組織學(xué)習(xí)：人工智能成功的關(guān)鍵

Maria Korolov 陳琳華

對(duì)于業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型而言，在企業(yè)中建立正規(guī)流程以嘗試小規(guī)模人工智能，并在整個(gè)企業(yè)中傳遞相關(guān)經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要。

迄今為止，許多企業(yè)并沒有從他們的人工智能嘗試中感受到人工智能帶來的顯著影響。對(duì)此，部分專家認(rèn)為，之所以效果不彰，原因可能在于這些企業(yè)沒有開展“組織學(xué)習(xí)”。

僅僅使用人工智能來優(yōu)化業(yè)務(wù)流程（例如進(jìn)行更好的預(yù)測(cè)或?qū)崿F(xiàn)手動(dòng)任務(wù)自動(dòng)化）是不夠的。企業(yè)需要展開進(jìn)一步工作，以從他們的人工智能項(xiàng)目中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并利用它們來改造企業(yè)。

雖然大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)為自己已經(jīng)從成功和失敗中總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，但是很少有企業(yè)會(huì)建立正規(guī)的流程來吸收這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并在整個(gè)企業(yè)中傳遞它們，尤其是在使用人工智能的時(shí)候。據(jù)麻省理工學(xué)院斯隆管理評(píng)論與波士頓咨詢集團(tuán)近期聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告顯示，只有11%的企業(yè)在2020年從他們的人工智能計(jì)劃中看到了顯著的收益。

以貸款申請(qǐng)?jiān)u分為例，很多評(píng)分都需要貸款專員手工輸入繁瑣的數(shù)據(jù)。人工智能或機(jī)器學(xué)習(xí)可以極大地優(yōu)化這一流程，從而降低成本和減少對(duì)貸款專員的需求。但是企業(yè)只能省這么多錢，因?yàn)閱T工也不愿意支持那些可能會(huì)導(dǎo)致自己失業(yè)的項(xiàng)目。

人工智能還可以用來從這些貸款申請(qǐng)數(shù)據(jù)中獲得新的洞察力。例如，銀行可以從中發(fā)現(xiàn)未獲得充足服務(wù)的客戶群，如果這部分客戶群體被重視，那么銀行的業(yè)務(wù)將會(huì)得到大幅擴(kuò)展。波士頓學(xué)院所屬卡羅爾管理學(xué)院的信息系統(tǒng)教授兼《麻省理工學(xué)院斯隆報(bào)告》的合著者Sam Ransbotham指出，銀行還可從中發(fā)現(xiàn)那些因?yàn)閾?dān)心會(huì)損害自己的信用評(píng)級(jí)而害怕申請(qǐng)貸款的人群。對(duì)于這部分人群，銀行可為他們提供一個(gè)不影響其信用評(píng)級(jí)的無風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)會(huì)，從而改變這種狀況。他說：“這不僅僅是貸款流程的自動(dòng)化問題，而是從根本上改變了貸款流程?！?/p>

由于人工智能有著無限的增長(zhǎng)潛力，如果員工可以掌握這一新技術(shù)，那么他們將會(huì)獲得更多的工作機(jī)會(huì)。

Ransbotham 強(qiáng)調(diào)，首席信息官們必須清醒地意識(shí)到一個(gè)重要問題，不能將注意力光放在效率上。他說：“有些首席信息官更注重服務(wù)，他們的目標(biāo)是降低IT運(yùn)營(yíng)成本。相對(duì)于其他的事情，我們可能傾向于讓當(dāng)前的工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化?！?/p>

在對(duì)3000多名受訪者展開調(diào)查后，麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院與波士頓咨詢公司發(fā)現(xiàn)了多個(gè)可以幫助企業(yè)加入11%的“重大經(jīng)濟(jì)利益”群體的要素，其中包括人類與人工智能之間共享知識(shí)，將人工智能納入整體商業(yè)戰(zhàn)略，將人工智能用于更為復(fù)雜的自動(dòng)化，找到人類和人工智能協(xié)同工作實(shí)現(xiàn)相互提高的方法。

調(diào)查報(bào)告稱，“我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們采取這些以組織學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的措施時(shí)，他們加入這11%的群體的可能性會(huì)增加近80%?！?h3>對(duì)人工智能投入更多資金

在今年1月下旬，強(qiáng)生公司推出了新冠肺炎疫苗。強(qiáng)生公司稱，其疫苗總體有效率為66%，預(yù)防重癥發(fā)生的有效率為85%，預(yù)防死亡的有效率為100%。

強(qiáng)生的首席信息官Jim Swanson說，如果沒有人工智能的幫助，疫苗的生產(chǎn)不可能如此迅速。在八九個(gè)月前生產(chǎn)一批疫苗需要兩周的時(shí)間，現(xiàn)在只需要一個(gè)星期就可以生產(chǎn)兩批。

他說：“我們用人工智能來改善從發(fā)酵過程到產(chǎn)量的各個(gè)環(huán)節(jié)。人工智能為我們提供了許多洞察力，這是所有洞察力共同作用的結(jié)果。”

