持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)門診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率與滿意度的影響分析

李丹

（聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八八醫(yī)院開封院區(qū) 門急診科，河南 開封 475003）

0 引言

門診是醫(yī)院的緊急服務(wù)窗口，服務(wù)質(zhì)量也是醫(yī)院服務(wù)水平與管理水平的重要體現(xiàn)[1]；門診接診后的分診工作，與后期治療護(hù)理及預(yù)后之間均有著密切關(guān)系，如稍有不慎或有任何失誤，對(duì)醫(yī)院、患者均會(huì)產(chǎn)生不良影響，甚至?xí)?dǎo)致護(hù)患糾紛事件[2]。為提升門診預(yù)檢分診護(hù)理質(zhì)量，我院近年來在門診開展持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式，現(xiàn)將實(shí)施過程及效果進(jìn)行如下匯報(bào)。

1 資料與方法

1.1 一般資料。將2016年10月至2019年10月在我院門診進(jìn)行就診的患者納入研究小組，共計(jì)108例。按照來院就診先后順序分為兩組：實(shí)驗(yàn)組（n=54）中男29例，女25例；年齡16～76歲，平均（41.6±6.6）歲。參照組（n=54）中男28例，女26例；年齡17～78歲，平均（41.2±6.9）歲。對(duì)二組患者的資料數(shù)據(jù)見對(duì)比，結(jié)果呈現(xiàn)出P＞0.05，可開展此次研究。

1.2 方法。參照組患者就診期間予以常規(guī)護(hù)理與管理；在實(shí)驗(yàn)組患者就診期間開展持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)模式，如下：成立質(zhì)量改進(jìn)小組：由門診部的護(hù)理人員組成質(zhì)量改進(jìn)小組，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，主要是負(fù)責(zé)培訓(xùn)、計(jì)劃、安排及監(jiān)督門診日常工作，并定期對(duì)小組成員進(jìn)行考核，對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。提升綜合素養(yǎng)：結(jié)合院內(nèi)門診制度，明確預(yù)檢分診崗位職責(zé)，對(duì)預(yù)檢分診制度進(jìn)行完善。要加強(qiáng)護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)與道德素養(yǎng)提升，護(hù)理人員在與患者溝通中，儀表要端莊、態(tài)度要親和，為醫(yī)護(hù)工作者樹立良好形象[3]。在護(hù)理專業(yè)知識(shí)方面，由于門診患者疾病種類繁多，涉及到多個(gè)科室，患者又病情程度不一，所以門診預(yù)檢分診工作更加復(fù)雜、困難[4]，護(hù)理人員要對(duì)各類疾病的癥狀表現(xiàn)、特點(diǎn)、突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)措施等進(jìn)行準(zhǔn)確掌握，以確保門診護(hù)理工作順利開展。快速分診：對(duì)于患者要實(shí)現(xiàn)快速分診，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)完成分診工作，時(shí)間要控制在0.5-3 min范圍內(nèi)，對(duì)于無法行走、活動(dòng)的患者，要為其安排輪椅、擔(dān)架等，對(duì)于病情危重、高齡等特殊性患者要予以優(yōu)先處理與安排。優(yōu)化掛號(hào)模式：門診患者數(shù)量多、流動(dòng)性大，如全部集中在門診掛號(hào)，會(huì)增加門診工作量與負(fù)擔(dān)，也會(huì)增加患者等候時(shí)間[5]，因此應(yīng)大力推廣預(yù)約掛號(hào)模式，主張以預(yù)約掛號(hào)與門診掛號(hào)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段就診模式，并要維持好就診秩序，避免患者出現(xiàn)不良情緒。通過對(duì)掛號(hào)體系的優(yōu)化與完善，也能從一定程度上避免醫(yī)生隨意換班或不按時(shí)就診等狀況[6]。討論與總結(jié)：質(zhì)量改進(jìn)組長(zhǎng)每周末組織一次討論，對(duì)這一周的工作情況進(jìn)行剖析、討論，由小組成員分別表述自己在日常工作中所遇到的問題、找出不足之處，由大家共同討論，并找出最佳的處理方式，再將其應(yīng)用到下一周的門診預(yù)檢分診工作中。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)。①分診時(shí)間與就診等候時(shí)間。②分診準(zhǔn)確率。③護(hù)理滿意度：為患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，由患者及家屬對(duì)預(yù)檢分診護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，評(píng)分范圍為0～100分；打分在85分及以上者為非常滿意，打分在60～84分之間者為一般滿意，不足60分者為不滿意。護(hù)理滿意度=（非常滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。整理研究數(shù)據(jù)，核對(duì)無誤后輸入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 22.0進(jìn)行分析檢驗(yàn)，其中計(jì)量資料的表現(xiàn)形式為（），組間比較結(jié)果行t值驗(yàn)證，計(jì)數(shù)資料的體現(xiàn)形式為（n，%），組間比較結(jié)果行χ2值驗(yàn)證，當(dāng)P＜0.05時(shí)說明比較差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 研究結(jié)果

