、 投影儀等） 的配置和日常維護(hù)也是提高效率質(zhì)量不可少的一部分。

強(qiáng)化內(nèi)部管理， 制定有效的咨詢(xún)工作程序，為項(xiàng)目組選聘匹配的咨詢(xún)?nèi)藛T和技術(shù)專(zhuān)家； 嚴(yán)格按咨詢(xún)服務(wù)提供規(guī)范要求作業(yè)， 根據(jù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)中技術(shù)管理 （APQP） 產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃要求， 對(duì)關(guān)鍵點(diǎn) （進(jìn)度控制、 過(guò)程識(shí)別、 流程方法、 培訓(xùn)教案等） 須配合輔導(dǎo)記錄監(jiān)控實(shí)施。

（3） 咨詢(xún)公司認(rèn)證項(xiàng)目在 C （Check-檢查） 階段主要工作重點(diǎn)

項(xiàng)目組長(zhǎng)須有效管控項(xiàng)目質(zhì)量， 輔導(dǎo)記錄須交公司每月月會(huì)及咨詢(xún)師會(huì)議時(shí)討論； 業(yè)務(wù)人員和客服人員須及時(shí)同客戶(hù)保持溝通， 可定期或不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查或舉辦相關(guān)活動(dòng)以獲取客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的真實(shí)評(píng)價(jià)； 公司管理負(fù)責(zé)人可定期或不定期做內(nèi)部審核， 總經(jīng)理也可定期或不定期做管理評(píng)審以評(píng)估資源、環(huán)境變化、 客戶(hù)需求變化等對(duì)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的影響， 以促使公司調(diào)整或具備有效的咨詢(xún)業(yè)務(wù)能力 （拓展業(yè)務(wù)范圍、 搞好過(guò)程管理與認(rèn)證審核的技術(shù)接軌等）。

（4） 咨詢(xún)公司認(rèn)證項(xiàng)目在 A （Action-改進(jìn)處理） 階段主要工作重點(diǎn)

對(duì)人員進(jìn)行績(jī)效考核獎(jiǎng)罰， 對(duì)不符合服務(wù)規(guī)范的事項(xiàng)進(jìn)行糾正， 對(duì)不符合服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范的事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)防； 收集內(nèi)部人員和項(xiàng)目信息， 與內(nèi)外部客戶(hù)保持充分溝通， 及時(shí)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境變化的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇進(jìn)行識(shí)別， 收集外部客戶(hù)相關(guān)反饋； 用適當(dāng)工具對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行分析和改進(jìn)， 持續(xù)關(guān)注 “制度衰變和人的異化”， 結(jié)合管理評(píng)審的改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的調(diào)整以搭建下一個(gè)新平臺(tái)以面向新未來(lái)。

4 對(duì)相關(guān)方的建議

（1） 對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的建議

認(rèn)證機(jī)構(gòu)除了認(rèn)真把牢專(zhuān)業(yè)范圍關(guān)、 審核隊(duì)伍關(guān)與認(rèn)證隊(duì)伍業(yè)務(wù)關(guān)外， 還要把牢文件審核、 資質(zhì)審核和現(xiàn)場(chǎng)審核質(zhì)量關(guān)， 對(duì)不符合要求的項(xiàng)目堅(jiān)決不予通過(guò)； 不主動(dòng)去拉審核項(xiàng)目，更不采用 “保過(guò)” 等手段去拉審核項(xiàng)目； 不與咨詢(xún)公司建立正常技術(shù)接口以外的關(guān)系， 不和咨詢(xún)公司搞咨詢(xún)認(rèn)證一條龍服務(wù)。

