2020中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)研究

埃森哲 國(guó)家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心

后疫情時(shí)代，領(lǐng)軍企業(yè)管理層持續(xù)立足“韌性”和“創(chuàng)新”，力爭(zhēng)在數(shù)字轉(zhuǎn)型中取得新突破，新冠肺炎疫情對(duì)消費(fèi)者心理以及市場(chǎng)需求將造成長(zhǎng)期的影響，相應(yīng)的，供應(yīng)鏈必須更加靈活和彈性;疫情造成的工作方式的改變，則對(duì)組織的柔性和賦能提出了更高的要求。

信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新與融合應(yīng)用，帶來了產(chǎn)業(yè)形態(tài)和生產(chǎn)組織方式的深刻變革。在此次新冠肺炎疫情防控中，新一代信息技術(shù)更是發(fā)揮了重要作用。部分企業(yè)依托工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療物資和信息共享、資源匯聚，全方位提升關(guān)鍵物資生產(chǎn)調(diào)配能力;健康碼解決了常態(tài)化疫情防控背景下10億級(jí)人口的流動(dòng)難題。疫情的出現(xiàn)加速了社會(huì)的數(shù)字化進(jìn)程，迫使傳統(tǒng)企業(yè)在危機(jī)中直面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

新一代信息技術(shù)不斷取得突破，為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來了新的契機(jī)。在《強(qiáng)韌·創(chuàng)新·突破—2020埃森哲中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)》報(bào)告中，我們圍繞企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型進(jìn)程，重點(diǎn)關(guān)注新冠肺炎疫情帶來的數(shù)字化加速效應(yīng)和長(zhǎng)期影響。如報(bào)告所述，近年來我國(guó)企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展水平有明顯上升趨勢(shì)，在后疫情時(shí)代，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)在“韌性”和“創(chuàng)新”兩方面持續(xù)發(fā)力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是全面驅(qū)動(dòng)效率提升、推動(dòng)深度融合應(yīng)用、重構(gòu)組織模式和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、加速賦能產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要手段，充分認(rèn)識(shí)其意義和價(jià)值，明晰轉(zhuǎn)型的有效路徑，有助于企業(yè)構(gòu)筑核心能力，對(duì)于加快推動(dòng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化進(jìn)程、促進(jìn)本土產(chǎn)業(yè)邁向全球價(jià)值鏈中高端意義重大。數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必將成為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的重要引擎。

面對(duì)市場(chǎng)上種類繁多的平臺(tái)、工具、技術(shù)方案和實(shí)施路徑，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何選擇數(shù)字轉(zhuǎn)型策略？面臨經(jīng)濟(jì)增勢(shì)放緩、后疫情時(shí)期的行業(yè)挑戰(zhàn)與客戶預(yù)期，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何調(diào)整轉(zhuǎn)型任務(wù)的優(yōu)先級(jí)？答案在于技術(shù)與業(yè)務(wù)的全面融合，在于創(chuàng)造敏捷創(chuàng)新的合作生態(tài)。數(shù)字轉(zhuǎn)型既是組織管理的藝術(shù)，也是問題導(dǎo)向的科學(xué)。2018年我們的指數(shù)研究指出，企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型不可能僅靠某個(gè)職能部門、業(yè)務(wù)部門或技術(shù)部門完成，而應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的“一把手工程”。當(dāng)時(shí)能夠做到這一點(diǎn)，并取得巨大投資回報(bào)的領(lǐng)軍企業(yè)，只占全部樣本企業(yè)的7%。這一發(fā)現(xiàn)對(duì)于大多數(shù)只在局部實(shí)施數(shù)字化的企業(yè)產(chǎn)生了深刻啟示。

2019年，我們倡導(dǎo)企業(yè)把數(shù)字轉(zhuǎn)型作為企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造的“新樞紐”—將智能運(yùn)營(yíng)、主營(yíng)增長(zhǎng)和商業(yè)創(chuàng)新三大價(jià)值維度統(tǒng)一，在整個(gè)組織層面形成協(xié)同效應(yīng)，從而提升長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)時(shí)做到這一點(diǎn)的領(lǐng)軍企業(yè)，沒能超過全部樣本的十分之一。對(duì)于數(shù)字轉(zhuǎn)型的“快與慢”“功與過”“成與敗”，每家企業(yè)的CEO都需要摒棄短期思維，以長(zhǎng)期增長(zhǎng)為指針。

在2020年中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)研究報(bào)告中，我們通過對(duì)近400家中國(guó)企業(yè)在新冠肺炎疫情前、疫情后兩次數(shù)據(jù)采集和問卷調(diào)查后，得出了寶貴的一手洞察。在疫情期間，其他企業(yè)較之?dāng)?shù)字轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍企業(yè)的差距，是擴(kuò)大還是縮小了？領(lǐng)軍企業(yè)在化危為機(jī)的過程中，究竟靠數(shù)字化做對(duì)了什么？在現(xiàn)金流受影響、市場(chǎng)需求變化的挑戰(zhàn)下，廣大中國(guó)企業(yè)如何突破困局？

