公立醫(yī)院聲譽(yù)激勵機(jī)制實(shí)踐探索

王洪忠 王 磊

南京市胸科醫(yī)院是一所公立胸部疾病專科醫(yī)院，編制床位500張，在職職工637人。2009年醫(yī)院被南京市確定為全市公立醫(yī)院改革試點(diǎn)單位。2011年5月醫(yī)院實(shí)施監(jiān)督機(jī)制改革探索，在國內(nèi)公立醫(yī)院中首創(chuàng)了衛(wèi)生行風(fēng)的第三方評價(jià)機(jī)制。2011年10月醫(yī)院全面實(shí)施績效考核工資制度。在調(diào)動職工積極性，實(shí)現(xiàn)公益性方面，進(jìn)行了一系列有益的探索，逐步建立了一套基于衛(wèi)生行風(fēng)第三方評價(jià)基礎(chǔ)的長效聲譽(yù)激勵機(jī)制。該機(jī)制對調(diào)動全院職工的積極性，體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性效果顯著。

1 公立醫(yī)院改革試點(diǎn)情況和存在困難

一是實(shí)施職能部門“大部制”改革，先后合并醫(yī)保辦、經(jīng)管辦、膳食科、基建科等，精簡機(jī)構(gòu)，提高效率。二是合并心外科、胸外科成立胸心外科，提升外科競爭力。三是調(diào)整考核方案，優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)，提高運(yùn)行效率等。在監(jiān)督機(jī)制改革方面，醫(yī)院與南京郵政合作，借助郵政平臺，開展了衛(wèi)生行風(fēng)第三方評價(jià)工作，變醫(yī)患之間的面對面評價(jià)為背靠背評價(jià)，提高了行風(fēng)評價(jià)的真實(shí)性與科學(xué)性。

隨著績效考核制度實(shí)施，職工的工資與職務(wù)、職稱掛鉤并有了大幅度提高，而獎金的差距卻不大。這樣很多職工都有了吃大鍋飯思想，積極性不高，逐步影響了醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院為群眾提供服務(wù)能力的水平與醫(yī)院公益性的實(shí)現(xiàn)和醫(yī)院職工的積極性有很大關(guān)系。如何提高職工積極性，凸顯醫(yī)院公益性，成為醫(yī)院開展改革試點(diǎn)面臨的難題。

對于我院這樣的專科醫(yī)院而言，通過大幅度提高獎金、提高待遇來刺激職工，不現(xiàn)實(shí)也不具可操作性，而且也不利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)認(rèn)真研究，多方調(diào)研，醫(yī)院認(rèn)為可以通過建立聲譽(yù)機(jī)制來激勵職工，提高職工積極性，而醫(yī)院前期衛(wèi)生行風(fēng)第三方評價(jià)的實(shí)踐也為構(gòu)建實(shí)施聲譽(yù)激勵機(jī)制奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我院最終決定構(gòu)建一套符合醫(yī)院實(shí)際情況的公立醫(yī)院第三方評價(jià)聲譽(yù)激勵機(jī)制。

2 第三方評價(jià)聲譽(yù)激勵機(jī)制的構(gòu)建

2．1 以調(diào)動職工積極性為目的 建立聲譽(yù)激勵機(jī)制 多年實(shí)踐證明，通過大幅度地提高待遇來提升職工積極性，在我們這樣的醫(yī)院操作難，效果也不明顯。因?yàn)檩^之同一地區(qū)的綜合醫(yī)院或者其他類型專科醫(yī)院，我院收入、規(guī)模有限，也不可能通過不斷地提高待遇來刺激職工的積極性。那么聲譽(yù)激勵機(jī)制對于我院而言因其具有可操作性、成本低、見效快，而成為了我院的必然選擇。

醫(yī)院結(jié)合績效工資的實(shí)施，成立聲譽(yù)激勵機(jī)制領(lǐng)導(dǎo)小組與工作組，并制定以“職工的滿意是我們最大的追求”為宗旨的聲譽(yù)激勵制度，采取榮譽(yù)激勵與經(jīng)濟(jì)激勵并行的辦法，對每個職工所獲得的榮譽(yù)都要計(jì)入個人檔案，在院內(nèi)外大力宣傳，并與每月獎勵性績效工資掛鉤，營造學(xué)先進(jìn)爭榮譽(yù)的良好氛圍。

