未來之城深圳

文圖|本刊記者 孟維娜（德）

深圳雖然剛剛走過40個年頭，卻已經(jīng)跨入世界技術(shù)革命的前列。作為創(chuàng)新重鎮(zhèn)，深圳在塑造未來的過程中將發(fā)揮舉足輕重的作用。

深圳，位于河套地區(qū)的深港科技創(chuàng)新合作區(qū)

對于未來,人們是這樣說的：數(shù)碼革命將在很大程度上改變我們的日常生活，它將使我們的生活和工作領(lǐng)域發(fā)生革命性的、永久的變化。事實上，這場革命早已開始，比如說就在中國的大都會深圳。

深圳這座千萬級人口的城市剛剛走過了40個年頭。然而，盡管它的歷史不長或者正因為這一點，它跨入世界技術(shù)革命的前列。

塑造明天的世界

如果誰想一睹未來的大都市的生活是怎樣的，那么，他在深圳就不能錯過平安國際金融中心。這座辦公樓的高度超過深圳所有的摩天大樓。它高達599米，向上看令人炫目，是中國高度第二的建筑。它外墻燦亮，大樓里有兩萬人在工作。他們中的大部分人正在塑造明天的世界。

胡瑋是平安集團智慧辦副主任，平安智慧城市聯(lián)席總經(jīng)理兼CTO。平安智慧城市是平安保險集團的子公司，專門從事智慧城市課題的研發(fā)以及相關(guān)解決方案的推廣。我們?nèi)缂s而至，胡瑋帶領(lǐng)我們參觀這家保險集團的展廳并向我們介紹，這家1988年創(chuàng)建的聯(lián)合企業(yè)早已不是純粹的保險公司了。它僅有32年歷史，已經(jīng)跨入世界500強的行列。大約在10年前該公司就認識到，它的前途就是將金融和高科技結(jié)合起來。

如今，這家公司在世界范圍內(nèi)聘用了3萬多名來自世界各地的科學家和工程師，其中包括3千多名世界頂尖科學家。他們共同的任務就是研究和開發(fā)未來的高科技。平安公司今天擁有8所自己的研究所和58座實驗室。這些機構(gòu)主要從事人工智能、金融技術(shù)、醫(yī)療技術(shù)、智慧城市、區(qū)塊鏈、云計算、數(shù)字經(jīng)濟和生物學領(lǐng)域的研究。

中國人通常將平安這個名字與保險業(yè)相聯(lián)系，然而，這家深圳公司僅僅在10年里就發(fā)展成發(fā)揮引領(lǐng)作用的高科技公司。它的各類創(chuàng)新將在很大程度上塑造我們的未來，特別是該公司在過去幾年中獲得的國際專利數(shù)量就能說明這一點。僅在數(shù)字醫(yī)療科技領(lǐng)域，平安集團的公開專利申請數(shù)量世界排名第二。

在展示廳，我們對未來世界大城市的生活和工作的發(fā)展方向得出了初步印象。在這里，這家聯(lián)合企業(yè)自豪地展示了該公司在過去幾年里的技術(shù)研發(fā)中的明星產(chǎn)品。其共同之處就在于將人們所熟悉的事物與現(xiàn)代計算機技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)提供的新的可能性有機地結(jié)合起來。

未來會帶來什么？將新技術(shù)與人們熟悉的日常生活和工作聯(lián)系起來的研究之旅才剛剛開始。我們非常關(guān)注它在未來幾年將帶給我們的方向

許多中國人仍將平安這個名字與保險服務聯(lián)系在一起，但這家總部位于深圳的公司在短短十年內(nèi)，已將自己轉(zhuǎn)變?yōu)橐患翌I(lǐng)先的科技公司，其創(chuàng)新可能對塑造人們的未來起到?jīng)Q定性作用。圖為平安國際金融中心大廳

令人稱奇的智能語言系統(tǒng)