（2） 對(duì)認(rèn)證企業(yè)的建議

中國(guó)汽車(chē)工業(yè)一直在投機(jī)取巧過(guò)日子， 最終成為了國(guó)際知名汽車(chē)制造商 “技術(shù)和品牌”的奴隸； 平時(shí)如不規(guī)范管理， 失控后去客戶(hù)處危機(jī)公關(guān)， 不具有可持續(xù)發(fā)展性。 最高管理層在尋求咨詢(xún)服務(wù)時(shí)， 首先要認(rèn)識(shí)到建立并運(yùn)行有效的質(zhì)量體系對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性， 這樣才能對(duì)咨詢(xún)工作的質(zhì)量給予高度重視， 要選權(quán)威高、 能力強(qiáng)的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)， 盡量要同咨詢(xún)老師面談確認(rèn)其關(guān)鍵能力， 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須主動(dòng)與咨詢(xún)機(jī)構(gòu)溝通合作， 要積極做好必須做的工作， 在相關(guān)工作完成前要把好質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)， 應(yīng)選正規(guī)的規(guī)范適宜認(rèn)證機(jī)構(gòu)， 對(duì)存在問(wèn)題積極配合整改。 希望不要為了證書(shū)屈服于認(rèn)證公司業(yè)務(wù)人員或?qū)徍藛T的潛規(guī)則； 成功的關(guān)鍵是要不斷進(jìn)步， 高質(zhì)量的產(chǎn)品需要不斷花時(shí)間學(xué)習(xí)和打磨；培養(yǎng)自身的軟實(shí)力和人才才能適應(yīng)變化的時(shí)代，為了 “中國(guó)式招投標(biāo)” 的需要， 買(mǎi)了一疊證書(shū)根本沒(méi)有價(jià)值， 讓咨詢(xún)公司做一大堆既使是符合實(shí)際的資料， 如果不付諸實(shí)施也是毫無(wú)價(jià)值，把產(chǎn)品質(zhì)量做到極致， 產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力， 才不會(huì)被歷史淘汰。

（3） 對(duì)咨詢(xún)公司的建議

能力卓越的咨詢(xún)公司及咨詢(xún)?nèi)藛T可能知道已通過(guò)認(rèn)證的客戶(hù)還存在重要的硬傷， 希望大家盡量放棄對(duì)客戶(hù)的包容妥協(xié)， 務(wù)實(shí)咨詢(xún)， 最好能協(xié)調(diào)客戶(hù)讓這 “硬傷” 永遠(yuǎn)消失； 能力一般、 魚(yú)目混珠、 惡性競(jìng)爭(zhēng)或配合客戶(hù)買(mǎi)證的咨詢(xún)?nèi)藛T也應(yīng)認(rèn)識(shí)到， 如果繼續(xù)下去你與賣(mài)證的認(rèn)證公司一樣， 對(duì)國(guó)家或行業(yè)的未來(lái)已失去存在的價(jià)值， 也必將是未來(lái)監(jiān)管部門(mén)關(guān)注的重點(diǎn)。如果能通過(guò)幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改善問(wèn)題以使更多認(rèn)證企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到認(rèn)證對(duì)提高內(nèi)部管理體系有效性有用， 相信會(huì)有更多認(rèn)證企業(yè)會(huì)加入創(chuàng)新及創(chuàng)品牌的主力軍。 讓我們緬懷管理學(xué)大師德魯克的話(huà)： 未來(lái)不可怕， 可怕的是面對(duì)變化的未來(lái)， 我們?nèi)匀谎赜门f的邏輯。

（4） 對(duì)監(jiān)管的建議

針對(duì)中國(guó)國(guó)情， 監(jiān)管絕對(duì)必要。 據(jù)了解，如果不是嚴(yán)監(jiān)管， 很多審核員肯定不會(huì)去現(xiàn)場(chǎng)；部分認(rèn)證機(jī)構(gòu)肯定是更加胡作非為， 監(jiān)管的第一重點(diǎn)無(wú)疑是出現(xiàn)場(chǎng)審核報(bào)告的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員， 專(zhuān)業(yè)和工作經(jīng)歷是保證質(zhì)量的前提， 審核現(xiàn)場(chǎng)不嚴(yán)格審核的、 潛規(guī)則放水審核員基本上已被清除殆盡， 只要留下的每個(gè)審核員能堅(jiān)守自己的價(jià)值體系， 都有 “審核員” 的樣子，留下的認(rèn)證機(jī)構(gòu)也必有 “認(rèn)證機(jī)構(gòu)” 的樣子，證書(shū)的含金量才能實(shí)至名歸。 人員管理本身也意味著同人性的弱點(diǎn)作戰(zhàn)， 監(jiān)管的程度取決于實(shí)現(xiàn)監(jiān)管目標(biāo)的難度； PDCA 循環(huán)本身就是不斷改進(jìn)螺旋上升的過(guò)程； 如果希望有效的制度能戰(zhàn)勝人性， 明規(guī)則戰(zhàn)略潛規(guī)則， 關(guān)鍵在于制度和明規(guī)則的與時(shí)俱進(jìn)， 需要明規(guī)則的優(yōu)化升級(jí)快于潛規(guī)則的變異； 近期國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)注銷(xiāo)了一些認(rèn)證機(jī)構(gòu)和審核員的資格， 堅(jiān)守自律價(jià)值體系的審核員顯得越來(lái)越彌足珍貴； 通過(guò)紅軍藍(lán)軍軍事演習(xí)模式也許可以補(bǔ)上很多監(jiān)管制度漏洞。 華為有一個(gè)特殊的部門(mén)， 叫 “藍(lán)軍參謀部”， “藍(lán)軍” 要想盡辦法打倒 “紅軍”， 挑他的毛病， 這本身就是 FMEA失效模式的實(shí)踐版。

