圖書館網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)的創(chuàng)新模式探討

李智祥

（貴州省社會科學(xué)院，貴州 貴陽 550002）

引言

為了迎合受眾和社會的需求，不與社會脫節(jié)，要求針對不同受眾的特點(diǎn)，以創(chuàng)新的角度去推動圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的創(chuàng)新和升級，從服務(wù)觀念，服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)手段的創(chuàng)新提升來適應(yīng)時代發(fā)展的新形勢，新理念，新挑戰(zhàn)，新機(jī)遇，所以創(chuàng)新是一個模式發(fā)展的靈魂，也是一個行業(yè)在社會中擁有強(qiáng)大競爭力的體現(xiàn)。

一、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)化的概述

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)化指的是通過互聯(lián)網(wǎng)等傳播媒介來將多種信息由一個對象向多個對象傳遞，為不同的用戶提供不同的信息，滿足用戶的多樣化和個性化信息需求。從服務(wù)的內(nèi)容，方式等方面的完善來為用戶提供服務(wù)?；趥鹘y(tǒng)服務(wù)模式如電子郵件，網(wǎng)絡(luò)交流，遠(yuǎn)程登錄，信息傳輸，網(wǎng)絡(luò)檢索等條件上推出新模式，在技術(shù)的支持下，推陳出新，樹立先進(jìn)的服務(wù)理念和高質(zhì)量的服務(wù)模式[1]。

二、圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)

1.信息服務(wù)的創(chuàng)新化

圖書館網(wǎng)絡(luò)信息的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)方式和服務(wù)理念的創(chuàng)新。擯棄傳統(tǒng)服務(wù)的固有思維，樹立為用戶提供更先進(jìn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，在行動上通過展覽，電子書，文化場所和信息共享空間等活動和場地為用戶服務(wù)，滿足用戶的信息需要，緩解心理壓力，豐富精神生活。

2.信息載體的數(shù)字化

在信息的傳播過程中，信息載體的多樣化有利于信息資源的共享。對比以往傳統(tǒng)的情況，讀者想要了解某一方面的知識需要在合適的時間段在不同的資源庫去收集信息，而且還面臨著信息不完整，真實性存疑，人力服務(wù)不足等等的情況。所以電子資源對于紙質(zhì)資源的取代，方便了對信息的獲取保存，傳播的需要[2]。

3.文獻(xiàn)傳遞的網(wǎng)絡(luò)化

網(wǎng)絡(luò)信息時代推動圖書館的信息化管理進(jìn)入了一個全新的局面，眾多平臺的推出使得信息服務(wù)避免通信和技術(shù)等影響，如校園行信息網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)，區(qū)域?qū)拵У茸尨蟊娫诩揖涂梢粤私獾酵饨绨l(fā)生的事情，在現(xiàn)代也能快速地查詢到以往發(fā)生的事件，由傳統(tǒng)的提供資料到多種信息的收集，歸納和整合，為用戶提供一個全面，深化，具體的信息服務(wù)。

三、圖書館網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)新模式所存在的問題

1.更新速度慢，滿足不了需求

社會在高速發(fā)展，對于發(fā)生的大大小小的事件，都渴望能及時，清楚地認(rèn)識到來龍去脈。但是在傳統(tǒng)的舊模式下，信息庫不完整，同質(zhì)化，商業(yè)化，殘篇斷簡，胡亂組合的問題頻頻出現(xiàn)，讓用戶的體驗感直線下降，資源的欠缺讓用戶搜索材料難，查找內(nèi)容難，了解信息慢，存在著很大的局限性。

2.工作人員創(chuàng)新意識淡薄，服務(wù)能力不足

圖書館的信息作為對外開放的窗口，將為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)擺在重要的位置。在管理部門沒有重視的情形下，很容易出現(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度不好，工作不認(rèn)真，人手不足，能力有限的缺憾，所以培訓(xùn)好工作人員做好信息的導(dǎo)購員的形象，解決用戶的困擾，了解用戶的需求，提供更好的服務(wù)。