不進(jìn)則退：危機(jī)暴露出大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的數(shù)字化“隱性缺陷”

中國(guó)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)重重，運(yùn)營(yíng)彈性與可持續(xù)性成為新的關(guān)注點(diǎn)

回顧2019年，宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩，2020年伊始，新冠肺炎疫情影響全球。企業(yè)想要達(dá)到增長(zhǎng)與盈利的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)本就困難重重，運(yùn)營(yíng)彈性成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵課題。

與此同時(shí)，本土數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模進(jìn)一步提升，2019年達(dá)到35.8萬億元，占GDP比重達(dá)36%，其中產(chǎn)業(yè)數(shù)字化規(guī)模為28.8萬億元，占數(shù)字經(jīng)濟(jì)比重由2005年的49.1%上升至80.2%，已成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿?，以及?guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要支撐。

與坐擁海量數(shù)據(jù)、快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)形成鮮明對(duì)比的是，許多傳統(tǒng)企業(yè)，尤其是制造業(yè)，對(duì)數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用還處在摸索階段。固定資產(chǎn)占比高，庫存周轉(zhuǎn)慢，利潤(rùn)率低，現(xiàn)金流不足，是許多企業(yè)尚未解決的傳統(tǒng)管理難題;而數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目成本高、周期長(zhǎng)、難度大，導(dǎo)致很多企業(yè)在轉(zhuǎn)型項(xiàng)目上十分謹(jǐn)慎，實(shí)體經(jīng)濟(jì)由大轉(zhuǎn)強(qiáng)的過程緩慢而艱辛。

邁入數(shù)字時(shí)代，數(shù)字原生企業(yè)快速涌現(xiàn)，技術(shù)帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來越明顯，傳統(tǒng)企業(yè)維持原有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難度也越來越大。借力數(shù)字技術(shù)重塑業(yè)務(wù)、拓展邊界，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的不二選擇。

新冠肺炎疫情發(fā)生，本土企業(yè)迅速“上線”以自救，但生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等核心環(huán)節(jié)的數(shù)字化進(jìn)程相對(duì)滯后也暴露無遺。疫情之下，許多中國(guó)企業(yè)通過臨時(shí)采購數(shù)字化工具和服務(wù)得以迅速“上線”。2020年4月，埃森哲對(duì)上百位中國(guó)企業(yè)高管進(jìn)行了企業(yè)經(jīng)營(yíng)連續(xù)性調(diào)研。結(jié)果顯示，80%的受訪企業(yè)在疫情期間部署了遠(yuǎn)程辦公工具，63%的受訪企業(yè)加強(qiáng)了線上渠道的建設(shè)，50%的受訪企業(yè)組織在線培訓(xùn)，加速員工技能升級(jí)。

盡管通過采購工具和服務(wù)，企業(yè)快速部署了急需的數(shù)字化應(yīng)用，讓員工能夠遠(yuǎn)程工作，將線下渠道搬到線上，但想要抵御疫情對(duì)供應(yīng)鏈和現(xiàn)金流的影響，這些舉措還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。很多企業(yè)突然發(fā)現(xiàn)，在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、渠道、組織管理等核心環(huán)節(jié)，沒有數(shù)字化能力的全面、深入部署，根本無法有效應(yīng)對(duì)疫情所造成的經(jīng)營(yíng)難題。僅有39%的受訪企業(yè)認(rèn)為自己已經(jīng)充分使用了云服務(wù)，在利用人工智能輔助決策方面，這一比例更下降為28%。

數(shù)字成熟度的不足拖累了企業(yè)面對(duì)危機(jī)的抗壓力和疫后重建的恢復(fù)力，而疫情帶來的直接影響和長(zhǎng)期影響更促使企業(yè)反思過往數(shù)字化部署的缺陷。在數(shù)字化技術(shù)的眾多應(yīng)用場(chǎng)景中，供應(yīng)鏈、全渠道運(yùn)營(yíng)及智能決策是高管們認(rèn)為企業(yè)最需改進(jìn)的三大方面。

現(xiàn)金流受沖擊后，企業(yè)的數(shù)字化投資意愿分化，轉(zhuǎn)型策略更加務(wù)實(shí)

盡管深刻意識(shí)到數(shù)字化的價(jià)值和持續(xù)投資的必要性，但在殘酷的生存壓力面前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型該如何繼續(xù)，成為企業(yè)高管不得不審慎思考的問題。行業(yè)特質(zhì)不同，各行業(yè)間投資意愿出現(xiàn)差異。如傳統(tǒng)零售行業(yè)，面對(duì)疫情，線上渠道的開拓以及消費(fèi)者的實(shí)時(shí)洞察已是大勢(shì)所趨，投入增長(zhǎng)預(yù)期更為一致。而化工建材行業(yè)由于經(jīng)濟(jì)壓力較大，更傾向于減少投資。

