基于區(qū)塊鏈技術(shù)的三亞旅游誠信文化建設(shè)研究

管玉梅

(三亞學院 管理學院，海南三亞 572000）

旅游業(yè)覆蓋了吃、住、行、游、購、娛六大消費點，牽涉面廣，再加上旅游業(yè)本身的特質(zhì)，使其在發(fā)展中，衍生出個別灰色地帶。三亞是中國乃至全球的著名旅游目的地，旅游業(yè)是其支柱產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)的發(fā)展水平和建設(shè)高度，對其有至關(guān)重要的戰(zhàn)略意義。而旅游不誠信行為，給三亞旅游形象，帶來了極其惡劣的負面影響。如何推進旅游行業(yè)信用體系建設(shè)，減少旅游不誠信事件的發(fā)生，營造誠實守信的旅游環(huán)境，是促進三亞旅游誠信文化建設(shè)的長期話題。

1 三亞旅游行誠信文化建設(shè)的現(xiàn)狀及問題

1.1 三亞旅游誠信文化建設(shè)的現(xiàn)狀

為了旅游業(yè)的持續(xù)健康高質(zhì)量發(fā)展，地方政府建設(shè)旅游行業(yè)信用信息平臺，全面推進旅游信用信息公開、共享和應(yīng)用，加強事前、事中、事后監(jiān)管，在打造讓游客更加滿意、放心、舒適的誠信旅游環(huán)境方面，做了許多積極工作。

1.1.1 積極參與建設(shè)海南旅游誠信平臺

目前，海南已經(jīng)開發(fā)出了海南旅游誠信平臺，該平臺有PC 端，微信端和手機端3 個接口端，圍繞吃、住、行、游、購、娛6 個旅游要素，實現(xiàn)企業(yè)信息的歸集、評價、公示、預警等功能，最終以誠信評分的形式展現(xiàn)企業(yè)信用、風險等情況。

平臺的建立，在提高企業(yè)自律的同時，為促進海南旅游誠信體系的良性循環(huán)，提供了有效的解決方案。為讓游客享受到更誠信的旅游服務(wù)，督促商家守信經(jīng)營，三亞政府相關(guān)職能部門，也積極參與海南旅游誠信平臺建設(shè)，建立誠信商家數(shù)據(jù)庫，完成旅游企業(yè)信譽等級評定，及時更新旅游企業(yè)紅黑名單。

1.1.2 實施“信易游”

三亞市聯(lián)合海南省發(fā)改委，積極開展“信易游”工作，打造以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型旅游市場監(jiān)管服務(wù)體系。“信易游”不僅讓信用好的游客享受更優(yōu)惠的旅游服務(wù)價格，還為誠信游客提供涵蓋住宿、交通、餐飲、購物等領(lǐng)域的便利優(yōu)惠，如景區(qū)優(yōu)惠購票、住宿免押金、免查房、快捷退房等。另外，“信易游”還從旅游從業(yè)人員入手，打造健全的導游信用檔案，全方位建立信用體系。同時，將本地的酒店、旅行社、租車公司、購物廣場、景點、娛樂場所等商業(yè)圈，也列入誠信考評范圍。

1.1.3 加強行業(yè)誠信自律

三亞市旅行社協(xié)會舉行旅行社公開承諾杜絕“不合理低價游”簽約主題活動，共同簽訂《海南團隊游旅游產(chǎn)品自律公約》，并承諾誠信經(jīng)營，全面抵制、堅決杜絕“不合理低價游”旅游產(chǎn)品。

1.2 三亞旅游誠信文化建設(shè)中存在的問題

1.2.1 旅行企業(yè)存在的問題

（1）景區(qū)門票的票中票問題。三亞的各大景區(qū)，經(jīng)常會打出各種門票和旅游項目優(yōu)惠措施，來招攬游客。但一些景區(qū)的園中園、票中票等現(xiàn)象，令很多游客有上當受騙的感覺。如景區(qū)內(nèi)的特色民俗文化表演單獨收費，網(wǎng)紅打卡地單獨收費，熱門游樂設(shè)施單獨收費等。

