基于4R 理論的社區(qū)公共危機(jī)管理能力研究?

王文雅

（新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 烏魯木齊 830091）

1 引言

第一，4R 模型各個(gè)階段的發(fā)展規(guī)律與公共危機(jī)管理的生命周期相對(duì)應(yīng)：企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的本質(zhì)是為了將負(fù)面的影響降到最低，使本企業(yè)的利益最大化，而公共危機(jī)管理的本質(zhì)意義是使社會(huì)上公民的財(cái)產(chǎn)、生命安全損失降到最低，最大程度地保護(hù)好公民的安全問題，從這兩點(diǎn)上看，二者的發(fā)展規(guī)律和根本目標(biāo)是一樣的。

第二，公共危機(jī)通常在意想不到，沒有準(zhǔn)備的情況下發(fā)生，具有突發(fā)性、緊急性、不可預(yù)測性和群體性。社區(qū)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)社區(qū)居民的生命財(cái)產(chǎn)以及社會(huì)秩序都會(huì)受到影響。社區(qū)公共危機(jī)同企業(yè)危機(jī)事件一樣也是分為幾個(gè)階段的，4R 模型可以幫助公共危機(jī)管理實(shí)現(xiàn)分階段的管理形式。4R模型縮減階段的任務(wù)主要是做好防御準(zhǔn)備工作，防止公共危機(jī)的爆發(fā)，減少爆發(fā)后危機(jī)對(duì)公眾的打擊和損害。對(duì)社區(qū)而言，就是要提高居民的危機(jī)防范意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。在4R 模型的預(yù)備階段，其任務(wù)主要是建立社區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，在平日里對(duì)居民進(jìn)行各種公共危機(jī)預(yù)演和培訓(xùn)教育，以備在公共危機(jī)來臨時(shí)，居民能有基本的自救辦法。在4R模型的反應(yīng)階段，社區(qū)要在危機(jī)來臨時(shí)，采取相應(yīng)的措施，調(diào)動(dòng)各個(gè)部門的配合，統(tǒng)籌各類資源，保護(hù)居民的人身和財(cái)產(chǎn)安全，防止危機(jī)進(jìn)一步惡化。在4R 模型的恢復(fù)階段，需要社區(qū)總結(jié)危機(jī)事件發(fā)生的原因，找到存在的隱患問題，防止同等危機(jī)事件再次發(fā)生。社區(qū)公共危機(jī)管理的各個(gè)要素在4R 模型中對(duì)比，如表1所示。

表1 4R模型要素對(duì)比

社區(qū)公共危機(jī)管理采用4R 模型的優(yōu)點(diǎn)有：以縮減為核心的4R 模型，符合社區(qū)公共危機(jī)管理的根本目的；建立公共危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，有效防止隱患的發(fā)生；4R 模型可以將社區(qū)的公共危機(jī)管理具體到每個(gè)階段的各操作步驟，簡單明了，環(huán)環(huán)相扣；4R 模型闡述了危機(jī)管理中危機(jī)事件與處理危機(jī)事件決策者的能力等許多因素，與社區(qū)公共危機(jī)管理有著高度吻合之處。

綜上所述，將危機(jī)管理的4R 模型應(yīng)用與社區(qū)公共危機(jī)管理具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

2 4R 模型在社區(qū)公共危機(jī)管理中的應(yīng)用

雖然公共危機(jī)事件具有不確定性、復(fù)雜性和擴(kuò)散性，但通過有科學(xué)的、有計(jì)劃的制定公共危機(jī)預(yù)案、對(duì)工作人員和居民的教育培訓(xùn)、現(xiàn)場疏散演習(xí)等方法，完全可以從容的應(yīng)對(duì)和處理公共危機(jī)，做到臨危不懼。

2.1 公共危機(jī)在縮減階段的應(yīng)用

公共危機(jī)的縮減階段是公共危機(jī)管理最主要的部分。在公共危機(jī)的縮減管理階段，控制公共危機(jī)的爆發(fā)力及沖擊力，就能有效地降低危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，避免公共危機(jī)管理過程中造成不必要的損失。如果在這個(gè)階段中能有效地遏制危機(jī)在萌芽階段的誕生，降低公共危機(jī)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，就能避免整場危機(jī)的發(fā)生。即使做不到完全避免，也能將危機(jī)帶來的生命威脅和損失降到最小。

