公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)案例研究
——基于兩屆全國公共圖書館創(chuàng)新創(chuàng)意征集推廣活動案例的比較與分析（2018-2019）

馬 驥，汪 然（金陵圖書館）

近年來，我國公共圖書館界為了激發(fā)讀者的閱讀興趣，對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方式進(jìn)行大變革，涌現(xiàn)了大量的創(chuàng)新服務(wù)方式。本文以中國圖書館學(xué)會公共圖書館分會主辦的兩屆公共圖書館創(chuàng)新創(chuàng)意案例征集推廣活動獲獎案例為研究對象，重點分析了我國圖書館界創(chuàng)新服務(wù)的舉措。通過對比分析展現(xiàn)了業(yè)界創(chuàng)新模式的發(fā)展和改變，以期為圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)提供啟示與借鑒。

1 公共圖書館創(chuàng)新創(chuàng)意案例征集活動概況

公共圖書館創(chuàng)新創(chuàng)意征集推廣活動（以下簡稱“征集活動”） 由中國圖書館學(xué)會指導(dǎo)，公共圖書館分會主辦，分別于2018-2019 年連續(xù)舉辦了兩屆。征集活動以公共圖書館為申報主體，還包括對公眾開放、參與公共圖書館服務(wù)的機(jī)構(gòu)或社會團(tuán)體［1］?；顒又荚诩罱陙砉矆D書館界諸多的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化及創(chuàng)新性發(fā)展，同時有助于同行進(jìn)行廣泛的交流與借鑒，并鼓勵社會各界力量今后能更廣泛的參與圖書館服務(wù)與管理。

兩屆活動共征集到作品611 個，其中268 個獲獎。2018 年首屆征集活動推出時，獲獎作品覆蓋25 個省（區(qū)、市）；2019 年第二屆征集活動的獲獎案例覆蓋26 ?。▍^(qū)、市），但仍有約25%的省（區(qū)、市）未曾上榜，包括海南、青海、西藏、香港和澳門等。在獲獎作品中，省級圖書館占比為21%，地市圖書館為51%，區(qū)縣圖書館為27%。數(shù)據(jù)表明，該活動的征集范圍廣、縱軸深，從征集數(shù)量上也反映出圖書館界對樹立創(chuàng)新意識的決心以及對于自身創(chuàng)新工作迫切得到認(rèn)可的態(tài)度，可見該活動在公共圖書館界引起的積極反響及成效。

2 案例分析

兩屆活動主要圍繞技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、社會合作創(chuàng)新、資源開發(fā)利用創(chuàng)新五個方面進(jìn)行征集。值得注意的是，在第一屆征集活動中，上海圖書館有9 個案例獲獎，在第二屆征集活動中，佛山市圖書館有10 個案例獲獎，兩館獲獎案例數(shù)量遠(yuǎn)超同行，足以體現(xiàn)兩館在創(chuàng)新領(lǐng)域的工作成效。兩屆創(chuàng)新創(chuàng)意征集活動獲獎案例類型的比較情況如圖1 所示。

圖1 兩屆創(chuàng)新創(chuàng)意征集活動獲獎案例類型對比圖

2.1 技術(shù)類創(chuàng)新案例

技術(shù)類創(chuàng)新主要指圖書館依托互聯(lián)網(wǎng)背景，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)搭建人機(jī)交互、館讀交流平臺以及面向讀者提供的自助服務(wù)創(chuàng)新等。如，國家圖書館的“互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館圖書捐贈系統(tǒng)設(shè)計”、浙江省圖書館的“公共數(shù)字文化云平臺”、河南省圖書館的“圖書館智能采訪管理系統(tǒng)”等。第一屆征集活動中所采用的技術(shù)主要包括閱讀移動平臺、公共文化云平臺建設(shè)等。隨著技術(shù)的普及與更新，第二屆征集活動中所采用的新技術(shù)增加了移動增強(qiáng)現(xiàn)實、桌面云虛擬化以及物聯(lián)網(wǎng)等。