在各行業(yè)內(nèi)部，企業(yè)的投資意愿也出現(xiàn)分化。一些企業(yè)準(zhǔn)備擴(kuò)大數(shù)字化投入，補(bǔ)充或增強(qiáng)自身的數(shù)字能力;部分企業(yè)決定延緩?fù)顿Y，把有限的資金用于維持企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。比如物流行業(yè)內(nèi)部起步較早的快遞類企業(yè)獲益于過去的數(shù)字化部署，利用實(shí)時(shí)洞察，資源配置成效顯著，更愿意增加投入;而較傳統(tǒng)的依靠人力為主的運(yùn)輸企業(yè)可能會(huì)因生存難題選擇減少投資。

外部壓力加大，市場(chǎng)不確定性提高，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果的期望更加務(wù)實(shí)，對(duì)投資回報(bào)要求更高，要求數(shù)字化投入能夠快速、直接地為企業(yè)帶來價(jià)值。調(diào)研顯示，85%的受訪企業(yè)希望在12個(gè)月內(nèi)看到數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目投入的回報(bào)，有43%的企業(yè)甚至希望6個(gè)月內(nèi)就看到明確回報(bào)。另一方面，衡量數(shù)字化回報(bào)的指標(biāo)更為明確，排在前三位的指標(biāo)分別為客戶滿意度、市場(chǎng)份額，以及新產(chǎn)品創(chuàng)造的利潤(rùn)。

化危為機(jī)：領(lǐng)軍企業(yè)擴(kuò)大韌性與創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)

埃森哲于2018年提出領(lǐng)軍企業(yè)的定義：在持續(xù)深耕傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，不斷打造新的增長(zhǎng)引擎，過去三年中開展的新業(yè)務(wù)帶來的營(yíng)收在企業(yè)總營(yíng)收中占比超過50%。疫情大考下，11%的領(lǐng)軍企業(yè)應(yīng)對(duì)有方，甚至化危為機(jī)。

2020年，轉(zhuǎn)型成效顯著的領(lǐng)軍企業(yè)占比由2018年的7%上升到11%。領(lǐng)軍企業(yè)不僅充分利用數(shù)字技術(shù)強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)，還著眼未來，迅速發(fā)掘并拓展新的增長(zhǎng)領(lǐng)域。疫情大考下，領(lǐng)軍企業(yè)表現(xiàn)出色，憑借更完備的數(shù)字能力積累，應(yīng)對(duì)有方，甚至化危為機(jī)，展現(xiàn)出強(qiáng)大的抗壓力和恢復(fù)力。調(diào)研結(jié)果顯示，63%的領(lǐng)軍企業(yè)在三個(gè)月以內(nèi)恢復(fù)產(chǎn)能，而這一比例在其他企業(yè)中不足一半。憑借對(duì)市場(chǎng)需求更深刻的洞察，領(lǐng)軍企業(yè)快速創(chuàng)新，展示出更強(qiáng)的盈利能力，并對(duì)疫情后的恢復(fù)和增長(zhǎng)有更強(qiáng)的信心。

中國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型穩(wěn)步推進(jìn)

埃森哲于2018年構(gòu)建了中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)，持續(xù)追蹤中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的成果。

三年來，中國(guó)企業(yè)整體數(shù)字化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，2020年中國(guó)企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型指數(shù)平均得分為50分，相比去年提高了5分。占比11%的轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍企業(yè)的得分達(dá)到77分，相比去年提高了7分。

領(lǐng)軍企業(yè)數(shù)字能力不斷提升的背后，是數(shù)字化質(zhì)的飛躍。大部分中國(guó)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還集中于企業(yè)內(nèi)部、單一職能或業(yè)務(wù)線的數(shù)字化部署，領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)在著力打通企業(yè)內(nèi)部壁壘，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)全流程的貫通，同時(shí)注重企業(yè)上下游、外部生態(tài)的數(shù)字協(xié)同和價(jià)值創(chuàng)造。

領(lǐng)軍企業(yè)多年的數(shù)字化投入轉(zhuǎn)化為“韌性”和“創(chuàng)新”兩大優(yōu)勢(shì)

通過對(duì)跨行業(yè)領(lǐng)軍者的分析，我們發(fā)現(xiàn)，韌性和創(chuàng)新是領(lǐng)軍企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情大考的兩大關(guān)鍵數(shù)字能力。韌性是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，創(chuàng)新則為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的新動(dòng)力。

外部環(huán)境急劇變化之時(shí)，領(lǐng)軍企業(yè)依靠實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析和洞察，先于市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)預(yù)判和預(yù)警;從銷售端到生產(chǎn)端到供應(yīng)端，數(shù)據(jù)打通，實(shí)現(xiàn)上下游高度協(xié)同，從而根據(jù)市場(chǎng)需求快速調(diào)整供給;通過內(nèi)部流程的標(biāo)準(zhǔn)化及人機(jī)協(xié)同的智能服務(wù)，進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性。

在保持韌性的基礎(chǔ)上，領(lǐng)軍企業(yè)敏捷創(chuàng)新，進(jìn)一步擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在產(chǎn)品和服務(wù)方面，貼近前端，快速迭代，在贏得市場(chǎng)的同時(shí)，提升了品牌的忠誠(chéng)度;在生態(tài)合作方面，跨界協(xié)同，完善能力拼圖;在組織內(nèi)部，靈活調(diào)動(dòng)人員，以響應(yīng)新業(yè)務(wù)需求。后疫情時(shí)代，領(lǐng)軍企業(yè)持續(xù)立足“韌性”和“創(chuàng)新”，力爭(zhēng)取得新突破。