社區(qū)在發(fā)生公共危機(jī)時(shí)往往是突發(fā)和緊急的，因此社區(qū)必須做好事前的預(yù)備工作，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接公共危機(jī)到來的可能，提前做好公共危機(jī)的預(yù)案，保證各部門人員的到崗，一旦危機(jī)來臨，能在最短的時(shí)間內(nèi)統(tǒng)籌各方面的人力和物力資源。在確保社區(qū)各項(xiàng)應(yīng)急設(shè)施完善的前提下，社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者能應(yīng)用危機(jī)縮減管理來確定哪些預(yù)案系統(tǒng)可能存在問題，找到問題的源泉，施行修改完善公共危機(jī)緊急預(yù)案。此外要加強(qiáng)社區(qū)管理人員處理公共危機(jī)專業(yè)培訓(xùn)，志愿者培訓(xùn)。提高消防、抗震減災(zāi)、維穩(wěn)、醫(yī)療等隊(duì)伍的救援能力。

2.2 公共危機(jī)在預(yù)備階段的應(yīng)用

預(yù)備管理中建立公共危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是這個(gè)階段的核心部分。在這個(gè)時(shí)期，社區(qū)工作人員的主要任務(wù)是收集信息、整合信息、傳達(dá)信息和分析處理信息，在公共危機(jī)發(fā)生前期能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并排除災(zāi)難。預(yù)警系統(tǒng)的作用是在危機(jī)已經(jīng)來臨時(shí)，能迅速做出反應(yīng)，給做一步工作做好基礎(chǔ)。例如烏魯木齊的社區(qū)做了“網(wǎng)格化”管理，建立了快速反應(yīng)處突機(jī)制，一旦發(fā)生公共危機(jī)事件，網(wǎng)格內(nèi)的所有工作人員會(huì)配合社區(qū)工作人員，在幾分鐘之內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。

如果社區(qū)的工作人員能夠做好以上工作，控制住公共危機(jī)爆發(fā)時(shí)的場面，那么社區(qū)居民的應(yīng)對(duì)公共危機(jī)能力就成為了關(guān)鍵工作。居民通過社區(qū)的安全知識(shí)培訓(xùn)和消防安全演習(xí)、防震減災(zāi)疏散演習(xí)等現(xiàn)場教學(xué)，能夠有效地提高居民的危機(jī)防范意識(shí)，掌握逃生自救的基本知識(shí)和技巧。

2.3 公共危機(jī)在反應(yīng)階段的應(yīng)用

在反應(yīng)階段中，社區(qū)首先要確認(rèn)危機(jī)的類型，快速地做出應(yīng)對(duì)，拿出解決危機(jī)的對(duì)應(yīng)處理方案；其次是隔離危機(jī)，危機(jī)具有很強(qiáng)的連鎖反應(yīng)，當(dāng)危機(jī)到來時(shí)，社區(qū)應(yīng)隔離危機(jī)與其他方面的聯(lián)系，以防危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)散，以免危機(jī)帶給居民傷害。然后是進(jìn)行危機(jī)的處理，采取各種應(yīng)急手段進(jìn)行救援，社區(qū)其他救援隊(duì)伍及時(shí)到位。最后是總結(jié)危機(jī)，就是在危機(jī)來臨以后，想策略把危機(jī)的損失降低到最小。

2.4 公共危機(jī)在恢復(fù)階段的應(yīng)用

本階段的主要管理策略包括以下幾個(gè)方面：

第一，公共危機(jī)影響分析。主要任務(wù)是追溯此次危機(jī)發(fā)生的根本原因，制定出對(duì)公共危機(jī)事件縮減管理、預(yù)備管理和反應(yīng)管理全方面的評(píng)價(jià)。

第二，公共危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃。對(duì)社區(qū)發(fā)生的公共危機(jī)事件的影響進(jìn)行全面分析，擬定修改的方案。

第三，公共危機(jī)恢復(fù)行動(dòng)。對(duì)于應(yīng)對(duì)社區(qū)公共危機(jī)事件中表現(xiàn)良好的小組或者員工，給予鼓勵(lì)或者獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于有過失的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育，事態(tài)嚴(yán)重者要根據(jù)法律規(guī)定追究其責(zé)任。

當(dāng)前，燃?xì)馄髽I(yè)在開展財(cái)務(wù)信息化建設(shè)工作時(shí)，沒有結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)定對(duì)應(yīng)的信息化系統(tǒng)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)和流程，在無形之間導(dǎo)致信息孤島以及重新建設(shè)現(xiàn)象出現(xiàn)，給企業(yè)整體運(yùn)營發(fā)展帶來不良影響。并且，燃?xì)馄髽I(yè)旗下設(shè)有的子公司數(shù)量繁多，在分配方面受到地域性差異影響比較深，這就使得企業(yè)總部無法對(duì)各個(gè)子公司財(cái)務(wù)情況的及時(shí)把控，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)子公司財(cái)務(wù)狀況的實(shí)時(shí)監(jiān)管。