2.2 服務(wù)類創(chuàng)新案例

在兩屆征集活動中，服務(wù)類創(chuàng)新居多，分別占51%、58%，多以各類主題閱讀推廣服務(wù)為主，可根據(jù)內(nèi)容細(xì)分為品牌活動展示、閱讀活動體系構(gòu)建、習(xí)慣素養(yǎng)培育、宣傳服務(wù)整合等四類。閱讀品牌活動主要有太原市圖書館的《“人說山西好風(fēng)光”品牌活動》、包頭市圖書館的《“寶貝計劃”花開幼兒園》。習(xí)慣素養(yǎng)培育主要有秦皇島圖書館的《愛上閱讀，從圖書館出發(fā)——21 天少兒閱讀習(xí)慣養(yǎng)成》、虹口區(qū)圖書館的《“e 厘米”信息素養(yǎng)培訓(xùn)》。隨著圖書館閱讀推廣活動在內(nèi)容和規(guī)模上的不斷充實與擴(kuò)大，促使圖書館將閱讀活動體系的構(gòu)建提上日程，如杭州圖書館的《“YUE 杭圖”品牌建設(shè)》、鄂爾多斯圖書館的《詩歌那達(dá)慕》等。此外，圖書館在拓展服務(wù)的同時開始樹立形象，愈發(fā)重視宣傳資源與渠道的整合，如蘇州吳中區(qū)圖書館的《“書香吳中”官網(wǎng)電臺》、石家莊圖書館的《讓圖書館‘抖’起來》等。

2.3 管理類創(chuàng)新案例

管理類創(chuàng)新主要是指圖書館在管理體制、運作機(jī)制、考核辦法等方面的創(chuàng)新，借此拓展圖書館服務(wù)范圍并鼓勵館員進(jìn)行創(chuàng)造性勞動，充分發(fā)揮館與人的文化引領(lǐng)和建設(shè)作用。兩屆征集活動中管理類創(chuàng)新案例占比都較少。如，第一屆征集活動中的《創(chuàng)新求變，化繭成蝶——滁州市圖書館成為全國首家市級全館型服務(wù)外包圖書館》；第二屆征集活動中的管理類創(chuàng)新案例明顯比第一屆多，如佛山市圖書館的《“項目立館”：改革管理機(jī)制，激發(fā)創(chuàng)新活力》、金陵圖書館的《“金優(yōu)計劃”考評優(yōu)化——金陵圖書館員工隊伍管理創(chuàng)新方案》、長豐縣圖書館的《圖書館流通、活動服務(wù)外包》等。

2.4 社會合作類創(chuàng)新案例

圖書館的社會合作指的是與社會機(jī)構(gòu)或個人合作，通過社會資源的引進(jìn)與整合，對圖書館業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展和延伸，是圖書館與合作方優(yōu)勢互補(bǔ)、聚力發(fā)展的服務(wù)模式創(chuàng)新。如，第一屆征集活動中大連圖書館的《以“天健義工”活動為紐帶，助推圖書館社會合作工作建設(shè)》、河北省圖書館的《京津冀協(xié)同發(fā)展主題館》，第二屆征集活動中北京西城區(qū)第一圖書館的《圖書館面向弱勢群體服務(wù)的創(chuàng)新——圖書館、NGO、企業(yè)協(xié)同合作》、蘇州圖書館的《創(chuàng)新館校合作模式，推進(jìn)書香校園建設(shè)》等。

2.5 資源開發(fā)、利用類創(chuàng)新案例

資源開發(fā)、利用類創(chuàng)新指圖書館對紙質(zhì)文獻(xiàn)、數(shù)字資源、地方文化等特色資源進(jìn)行梳理，并對其加以開發(fā)、整合、利用形成的服務(wù)方式。如，第一屆征集活動中山西省圖書館的《打造少年兒童圖書館“紙本”再造展示空間》、青島市圖書館的《青島城市記憶文化中心》，第二屆征集活動中廈門市翔安區(qū)圖書館的《翔安紅色記憶——挖掘革命文化 傳承紅色基因》、茅臺學(xué)院圖書信息中心的《立足“文化茅臺”建設(shè)，創(chuàng)辦國內(nèi)一流的酒類文獻(xiàn)館藏資源》等案例都屬于資源開發(fā)利用類。值得一提的是，在兩屆征集活動中，圍繞館藏資源進(jìn)行文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)的案例也脫穎而出，分別是石景山區(qū)圖書館的《北京有聲明信片》、金陵圖書館的《公共圖書館文化創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)與營銷模式研究與實踐》等。