（2）旅行社的服務(wù)標準模糊問題。旅行社的服務(wù)標準模糊，集中體現(xiàn)在住宿酒店的位置和檔次、購物的停留時間、用餐的費用和分量、旅行車的狀況等。如旅行社與旅游者簽訂合同時，往往會標注某某酒店或同級。而“或同級”，就是一個非常模糊的概念，無法對酒店的位置和檔次做出嚴格的限定。

（3）酒店住宿的衛(wèi)生信任問題。酒店的水杯、毛巾、床單等用品的衛(wèi)生情況，是游客難以檢測的，很大程度上都是靠信任在支撐。有些酒店為了節(jié)省人力成本，將服務(wù)人員數(shù)量一減再減，甚至將客房清潔交給第三方勞務(wù)公司。這些清潔人員由于各種原因，容易出現(xiàn)偷工減料現(xiàn)象，如不換毛巾等用品、不刷馬桶等。

（4）海鮮餐飲中的欺客問題。來三亞旅游，吃海鮮是頭等大事，游客一般都會體驗飯店的海鮮餐飲。近幾年政府狠抓旅游業(yè)，除了整頓旅行團，還對各種海鮮店嚴格把控，特別是在旅游高峰期間。雖然海鮮店宰客現(xiàn)象已經(jīng)很少出現(xiàn)，但還是有缺信商家，盯上了深受游客們喜愛的海鮮市場。如在秤上動手腳導致海鮮短斤缺兩，飯店加工費比海鮮費還貴，用死海鮮以次充好等。

1.2.2 旅游從業(yè)人員存在的問題

（1）增加購物項目。導游將購物店包裝成藝術(shù)館、免費景點等，以免費的名義贈送給游客。導游編造停車理由，將客人安排至購物店休息，進而誘導消費等。一些導游甚至還在購物點充當導購的角色，向旅游者推銷店里的商品。

（2）減少游覽項目或時間。有的導游在帶團工作中，為了留出充分的時間讓旅游者參加自費項目，不按照預定的旅游路線帶領(lǐng)游客游覽，而是想方設(shè)法縮短游覽時間，減少旅游景點，行程內(nèi)所包含的游覽項目有限。

（3）降低講解服務(wù)質(zhì)量。有的導游在對旅游景點的講解過程中，對旅游景點的歷史或背景，旅游目的地的風土人情等，只言片語帶過，或者干脆不講解，多數(shù)講解主要是圍繞自費項目展開。

2 三亞旅游誠信文化建設(shè)問題產(chǎn)生的原因分析

2.1 旅游產(chǎn)品本身的特殊性給旅游不誠信行為提供了土壤

2.1.1 無形性

旅游是一種體驗型活動，具有無形性的特征。這使得前期無法非常精準的描述產(chǎn)品，也給質(zhì)量衡量造成了一定的難度。

2.1.2 生產(chǎn)和消費同步進行

旅游者在購買旅游產(chǎn)品時，生產(chǎn)和消費兩個過程同時發(fā)生，旅游者沒有辦法像購買其他具體真實可見的實物產(chǎn)品那樣，預先掌握所購產(chǎn)品的質(zhì)量。旅游者只有生產(chǎn)和消費這兩個過程同時完成后，才能確切知曉所選擇旅游產(chǎn)品所帶來的真實感受。

2.1.3 異地性

旅游行為之所以發(fā)生，一定是基于外出的前提，因此，異地性是重要特征。這個特征，使旅游產(chǎn)品天然的具有空間上的距離，這種距離，增加旅游者獲取信息的難度。并且，旅游者在消費旅游產(chǎn)品遇見問題時，投訴成本高。

2.2 旅游管理體制不完善導致旅游企業(yè)失信成本低

2.2.1 旅游法制建設(shè)滯后

我國旅游立法滯后于旅游業(yè)發(fā)展，特別是對旅游市場主體的不誠信行為，更是沒有明確的立法條款，導致失信主體沒有得到有效的法律制裁，最終導致旅游誠信問題得不到根本性解決。