3.信息技術(shù)水平不足，信息資源檢索難度大

雖然說在大數(shù)據(jù)時代，信息的種類十分繁多，但是由于采取集中式，將所有的信息統(tǒng)一在數(shù)據(jù)庫，開放性小，容量小，排序亂，所以信息的共享性差，利用率低，也會導(dǎo)致受眾在需要了解信息的時候，不能正確，快速地查找到信息，消耗許多時間和精力，為了達(dá)到受眾滿意的程度，對信息服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新升級勢在必行[3]。

四、圖書館網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)模式創(chuàng)新的必要性

圖書館的信息服務(wù)由傳統(tǒng)的模式轉(zhuǎn)向立足于用戶需求，并與信息傳播技術(shù)，共享資源庫完美結(jié)合起來，朝著創(chuàng)新模式的方向發(fā)展是歷史發(fā)展的必然趨勢。傳統(tǒng)的圖書館信息雜亂無章，沒有順應(yīng)用戶的特點(diǎn)，虛擬化，數(shù)字化的時代發(fā)展的方向來進(jìn)行創(chuàng)新改變，用戶在得不到多種形式的信息獲取方式和多樣化的信息內(nèi)容的時候很容易陷入迷茫和無措。

傳統(tǒng)圖書館在發(fā)展的過程中面臨著來自科學(xué)技術(shù)的挑戰(zhàn)，本身的不足會讓傳統(tǒng)模式在應(yīng)對著新科技的時候處于不利的地位，所以無論是高校還是各種機(jī)構(gòu)，地區(qū)都應(yīng)該重視起科技的力量，學(xué)會運(yùn)用科技的優(yōu)勢來完善自身的不足，推動圖書館的管理模式從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化模式[4]。

五、推動圖書館網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)的模式創(chuàng)新的措施

1.突破傳統(tǒng)服務(wù)管理模式，形成核心競爭力

傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)過程中，經(jīng)常性地出現(xiàn)一些問題，不能為讀者提供所需要的文獻(xiàn)資料和電子資料，在圖書館的管理手段，服務(wù)方式，提供的內(nèi)容上不適應(yīng)社會發(fā)展的需求，不能最大限度地發(fā)揮圖書館的價值和作用。因此，圖書館信息服務(wù)通過加強(qiáng)和各大地區(qū)信息資源庫的交流合作，加上資源共享的力度延伸，對于以往的用戶管理上，以借閱和歸還為主，服務(wù)形式單一，擴(kuò)展范圍窄，所以并不受讀者的認(rèn)可。為了改變這一局面，圖書館通過短信、微信、微博貼吧等方式通知用戶，發(fā)布重要的資訊，及時溝通，適應(yīng)多場合中用戶的需要。要創(chuàng)新，不能喊口號而不付諸實踐，而且要看到創(chuàng)新的重要性，創(chuàng)新在圖書館發(fā)展中所形成的核心競爭力，避免圖書館遭受同類產(chǎn)業(yè)的沖擊和影響。如移動信息服務(wù)為用戶提供的服務(wù)具備著可移動，易操作，信息全，功能佳的特點(diǎn)受到廣大用戶的青睞。創(chuàng)新不僅著眼于服務(wù)，更在于創(chuàng)新服務(wù)，強(qiáng)化用戶對信息服務(wù)的認(rèn)知力，發(fā)揮示范作用，提升信息服務(wù)管理上的核心優(yōu)勢。

例如某相關(guān)地區(qū)可以在當(dāng)?shù)亟⑿畔⒎?wù)網(wǎng)，擴(kuò)大服務(wù)范圍，爭取做到每一個信息都能完整快速地傳遞出去和接收進(jìn)來。對于圖書館的信息管理，保證完整度進(jìn)行歸類管理，并且登記在信息管理平臺上。引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，為信息的傳遞，保存，整理，交流等提供基礎(chǔ)性的條件，突破傳統(tǒng)服務(wù)管理的模式，形成核心競爭力。