第四，化減危機(jī)機(jī)遇。社區(qū)應(yīng)通過每一次的公共危機(jī)事件，找到其中能帶來的機(jī)遇，總結(jié)其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，能采用好的方式方法也能勇敢地面對(duì)失敗。

3 社區(qū)公共危機(jī)能力評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取應(yīng)綜合考慮多方面因素，遵循以下三項(xiàng)基本原則：第一，系統(tǒng)性原則。第二，科學(xué)性原則。第三，定性與定量相結(jié)合。指標(biāo)體系的構(gòu)建應(yīng)結(jié)合國內(nèi)外該領(lǐng)域前沿的研究，結(jié)合烏魯木齊社區(qū)的實(shí)際情況，在4R 理論的基礎(chǔ)下展開模型的構(gòu)建。

3.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查方法

3.1.1 問卷設(shè)計(jì)

本文運(yùn)用了AHP 層次分析軟件，在系統(tǒng)中輸入目標(biāo)層A，準(zhǔn)則層B 的各個(gè)指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)層的各個(gè)指標(biāo)后生成“基于4R 理論的社區(qū)公共危機(jī)管理能力模型”的調(diào)查問卷，通過對(duì)每個(gè)指標(biāo)層兩兩對(duì)比，構(gòu)造判斷矩陣，再將公共危機(jī)管理能力劃分為幾種不同的等級(jí)，邀請(qǐng)社區(qū)公共危機(jī)專家對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分，得到各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重。

3.1.2 調(diào)查方法

主要采取問卷調(diào)查的方法，向?yàn)豸斈君R社區(qū)書記5 人、主任5 人、公共危機(jī)小組組長5 人，工作人員20 人、社區(qū)民警15 人，共50 人，發(fā)放問卷50 份，收回50份，其中有效問卷為50份。

3.2 公共危機(jī)管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

3.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

據(jù)指標(biāo)選取原則，通過參考相關(guān)專業(yè)文獻(xiàn)，在征求專家意見的基礎(chǔ)上，結(jié)合烏魯木齊社區(qū)的實(shí)際情況，依據(jù)4R 理論整合的公共危機(jī)管理構(gòu)建出4R危機(jī)管理能力評(píng)估指標(biāo)體系，如表2所示。

表2 基于4R理論的社區(qū)公共危機(jī)管理能力評(píng)估指標(biāo)

3.2.2 構(gòu)建指標(biāo)梯階層次結(jié)構(gòu)模型

以上通過采用專家打分法，對(duì)已經(jīng)構(gòu)建的初選評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了嚴(yán)格的篩選。根據(jù)最終確定的指標(biāo)體系，構(gòu)建成完整的由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層次構(gòu)成的結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

3.2.3 構(gòu)造判斷矩陣

層次分析法的評(píng)判基礎(chǔ)主要是以上級(jí)的某個(gè)元素作為評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，然后對(duì)本級(jí)各個(gè)元素通過構(gòu)建判斷矩陣來進(jìn)行兩兩比較以達(dá)到確定彼此相對(duì)重要性的目的，在此基礎(chǔ)上邀請(qǐng)有關(guān)專家小組對(duì)各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行判斷。

圖1 基于4R公共危機(jī)管理能力評(píng)價(jià)模型

表3 目標(biāo)層A相對(duì)于準(zhǔn)則層B的重要性程度判斷矩陣

表4 公共危機(jī)縮減管理能力各指標(biāo)重要程度判斷矩陣

表5 公共危機(jī)預(yù)備管理能力各指標(biāo)重要判斷矩陣

表6 公共危機(jī)反應(yīng)管理能力各指標(biāo)重要判斷矩陣

表7 公共危機(jī)恢復(fù)管理能力各指標(biāo)重要判斷矩陣

3.2.4 權(quán)重的計(jì)算

利用AHP 層次分析軟件，將建立的社區(qū)公共危機(jī)管理能力中的評(píng)價(jià)指標(biāo)層與準(zhǔn)則層進(jìn)行對(duì)比的，計(jì)算出社區(qū)公共危機(jī)管理能力評(píng)價(jià)模型中準(zhǔn)則層B對(duì)于目標(biāo)層A的權(quán)重，如表8～12所示。