2.2.2 政府監(jiān)管作用有限

政府要了解事實真相，必須花費人力、物力、財力等進行調(diào)查取證，才能懲罰不誠信行為。而政府的力量是有限的，不可能及時獲得所有失信行為的充分有效的證據(jù)。

2.2.3 旅游業(yè)供應(yīng)鏈自身的約束力不強

在旅游業(yè)供應(yīng)鏈中常見的分工是，旅游客源地旅行社負責收客，旅游目的地的旅行社負責接待[1]，這種上下游的分工，通常通過簽訂接待協(xié)議，達成契約關(guān)系。但是在實際合作過程中，一般除了押款，客源地旅行社并不能完全控制旅游目的地的旅行社接待質(zhì)量[2]。

在上述諸多因素的影響下，許多旅游企業(yè)失信行為所產(chǎn)生的收益，遠遠高于成本，受到眼下短期利益的驅(qū)動，是旅游供給方失信行為屢禁不止的原因。

2.3 旅游行業(yè)信息化水平不高讓失信企業(yè)有生存空間

2.3.1 旅游信息不對稱

由于旅游活動的異地性和短暫性，旅游者無法及時掌握旅游目的地關(guān)于旅游消費的全面準確信息，只能根據(jù)各種零星信息做出選擇，使旅游者與旅游企業(yè)在博弈過程中，因信息不對稱而處于劣勢。相反，由于旅游企業(yè)和從業(yè)人員具有信息優(yōu)勢，容易產(chǎn)生追求短期利益最大化的動機。

2.3.2 監(jiān)管部門執(zhí)法方式有待信息化

旅游監(jiān)管對象情況復雜，監(jiān)管對象多，無法實現(xiàn)分級分類管理，失信聯(lián)合懲戒機制不完善等問題，使得監(jiān)管部門在監(jiān)管人手、精力等有限的情況下，很難達到對旅游市場突發(fā)問題及早發(fā)現(xiàn)并及時處理[3]。

2.3.3 旅游信用信息不透明

目前，各類旅游市場主體的信用信息零散分布于導游管理系統(tǒng)、旅行社管理系統(tǒng)、景區(qū)管理系統(tǒng)和飯店管理系統(tǒng)等不同的管理系統(tǒng)中，信息并沒有實現(xiàn)完全共享和互通，導致旅游信用信息不透明，不利于集中利用和高效處理信用信息資源。

3 區(qū)塊鏈技術(shù)在三亞旅游誠信文化建設(shè)中的應(yīng)用

3.1 應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)的優(yōu)勢

3.1.1 可信度更高

區(qū)塊鏈是將數(shù)據(jù)存儲在塊中，通過塊號指針，將這些塊在邏輯上串聯(lián)起來構(gòu)成鏈條，利用數(shù)字簽名和完整性校驗，保證數(shù)據(jù)的真實性、 時序性和完整性。在技術(shù)層面，具有不可撤銷、不可篡改等屬性。在應(yīng)用層面，具有分布式的公開透明、交易可跟蹤等特征[4]。利用區(qū)塊鏈技術(shù)構(gòu)建旅游信任系統(tǒng)，增強了旅游行業(yè)市場信息的真實性。

3.1.2 實現(xiàn)高效的信息共享

傳統(tǒng)旅游業(yè)對中介組織的依賴性很高，而中介收取高昂傭金和非法販賣游客數(shù)據(jù)等問題也一直是行業(yè)痛點。利用區(qū)塊鏈技術(shù)，通過去中心化的系統(tǒng)，幫助旅游供應(yīng)商跳過旅游中介機構(gòu)，直接與游客建立聯(lián)系并完成交易[5]。并借助區(qū)塊鏈技術(shù)，將游客、政府監(jiān)管部門及旅行社、 吃住行游購娛等相關(guān)旅游企業(yè)和群體都納入聯(lián)盟鏈，可搭建涵蓋旅游服務(wù)商、景點、游客和旅游監(jiān)管部門的信用體系框架，實現(xiàn)高效的信用信息共享。