2.推出用戶服務(wù)網(wǎng)站，定位用戶需求，提升用戶滿意度

用戶服務(wù)功能指的是負(fù)責(zé)指定用戶的內(nèi)容，選擇，標(biāo)準(zhǔn)，為客服提供優(yōu)秀的服務(wù)，制定各個部門的工作，包括了解客戶的情況，需求，建議，特點(diǎn)等內(nèi)容，把握整體用戶情況，在提高管理水平和服務(wù)水平的同時，提升用戶的滿意度。同時用戶服務(wù)還包括了挖掘同類企業(yè)的優(yōu)勢之處，進(jìn)行分析，學(xué)習(xí)，交流和參考采納，結(jié)合自身的發(fā)展實際來引用先進(jìn)的部分。所以圖書館可以推出用戶服務(wù)網(wǎng)站，讓用戶可以在線了解圖書館的具體情況，開展的文化活動，推出的圖書展覽等信息，以及圖書館的圖書分布情況，借閱，歸還和續(xù)借的方式，方便用戶在線通過規(guī)定的流程來進(jìn)行操作。

例如相關(guān)部門可以通過認(rèn)真了解清楚用戶的特征，如不同年齡層，不同性別，不同區(qū)域的用戶性格愛好特征不同所以要有針對性地從用戶喜聞樂見的形式出發(fā)，收集用戶的具體需求是什么，傾向于什么獲取途徑才能提供給用戶真正需要的信息資源，才能開展優(yōu)質(zhì)，高效率的信息服務(wù)。在經(jīng)濟(jì)能力不同的情況下，推出更加人性化的信息資源庫的合作，讓用戶可以通過聯(lián)合購買的方式，減輕經(jīng)濟(jì)方面的負(fù)擔(dān)，同時及時調(diào)整用戶平臺的功能，服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，使得服務(wù)更加科學(xué)。

3.建設(shè)信息共享空間，加強(qiáng)交流和協(xié)作

圖書館作為一個文化場所，是不同的用戶獲取信息，交流信息的紐帶和空間，對于不同的用戶，包括學(xué)生，教師，教研人員等角色的學(xué)習(xí)需要，備課需要，教研課題的研究需要提供一個信息采取和學(xué)術(shù)交流的一個平臺或者是信息源。如教師的課堂內(nèi)容會從相關(guān)的文獻(xiàn)中得到專業(yè)性的信息，從而為教學(xué)的準(zhǔn)備提供理論支持，保證課堂質(zhì)量和教學(xué)水平。學(xué)生需要打好堅實的知識基礎(chǔ)，充實自己的精神世界，拓寬自身的視野和知識面，組織學(xué)習(xí)小組對科研和學(xué)習(xí)性的問題進(jìn)行討論，協(xié)作和交流。對于課題研究者來說，豐富的信息資源能夠讓思路更加清晰，提出的觀點(diǎn)更加有力度，從而保證了課題研究的可行性和權(quán)威性[5]。

例如相圖書館可以開放網(wǎng)絡(luò)信息共享空間，并準(zhǔn)備好豐富的文獻(xiàn)材料，電子材料等供應(yīng)給用戶閱覽，利用電子技術(shù)來全面引導(dǎo)圖書館信息化，自動化，網(wǎng)絡(luò)化，數(shù)字化的建設(shè)和信息服務(wù)，構(gòu)建信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，將信息系統(tǒng)，數(shù)字化圖書館，辦公自動化和用戶中心聯(lián)系并集合起來，方便廣大用戶的資料獲取，相應(yīng)地增加教育書庫，外文工具書庫等網(wǎng)絡(luò)借閱平臺，為用戶提供更好的信息環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)本身通過互聯(lián)網(wǎng)的渠道所做的包括信息傳遞，交流，保存的服務(wù)活動，數(shù)字資源具有多樣化的特點(diǎn)，為了更大限度地發(fā)展和延伸傳統(tǒng)服務(wù)模式，形成社會化和開放化的人機(jī)互動的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

4.加強(qiáng)工作人員的服務(wù)能力，健全規(guī)章制度

規(guī)章制度是一個行業(yè)辦事的準(zhǔn)則，對服務(wù)人員的工作范圍，工作內(nèi)容，工作權(quán)限等作出規(guī)定，并且樹立一個合理的標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)著工作人員的質(zhì)量向更高質(zhì)量的方向發(fā)展。全面提高工作人員的職業(yè)素質(zhì)，為圖書館的發(fā)展提供人才支持，相應(yīng)地提高工作人員的就業(yè)門檻，對服務(wù)人員的專業(yè)能力，職業(yè)素質(zhì)，道德品質(zhì)反應(yīng)能力等方面有所要求，并要求服務(wù)人員在工作期間嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，為用戶的咨詢，借閱和歸還等提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無論是何種工作性質(zhì)，若沒有一個正規(guī)的規(guī)章制度或者健全的行為準(zhǔn)則，對于部門人員的服務(wù)能力的提升很容易產(chǎn)生不利的影響。

