體檢糾紛引發(fā)的思考

楊英

《幼兒園工作規(guī)程》明確規(guī)定：幼兒園應(yīng)當(dāng)建立幼兒健康檢查制度，每年要給孩子體檢，每半年測(cè)視力一次，及時(shí)向家長(zhǎng)反饋結(jié)果。通過檢查發(fā)現(xiàn)異常的，則提示家長(zhǎng)做進(jìn)一步的診斷或治療，這些都是必要的工作。案例中的孩子散瞳后出現(xiàn)不適，幼兒園雖然理解家長(zhǎng)的心情，但不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，能做的就是安撫家長(zhǎng)情緒，建議及時(shí)就醫(yī)找明原因，處理緩解不適癥狀，同時(shí)做好幼兒來園后的生活護(hù)理，適度關(guān)注后續(xù)發(fā)展。針對(duì)此案例，有兩方面值得我們反思：一是體檢工作如何做細(xì)，二是家園溝通如何有效。把這兩項(xiàng)做好，重點(diǎn)就是前置工作。

服務(wù)前置，換位思考：

了解家長(zhǎng)想什么、需要什么

體檢前，一定要把體檢的目的、意義、形式，以及由誰來體檢（身高體重等常規(guī)檢查由保健醫(yī)負(fù)責(zé)，其他專業(yè)檢查則由婦幼保健院的醫(yī)生負(fù)責(zé)）通過多種渠道，包括家長(zhǎng)微信群、園所公眾號(hào)和戶外宣傳欄告知家長(zhǎng)，特別是新生家長(zhǎng)，要確保他們充分知曉。

體檢過程細(xì)致瑣碎，要讓家長(zhǎng)了解整個(gè)體檢流程，醫(yī)生會(huì)做什么，孩子需要配合什么。告知家長(zhǎng)體檢結(jié)束后，醫(yī)護(hù)人員對(duì)幼兒的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行健康評(píng)價(jià)，幼兒園會(huì)及時(shí)跟進(jìn)并向家長(zhǎng)反饋孩子的體檢結(jié)果。針對(duì)特殊情況，比如超重或體弱的幼兒，幼兒園會(huì)建立專案管理。同時(shí)也要說清楚，幼兒園的檢查與專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢查可能會(huì)存在差異。比如檢查牙齒，自然日光下目測(cè)有3顆齲齒，但在?？瓶谇会t(yī)院的專業(yè)燈光下可能就只有2顆，建議家長(zhǎng)做二次檢查，也是出于對(duì)孩子的健康負(fù)責(zé)，做到早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)。另外，針對(duì)體檢中有些非必要的、收費(fèi)的項(xiàng)目，更要明確告知家長(zhǎng)，征得同意，并簽訂“知情同意書”，體檢時(shí)還要多人核對(duì)此信息。最后還要說明，家長(zhǎng)有任何疑問，不管是體檢前還是體檢后，都可以直接咨詢保健醫(yī)，因?yàn)樗麄兊膽?yīng)答比老師更專業(yè)。

靠前管理，“小火慢燉”：

構(gòu)建良好的家園合作關(guān)系

由這個(gè)案例也能看出，家園之間的關(guān)系有一點(diǎn)緊張。其實(shí)人和人的關(guān)系很微妙，有的時(shí)候看似沒什么事發(fā)生，但不舒服的感覺卻已經(jīng)存在。家長(zhǎng)和老師之間也是這樣，老師一定不要忽視這些感覺。每當(dāng)新員工入職培訓(xùn)的時(shí)候，我都會(huì)不斷強(qiáng)調(diào)：家長(zhǎng)工作要做在前面，越滯后越被動(dòng)。一是抓“早”：幼兒園不可避免地會(huì)發(fā)生類似的意外事件，有些家長(zhǎng)表面上看似平靜，但其實(shí)很難受，內(nèi)心充斥著不滿，也許有意想不到的情況正在發(fā)生，一旦處理不及時(shí)，事情會(huì)迅速發(fā)酵。因此發(fā)生問題要第一時(shí)間告知園領(lǐng)導(dǎo)，給處理和解決問題爭(zhēng)取時(shí)間，以防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大;另外有效幫助教師削減工作壓力，有問題有困難可以直接跟園長(zhǎng)說，我們共同來面對(duì)，讓老師感受到在她的身邊有我陪伴同行，在她的身后有我給予力量，這樣才能保證防微杜漸，不至于造成惡性發(fā)展，最后“鬧”到園長(zhǎng)這里來。二是抓“細(xì)”：相比全園的家長(zhǎng)會(huì)，我更注重班級(jí)家長(zhǎng)會(huì)。因?yàn)橄鄬?duì)園長(zhǎng)說了什么，家長(zhǎng)最想聽的是孩子所在班級(jí)的班主任說了什么，更在意與自己孩子息息相關(guān)的信息。了解家長(zhǎng)的真實(shí)心態(tài)與切實(shí)需要，我把班級(jí)的家長(zhǎng)會(huì)抓得更細(xì)、更實(shí)。各班的家長(zhǎng)會(huì)都要認(rèn)真充分準(zhǔn)備、提前試講演練、做到脫稿表達(dá)，這樣才能觀察到家長(zhǎng)的表情、眼神和不同反應(yīng)，才能體現(xiàn)專業(yè)自信。

看似復(fù)雜的家長(zhǎng)工作其實(shí)并不難，因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)一致——孩子的健康成長(zhǎng)，只要我們用心去感受每一位家長(zhǎng)，把工作盡可能前置，就會(huì)從容，問題也會(huì)迎刃而解。