遼式訣竅：以用路人為中心！

文 遼寧省高速公路運營管理有限責任公司副總經(jīng)理 孫和山

車輛救援事關人民群眾生命財產(chǎn)安全，哪怕提前1秒都有可能挽救數(shù)個家庭。為此，遼寧高速運營公司一直堅持“以用路人為中心、以奮斗者為本”的發(fā)展理念，將車輛救援文明優(yōu)質服務傾力打造為公司展示企業(yè)形象和承擔社會責任的靚麗名片。對此，他們結合本省救援工作特點，加強管理，試點探索，完善聯(lián)勤聯(lián)動機制，采用先進設施設備和技術手段，攻堅克難，走出了一條極具遼寧特色的救援管理與服務之路。

高速救援的三個階段

遼寧高速車輛救援服務工作按照組織形式大致可分為以下三個階段。

【第一階段：2016年8月1日以前】 分門別類，各司其職

該階段遼寧省高速公路處于行政事業(yè)管理時期，車輛救援按照事故車輛和故障車輛分類開展。事故車輛救援由各地市交警支隊或高速公路交警大隊組織社會化救援隊伍實施；故障車輛救援采取原遼寧省高管局所屬各管理處實施免費救援和地方交警部門、交通運輸部門組織社會化救援隊伍實施收費救援相結合的方式。

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遼寧省高速公路運營管理有限責任公司簡介

遼寧省高速公路運營管理有限責任公司（以下簡稱“遼寧高速運營公司”）前身為遼寧省高速公路管理局（以下簡稱“遼寧省高管局”），是遼寧省交通運輸廳直屬的副廳級事業(yè)單位，2016年7月正式轉制為遼寧省交通建設投資集團有限責任公司全資子公司，對全省高速公路實施統(tǒng)一收費、統(tǒng)一管理。

遼寧高速運營公司是遼寧省高速公路唯一的收費主體和運營管理主體，這一體制機制優(yōu)勢確保了管理效能最大化。截至目前，公司管轄高速公路27條/4331公里，其中國家高速公路13條/3561公里，省級高速公路14條/770公里，形成了以遼寧省會沈陽為中心，連接14個省轄市及100%陸地縣的路網(wǎng)格局。

【第二階段：2016年8月至2019年4月】 推進整合，統(tǒng)一管理

該階段遼寧省高速公路進入企業(yè)化運營管理時期，遼寧高速運營公司成立，努力營造安全、暢通、高效、便捷的行車環(huán)境，全力推進車輛救援整合工作，在保持原遼寧省高管局免費救援故障車輛服務基礎上，盡最大限度將社會化救援企業(yè)納入公司車輛救援服務管理體系，實施統(tǒng)一調度管理。

遼寧高速公路設置車輛救援服務駐點95處，其中遼寧高速運營公司救援大隊40個，社會化救援隊伍55個；配備人員906人，其中公司救援人員371人，社會化救援人員535人；可調度車輛499輛，其中公司救援車輛71輛，社會化救援車輛428輛。總體而言，故障車輛和事故車輛主要依靠社會救援力量施救。

【第三階段：2019年4月至今】 試點探索，自主經(jīng)營

為提高遼寧高速社會形象，規(guī)范車輛救援服務行為，2019年4月，遼寧高速運營公司在京哈高速錦州段開展了車輛救援完全自主經(jīng)營試點工作，組建了三支專業(yè)救援服務隊伍，配備救援人員33人、救援拖車15輛，建立了1.3萬平方米的車輛救援基地。

一年多來，遼寧高速運營公司錦州分公司共執(zhí)行車輛救援任務5492次，成功拖車5385輛次，平均救援用時18分鐘，比原有社會救援隊伍提速22分鐘，極大縮短了救援時間，提升了道路通行效率，受到廣大司乘一致好評。截至目前，錦州分公司救援對象投訴率為零，服務滿意度100%。下一步，這一救援模式將在遼寧全省范圍內逐步推廣實施。

遼高救援的突出特點

遼寧高速日均車流量75萬輛次，高峰車流量140萬輛次。年均各類涉路救援事件1.7萬余起，其中交通事故約1萬起，占比近60%；車輛故障事件約0.7萬起，占比約40%。

此外，遼寧冬季寒冷天氣持續(xù)時間長，全年平均有近5個月降雪期，且初冬和初春降雪以雨夾雪和凍雨為主，是道路交通事故和車輛故障多發(fā)期，更是車輛救援服務工作的艱難期。在極寒天氣下，救援設備正常運行、安全生產(chǎn)等均面臨嚴峻考驗。

救援服務的“遼寧經(jīng)驗”

為全面做好車輛救援服務工作，遼寧高速梳理總結出六方面經(jīng)驗。

動靜結合，精準感知

車輛救援事關人民群眾生命財產(chǎn)安全，哪怕提前1秒都有可能挽救數(shù)個家庭，為此，必須精準預警，全力施救。

遼寧高速運營公司建立了省、市兩級指揮調度中心，全天候開展路網(wǎng)視頻巡查，全力打造靜態(tài)路網(wǎng)感知體系。利用全省3600套固定監(jiān)控視頻、1400套視頻事件檢測器、438套車流量檢測器、90套車載移動視頻，以及高德地圖、手機信令等數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全路網(wǎng)運行狀況信息收集渠道的多樣化。公司還以60公里為半徑，建立了71支專職道路安全巡查隊伍，及時發(fā)現(xiàn)并報告路面異常事件，全力打造動態(tài)路網(wǎng)感知體系。動態(tài)和靜態(tài)路網(wǎng)感知體系相結合，能及時發(fā)現(xiàn)道路交通事故和路面故障車輛，為救援提供最佳時機。