跨多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的合作也加快了這一進(jìn)程。他說;“我們大力推行復(fù)合型數(shù)據(jù)科學(xué)家的理念，因?yàn)樗麄兪钦嬲私庋邪l(fā)或供應(yīng)鏈的人。”

雖然利用人工智能加速疫苗的開發(fā)是目前的熱點(diǎn)，但是強(qiáng)生也沒有放松在利用人工智能創(chuàng)造全新商業(yè)機(jī)會(huì)方面的力度。例如，該公司正在使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)檢查視網(wǎng)膜掃描結(jié)果，以確定患者是否患有青光眼。

該公司還開發(fā)了外科手術(shù)機(jī)器人。對(duì)此，Swanson說：“用戶可以得到更高的精度和更好的程序?！彼麄兊淖罱K目標(biāo)是改善患者獲得的效果，為此該公司還對(duì)術(shù)前和術(shù)后流程展開了研究。他說：“醫(yī)生可通過人工智能讓合適的病人得到合適的程序，這樣他們就可以最好地支持患者的康復(fù)。醫(yī)生現(xiàn)在可以對(duì)病人展開全面的評(píng)估，這創(chuàng)造了一系列全新的機(jī)會(huì)?！?/p>

Swanson 說，強(qiáng)生也在全面推行這種方法。以Avena護(hù)膚系列為例，人工智能允許消費(fèi)者拍下自己的皮膚照片，以獲得個(gè)性化的產(chǎn)品推薦。接下來就用到組織學(xué)習(xí)了。強(qiáng)生會(huì)用這些圖片來找出人們面臨的皮膚問題。他說：“產(chǎn)品開發(fā)速度將得到提升。因?yàn)槲覀儠?huì)得到一個(gè)數(shù)據(jù)反饋循環(huán)，這可以幫助繼續(xù)創(chuàng)建相關(guān)產(chǎn)品?！?/p>

這種反饋循環(huán)取決于是否有適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，即支持隱私和安全性的基礎(chǔ)設(shè)施，以便在整個(gè)企業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)民主化。Swanson 說：“如果不能安全地共享數(shù)據(jù)，那么我們就不能共享這些數(shù)據(jù)?！?/p>

強(qiáng)生的組織學(xué)習(xí)策略中的最后一部分是關(guān)于人工智能專業(yè)知識(shí)的增長(zhǎng)。Swanson說：“如果我們不習(xí)慣使用數(shù)據(jù)，那么我們就不能利用它們。所以我們匯聚了有前瞻性的研發(fā)科學(xué)家、商業(yè)人士、供應(yīng)鏈人士，共同成立了一個(gè)數(shù)據(jù)科學(xué)委員會(huì)。這個(gè)委員會(huì)由我和研發(fā)主管共同發(fā)起，我們可以決定是否將人工智能分散到我們的業(yè)務(wù)中?！?/p>

更重要的是，強(qiáng)生的人工智能戰(zhàn)略得到了高層的贊助。Swanson說：“我們正在把人工智能和技術(shù)作為公司的核心。這不是你我所能做的事，這需要獲得高層的支持。”

在企業(yè)中全面推廣

普華永道的合伙人兼全球人工智能負(fù)責(zé)人Anand Rao表示，與強(qiáng)生一樣，人工智能項(xiàng)目最成功的企業(yè)不會(huì)將人工智能局限于小型群體當(dāng)中。相反，他們會(huì)將人工智能推廣到整個(gè)企業(yè)，即使那些沒有技術(shù)或分析背景的員工也可以使用人工智能。

他說：“主要的問題，尤其是企業(yè)沒有獲得投資回報(bào)的問題，是沒有得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、指導(dǎo)和管理。我們不希望只有一個(gè)人或一小部分人從中學(xué)習(xí)，而是希望整個(gè)企業(yè)都能夠從中學(xué)習(xí)?！?/p>

這有助于培養(yǎng)復(fù)合型的人才，也就是了解業(yè)務(wù)方面、主題領(lǐng)域、軟件和人工智能算法的人。他說：“我們或者找一個(gè)可以合作的團(tuán)隊(duì)來完成這個(gè)任務(wù)。但是最大的挑戰(zhàn)之一是很難讓心態(tài)不同的人一起工作。”

人機(jī)協(xié)作

另一家重視組織學(xué)習(xí)原則的企業(yè)是Genpact。該公司是一家全球?qū)I(yè)服務(wù)公司，最初是通用電氣的業(yè)務(wù)流程部門，Genpact在2005年被剝離出來，目前擁有近10萬名員工，2019年?duì)I收為35億美元。

Genpact的首席創(chuàng)新官Gianni Giacomelli表示，自疫情出來以來，公司收入出現(xiàn)了大幅下降，因?yàn)楣镜脑S多客戶都在受影響嚴(yán)重的行業(yè)當(dāng)中，為此公司可能不得不裁員1萬人。

該公司學(xué)習(xí)和發(fā)展主管Giacomelli說：“我們會(huì)將這部分員工與新的需求相匹配，并對(duì)他們進(jìn)行實(shí)時(shí)再培訓(xùn)。有時(shí)候，這些員工只需要幾周時(shí)間就可以接受再培訓(xùn)，找到新的工作。事實(shí)上，與我們的同行相比，即使在疫情期間，我們也成功地實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)。”

