以綜合標(biāo)準(zhǔn)化助推養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量"蝶升"
——廣州市老人院綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)淺析

? 廣州市老人院院長 閆生宏

閆生宏院長和老人在一起

為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要指示精神，自2017年開始，民政部、國家標(biāo)準(zhǔn)委等部門聯(lián)合啟動實(shí)施了為期四年的全國養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動。廣州市老人院充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量提升方面的技術(shù)支撐作用，進(jìn)一步健全了養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，積極開展了一系列標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，持續(xù)提升了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，提高了服務(wù)對象滿意度，強(qiáng)化了核心競爭力，不斷提升社會效益和品牌影響力，為全國養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了一些可借鑒、可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)。

以標(biāo)準(zhǔn)化理念，創(chuàng)新發(fā)展路徑

廣州市老人院從積極應(yīng)對人口老齡化，推動公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改革和構(gòu)建居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系的高度認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的戰(zhàn)略意義，將標(biāo)準(zhǔn)化工作納入院總體發(fā)展規(guī)劃，制定“質(zhì)量強(qiáng)院”戰(zhàn)略，建立了“明確、準(zhǔn)確、精確，全員、全心、全程”的標(biāo)準(zhǔn)化方針；堅(jiān)持服務(wù)布局、技術(shù)創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)和品牌培育一體推進(jìn)，構(gòu)建了“養(yǎng)、護(hù)、醫(yī)、康、社、產(chǎn)、學(xué)、研”全鏈條服務(wù)體系，形成了慈孝、專業(yè)、精誠、卓越的組織文化。

廣州市老人院緊緊圍繞養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)和老年人全生命周期的健康養(yǎng)老服務(wù)需求，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，將“ISO9001質(zhì)量管理體系”“服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化指南”和“卓越績效準(zhǔn)則”相融合，建成涵蓋老年人服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)綜合體，以專業(yè)化為引領(lǐng)，通過新技術(shù)引進(jìn)、研發(fā)、推廣、應(yīng)用和專業(yè)人才的選、用、育、留，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量和執(zhí)行力；以信息化為手段，將標(biāo)準(zhǔn)流程數(shù)字化、智能化，同步推進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)和信息惠民試點(diǎn)建設(shè)，進(jìn)一步提升了標(biāo)準(zhǔn)化管理效能，降低了運(yùn)行成本；以人性化為目的，基于需求導(dǎo)向和顧客滿意，自主研發(fā)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)綜合照顧管理系統(tǒng)，為老年人提供個(gè)性化的照顧計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化、專業(yè)化、人性化。

以標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，創(chuàng)新工作機(jī)制

廣州市老人院發(fā)動全員參與，自下而上，凝聚共識，了解基層需求，把一線的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和做法提煉上升為標(biāo)準(zhǔn)，院領(lǐng)導(dǎo)班子、各部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)崗位工作人員參與全院標(biāo)準(zhǔn)制修訂和評審，確保標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，借助專業(yè)力量，聘請專家作為顧問，對標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)，積極參與標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)。廣州市老人院先后被確定為廣東省服務(wù)業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)、全國民政標(biāo)準(zhǔn)化示范單位和第四批全國社會管理與公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，通過自上而下的試點(diǎn)創(chuàng)建和對標(biāo)達(dá)標(biāo)，倒逼質(zhì)量提升。

在完善組織運(yùn)行機(jī)制方面，廣州老人院成立質(zhì)控安全部，建立院標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，組建專兼職標(biāo)準(zhǔn)化專員隊(duì)伍；健全標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施反饋和評價(jià)機(jī)制，建立月度評審機(jī)制，對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行全程監(jiān)控；強(qiáng)化資金保障機(jī)制，積極爭取福利彩票公益金和標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略資金資助；建立標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)機(jī)制，通過部門內(nèi)訓(xùn)和專員集訓(xùn)等方式，做好標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，大力宣傳標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)做法，參展廣東省標(biāo)準(zhǔn)化館，協(xié)助舉辦全國性標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)會和論壇；建立標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)懲機(jī)制，加大督辦落實(shí)，加強(qiáng)績效考核，將標(biāo)準(zhǔn)化工作情況同部門及個(gè)人績效掛鉤。