新冠肺炎疫情對(duì)消費(fèi)者心理以及市場(chǎng)需求將造成長(zhǎng)期的影響，相應(yīng)的，供應(yīng)鏈必須更加靈活和彈性;疫情造成的工作方式的改變，則對(duì)組織的柔性和賦能提出了更高的要求。已經(jīng)建立了“韌性”和“創(chuàng)新”兩大優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)軍企業(yè)，未來將關(guān)注數(shù)字化的哪些方面？從企業(yè)管理經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵職能出發(fā)，結(jié)合行業(yè)專家訪談，我們發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)軍企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃，立足點(diǎn)均在長(zhǎng)期的能力建設(shè)，而不是短期的應(yīng)急舉措。各職能領(lǐng)導(dǎo)探索的議題背后，韌性和創(chuàng)新仍是未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。

破局錦囊：領(lǐng)軍企業(yè)已率先啟動(dòng)六大要?jiǎng)?wù)，加強(qiáng)韌性，加速創(chuàng)新

從數(shù)字化轉(zhuǎn)型新議題出發(fā)，基于大量的行業(yè)和專家訪談，埃森哲發(fā)現(xiàn)：轉(zhuǎn)型領(lǐng)軍企業(yè)以韌性和創(chuàng)新為內(nèi)核，已率先啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型六大要?jiǎng)?wù)。企業(yè)只有讓數(shù)字化日程專注于六大要?jiǎng)?wù)，才能突破外部市場(chǎng)與內(nèi)部組織困境。

提升全業(yè)務(wù)全流程數(shù)據(jù)透明度

為保證營(yíng)收及利潤(rùn)在后疫情時(shí)代持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)必須利用數(shù)字化手段重構(gòu)業(yè)務(wù)，通過數(shù)據(jù)與商業(yè)智能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)決策和快速響應(yīng)，從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)測(cè)。

作為一種新的生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)不僅僅是企業(yè)穩(wěn)固核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，更是企業(yè)加速轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)力。數(shù)據(jù)的價(jià)值不只體現(xiàn)在銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)管理等單一環(huán)節(jié)，更體現(xiàn)在對(duì)全業(yè)務(wù)、全流程信息網(wǎng)和價(jià)值鏈的聯(lián)通。面對(duì)紛繁多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，只有全面深刻地了解企業(yè)內(nèi)外部資源，合理配置，無縫銜接，才能在突發(fā)情況下迅速反應(yīng)，內(nèi)外協(xié)同，達(dá)成目標(biāo)。

通過流程統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)一致的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，領(lǐng)軍企業(yè)得以突破單點(diǎn)環(huán)節(jié)和單一業(yè)務(wù)的信息局限，獲得全局性和系統(tǒng)性的管理視角;而基于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)智能等實(shí)時(shí)決策分析和可視化工具將最大程度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值，幫助企業(yè)更直觀地發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，輔助決策，從而在經(jīng)營(yíng)中更加具備靈活性和韌性。內(nèi)外貫通的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能快速協(xié)調(diào)外部供應(yīng)商和生態(tài)伙伴的資源，并有效管理風(fēng)險(xiǎn)。

以老百姓大藥房為例。作為擁有超過5000家門店、國(guó)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的藥品零售連鎖企業(yè)之一，全流程數(shù)據(jù)的聯(lián)通幫助其解決了從門店備貨到倉儲(chǔ)物流等一系列問題。公司在門店前端部署了智能決策輔助平臺(tái)，通過數(shù)據(jù)建模和可視化BI對(duì)門店商品銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析和主動(dòng)預(yù)測(cè)，每天銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率可達(dá)98%以上。將門店數(shù)據(jù)和物流運(yùn)輸管理系統(tǒng)、供應(yīng)商庫存管控系統(tǒng)、倉庫的智能化分揀設(shè)備和物流機(jī)器人進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)鏈端到端信息的連接，門店庫存得以響應(yīng)需求的變化。

老百姓大藥房全國(guó)信息中心日處理數(shù)據(jù)量超30億條、業(yè)務(wù)運(yùn)算量超60億筆，能支持全國(guó)逾5000家門店的配送業(yè)務(wù)，滿足未來500億元以上的銷售規(guī)模。疫情期間，老百姓大藥房能夠迅速實(shí)現(xiàn)慢病送藥服務(wù)，很大程度上得益于企業(yè)全業(yè)務(wù)全流程的可視化與決策分析，讓企業(yè)價(jià)值鏈各個(gè)單一節(jié)點(diǎn)能夠快速協(xié)同互動(dòng)，提升企業(yè)韌性，更加靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)。向領(lǐng)軍企業(yè)看齊，提升全業(yè)務(wù)和全流程的透明度，需要企業(yè)打造標(biāo)準(zhǔn)化的跨流程協(xié)同數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)、各流程的信息和數(shù)據(jù)的可視化，在核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)部署智能預(yù)警和動(dòng)態(tài)決策機(jī)制，不斷增強(qiáng)企業(yè)決策的主動(dòng)性和應(yīng)對(duì)的敏捷性。