3 兩屆創(chuàng)新創(chuàng)意征集活動獲獎案例經(jīng)驗與成效

3.1 改進(jìn)傳統(tǒng)借閱方式，體現(xiàn)便利化

近年來政府和社會對信用體系建設(shè)愈發(fā)重視，2014 年，國務(wù)院印發(fā)的《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014-2020 年）》要求推進(jìn)公共文化領(lǐng)域的信用建設(shè)［2］。部分公共圖書館也開始嘗試基于信用體系創(chuàng)新借閱方式。兩屆案例中有9 家公共圖書館圍繞讀者信用體系創(chuàng)新借閱服務(wù)，其中3 家免押金辦證，其余6 家提供免押金網(wǎng)借服務(wù)。上海圖書館（以下簡稱“上圖”）免押金辦證可以追溯到2014 年，為國內(nèi)獨創(chuàng)及全國首創(chuàng)，不僅推出了國內(nèi)第一張信用借書證，同時也開創(chuàng)了全國公共圖書館界誠信免押金辦證的先河［3］。同年，蘇州圖書館推出網(wǎng)借服務(wù)，通過與支付寶合作，將“免押金，線下借”，發(fā)展成“免押金，線上借，送上門”，讓讀者獲得了與網(wǎng)上購物一般便利的公共文化服務(wù)體驗?；谛庞皿w系對傳統(tǒng)文獻(xiàn)借閱方式的創(chuàng)新，客觀上使圖書館融入了社會誠信體系的建設(shè)，既保持了公共文化服務(wù)便利化的特性，也增強(qiáng)了公民的道德信用意識［4］。

3.2 給予殘障人群閱讀關(guān)懷，體現(xiàn)服務(wù)均等化

面向殘障人群等特殊群體（視障人群、留守兒童、病患兒童等）提供閱讀關(guān)懷是圖書館服務(wù)公益性、均等化的內(nèi)在要求, 也是圖書館提供無差別公共文化服務(wù)的具體體現(xiàn)。如，佛山市圖書館以“閱讀溫暖——視障讀者關(guān)愛行動”為主題，自2012 年起，通過館內(nèi)立項、館外申請的方式作為經(jīng)費保障，攜手志愿者與殘聯(lián)、街道合作開展視障讀者服務(wù)活動，多年來逐漸構(gòu)建了“圖書館+社會扶持+ 志愿團(tuán)隊+ 始于閱讀而不止于閱讀”的視障讀者服務(wù)模式［5］；廈門市圖書館聯(lián)合當(dāng)?shù)孛耖g讀書會在市區(qū)多個城中村設(shè)點，面向農(nóng)民工子弟開展誦讀技巧培訓(xùn)，舉辦“同在一片藍(lán)天下”城中村兒童閱讀分享大賽，為其提供展示自我的平臺，培養(yǎng)城中村兒童的閱讀興趣，提高他們的閱讀水平，助其盡快融入城市生活。

3.3 運用社交媒體推廣閱讀，體現(xiàn)廣泛化

在兩屆征集活動中，公共圖書館廣泛運用微博、微信、抖音等社交媒體傳播形象、開展閱讀活動等均有涉及。如，武漢圖書館聯(lián)合武漢經(jīng)典音樂廣播FM101.8 創(chuàng)建“武圖之聲”欄目，通過電波推薦經(jīng)典、對話名家等；唐山市圖書館通過微信公眾號持續(xù)發(fā)布活動預(yù)告、借閱排行、新書推薦館員原創(chuàng)文章，曾入選“大眾喜愛的50 個閱讀微信公眾號”；金陵圖書館結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日及社會熱點，以館藏資源、地域文化、讀者活動等為創(chuàng)作元素，通過平面設(shè)計、手繪等形式發(fā)布圖書館形象系列海報并在微信、微博等線上平臺發(fā)布推廣。在巴黎圣母院發(fā)生火災(zāi)后，金陵圖書館設(shè)計的海報結(jié)合該事件配文案“閱讀是一座隨身攜帶的避難所”；在電視劇《長安十二時辰》中，多次提到“大案牘術(shù)”，在劇中這是一套以檔案數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)處理事務(wù)的方法論，金陵圖書館以“讀秀”學(xué)術(shù)搜索工具為設(shè)計原型，配文案“我是你的大案牘術(shù)”發(fā)布海報，巧妙“蹭”該劇熱度推廣圖書館數(shù)字資源，達(dá)到圖書館宣傳營銷、拉近館讀距離的目的。