值得一提的是，遼寧高速運營公司為每輛巡查車配備了簡易的車輛救援設備，在處置簡易車輛故障過程中發(fā)揮了重要作用。

除雪防滑，保安保暢

針對遼寧省冬春季道路交通事故和車輛故障多發(fā)的特點，遼寧高速運營公司將除雪防滑作為保安全、保暢通的重中之重。每年提前制定除雪防滑預案，并及時修訂下年預案；規(guī)范除雪設備使用與養(yǎng)護規(guī)程，開展除雪機械換季保養(yǎng)的專項檢查；警企聯(lián)合，對坡路、橋梁、急彎、隧道等易積雪結冰路段進行全面排查，第一時間采取除雪融冰和防滑措施；做好預警預防工作，在路面濕滑易堵的長上坡路段增設警示牌，儲備防滑料；強化作業(yè)標準，縮短除雪作業(yè)封閉道路時間。

體系完備，反應迅速

要做好車輛救援工作，必須確保救援預案完善、指揮機構健全、隊伍力量充足、聯(lián)動部門職責清晰、預案演練到位。

為此，遼寧高速運營公司根據(jù)遼寧省交通運輸廳預案要求，建立了車輛救援服務專項預案，每年組織開展各類救援演練，進一步提升救援人員應急處置能力；充分發(fā)揮公司統(tǒng)一運營管理的體制機制優(yōu)勢，建立“省公司-分公司-綜合工作站”三級救援指揮體系，根據(jù)救援任務分級啟動應急響應。重大救援任務由省公司統(tǒng)一調動全省16家分公司的救援設備、隊伍，與社會救援企業(yè)、專業(yè)化救援隊伍協(xié)同作戰(zhàn)；基于保通保暢需要，與交警部門協(xié)商，對事故責任清晰、無人員傷亡且財產(chǎn)損失在交強險賠付范圍內的小型事故，按照“誰就近誰處置，誰先到誰處置”原則，立即啟動實施簡易程序，由巡查或救援人員按照既定流程，快速完成現(xiàn)場處置工作，切實加快事故現(xiàn)場拆解進度，有效縮短車道擁堵周期，最大限度保障車道暢通。

手段先進，“互聯(lián)網(wǎng)+”

遼寧高速運營公司利用新一代互聯(lián)網(wǎng)信息技術，搭建起“互聯(lián)網(wǎng)+高速救援”管理平臺，實現(xiàn)了救援工作的全閉環(huán)、電子化、標準化、移動化管理。

一是實現(xiàn)對救援調度、過程、人員、財務、車輛、資源等管理流程的100%覆蓋；二是實現(xiàn)所有紙質臺賬電子化，將救援管理從繁瑣的手工勞動中解脫出來，并對救援全過程實現(xiàn)實時跟蹤；三是利用技術手段確保制度和流程落地執(zhí)行，并通過后臺管理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)救援管理制度、流程存在的問題，促進其持續(xù)完善，提高整體救援工作的標準化、規(guī)范化水平；四是通過智能手機等移動設備，隨時隨地開展救援信息上報、進展跟蹤、事項審批、查看數(shù)據(jù)等工作，提升各級人員工作效率，實現(xiàn)對前端業(yè)務的動態(tài)跟蹤，增強各崗位間的信息溝通能力和協(xié)同能力；五是建立車輛救援服務數(shù)據(jù)中心，匯集參與救援各方力量的全部基礎數(shù)據(jù)和救援數(shù)據(jù)信息，對救援進行全程跟蹤、分析、改進、提升，并通過對施救過程中的所有數(shù)據(jù)進行歸集和挖掘分析，為后續(xù)員工日?？己恕Ⅰv點布設、人員分派等管理決策提供數(shù)據(jù)化支撐；六是積極研發(fā)一鍵救援功能，為公眾提供更為便捷的救援服務。

聯(lián)合實施，協(xié)同作戰(zhàn)

遼寧高速運營公司意識到，堅持地方政府統(tǒng)一領導，建立路政、交警、企業(yè)三方聯(lián)動機制，充分借助社會專業(yè)化救援力量，是做好車輛救援服務的關鍵，特別是對危險化學品運輸車輛的救援。

作為高速公路運營管理單位，必須服從政府對應急救援工作的指揮部署，日常做好救援物資、隊伍、設備的準備工作。遼寧高速運營公司依托遍布全省的16家分公司，建設了35處應急物資材料庫，重點配備了200套交通標志標牌及各種封閉、渠化交通設施，遇到擁堵、分流，可第一時間按交警指令進行布設；公司還建立了路政、交警、企業(yè)三家信息共享平臺，隨時掌握救援進度、現(xiàn)場情況，定期召開聯(lián)席會議，研究突發(fā)事件救援的工作方案，夯實了車輛救援服務基礎。

依法依規(guī)，服務社會

遼寧高速運營公司嚴格按照遼寧省交通運輸廳、省公安廳聯(lián)合下發(fā)的關于規(guī)范遼寧省高速公路車輛救援服務的規(guī)定，對自有救援隊伍和社會救援服務企業(yè)進行規(guī)范化管理；在遼寧省物價部門未出臺全省統(tǒng)一的車輛救援服務收費標準之前，按地區(qū)執(zhí)行市級物價部門制定的收費標準，堅決杜絕“天價拖車費”等有損人民群眾利益的事件發(fā)生。