2．2 以可持續(xù)發(fā)展為要求 確立第三方評價(jià)聲譽(yù)激勵機(jī)制 要收集到客觀真實(shí)的聲譽(yù)評價(jià)數(shù)據(jù)，只有數(shù)據(jù)真實(shí)客觀，評價(jià)才能客觀，才能讓擁有好信譽(yù)的醫(yī)務(wù)人員獲得越來越好的聲譽(yù);讓其他醫(yī)務(wù)人員看到差距，汲取教訓(xùn)，不斷地完善，逐步建立起自己的聲譽(yù)。這樣才能更加有效地激勵職工，持續(xù)地調(diào)動職工積極性。

2011年我院在省內(nèi)率先開展了衛(wèi)生行風(fēng)的第三方評價(jià)工作，醫(yī)院聘請記者、律師、廠礦企業(yè)負(fù)責(zé)人等成立第三方工作組;與南京郵政合作編制了郵政DM《健康生活手冊》，在手冊的后面附有患者滿意度調(diào)查問卷;利用對入院患者發(fā)放并解讀手冊來發(fā)放調(diào)查表;患者出院后，利用我院與南京郵政搭建的免費(fèi)平臺，實(shí)現(xiàn)在全國各地免費(fèi)郵寄調(diào)查問卷;問卷通過免費(fèi)郵政平臺匯總到南京郵政第三方工作組，由工作組獨(dú)立開展評價(jià)工作，并及時把評價(jià)結(jié)果向醫(yī)院反饋，督促醫(yī)院整改。第三方還不定期到醫(yī)院進(jìn)行暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，督促整改。通過第三方工作組，我們得到了客觀準(zhǔn)確的評價(jià)數(shù)據(jù)，為醫(yī)院開展聲譽(yù)激勵機(jī)制工作奠定了基礎(chǔ)。

2．3 以第三方評價(jià)為基礎(chǔ) 建立客觀及時充分的聲譽(yù)信息披露機(jī)制 在衛(wèi)生行風(fēng)第三方評價(jià)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，我院把醫(yī)院的第三方評價(jià)與市衛(wèi)生局的患者滿意度第三方調(diào)查兩套評價(jià)體系相結(jié)合，制定出一套相對科學(xué)合理的聲譽(yù)信息披露機(jī)制。通過第三方，醫(yī)院每月都能收集到患者對醫(yī)院、科室，甚至每個醫(yī)務(wù)人員滿意度的客觀信息數(shù)據(jù)。醫(yī)院及時反饋，并將患者每次表揚(yáng)或者批評都記入相關(guān)科室或個人的信譽(yù)檔案。

2．4 以聲譽(yù)激勵為核心 鼓勵醫(yī)務(wù)人員建立起良好的信譽(yù) 如何樹立評價(jià)中患者滿意醫(yī)務(wù)人員的信譽(yù)，如何讓這些醫(yī)務(wù)人員更積極地為患者服務(wù);同時如何處罰那些患者不滿意，信譽(yù)差的醫(yī)務(wù)人員，是聲譽(yù)激勵機(jī)制的核心內(nèi)容。作為醫(yī)院要建立一套激勵機(jī)制，加大對信譽(yù)好的科室和醫(yī)務(wù)人員的宣傳力度;給信譽(yù)好的科室和醫(yī)務(wù)人員更多的榮譽(yù)，讓他們的聲譽(yù)出現(xiàn)疊加效應(yīng)。同時通過處罰教育，鞭策其他職工不斷地完善自己，引導(dǎo)他們不斷地提高自己的信譽(yù)，從而逐步建立起良好的聲譽(yù)。