3.4 整合社會力量參與服務(wù)，體現(xiàn)多元化

目前，隨著公共圖書館的不斷發(fā)展，圖書館與不同的社會機(jī)構(gòu)建立社會化合作關(guān)系，開展豐富多彩的讀者活動，以緩解圖書館在人力、物力、財力等資源方面不足的狀況。在第一屆征集活動中，大連圖書館自2008 年起與天健義工隊開展社會合作，打造了“志愿者服務(wù)日”“英、日角”“悅讀悅美讀書會”“有聲閱讀”“六本書挑戰(zhàn)賽”等特色鮮明的六大閱讀推廣品牌［3］，且持續(xù)近10 年。在第二屆征集活動中，跨界的距離越來越“遠(yuǎn)”，金陵圖書館先后攜手江蘇蘇寧足球俱樂部、青年籃球訓(xùn)練營等社會專業(yè)體育師資力量，創(chuàng)立“球知少年”文體融合主題活動，充分發(fā)揮館員專業(yè)導(dǎo)讀和運動教練專業(yè)訓(xùn)練的作用，社會反響較好。

3.5 應(yīng)用新技術(shù)滿足閱讀需求，體現(xiàn)智慧化

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，廣泛運用新技術(shù)提升服務(wù)成為圖書館界滿足讀者閱讀需求的創(chuàng)新手段。如，南京圖書館建設(shè)的“江蘇省少兒數(shù)字圖書館”，該平臺利用多媒體網(wǎng)站、數(shù)字資源虛擬產(chǎn)品、手機(jī)APP 等社交媒體手段，聯(lián)同全省100多家公共圖書館共同參與建設(shè)，率先開創(chuàng)了全國領(lǐng)先的全覆蓋、均等性、便捷性、即時性的公共文化服務(wù)新平臺［6］。通過兩屆征集案例可以看出，圖書館基于芝麻信用分的網(wǎng)借O2O 服務(wù)平臺也得到了快速的應(yīng)用。在第一屆征集活動中，浙江省圖書館“U 書”快借項目借助互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在全國首次實現(xiàn)了省域范圍內(nèi)的“你選書，我買單”。而在第二屆征集活動中，上海、寧波、深圳、南京均憑借網(wǎng)借服務(wù)獲獎，服務(wù)的廣度與深度在不斷提升。

4 案例對國內(nèi)公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的啟示

4.1 優(yōu)化讀者借閱體驗，回歸閱讀初心

當(dāng)前，越來越多的國內(nèi)圖書館已經(jīng)把閱讀推廣列為一項重要的工作內(nèi)容，甚至上升為核心工作，但相較于社會閱讀平臺和機(jī)構(gòu)當(dāng)下提供的多元化數(shù)字閱讀方式，紙本文獻(xiàn)的免費借閱仍然是公共圖書館的優(yōu)勢之一，優(yōu)化讀者借閱體驗顯得尤為重要。在信用服務(wù)思潮的推動下，公共圖書館應(yīng)加快構(gòu)建適宜本地區(qū)讀者的信用體系，并與社會信用體系形成有效對接，將免押金的信用借閱服務(wù)因地制宜的推廣普及，同時制定符合自身館藏結(jié)構(gòu)需求和讀者閱讀需求的購書計劃，科學(xué)合理地分配購書經(jīng)費，進(jìn)而拓展 “你選書，我買單”的服務(wù)網(wǎng)點，讓更多讀者從圖書館服務(wù)鏈的末端躍為最前端。