營(yíng)銷與銷售全渠道數(shù)字化

隨著數(shù)字技術(shù)不斷深入人們的生活，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望不斷提升，鋪天蓋地的無差別營(yíng)銷只會(huì)讓顧客心生反感。如何才能利用數(shù)字化手段交付無縫的體驗(yàn)，提升顧客滿意度及品牌忠誠(chéng)度？關(guān)鍵在于從注重交易轉(zhuǎn)為人性關(guān)懷，為顧客設(shè)計(jì)體貼的、滿足其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。這要求企業(yè)從基礎(chǔ)做起，建立用戶數(shù)據(jù)庫、精準(zhǔn)用戶畫像，有策略地選擇目標(biāo)用戶，重新設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)，提高忠誠(chéng)度。疫情進(jìn)一步深化了線上線下渠道的融合，促使企業(yè)的業(yè)務(wù)比重進(jìn)一步向線上傾斜。企業(yè)不僅需要拓展全渠道數(shù)字商務(wù)能力，更要針對(duì)新需求快速研發(fā)推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，讓顧客參與到體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中來。

轉(zhuǎn)型中的領(lǐng)軍企業(yè)非常重視利用數(shù)字技術(shù)增長(zhǎng)顧客交互感，為顧客營(yíng)造全生命周期的差異化體驗(yàn)。例如太平鳥的Udesk全渠道在線客服系統(tǒng)，通過加入Insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析、智能機(jī)器人、ServiceGo遠(yuǎn)程操作等技術(shù)，能夠跨所有渠道或企業(yè)接觸點(diǎn)，為每位顧客提供個(gè)性化的交互和服務(wù)體驗(yàn)，打造便利、透明、個(gè)性化的購物流程。Udesk系統(tǒng)也讓更多消費(fèi)者參與到太平鳥的產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，通過社交電商與消費(fèi)者建立更緊密的聯(lián)系，如“武漢加油”系列產(chǎn)品的粉絲互動(dòng)深入創(chuàng)意階段。疫情期間，太平鳥更是借助Udesk以高度靈活性全面擁抱社交電商，為線下門店提供小程序直播營(yíng)銷策劃、活動(dòng)定制方案、朋友圈微信群的社群營(yíng)銷等培訓(xùn)和指導(dǎo)，全方位提升用戶購物體驗(yàn)。

領(lǐng)軍企業(yè)不斷加強(qiáng)線上、線下、隨時(shí)隨地的多渠道運(yùn)營(yíng)能力，重新設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)，促進(jìn)線上、線下渠道融合，實(shí)現(xiàn)無縫消費(fèi)體驗(yàn)。例如不少優(yōu)秀家電消費(fèi)品企業(yè)在疫情期間探索的“直播帶貨”新銷售渠道，由集團(tuán)直接對(duì)接終端消費(fèi)者，以消費(fèi)者為中心升級(jí)用戶體驗(yàn)，全面深化新零售。通過直播提升線上獲客轉(zhuǎn)化能力的同時(shí)，不斷加強(qiáng)多渠道運(yùn)營(yíng)能力，促進(jìn)線上線下渠道融合，共同發(fā)力。領(lǐng)軍企業(yè)還很重視建立用戶數(shù)據(jù)庫，通過大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)用戶畫像，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷決策，并基于這些用戶數(shù)據(jù)不斷發(fā)現(xiàn)新需求，快速研發(fā)推出新產(chǎn)品、新服務(wù)。如安踏在新一代智慧門店中，借助人臉識(shí)別系統(tǒng)、智慧云貨架、后臺(tái)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、智能互動(dòng)屏、感應(yīng)天線等數(shù)據(jù)采集工具，在提升消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，全方位收集了消費(fèi)者的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，建立全渠道的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)據(jù)庫及大數(shù)據(jù)分析，安踏可以推測(cè)出每位顧客的消費(fèi)特征，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷;判斷不同商品對(duì)不同消費(fèi)者的吸引力，讓安踏更懂消費(fèi)者，推動(dòng)產(chǎn)品及服務(wù)的迭代與革新;實(shí)現(xiàn)客流分析、熱區(qū)分析等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，優(yōu)化門店布局、陳列管理，進(jìn)一步提升用戶購物體驗(yàn)。

差異化客戶體驗(yàn)、多渠道運(yùn)營(yíng)以及基于用戶數(shù)據(jù)洞察的精準(zhǔn)營(yíng)銷決策，是領(lǐng)軍企業(yè)部署營(yíng)銷與銷售全渠道數(shù)字化的關(guān)鍵舉措，也是其他企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要著力點(diǎn)。