公司通過人工智能以兩種不同的方式對(duì)這部分員工進(jìn)行了再培訓(xùn)。首先，Genpact使用過程挖掘、自然語言處理（NLP）和網(wǎng)絡(luò)分析來找出事情是如何完成的，識(shí)別出異常，并找出公司里誰擁有什么技能和哪些領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)。

這些信息可幫助公司為員工分配新的工作，一旦員工進(jìn)入了新的角色，人工智能系統(tǒng)會(huì)通過解釋具體任務(wù)的流程，或?qū)T工與相關(guān)專家聯(lián)系起來，讓他們能夠快速跟上工作進(jìn)度。Giacomelli 說：“這使我們能夠更快地對(duì)各種情況作出反應(yīng)?！?/p>

知識(shí)管理在過去存在許多困難。國(guó)際知識(shí)管理協(xié)會(huì)（KM Institute）的數(shù)據(jù)顯示，五年前，這些項(xiàng)目的失敗率約為50%。如今得益于NLP和其他人工智能技術(shù)的顯著改進(jìn)，情況發(fā)生了巨大改觀。

Giacomelli 說：“在過去的兩三年里，由機(jī)器自己創(chuàng)建的知識(shí)本體的質(zhì)量要精確得多，我們得到的信息也變得更加準(zhǔn)確?！比斯ぶ悄芸梢哉业轿挥谖臋n、業(yè)務(wù)流程和人員中的組織知識(shí)。

在Genpact，人工智能并不是IT部門獨(dú)占的領(lǐng)域。Booz Allen Hamilton公司的人工智能戰(zhàn)略和培訓(xùn)主管Kathleen Featheringham表示，這是能夠從人工智能中獲得顯著投資回報(bào)的公司與那些不能從中獲得顯著投資回報(bào)的公司之間的一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別。Featheringham指出，“人工智能是第四次工業(yè)革命，其徹底改變了游戲規(guī)則。這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的IT 問題，因?yàn)樗械牟块T都參與到了其中?！?/p>

由人工智能推動(dòng)的企業(yè)轉(zhuǎn)型需要重新評(píng)估績(jī)效目標(biāo)和培訓(xùn)目標(biāo)，需要與企業(yè)的愿景和任務(wù)相聯(lián)系。Featheringham說：“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)人工智能與企業(yè)的愿景和任務(wù)脫節(jié)時(shí)，人們實(shí)際上會(huì)變得充滿敵意?！?h3>創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)線

組織學(xué)習(xí)的原則之一是，人工智能被用來增強(qiáng)員工，與員工一起工作，同時(shí)為員工的技能提供補(bǔ)充。

Hurwitz and Associates的總裁兼創(chuàng)始人Judith Hurwitz說：“如果我們能夠協(xié)調(diào)好機(jī)器的能力和人類直覺與知識(shí)，那么我們就能從中獲得巨大的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)?！?/p>

軟件開發(fā)企業(yè)Globant 正是通過其人工智能增強(qiáng)編碼來實(shí)現(xiàn)這種優(yōu)勢(shì)的。通過NLP，開發(fā)人員可以按功能搜索代碼，從而縮短學(xué)習(xí)曲線，實(shí)現(xiàn)更快、更準(zhǔn)確的開發(fā)。系統(tǒng)還可以自動(dòng)生成文檔，并根據(jù)上下文自動(dòng)完成代碼。

Globant北美分公司的首席技術(shù)官Nicolás ?vila說：“它們不會(huì)取代開發(fā)人員。能夠取代開發(fā)人員的技術(shù)現(xiàn)在還沒有出現(xiàn)，并且我們也并不主張這種技術(shù)。增強(qiáng)編碼技術(shù)可以做很多繁重的日常工作。它們給了開發(fā)人員一個(gè)平臺(tái)，開發(fā)人員可以根據(jù)自己的特定問題和特定客戶開始著手工作?！?/p>

?vila說，Globant在五年前開始投資人工智能并展開普及培訓(xùn)。對(duì)象不僅是開發(fā)人員，還包括了人力資源、采購(gòu)或其他部門的人員。“我們必須對(duì)人工智能的能力有一個(gè)概念，至少是在一個(gè)較高的水平上，這樣每名員工都可以找到利用人工智能的機(jī)會(huì)?！?/p>

如今由人工智能驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序已經(jīng)應(yīng)用到了公司的許多領(lǐng)域，包括招聘和留用。自動(dòng)編碼在2019年初嘗試性將NLP應(yīng)用于編程語言實(shí)驗(yàn)當(dāng)中。這種嘗試現(xiàn)在不僅成為了一套內(nèi)部開發(fā)工具，還發(fā)展成為了一種商業(yè)產(chǎn)品。?vila說：“我們可以肯定這是一個(gè)不斷增長(zhǎng)的商機(jī)?！?/p>

本文作者M(jìn)aria Korolov在過去20年里一直關(guān)注新興技術(shù)和新興市場(chǎng)。

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https：//www.cio.com/article/3606709/organizational-learning-your-key-to-ai-success.html