3 第三方評價(jià)聲譽(yù)激勵機(jī)制的實(shí)踐探索

以人為本的激勵機(jī)制有利于基層醫(yī)院的發(fā)展，激勵作為醫(yī)院管理的重要組成部分，要用心、誠信，且不能生搬硬套［1］。從實(shí)施績效考核工資制度以來，我院每月醫(yī)院從第三方獲得數(shù)據(jù)，并與市衛(wèi)生局患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、處理、分析，把分析結(jié)果整理成書面材料，及時向科室和醫(yī)務(wù)人員個人反饋。對于表揚(yáng)的，及時記入信譽(yù)檔案;對于批評的，督促整改反饋;對整改不到位，反饋不及時，或患者不滿意的，把批評意見記錄到信譽(yù)檔案。以季度為單位，每季度醫(yī)院定期召開衛(wèi)生行風(fēng)第三方評價(jià)通報(bào)會，弘揚(yáng)先進(jìn)，樹立榜樣。醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)也直接與評先選優(yōu)掛鉤，逐步在全院營造出聲譽(yù)激勵機(jī)制的良好氛圍。

4 第三方評價(jià)聲譽(yù)激勵機(jī)制成效顯著

一是醫(yī)院公益性指標(biāo)逐步優(yōu)化，藥占比降低了近1個點(diǎn)，門急診人均次費(fèi)用降低了20余元;掛號、看病、檢查排隊(duì)時間縮短到10分鐘以內(nèi)，進(jìn)一步緩解了看病難、看病貴問題。二是醫(yī)療服務(wù)能力有了顯著提高，先后開展10余項(xiàng)新技術(shù)新項(xiàng)目，市醫(yī)學(xué)重點(diǎn)?？茝?個增加到4個;2013年又推出了10項(xiàng)便民服務(wù)和便民承諾，目前累計(jì)開展便民項(xiàng)目60余項(xiàng)，其中與南京中醫(yī)藥大學(xué)、南京建康職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作開展的志愿者服務(wù)，將有醫(yī)學(xué)背景的大學(xué)生納入到志愿者隊(duì)伍，為患者提供專業(yè)的志愿者服務(wù)，現(xiàn)已成為醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景，受到社會各界的一致好評。三是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)顯著提升，具體表現(xiàn)在“一提高、一增多、一降低”，即患者的滿意度提高;收到表揚(yáng)信、錦旗、上交紅包的數(shù)量增多;糾紛投訴的數(shù)量降低。今年上半年醫(yī)院綜合滿意度較去年同期提高了1．13個百分點(diǎn)，特別是在眾口難調(diào)的“老大難”問題，伙食滿意度由實(shí)施前的56．63%，提高到現(xiàn)在的70．62%，效果顯著。四是醫(yī)院社會知名度逐步提高，作為胸科醫(yī)院，我們這樣規(guī)模的?？漆t(yī)院，在近兩年由江蘇省衛(wèi)生廳、南京軍區(qū)聯(lián)勤部衛(wèi)生部、南京市總工會和南京市衛(wèi)生局聯(lián)合舉辦的南京地區(qū)“人民滿意的衛(wèi)生工作者”暨“十佳醫(yī)生”、“十佳護(hù)士”推選的活動中，取得了令人矚目的成績，我院共獲得十佳醫(yī)生1名，十佳護(hù)士1名，人民滿意衛(wèi)生工作者2名，其中1人還獲得了“五一勞動獎?wù)隆?。五是職工對第三方評價(jià)信譽(yù)激勵機(jī)制認(rèn)可度再提高。隨著先進(jìn)的典型通過宣傳獲得的榮譽(yù)越來越多，大家也看到了榮譽(yù)的重要性，向先進(jìn)學(xué)習(xí)，爭取更多的榮譽(yù)，現(xiàn)在全院已經(jīng)逐步形成了認(rèn)可信譽(yù)激勵機(jī)制，并努力建立自己的信譽(yù)的良好氛圍。六是職工的收入和滿意度有了明顯提高，實(shí)施衛(wèi)生行風(fēng)第三方評價(jià)聲譽(yù)激勵機(jī)制后，我院職工的積極性提高了，醫(yī)院的業(yè)務(wù)增加，職工的收入自然也增加了，職工滿意度也有了顯著的提高，醫(yī)院為人民群眾服務(wù)能力也提升了，醫(yī)院公益性也明顯加強(qiáng)。

1 杜中良．淺談基層醫(yī)院的用人激勵機(jī)制［J］．江蘇衛(wèi)生保健:學(xué)術(shù)版，2011，13(3):36 －37．