表8 準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重

表9 社區(qū)公共危機(jī)縮減能力對(duì)公共危機(jī)管理能力的權(quán)重

表10 社區(qū)公共危機(jī)預(yù)備能力對(duì)公共危機(jī)管理能力的權(quán)重

表11 社區(qū)公共危機(jī)反應(yīng)能力對(duì)公共危機(jī)管理能力的權(quán)重

表12 社區(qū)公共危機(jī)恢復(fù)能力對(duì)公共危機(jī)管理能力的權(quán)重

4 基于4R 理論的社區(qū)公共危機(jī)管理能力模糊綜合評(píng)價(jià)

4.1 指標(biāo)權(quán)重值確定

由表4～9可知因素權(quán)重向量如下

U 對(duì)應(yīng)的因素權(quán)重向量A=（0.0799，0.0496，0.4874，0.2911）

Ui對(duì)應(yīng)的因素權(quán)重向量分別為：

A1=（0.4781，0.0893，0.4781），

A2=（0.4637，0.0928，0.1598，0.4113），

A3=（0.1211，0.1574，0.3176，0.2889），

A4=（0.0516，0.4988，0.2294，0.1175）

4.2 模糊綜合評(píng)價(jià)計(jì)算

將公共危機(jī)能力評(píng)語等級(jí)分為5 級(jí)，即V =（良好，一般，中等，差，很差）。通過權(quán)重的計(jì)算之后邀請(qǐng)社區(qū)公共危機(jī)專家打分得出指標(biāo)的隸屬度。隸屬度評(píng)價(jià)結(jié)果見表13～16。

表13 公共危機(jī)縮減能力隸屬度R1

表14 公共危機(jī)預(yù)備能力隸屬度R2

表15 公共危機(jī)反應(yīng)能力隸屬度R3

表16 公共危機(jī)恢復(fù)能力隸屬度R4

確定模糊評(píng)價(jià)矩陣，用模糊統(tǒng)計(jì)法得到uih，隸屬于第t 個(gè)評(píng)價(jià)Vt的程度riht，對(duì)子因素層進(jìn)行評(píng)價(jià)建立模糊評(píng)價(jià)矩陣Ri，用A 表示主因素層評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重集，Ai表示子因索層一評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重集，再對(duì)評(píng)價(jià)矩陣Ri，作模糊矩陣運(yùn)算，得到指標(biāo)ui，對(duì)于評(píng)價(jià)集V的隸屬向量：

通過模糊矩陣的計(jì)算，得到評(píng)價(jià)集B 的隸屬向量：

5 結(jié)語

通過綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，我們得出烏魯木齊市公共危機(jī)管理能力的分?jǐn)?shù)是6.2310分，對(duì)照之前設(shè)定好的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，可以看出得分處于一般和良好之間，因此烏魯木齊社區(qū)公共危機(jī)管理能力還是存在一定的問題。

從評(píng)價(jià)的結(jié)果看，烏魯木齊市社區(qū)在公共危機(jī)的縮減階段能力和預(yù)備階段能力相對(duì)較弱。公共危機(jī)的縮減階段是整個(gè)公共危機(jī)管理過程中的核心部分，確認(rèn)公共危機(jī)的種類快速隔離危機(jī)，能有效地遏制住公共危機(jī)的發(fā)展，降低公共危機(jī)所造成的傷害。而烏魯木齊社區(qū)的公共危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估能力、公共危機(jī)的管理機(jī)制、公共危機(jī)人才隊(duì)伍建設(shè)方面都比較薄弱，還沒有一個(gè)完善的公共危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制。

烏魯木齊社區(qū)在公共危機(jī)預(yù)備階段中，公共危機(jī)預(yù)警能力和公共危機(jī)培訓(xùn)演練方面的能力都比較欠缺，雖然在現(xiàn)階段烏魯木齊社區(qū)已經(jīng)做了“網(wǎng)絡(luò)化”式管理，確保在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)能快速做出反應(yīng)，社區(qū)也開展了各項(xiàng)公共危機(jī)宣傳培訓(xùn)教育，但從效果上看，仍然有欠缺的環(huán)節(jié)，這些方面表現(xiàn)不佳。

找出薄弱的環(huán)節(jié)后，應(yīng)有針對(duì)性的對(duì)烏魯木齊市公共危機(jī)管理能力提出意見，完善烏魯木齊市社區(qū)公共危機(jī)管理體系，提高社區(qū)公共危機(jī)管理能力。