4.2 關(guān)注特殊群體文化缺失，持續(xù)對位關(guān)懷

促進(jìn)公共閱讀的均等化是公共文化服務(wù)的基本屬性和核心特點，公共圖書館對特殊群體提供文化教育供給是圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容［7］。兩屆征集推廣活動中，視障人群、病患兒童、農(nóng)民工子弟等特殊群體的閱讀需求都是圖書館創(chuàng)新自身服務(wù)持續(xù)關(guān)注的對象。結(jié)合案例發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)公共圖書館開展特殊群體服務(wù)較為廣泛，地區(qū)發(fā)展的不平衡制約了服務(wù)的普遍性。因此，圖書館界可以以聯(lián)盟的形式進(jìn)行資源共享，彌補(bǔ)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于經(jīng)費不足帶來的文化資源匱乏。當(dāng)然，圖書館更應(yīng)在充分了解讀者需求的基礎(chǔ)上提供對位服務(wù)，而不是為追求業(yè)績或影響而盲目創(chuàng)新。

4.3 順應(yīng)媒介融合，加強(qiáng)圖書館社會化營銷

當(dāng)今信息化的發(fā)展趨勢是傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的時代，民眾移動閱讀的需求日益增長，社會化閱讀媒介日益多元，長時間“霸占”著讀者的閱讀時間份額，圖書館宣傳推廣工作理應(yīng)順應(yīng)這一傳播規(guī)律，創(chuàng)新服務(wù)宣傳方式及服務(wù)載體。微博、微信早已是公共圖書館常見的宣傳渠道，圖書館與支付寶合作，除依托芝麻信用實現(xiàn)讀者免押金辦證外，更是借助支付寶平臺的巨大流量實現(xiàn)了圖書館的宣傳營銷，而抖音短視頻的風(fēng)靡也讓圖書館緊跟熱點陸續(xù)開通，以期獲得更好的宣傳效果。但也應(yīng)當(dāng)意識到，新的宣傳平臺創(chuàng)建易，維系難，這就需要公共圖書館根據(jù)自身資源特點及地域特色，夯實基礎(chǔ)、長期規(guī)劃、統(tǒng)籌設(shè)計、堅持不懈，切不可盲目跟隨和生搬硬套。只有將合適的信息資源精準(zhǔn)地傳遞到讀者手中，才能使圖書館獲得更多讀者，從而使得文獻(xiàn)資源得以發(fā)揮作用。

4.4 善用跨界思維，實現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新

隨著文化產(chǎn)業(yè)的不斷壯大，越來越多的社會力量投身于公共文化服務(wù)，一些行業(yè)的跨界營銷已經(jīng)給公共圖書館的生存空間帶來壓力。如，知名音樂人高曉松在多地開設(shè)“曉書館”，安徽新華發(fā)行集團(tuán)旗下的合肥三孝口書店首創(chuàng)“共享書店”為讀者提供圖書借閱服務(wù)，北京言幾右書店攜手著名導(dǎo)演孟京輝及其團(tuán)隊在書店內(nèi)定期舉辦戲劇主題沙龍等。面對其他機(jī)構(gòu)的競爭，公共圖書館想要留住讀者，應(yīng)創(chuàng)新思維方式，借鑒跨界合作的模式。特別是想要參與到跨界營銷中的公共圖書館必須認(rèn)識到自身的品牌價值與資源特點，不能把跨界營銷簡單的理解為聯(lián)合促銷，切記不可為跨界而跨界、為營銷而營銷，應(yīng)保有公共文化服務(wù)的初心［8］。

4.5 推進(jìn)技術(shù)革新，構(gòu)筑智慧未來

以人工智能為引領(lǐng)的第四次產(chǎn)業(yè)革命已經(jīng)影響了眾多領(lǐng)域，民眾對于信息的獲取方式和需求也隨之變化，圖書館順應(yīng)潮流提供的各類新興服務(wù)也亟需技術(shù)的支撐。在兩屆征集活動中，機(jī)器人、AR、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的運用已經(jīng)成為圖書館探索通過技術(shù)革新推動服務(wù)創(chuàng)新的典型案例。傳統(tǒng)圖書館和數(shù)字圖書館已很難滿足用戶日益多元的需求，圖書館正在探索由數(shù)字圖書館向智慧圖書館的過渡和轉(zhuǎn)型，圖書館的資源管理、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式等都將發(fā)生變化，而數(shù)字技術(shù)、圖書館服務(wù)平臺、在線身份、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)將會支撐面向未來的圖書館變革。圖書館不能盲目地追逐潮流，而是要利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，在技術(shù)變革的發(fā)展中有所作為。