鞏固和提升企業(yè)供應(yīng)鏈韌性

埃森哲最新全球調(diào)研顯示，在疫情發(fā)生之前，僅有12%的受訪中國(guó)企業(yè)建立了彈性供應(yīng)鏈，以客戶為中心，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。在2017至2019年間，受訪中國(guó)企業(yè)平均投資12.6億元用來改造供應(yīng)鏈。但是，只有少數(shù)領(lǐng)軍企業(yè)能夠獲得滿意的投資回報(bào)。

在2020年4月埃森哲開展的業(yè)務(wù)連續(xù)性調(diào)查中，問及全球疫情下企業(yè)如何保證生存和發(fā)展時(shí)，企業(yè)高管總結(jié)出的重要的三個(gè)方面分別是供應(yīng)鏈、現(xiàn)金流以及商業(yè)模式。疫情中暴露出來的供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)使得企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈安全和穩(wěn)健性的需求大大提高，供應(yīng)鏈及制造環(huán)節(jié)的重塑不可避免，企業(yè)不妨把這當(dāng)作供應(yīng)鏈數(shù)字化及升級(jí)的機(jī)會(huì)，鞏固及提升供應(yīng)鏈透明度及韌性，并強(qiáng)化以業(yè)務(wù)和客戶為中心的運(yùn)營(yíng)方式。

過去十年間，大部分企業(yè)通過ERP打下了供應(yīng)鏈數(shù)字化的基礎(chǔ)，并逐步與各類運(yùn)營(yíng)相關(guān)系統(tǒng)，比如運(yùn)輸管理系統(tǒng)TMS、制造執(zhí)行系統(tǒng)MES等進(jìn)行連接，但在計(jì)劃和決策優(yōu)化層面企業(yè)還有很大的提升空間。企業(yè)需要提升快速響應(yīng)能力，應(yīng)對(duì)當(dāng)下疫情并強(qiáng)化未來風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

建立以業(yè)務(wù)和客戶為中心的數(shù)字供應(yīng)鏈，意味著企業(yè)需要構(gòu)建好企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)架構(gòu)及流程，收集并利用數(shù)字技術(shù)分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，促進(jìn)供應(yīng)鏈上下游信息和數(shù)據(jù)協(xié)同，一方面可以感知并適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以控制塔監(jiān)控整個(gè)供應(yīng)鏈，建立供應(yīng)鏈預(yù)警系統(tǒng);另一方面將大大提升采購和生產(chǎn)的彈性，根據(jù)訂單優(yōu)先級(jí)快速制定計(jì)劃，靈活調(diào)整采購和生產(chǎn)，不僅能優(yōu)化成本，還能提升客戶滿意度。

以醫(yī)藥行業(yè)為例，目前，中國(guó)醫(yī)藥流通市場(chǎng)依然依靠政策驅(qū)動(dòng)，藥物零售體系還無法支撐醫(yī)、藥全面分開。而隨著醫(yī)改新政的落地深入，國(guó)藥集團(tuán)通過打造賽飛數(shù)字化供應(yīng)鏈體系架構(gòu)，形成了以分銷、零售（O2O）融合發(fā)展、零售終端為主供應(yīng)渠道的智慧供應(yīng)鏈管理體系。賽飛平臺(tái)通過運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系、物流服務(wù)體系和數(shù)據(jù)服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)了需求預(yù)測(cè)、分布式入庫策略、分布式出庫策略及自動(dòng)補(bǔ)貨等功能;對(duì)醫(yī)藥供應(yīng)鏈各流通環(huán)節(jié)間的資源配置進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全程的業(yè)務(wù)信息共享、透明監(jiān)控、高效調(diào)度和溯源管理。

打造“未來系統(tǒng)”，更新IT適應(yīng)性

為了持續(xù)規(guī)?；瘎?chuàng)新實(shí)現(xiàn)最優(yōu)增長(zhǎng)，企業(yè)不能僅將技術(shù)應(yīng)用作為單點(diǎn)解決方案，或只進(jìn)行簡(jiǎn)單的技術(shù)組合。隨著新技術(shù)不斷涌現(xiàn)和迭代，觀望等待的企業(yè)將快速落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

埃森哲提出的“未來系統(tǒng)”是自適應(yīng)系統(tǒng)，能夠自主學(xué)習(xí)，幫助人類更迅速、有效地決策。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，擁有自適應(yīng)系統(tǒng)的企業(yè)不再懼怕變革。擁有“未來系統(tǒng)”意味著企業(yè)內(nèi)應(yīng)用的自動(dòng)化，構(gòu)建出了基于云的、持續(xù)優(yōu)化的數(shù)據(jù)供應(yīng)鏈。