“我可以明確地告訴你：如果再不付按揭款，你的誠信度就會大打折扣。對此，你必須十分清楚！”這個中國男性的聲音，聽起來有些憤怒，其原因不言而喻。出于演示的目的，帶領(lǐng)我們參觀展示廳的公司公關(guān)部的工作人員在手機中自己扮演了一位拖延付款的信用卡持有人。她說，現(xiàn)在手上就是沒有還債的錢，不用再說了。這位模擬持卡人的工作人員佯裝不明事理。那么，她接的電話就來自平安公司貸款部的客服工作人員。因為模擬的客戶不明事理，因此他的回答毫不客氣而且不容置疑—無論是措辭還是說話的語氣。

如果這個裝置沒有這個特殊的細節(jié)，那么它并不會讓人嘖嘖稱奇：在展示過程中通話的另一端并不是坐著一個活生生的人，而是一個智能語言系統(tǒng)。那是一個客服機器人，它的聲音和反應與真實的人有驚人的相似之處。

這位機器人員工在對話中每次都根據(jù)顧客的反應迅速自動調(diào)整自己的語言交流策略和反應。這套系統(tǒng)能夠聽懂各種方言并且說各種方言。展示廳的工作人員說，無論世界上的哪種語言，一份大約只有10秒鐘的語言樣本足以使系統(tǒng)能夠準確地模仿它并存儲在系統(tǒng)里。這項新技術(shù)給平安公司的客服系統(tǒng)帶來了根本變革。

胡瑋不無自豪地告訴我們：“我們每天處理200多萬個來電，其中90%都是通過人工智能處理的。至于是我們的員工在說話還是人工智能系統(tǒng)在說話，只有客戶提出對此有針對性的問題時才能明白就里。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，客戶對人工智能語言系統(tǒng)的滿意度比人工電話服務還要高。對客戶來說，重要的是結(jié)果，即解決他們的問題。至于是人工智能系統(tǒng)還是我們的員工在與他們通話，這無關(guān)緊要。”

利用人工智能系統(tǒng)給各方都帶來了諸多益處。對此，胡瑋說：“首先，機器人與雇員不同，不受情緒影響。雇員的情緒在很大程度上能夠影響服務質(zhì)量；其次，員工的知識面肯定是有限的，我們客服目錄的內(nèi)容繁多，沒有一位員工能夠?qū)τ诟鱾€細節(jié)了如指掌。如果利用人工智能，那么處理這樣的業(yè)務就大不相同了。只要信息存儲在我們的智能數(shù)據(jù)庫中，那么人工智能系統(tǒng)就能直接給客戶準確的答復?！?/p>

“采用這種方式，我們可以省去長達幾個月的職員培訓，為企業(yè)明顯降低成本?？偟膩碚f，新系統(tǒng)可以為公司節(jié)省許多開支。以前，我們?nèi)居?2萬名員工在客服部門工作，現(xiàn)在的人數(shù)只有過去的一半。在未來兩年我們還可以將人數(shù)降低到2萬人左右?！焙|這樣說道。

到目前為止，這套系統(tǒng)還只在中國使用，將來可以將這個系統(tǒng)輕而易舉地轉(zhuǎn)換到其他外語中，使別的國家也能使用這個系統(tǒng)。通過平安公司的人工智能語言技術(shù)，我們對未來世界大城市的客服有了初步了解。

然而，在深圳的實驗室里，不僅僅從事聲音的研究，而且還探索肢體語言、特別是微表情的奧秘。例如，我們的面部表情表達哪些想法和意識，這些過去被認為是人的直觀知識，現(xiàn)在得到了人工智能研究者的證實。在深圳，人們向往能夠窺見交談對象的腦波震蕩，現(xiàn)在他們朝著自己的憧憬已經(jīng)邁進了一步。