3.1.3 降低監(jiān)管成本并提高監(jiān)管效率

傳統(tǒng)的旅游服務(wù)和評價信息，通常是多平臺和多標準的。這使得相關(guān)監(jiān)管部門在管理中，要花很多精力和成本去搜集、處理、整合這些信息。應(yīng)用區(qū)塊鏈等新技術(shù)手段，讓不同端的信息相關(guān)者通過不同方式，使相關(guān)信息上鏈，可以減少監(jiān)管部門的相關(guān)精力投入，降低監(jiān)管成本，提高監(jiān)管效率[6]。

3.2 基于區(qū)塊鏈技術(shù)的具體應(yīng)用方案

3.2.1 旅游企業(yè)的信用積分應(yīng)用

把區(qū)塊鏈的技術(shù)與積分制管理結(jié)合起來，為每一個旅游企業(yè)建立一個分布式的積分賬戶。旅游企業(yè)的經(jīng)營行為，采用扣分和加分的方式來表示，根據(jù)其與游客在經(jīng)營中的互動信息，通過區(qū)塊鏈技術(shù)，實現(xiàn)信用評估的去中心化，將獲取到的旅游企業(yè)信用情況，加密上傳至區(qū)塊鏈分布式賬本中，信用評級平臺通過密鑰獲取信用信息，并根據(jù)具體情況為商戶和游客提供信用評級結(jié)果[7]。評級結(jié)果記入其信用積分賬戶，旅游企業(yè)累積獲得的積分越高，游客對其的信任度越高，購買該企業(yè)的商品或服務(wù)的概率就越高。并且，管理部門給予的優(yōu)惠政策也越好。

3.2.2 旅游從業(yè)人員的數(shù)字身份應(yīng)用

旅游從業(yè)人員的數(shù)字身份包括旅游從業(yè)人員的基本個人信息，如身份證、教育水平、住址等[8]。旅游行業(yè)從業(yè)信息，包括旅游從業(yè)人員在區(qū)塊鏈上記錄的所有旅游服務(wù)和評分情況。真實反映其旅游服務(wù)水平的鏈上交易記錄和服務(wù)評價，被永久記錄并無法篡改，發(fā)布虛假信息的信用成本將大大增加。旅游行業(yè)從業(yè)人員，如有欺騙誘導游客消費等不誠信行為，會被認定記錄，并通過綁定從業(yè)人員的區(qū)塊鏈電子身份，貫穿整個旅游行業(yè)從業(yè)過程，成為真正的信用賬本[9]。旅行社根據(jù)導游的信用賬本和《導游服務(wù)質(zhì)量等級評定》標準，將導游員的等級與薪酬、獎勵掛鉤，更好地調(diào)動導游員的工作積極性，規(guī)范旅游服務(wù)行為，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

3.2.3 旅游購物商品的供應(yīng)鏈可信溯源應(yīng)用

對旅游購物中的高價值或高質(zhì)量要求的商品，采用區(qū)塊鏈等多種新技術(shù)，記錄其所有生產(chǎn)和流通的詳細信息，并將可追溯的相關(guān)數(shù)據(jù)信息存儲在共同的賬本，發(fā)布在區(qū)塊鏈上。游客在購買商品時，只需掃描溯源二維碼，即可查看所有前期溯源記錄。若游客認可這些產(chǎn)品的溯源信息，需要進行購買，只需要在系統(tǒng)中輸入密碼，完成和對應(yīng)商品的綁定，并將綁定關(guān)系上鏈[10]。當商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，該綁定關(guān)系可被用作賠償憑證。

3.2.4 旅游交易的智能合約應(yīng)用

將區(qū)塊鏈中的智能合約技術(shù)，應(yīng)用于旅游服務(wù)合同的電子化簽訂和執(zhí)行中。根據(jù)旅游服務(wù)交易的相關(guān)內(nèi)容、定價、支付方式等信息，自動創(chuàng)建、存儲和執(zhí)行智能合約。只要一觸動相關(guān)生效條款或條件，合約自動生效并執(zhí)行，實現(xiàn)整個過程的自動化和智能化，減少人工操作帶來的各種違約和不誠信行為。