為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)須將業(yè)務(wù)全面上云，提升系統(tǒng)適應(yīng)性，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘎?chuàng)新，為長(zhǎng)期IT系統(tǒng)轉(zhuǎn)型打好基礎(chǔ)，同時(shí)需要關(guān)注數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和使用的安全性。以本土領(lǐng)先美妝品牌珀萊雅為例，其公司的數(shù)據(jù)化、平臺(tái)化、生態(tài)化、國(guó)際化布局已在過去兩年逐步完善，大大提升了企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的韌性，在疫情下的珀萊雅未受到明顯影響。相反，2020年初至今，珀萊雅股價(jià)上漲超過30%，領(lǐng)跑化妝品板塊其他“選手”，亮眼的成績(jī)與在系統(tǒng)上的持續(xù)投資是分不開的。珀萊雅積極以IT推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并在整體IT信息化發(fā)展過程中經(jīng)歷了布局渠道、提升品牌、管理提升和平臺(tái)創(chuàng)新四個(gè)轉(zhuǎn)變，從ERP初級(jí)階段進(jìn)階為ERP整合提升期，并探索人工智能、大數(shù)據(jù)等相關(guān)應(yīng)用，積極邁入IT數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，致力于建設(shè)一體化信息化平臺(tái)，支持企業(yè)向多渠道、多模式、多品牌可持續(xù)發(fā)展。2017年上市后，珀萊雅公司不斷完善信息化系統(tǒng)的建設(shè)，在2018年就開始布局大數(shù)據(jù)，提出“智能硬件”+“智能軟件”的門店“雙引擎”戰(zhàn)略，通過數(shù)據(jù)抓取和AI計(jì)算為顧客提供AI拍照測(cè)膚的服務(wù)，結(jié)合遠(yuǎn)程巡店、導(dǎo)購分傭，利用線上平臺(tái)推動(dòng)線下門店拓展。在智慧門店框架中，引入皮膚測(cè)試儀、機(jī)器人導(dǎo)購、智能魔鏡、自動(dòng)販?zhǔn)蹤C(jī)、RFID等各類硬件，打造內(nèi)容營(yíng)銷、分享和社群運(yùn)營(yíng)等智能化創(chuàng)新體驗(yàn);在軟件方面，接入國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司流量系統(tǒng)，打通線下CRM會(huì)員系統(tǒng)和POS系統(tǒng)，建立線上購買、線下自提和快遞模式，輔以手機(jī)游戲，實(shí)現(xiàn)全面數(shù)據(jù)化管理。

以柔性組織發(fā)揮數(shù)字化人才能力

在新冠肺炎疫情期間，一些員工無法返回工作崗位的情況下，為快速了解員工健康安全情況、實(shí)現(xiàn)有效溝通、保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，許多企業(yè)快速部署了遠(yuǎn)程辦公和員工管理的軟件、應(yīng)用或平臺(tái)。為節(jié)約人力成本，提高效率，越來越多的企業(yè)將后臺(tái)職能部門（如財(cái)務(wù)、人力、采購等）通過共享服務(wù)實(shí)現(xiàn)高度標(biāo)準(zhǔn)化。然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)組織變革的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此。

埃森哲研究顯示，人才尋源、人力成本和人力需求變化是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為影響其業(yè)務(wù)發(fā)展的重要的不確定性因素。隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化技術(shù)的應(yīng)用，注重員工體驗(yàn)的“Z世代”進(jìn)入職場(chǎng)，工作和團(tuán)隊(duì)正在不斷打破傳統(tǒng)的組織邊界，柔性組織—可以隨著業(yè)務(wù)需求變化而即時(shí)流動(dòng)的動(dòng)態(tài)人才生態(tài)系統(tǒng)隨之興起。在柔性組織中，組織將更為扁平，員工參與方式將不再單純按職能、崗位、職責(zé)劃分，而是基于業(yè)務(wù)需求和員工的能力靈活調(diào)動(dòng)，從而使企業(yè)更富有彈性、靈活性和競(jìng)爭(zhēng)力。

想要建立柔性組織，首先必須基于公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過人力規(guī)劃，提前布局組織需要的關(guān)鍵能力和關(guān)鍵崗位，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部需求提前分析“可能發(fā)生什么”以及“如何應(yīng)對(duì)”。其次，企業(yè)必須改變上傳下達(dá)的陳舊模式，鼓勵(lì)全體員工就業(yè)務(wù)重點(diǎn)達(dá)成共識(shí)，共享成功，以可持續(xù)經(jīng)營(yíng)為目標(biāo)變革文化，革新工作方式、員工參與方式和管理方式。最后，隨著機(jī)器人技術(shù)的發(fā)展和成本的下降，企業(yè)還應(yīng)考慮如何利用人機(jī)協(xié)作推動(dòng)員工隊(duì)伍的重新組合，以實(shí)現(xiàn)持久運(yùn)營(yíng)、推動(dòng)新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。

在新經(jīng)濟(jì)中順勢(shì)而生的零工經(jīng)濟(jì)，利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)技術(shù)快速匹配供需方，形成了“臨時(shí)”新工作模式。這種靈活的用工方式，能為需要人力的公司節(jié)省許多成本，起到降本增效的效果。正如這次疫情中，以盒馬鮮生為代表的生鮮電商企業(yè)就與傳統(tǒng)餐飲企業(yè)合作推出了“共享員工”模式。2020年6月，盒馬共享員工平臺(tái)上線，開始面向全社會(huì)開放，年滿18歲有意向的待業(yè)人員可申請(qǐng)加入。在該數(shù)字化平臺(tái)上，員工的從業(yè)經(jīng)歷、業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，以及可匹配崗位，都能實(shí)現(xiàn)一鍵式查詢。未來，人力資源管理的關(guān)注點(diǎn)將更多轉(zhuǎn)到技能上，只要能滿足工作技能的要求，不管是內(nèi)部員工、外部人員，還是機(jī)器人，企業(yè)都可以依據(jù)技能類型來支付報(bào)酬。組織的邊界將被打破，企業(yè)無論大小都將交融在一起，企業(yè)和用戶也會(huì)交融在一起，組織追求的或許不再是人員規(guī)模的壯大，而是參與平臺(tái)，參與平臺(tái)成為了生態(tài)系統(tǒng)中不可或缺的一環(huán)。這樣破界融合、無限連接及交互的網(wǎng)狀靈活用工結(jié)構(gòu)，正是數(shù)字化柔性組織的典型特征。

