談如何提升化工銷售客戶的滿意度

劉瀾書(shū)

摘要：客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的直接反應(yīng)，同時(shí)也反映出企業(yè)的業(yè)績(jī)和盈利能力，提升客戶滿意度是提高公司經(jīng)營(yíng)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑?；やN售公司通過(guò)健全服務(wù)體系、加強(qiáng)內(nèi)部考核管理、利用信息化手段，完善客戶需求響應(yīng)機(jī)制等措施不斷提升客戶滿意度，從而加強(qiáng)營(yíng)銷渠道的穩(wěn)定性和客戶的忠誠(chéng)度，打造出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：化工銷售公司;客戶滿意度;健全服務(wù)體系

前言：

當(dāng)前石化行業(yè)產(chǎn)能迅速增長(zhǎng)，民營(yíng)企業(yè)加速崛起，疊加國(guó)內(nèi)消費(fèi)下滑，國(guó)際原油價(jià)格波動(dòng)加劇等因素，市場(chǎng)景氣面臨較大壓力?；やN售公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)并謀求發(fā)展，就需要重視提升客戶的滿意度，而客戶滿意度的提升有利于培育越來(lái)越多的忠誠(chéng)客戶，打造出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的客戶服務(wù)是提高客戶滿意度的重要因素，更深層次的因素還在于管理者所采取的經(jīng)營(yíng)管理行為是否有效改善客戶服務(wù)質(zhì)量，因此公司必須進(jìn)行一站式服務(wù)體系的健全，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。

1.健全服務(wù)體系，塑造服務(wù)型企業(yè)文化

建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，在客戶服務(wù)崗位制定相應(yīng)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)，將各崗位上銷售業(yè)務(wù)人員的責(zé)任和權(quán)利更加具體的予以制定或說(shuō)明，有利于規(guī)范銷售業(yè)務(wù)人員的行為，提升客戶服務(wù)效率，便于執(zhí)行和監(jiān)督檢查;相應(yīng)的建立科學(xué)的可量化的考核評(píng)價(jià)體系，利用現(xiàn)代化信息手段加強(qiáng)檢查和管理，以強(qiáng)化考核促進(jìn)客戶服務(wù)承諾的履行，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

2.加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提升客戶服務(wù)水平

首先要不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)水平。因?yàn)殇N售人員素質(zhì)的高低會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量的好壞?；やN售公司通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、勞動(dòng)競(jìng)賽、業(yè)務(wù)考試等多種方式，不斷豐富銷售人員的專業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)人員要持證上崗，幫助客戶解決在產(chǎn)品使用和銷售中遇到的問(wèn)題。其次要強(qiáng)化銷售業(yè)務(wù)人員的溝通技巧。銷售業(yè)務(wù)人員要和客戶保持積極高效的溝通和交流，溝通自始至終貫穿客戶服務(wù)工作整個(gè)過(guò)程，在客戶接觸的每個(gè)環(huán)節(jié)都要考慮有效客戶溝通的方式，建立與客戶之間可靠關(guān)系。在客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)有疑慮時(shí)，需要及時(shí)反饋有關(guān)信息，并且盡可能做到了解客戶的問(wèn)題之后，能夠在盡可能短的時(shí)間內(nèi)給予其明確回復(fù)。尤其是當(dāng)客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)存在抱怨時(shí)，及時(shí)主動(dòng)和客戶溝通，盡可能幫助其解決問(wèn)題，即使暫時(shí)難以找到有效解決辦法，這種做法很大程度上也可以有效緩解客戶的不滿情緒防止客戶關(guān)系惡化，及時(shí)有效的溝通是提高客戶滿意度的重要基礎(chǔ)。

3.加強(qiáng)考核管理，打造優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍

做好客戶服務(wù)工作，不僅要強(qiáng)化銷售業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平和客戶溝通技巧，更重要的還在于公司要建立長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)建立考核制度，確保業(yè)務(wù)人員重視客戶服務(wù)工作。化工銷售公司通過(guò)設(shè)置客戶滿意度專項(xiàng)激勵(lì)、勞動(dòng)競(jìng)賽、評(píng)比營(yíng)銷明星和服務(wù)明星等方式，激勵(lì)銷售業(yè)務(wù)人員重視客戶滿意度的提升。

4.利用信息化手段，健全完善客戶需求響應(yīng)機(jī)制

開(kāi)發(fā)應(yīng)用“一戶一案”信息系統(tǒng)，暢通客戶實(shí)時(shí)反饋渠道，推進(jìn)客戶分級(jí)，通過(guò)實(shí)時(shí)客戶服務(wù)意見(jiàn)及建議的反饋收集，為客戶量身打造需求保障方案，健全完善客戶需求響應(yīng)機(jī)制，提高定制化服務(wù)能力。不斷完善，持續(xù)深化“一戶一案”營(yíng)銷服務(wù)能力不斷提升。在不斷完善“一戶一案”信息系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確職責(zé)，理順流程，建立客戶反饋信息的閉環(huán)管理機(jī)制，對(duì)客戶的“三類”（營(yíng)銷類、研發(fā)類、服務(wù)類）需求提供針對(duì)性、全流程解決方案，提高客戶滿意度。

5.優(yōu)化工作流程，提高客戶服務(wù)效率

首先，為了提高客戶服務(wù)的效率，公司對(duì)內(nèi)流程需要盡量?jī)?yōu)化、才能對(duì)外簡(jiǎn)化。內(nèi)部流程中部門與部門之間協(xié)作需要無(wú)縫對(duì)接簡(jiǎn)潔高效，保證分工嚴(yán)密、責(zé)任明確、環(huán)環(huán)相扣，避免重復(fù)操作?？蛻艄ぷ髁鞒痰谋憬?，就會(huì)減少客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)擔(dān)和時(shí)間成本，解決問(wèn)題更加便捷高效。

6.多種措施并舉，提高員工的滿意度

哈佛商業(yè)周刊的一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查表明：?jiǎn)T工的滿意度和顧客的滿意度是呈正相關(guān)關(guān)系;美國(guó)席爾士公司調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工滿意度上升5個(gè)百分點(diǎn)，相應(yīng)會(huì)帶動(dòng)客戶滿意度上升1.3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的績(jī)效也會(huì)相應(yīng)上升0.5個(gè)百分點(diǎn)?；やN售公司通過(guò)公平合理的薪酬分配考核機(jī)制、建立上下暢通的有效溝通體系，營(yíng)造溫馨舒適的工作環(huán)境等措施，員工的滿意度逐年提高。

結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)并謀求發(fā)展需要重視提升客戶滿意度，美國(guó)營(yíng)銷大師菲利普.科特勒指出“今天營(yíng)銷者的注意力集中于創(chuàng)造終身客戶，也就是把交易思想轉(zhuǎn)變?yōu)榻㈥P(guān)系”，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，誰(shuí)就能贏得客戶，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠(chéng)的服務(wù)才能不斷贏得客戶的滿意，公司才能獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。

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（中國(guó)石油東北化工銷售大慶分公司?黑龍江?大慶?163000）