例如圖書館可以通過制定規(guī)章制度來對各部門的人員進(jìn)行約束，首先規(guī)章制度的制定要符合法律法規(guī)的規(guī)定，對工作人員作出的工作要求既要合法又要合理，在嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度的情況下，能有效杜絕各個部門的獨(dú)斷專行，違反規(guī)定，損害用戶或者企業(yè)的利益，當(dāng)規(guī)定規(guī)章出現(xiàn)不合理的情況，如規(guī)章制度要求服務(wù)人員的工作時長超過了法律用工的規(guī)定，此刻應(yīng)該聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)商討論，聽取多方意見，及時糾正，在加強(qiáng)服務(wù)人員的要求上又要保證服務(wù)人員的合法權(quán)益。

5.加大對外宣傳力度，深化服務(wù)手段的網(wǎng)絡(luò)化

宣傳指的是通過傳播一定的信息觀念來影響人們對某一事件的認(rèn)知和判斷。它包括多種類型，按媒介劃分，它可以分為網(wǎng)絡(luò)宣傳，報紙宣傳，電視宣傳，廣播宣傳等；按內(nèi)容劃分，可以分為政治宣傳，文化宣傳，經(jīng)濟(jì)宣傳，商業(yè)宣傳等；按手段可以分為面對面宣傳，圖片宣傳，視頻宣傳，物體宣傳等，它對于某一個物體，采用灌輸，鼓動，誘導(dǎo)，勸說等方式將思想和理念輸送給對方，并且還要讓宣傳受眾接受并且內(nèi)化到自身認(rèn)知里，使其思想和行為朝著宣傳者所需要的方向轉(zhuǎn)化和發(fā)展。對于圖書館的宣傳力度的大小，決定了受眾的范圍，宣傳方式的力度大，了解到圖書館的各方面的信息的受眾就越多，宣傳的力度不足，信息無法傳播出去，就造成了知名度小的情況。為了更好地深化服務(wù)手段的網(wǎng)絡(luò)化，那么就要利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加快服務(wù)管理的數(shù)字化，網(wǎng)絡(luò)化和智能化的轉(zhuǎn)型升級，在各個環(huán)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新突破，才能構(gòu)建完整的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式，從而激發(fā)用戶需求，推動行業(yè)的發(fā)展。

例如相關(guān)部門可以在制定一個合理的宣傳規(guī)劃，在已有的文獻(xiàn)和設(shè)施資源等條件下，通過海報，廣告，推文，視頻等方式在不同的媒介平臺進(jìn)行宣傳，投入一定的資金和人力，在宣傳中清楚地表明自身的目的，利用宣傳月，周或者文化展覽，讀者活動等形式為公眾提供一些公益活動。同時在工作中明確用戶至上，服務(wù)第一的宗旨，為大眾提供更多優(yōu)質(zhì)的資料，創(chuàng)設(shè)更好的信息服務(wù)環(huán)境。而今，創(chuàng)新作為一個時代的靈魂逐漸深入人心，帶給企業(yè)蓬勃的生命力，但是它并不是無限的，創(chuàng)新具有一定的周期性，所以對于網(wǎng)絡(luò)信息管理平臺發(fā)展來說，要時刻緊跟時代的潮流，認(rèn)清科技發(fā)展的趨向，不斷進(jìn)行觀念創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新，行為創(chuàng)新，才能推動服務(wù)上的創(chuàng)新升級。

結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)改變了圖書館信息管理服務(wù)的服務(wù)和咨詢方式，將個性化，數(shù)字化的信息服務(wù)打破時間和空間的限制，以創(chuàng)新的眼光，辨析力，理念和手段推動圖書館信息服務(wù)向縱深的方向發(fā)展，為了更好地提升服務(wù)，樹立以人為本，用戶至上的服務(wù)理念和運(yùn)用先進(jìn)模式的服務(wù)原則是一個事物發(fā)展的重要因素。