微表情識別技術(shù)用于風險評估

我們下面介紹的是微表情識別技術(shù)的數(shù)碼系統(tǒng)。平安公司采用它來評估客戶的誠信度。這項技術(shù)分析人臉的各個部位及其肌肉運動。例如，眼睛、眉毛、前額、鼻子和嘴，用這種方式識別人們的微表情?！叭说哪槻坑?4塊肌肉，能夠作出54種表情。它們協(xié)調(diào)的運動不受人的意志控制并可以在1/15秒內(nèi)發(fā)生變化。通過對表情進行技術(shù)觀察和分析，我們可以作出一些評估。”胡瑋說道。

在4年前，這項新技術(shù)首次應用于一家專門發(fā)放小額貸款的企業(yè)。當時借助視覺分析技術(shù)對發(fā)放貸款的風險作了評估。胡瑋解釋道：“在此之前，這家企業(yè)下屬的800多家分理處通過與貸款申請者的面談來辦理個人放貸業(yè)務?，F(xiàn)在這家企業(yè)只從事網(wǎng)上放貸業(yè)務，由此大大降低了運營成本。通過這項新技術(shù)，使貸款逾期不還的風險降低了40%。2018年5月，平安集團代表隊在美國舉辦的微表情國際競賽中榮獲第一名?！?/p>

對微表情識別技術(shù)的原理，胡瑋作了詳細解釋。他說：“我們對顧客提兩套問題，在第一套問題中我們只提出一些基礎(chǔ)性的問題，諸如年齡和居住地等問題。在第二套中提出的問題涉及到工資數(shù)額和尚未償還的債務。接下來我們將貸款申請人在回答第二套時的表情與他在回答第一套問題的表情進行比較，在此基礎(chǔ)上我們做出評估。”

胡瑋也承認，如同許多創(chuàng)新一樣，在這項新技術(shù)中也存在著被濫用的風險。新開發(fā)的技術(shù)可能引出的道德方面的問題也必須受到關(guān)注。從理論上講，這項技術(shù)當然可以用在許多領(lǐng)域中，但是相關(guān)的法規(guī)作了嚴格的界限。如果濫用這項技術(shù)也不符合我們的初衷。他強調(diào)說：“我們非常重視保護客戶的隱私。此外，參加測試都是自愿的?！?/p>

胡瑋還介紹道：“目前這套新系統(tǒng)主要用在小額信貸特快發(fā)放的業(yè)務中，特別是在疫情期間這套新系統(tǒng)為開展業(yè)務節(jié)省了許多環(huán)節(jié)。在與貸款申請人的面談中，我們的工作人員可以觀察和評判他的陳述是否真實。如果通過視頻就要困難一些，因為這樣的談話是在二維層面通過屏幕進行的。我們的新技術(shù)協(xié)助我們的工作人員彌補視頻通話產(chǎn)生距離的缺陷，作出可靠評估并據(jù)此發(fā)放貸款?！?/p>

“這個程序也可以與面談結(jié)合在一起。如果申請者沒有通過微表情評估，那么，他須提交其他的材料并與我們的工作人員面談，這樣一來他還有機會獲得貸款。”

提供全新可能的城市大腦

在深圳，開放的技術(shù)創(chuàng)新不僅僅會給職場的工作和服務業(yè)帶來令人矚目的變化，它還將直接改變城市管理和市民的具體日常生活，由平安集團的技術(shù)寶庫中的一大亮點—城市大腦—將此用途展現(xiàn)得非常清楚。它是一個數(shù)據(jù)中心，于2018年在深圳投入使用，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛運用到中國的大約150個城市中。通過利用大數(shù)據(jù)，中國幾乎每一個城市將來都可以成為智慧城市。其中，精心設(shè)計出來的是智慧交通系統(tǒng)。這個系統(tǒng)通過市民按需申請和發(fā)放“數(shù)碼通行證”，實現(xiàn)高峰時段針對性緩解包括熱門旅游景區(qū)等在內(nèi)的區(qū)域交通擁堵。自2018年以來，深圳一直在使用這個智能交通系統(tǒng)并取得了顯著效果。