以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐，推動科學(xué)發(fā)展

其一，服務(wù)品質(zhì)逐步改善。經(jīng)第三方評價(jià)，廣州市老人院標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)后，老人整體滿意度保持在95%以上。一是基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)一步完善，廣州市老人院加快推進(jìn)擴(kuò)建工程、廣州市第二老人院和廣州市老年醫(yī)院建設(shè)，極大緩解養(yǎng)老輪候壓力，特困老年人實(shí)現(xiàn)了應(yīng)養(yǎng)盡養(yǎng)；二是服務(wù)功能更加健全，廣州市老人院從以前單純的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)功能，拓展為社區(qū)居家養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、老年醫(yī)院一體化功能布局，同時(shí)，增加了督導(dǎo)、培訓(xùn)、評估、咨詢等行業(yè)服務(wù)職能；三是服務(wù)對象更加滿意，廣州老人院在機(jī)構(gòu)擴(kuò)容的背景下，保證了養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的總體穩(wěn)定，成為廣東省首批五星級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

其二，管理效能不斷提升。

精心護(hù)理,使老人滿意度逐步提升

一是理清管理職責(zé)和辦事流程，廣州市老人院建立了由基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成的完整標(biāo)準(zhǔn)體系，共修訂標(biāo)準(zhǔn)900份，確保全院各項(xiàng)工作的有序、高效、規(guī)范和安全開展；二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，基于全流程的風(fēng)險(xiǎn)思維，完善權(quán)責(zé)體系以及重大事項(xiàng)決策程序，工作流程無縫銜接，服務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)控制，確保了機(jī)構(gòu)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)更加可控，近年來沒有發(fā)生安全責(zé)任事故；三是實(shí)現(xiàn)增收減支，廣州市老人院通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)養(yǎng)老和醫(yī)療成本持續(xù)下降，財(cái)政資金績效評價(jià)持續(xù)改善。

其三，人才儲備日益充分。一是培養(yǎng)了一批標(biāo)準(zhǔn)化骨干，廣州市老人院通過實(shí)操與理論相結(jié)合的形式，重點(diǎn)培養(yǎng)了159名既懂專業(yè)又懂標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)骨干，組織開展培訓(xùn)5000余人次；二是打造一支跨專業(yè)團(tuán)隊(duì)，通過開展員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，幫助員工職業(yè)定位，搭建發(fā)展平臺，提高了隊(duì)伍的歸屬感和積極性；三是儲備一批管理骨干，4名干部走上處級領(lǐng)導(dǎo)崗位，25名干部走上中層管理崗位，對外輸出5名員工成為養(yǎng)老院院長，為全省超過100家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的3000余名養(yǎng)老從業(yè)者提供了培訓(xùn)，廣州市老人院一大批同志成為勞動模范、領(lǐng)軍人才、技能大師，30多名員工在各類技能比賽中取得優(yōu)異成績，為未來發(fā)展和業(yè)務(wù)輸出奠定了良好的基礎(chǔ)。

其四，引領(lǐng)示范功能凸現(xiàn)。

一是積極參與上級標(biāo)準(zhǔn)修訂，2014年以來，廣州市老人院參與2份民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和7份地方標(biāo)準(zhǔn)編制，其中《老年人照顧需求等級評定規(guī)范》(DB4401/T 1—2018)作為廣州市1號地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，成為政府養(yǎng)老資源配置、服務(wù)補(bǔ)貼等重要基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)；二是積極承擔(dān)廣東省養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（GD/TC134）秘書處工作，致力于廣東省、廣州市養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)化體系規(guī)劃建設(shè)和粵港澳大灣區(qū)養(yǎng)老標(biāo)準(zhǔn)對接；三是品牌拓展，開展全國養(yǎng)老服務(wù)示范中心建設(shè)，不斷豐富現(xiàn)有失能失智全人照顧、老年社會工作和安寧療護(hù)品牌內(nèi)涵，建立了品牌項(xiàng)目對口支援協(xié)作機(jī)制，以標(biāo)準(zhǔn)化為引領(lǐng)，助推卓越績效和品牌核心競爭力提升。

廣州市老人院在開展全國社會管理與公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)方面取得了一些成績，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。廣州市老人院將以此為契機(jī)，再接再厲、苦練內(nèi)功，進(jìn)一步提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為推動行業(yè)的發(fā)展盡一些綿薄之力。