監(jiān)管的第二重點(diǎn)無(wú)疑是認(rèn)證機(jī)構(gòu)， 美國(guó)石油協(xié)會(huì)API 的Q1 體系及API 會(huì)標(biāo)在中國(guó)發(fā)展這么多年還保持著一定含金量就在于他們的制度設(shè)計(jì)， 認(rèn)證公司鉆監(jiān)管制度的漏洞是商業(yè)必然； 我們不缺制度， 但缺符合中國(guó)國(guó)情且能執(zhí)行到位的有效制度， 監(jiān)管者的關(guān)鍵職責(zé)是能夠制定出有效的制度并能確保像華為那樣落地生根， 只有針對(duì)現(xiàn)狀對(duì)制度進(jìn)行充分有效的FMEA 失效模式分析并把措施落實(shí)到動(dòng)態(tài)CP控制計(jì)劃中， 該制度才有生命力， 把認(rèn)證企業(yè)、 認(rèn)證公司、 培訓(xùn)公司、 咨詢(xún)公司的自利行為引導(dǎo)到 “保證認(rèn)證和咨詢(xún)質(zhì)量， 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值” 這個(gè)方向上去， 才能達(dá)到 “無(wú)為而治”；所謂 “潛規(guī)則” 的存在， 實(shí)質(zhì)上正說(shuō)明了 “明規(guī)則” 在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中缺少充分性、 適應(yīng)性和有效性。

監(jiān)管的第三重點(diǎn)關(guān)鍵無(wú)疑是認(rèn)證企業(yè)， 因?yàn)樗鼪Q定了與認(rèn)證企業(yè)需求相匹配的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、審核員、 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、 咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)空間的大小。 美國(guó)通用公司和德國(guó)大眾主機(jī)廠(chǎng)的IATF16949 認(rèn)證在中國(guó)之所以沒(méi)有被三級(jí)、 四級(jí)、 五級(jí)供應(yīng)商的買(mǎi)證行為所同化， 就在于美國(guó)通用和德國(guó)大眾主機(jī)廠(chǎng)選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)、 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)不一樣， 一切以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善管理為優(yōu)先； 國(guó)外公司選擇供應(yīng)商時(shí)以實(shí)地派員驗(yàn)廠(chǎng)為準(zhǔn)， 認(rèn)證證書(shū)僅作為參考的做法值得我們借鑒； WRAP 在中國(guó)授權(quán)了好幾家認(rèn)證機(jī)構(gòu)， 認(rèn)證企業(yè)須接受同行或監(jiān)管機(jī)構(gòu)事先不通知隨機(jī)抽查也不失為好辦法。

5 結(jié)束語(yǔ)

質(zhì)量管理體系有效性應(yīng)是廣大有心創(chuàng)品牌企業(yè)須關(guān)注的。 認(rèn)證有效性和持續(xù)性應(yīng)是廣大認(rèn)證機(jī)構(gòu)、 認(rèn)可機(jī)構(gòu)， 政府部門(mén)須關(guān)注的， 如果能通過(guò)改革倒逼制度升級(jí)， 形成 “保證認(rèn)證和咨詢(xún)質(zhì)量， 為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值” 的外部制度環(huán)境， 如果能透過(guò)改革倒逼人性成長(zhǎng)， 產(chǎn)生 “保證認(rèn)證和咨詢(xún)質(zhì)量者的利益最大化” 的現(xiàn)實(shí)土壤， 相信引入日常PDCA 循環(huán)體系管理方法必將持續(xù)有效提升咨詢(xún)公司認(rèn)證咨詢(xún)項(xiàng)目質(zhì)量管理水平， 如果廣大工程師能按AIAG-VDA 新版FMEA 標(biāo)準(zhǔn)提出的七步法嚴(yán)格實(shí)施， 相信根據(jù)企業(yè)實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)策劃的生產(chǎn)控制計(jì)劃和防錯(cuò)措施必將更加有效； 如果監(jiān)管到位， 認(rèn)證機(jī)構(gòu)也以幫客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改善管理作為第一服務(wù)宗旨， 相信認(rèn)證咨詢(xún)行業(yè)的面貌將煥然一新，行業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展將得到確保。