胡瑋告訴我們：“這個系統(tǒng)還包括了一個基于人工智能、遠程音視頻通話等技術(shù)構(gòu)建的‘輕微事故遠程視頻處理平臺’。當市民遇到輕微交通事故時，通過手機小程序視頻通話，就可以在民警指導下快速完成遠程取證、智能定責。對于市民而言，事故可以得到‘零等待’處理；對于交警而言，在一定的時間內(nèi)可以處理更多交通事故，為市民提供更好更快的服務，同時還能大幅緩解交通擁堵，一舉多得?！?/p>

基于人工智能的數(shù)據(jù)中心也為改善餐飲業(yè)衛(wèi)生條件提供了全新的可能。胡瑋告訴我們：“安裝在餐館、小吃店、餐廳和庫房的攝像頭收集資料，通過自動分析這些資料，我們可以了解哪些員工沒有遵守衛(wèi)生條例。這些攝像設(shè)備早就安裝了，只是以前缺乏人手，無法查看全部的影像資料。因此，這些攝像頭也沒有發(fā)揮應有的作用。運用人工智能技術(shù)可以24小時全天候不間斷地分析、利用這些影像資料，甚至夜間有一只老鼠穿過了廚房，人們都能看見。在中國食品安全是一個重要課題，市民對這些設(shè)備的反應是積極的。他們歡迎人工智能攝像系統(tǒng)，因為這個系統(tǒng)讓他們真正做到了去餐館就餐吃得放心?！?/p>

平安智慧城市科技副總監(jiān)（中）帶領(lǐng)記者們參觀公司展廳，并介紹平安集團的最新技術(shù)發(fā)展情況

今天，在深圳不僅僅有1萬2千家餐館安裝了這套系統(tǒng)，而且在學校和醫(yī)院的食堂里也配備了這套系統(tǒng)。

深圳精神：創(chuàng)新與開放

許多新的技術(shù)產(chǎn)品不僅僅在深圳研發(fā)，而且它們的試用、完善也在深圳。這些新技術(shù)產(chǎn)品受到市民的廣泛歡迎。對此，深圳市委宣傳部巡視員韓望喜說：“所有這些都與深圳這座年輕城市具有的特殊精神密不可分。深圳在過去的年代里，作為全國的第一個經(jīng)濟特區(qū)嘗試過許多創(chuàng)新，所以人們對文化方面的標新立異和各種各樣的技術(shù)革新持開放態(tài)度。在深圳，改革和創(chuàng)新的理念深入人心。這里的人普遍求知欲強，學習熱情高?！?/p>

平安集團當然也在謀劃未來，增加對研發(fā)新技術(shù)的投入力度。這個行業(yè)巨頭甚至嘗試人工智能藝術(shù)的創(chuàng)作。在采訪結(jié)束前，我們還觀看了展示廳中的各種藝術(shù)作品，其中有風格各異的油畫和中國傳統(tǒng)的山水畫等等。此外，我們還欣賞了各類音樂作品—從古典音樂到爵士樂，乃至現(xiàn)代流行音樂。所有的音樂作品并非出自真正的藝術(shù)家之手，而是由機器人和人工智能全自動創(chuàng)作的。

該集團公關(guān)部的員工告訴我們，人工智能藝術(shù)并非追逐商業(yè)價值。迄今為止，這些作品僅僅用來美化公司辦公室的環(huán)境。人們只是通過技術(shù)游戲進一步探索人工智能新的可能性，為將來的技術(shù)突破鋪平道路。

在深圳最高大的建筑物中探究技術(shù)的游戲還在繼續(xù)，將高新技術(shù)與我們所熟悉的日常生活結(jié)合起來的科研之旅似乎才剛剛起步。我們應當關(guān)注的是，它在未來將我們帶到何方。能夠肯定的是，深圳作為創(chuàng)新重鎮(zhèn)在塑造未來的過程中將發(fā)揮舉足輕重的作用。