2.1 二組患者的分診時(shí)間、就診等候時(shí)間對(duì)比。實(shí)驗(yàn)組患者的分診平均時(shí)間快于參照組，就診等候平均時(shí)間短于參照組，組間比較P＜0.05，詳見表1。

表1 二組患者的分診時(shí)間、就診等候時(shí)間對(duì)比（，min）

表1 二組患者的分診時(shí)間、就診等候時(shí)間對(duì)比（，min）

2.2 二組患者的分診準(zhǔn)確率對(duì)比。實(shí)驗(yàn)組患者的分診準(zhǔn)確率為100%，高于參照組的92.59%，組間比較P＜0.05，詳見表2。

表2 二組患者的分診準(zhǔn)確率對(duì)比[n（%）]

2.3 二組患者的護(hù)理滿意度對(duì)比。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組中，有43例為非常滿意，10例為一般滿意,1例為不滿意，滿意度為98.15%（53/54），參照組中有33例為非常滿意，14例為一般滿意，7例為不滿意，滿意度為87.04%（47/54），經(jīng)統(tǒng)計(jì)=4.8600，P=0.0275，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討論

急診預(yù)檢分診是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，關(guān)系著臨床護(hù)理質(zhì)量與醫(yī)院形象；隨之患者及家屬就醫(yī)需求的提高，也為門診預(yù)檢分診及管理工作提出了更高的要求。在常規(guī)護(hù)理中，是由門診護(hù)理人員結(jié)合患者的主訴、癥狀表現(xiàn)、檢查結(jié)果等進(jìn)行評(píng)估，再指導(dǎo)患者就診，為其提供相應(yīng)的診療服務(wù)，但門診的護(hù)理工作量大、人員多，極易發(fā)生突發(fā)狀況與差錯(cuò)事件[7]，為此，我院也一直在尋求更加有效的完善方案。持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)屬于一種科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理管理體系，目前在各大醫(yī)院、各科室中有著較為廣泛的應(yīng)用[8]；我院將其應(yīng)用在門診預(yù)檢分診護(hù)理工作中，目的是使護(hù)理工作不斷優(yōu)化、完善。首先是成立持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，并加強(qiáng)培養(yǎng)、提升組員的綜合素養(yǎng)，之后通過快速分診與優(yōu)化掛號(hào)模式，來提升分診效率與護(hù)理質(zhì)量，每周末再進(jìn)行一次討論與總結(jié)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的問題所在，并找出最優(yōu)的應(yīng)對(duì)方案，這樣可以不斷減少不良狀況、彌足不足之處，以達(dá)到一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院資源的高效整合與合理使用。

此次研究結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組患者的分診平均時(shí)間快于參照組，就診等候平均時(shí)間短于參照組，兩組數(shù)據(jù)比較P＜0.05，這一結(jié)果說明實(shí)驗(yàn)組管理模式的預(yù)檢分診效果更高；通過本次研究還發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組患者分診準(zhǔn)確率、護(hù)理滿意度均明顯高于參照組，兩組數(shù)據(jù)比較P＜0.05，這一結(jié)果也充分體現(xiàn)出持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式的開展效果及價(jià)值。

由此可見，在預(yù)檢分診護(hù)理中實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式，可以提升預(yù)檢分診效率與準(zhǔn)確率，并能夠提升患者滿意度、改善護(hù)患關(guān)系，值得推廣。