培育務(wù)實(shí)創(chuàng)新、敏捷創(chuàng)新體系

面對(duì)疫情的影響，領(lǐng)軍企業(yè)勇于創(chuàng)新的行為大大提升了企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，鞏固、甚至強(qiáng)化了自身在行業(yè)的領(lǐng)先地位，為危機(jī)后的營(yíng)收及利潤(rùn)增長(zhǎng)奠定了更強(qiáng)的基礎(chǔ)。而其他相對(duì)保守的企業(yè)也不得不加快節(jié)奏。

疫情之后，外部不確定性增多，企業(yè)必須提高對(duì)環(huán)境變化的判斷和適應(yīng)能力，持續(xù)創(chuàng)新。如何重塑創(chuàng)新體系，讓創(chuàng)新更貼近業(yè)務(wù)，更快更好滿足市場(chǎng)和客戶不斷變化的需求成為企業(yè)高管面臨的核心問題。當(dāng)下企業(yè)普遍感到財(cái)務(wù)壓力增加，而市場(chǎng)和消費(fèi)者卻變得更為挑剔和謹(jǐn)慎，在這樣的雙重壓力下，企業(yè)需要以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，采用敏捷的方式“小步快跑”，圍繞產(chǎn)品升級(jí)和組合優(yōu)化快速創(chuàng)新，降低試錯(cuò)成本;同時(shí)，要充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和洞察，加速產(chǎn)品的低成本創(chuàng)新及快速迭代;與員工、客戶、消費(fèi)者、供應(yīng)商、合作伙伴、初創(chuàng)企業(yè)加強(qiáng)創(chuàng)新合作和培育;成立專門的創(chuàng)投團(tuán)隊(duì)管理創(chuàng)新，根據(jù)市場(chǎng)需求、業(yè)務(wù)量大小變化實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的動(dòng)態(tài)、靈活配置，審慎投資新業(yè)務(wù)或剝離舊業(yè)務(wù)，形成持續(xù)創(chuàng)新的文化，提升變化環(huán)境下的生存能力。

疫情期間，海爾智家針對(duì)防疫需求快速上線19款消毒殺菌的健康生活場(chǎng)景程序，這離不開海爾基于AI網(wǎng)器、App端、語音端實(shí)現(xiàn)的對(duì)用戶需求、家庭場(chǎng)景的分布式感知和基于意圖預(yù)測(cè)和主動(dòng)決策算法的大數(shù)據(jù)分析模型，迅速將洞察到的消費(fèi)者需求孵化為創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)。

海爾的全員創(chuàng)客機(jī)制，更是不斷拉近和用戶的距離，實(shí)現(xiàn)基于用戶需求的自驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新;海創(chuàng)匯“創(chuàng)業(yè)加速器”平臺(tái)助力外界的組織或個(gè)人共享資源，實(shí)現(xiàn)更為高效的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，這一生態(tài)系統(tǒng)展現(xiàn)了強(qiáng)大的生命力;而其COSMOPlat工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)更是生態(tài)創(chuàng)新的典型代表，通過智能化生產(chǎn)、個(gè)性化定制、網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同、服務(wù)化延伸等四方面創(chuàng)新應(yīng)用模式，構(gòu)建基于海量數(shù)據(jù)采集、匯聚、分析的大規(guī)模定制解決方案平臺(tái)，每年孵化項(xiàng)目超過220個(gè)。

結(jié)語：逆水行舟

一夜之間，數(shù)字轉(zhuǎn)型成為了所有企業(yè)必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。新冠肺炎疫情促使所有未開始數(shù)字轉(zhuǎn)型的企業(yè)痛定思痛、開始思考“如何轉(zhuǎn)型”。對(duì)于多年持續(xù)投資于數(shù)字技術(shù)，不斷改造核心業(yè)務(wù)、開拓新疆土的企業(yè)來說，他們適應(yīng)性更強(qiáng)，創(chuàng)新速度更快，在危機(jī)重壓下尋找機(jī)會(huì)，擴(kuò)大與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，贏取新的市場(chǎng)。對(duì)于尚未充分投資、暫時(shí)落后的企業(yè)來說，面對(duì)后疫情時(shí)代的嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)，必須重新梳理戰(zhàn)略，加速提高數(shù)字化，才有機(jī)會(huì)迎頭趕上。