跨境電商B2C背景下跨境客服常見問題與對策分析

蘇美婷

摘要：跨境電子商務客服崗位（以下簡稱跨境客服崗位）已成為眾多跨境電商企業(yè)的核心崗位之一，跨境客服不僅能為客戶提供售前、售中和售后的服務，還能幫助跨境運營專員提高店鋪的整體運營水平。通過減少店鋪退貨率、降低了運營成本;向客戶介紹新品、推廣店鋪活動而不斷拓展新客戶;與運營人員建立長期的溝通交流達成店鋪運營策略和方案制定的統(tǒng)一，使店鋪成為優(yōu)質(zhì)店鋪。因此，跨境客服是跨境電商企業(yè)不可或缺的一份子。

關鍵詞：跨境電商B2C背景;跨境客服;問題;對策

引言

伴隨著出口跨國電子商務產(chǎn)業(yè)的強勁發(fā)展，交易雙方處于不同的國家，文化背景迥異，經(jīng)濟文化交流和互聯(lián)網(wǎng)碰撞。跨境電子商務出口服務是在跨境電子商務業(yè)務運營過程中為客戶提供售后服務的員工，是唯一與客戶溝通的群體。如何理解和適應彼此的文化差異，協(xié)調(diào)溝通，便利交易，是跨出口貿(mào)易行業(yè)后續(xù)發(fā)展中亟待解決的問題。

1跨境客服常見問題

1.1跨境客戶信息缺乏

通常情況下，跨境客戶提出的問題有一定的相似性，部分跨境客服解決問題的辦法和途徑都顯得千篇一律，只是復制粘貼提前準備好的話術。卻忽視了跨境客服作為與客戶溝通的直接橋梁的作用。導致在進行了一段交流后獲得的有效信息寥寥無幾，無法對產(chǎn)品的市場、人群等進行精準定位和分析提供數(shù)據(jù)基礎。

1.2消費者購物體驗較低

跨境電子商務主要在網(wǎng)絡平臺上銷售商品，從而避免了消費者去實物商店、省略中間環(huán)節(jié)、為消費者提供購物機會的過程。但是，在帶來方便的同時，消費者很難享受實體店提供的服務，給消費者帶來了很少的購物體驗。第一，客戶服務人員的質(zhì)量水平不存在。當前跨國電子商務數(shù)量大，門檻低，導致許多企業(yè)的客戶服務人員沒有接受過職業(yè)培訓。消費者需求是跨國電子商務發(fā)展的主要問題和核心。消費者可以更好地比較網(wǎng)上購物平臺上的產(chǎn)品。但是，當您詢問客戶服務時，會出現(xiàn)一些問題，如工程師態(tài)度惡劣、表面現(xiàn)象嚴重、產(chǎn)品知識不足等，導致消費者對產(chǎn)品的主要信息不完全了解。第二，物流成本較高。

1.3雙方無法相互理解

因為文化背景不同，使得出口跨境電商客服與客戶雙方在溝通期間，對于文字表述的理解僅停留在表面上，沒有對存在文化差異的內(nèi)容進行分析，這類溝通只會帶來反向效果，使得雙方無法互相理解，使問題朝著復雜化方向發(fā)展，導致出口跨境電商客服工作愈發(fā)困難。國內(nèi)電商平臺的產(chǎn)品圖片，大部分都需要經(jīng)過“美顏”處理，使產(chǎn)品能夠更加美觀，能吸引更多客戶。在國外的電商平臺，注重的是產(chǎn)品與圖片的一致性，如果客戶收到的產(chǎn)品與實際不符，那么客戶會認為賣家屬于欺騙行為，會要求客服對問題進行解釋，或者要求退換貨。在國內(nèi)，商家對產(chǎn)品進行美化，是一種非常普遍的營銷方式，不算欺詐行為。在此類文化差異背景下，雙方無法互相理解，溝通也無效。

1.4客戶帶有抵觸情緒

對于跨出口電子商務交易，客戶通常只有在購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)問題時才會與客戶服務部門聯(lián)系。因此，當客戶與客戶服務部門溝通時，他們通常對物品和圖像、產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、包裝問題或貨物不保存不一致感到不滿，而且由于文化障礙、時差等問題，客戶服務部門的反應不及時，答復內(nèi)容難以理解或無法解決問題。在這種情況下，客戶有阻力和缺乏耐心，這給客戶服務帶來了困難。

2跨境客服常見問題解決策略

2.1完善跨境客戶服務機制

作為跨境客服，應當不斷完善自我，提升技能，加強與跨境客戶交流、平臺運營規(guī)則的掌握、自我情緒調(diào)節(jié)的能力、外語水平的提升及市場趨勢的敏感度等。潮流在不斷變化，客戶偏好也是在不斷發(fā)展，因此只有擁有敏銳的洞察力，才能把握住與客戶交流的每一次機會，提高客戶的忠誠度和滿意度。

2.2核對訂單信息

大多數(shù)客戶在購買產(chǎn)品時正確填寫收貨信息，但一些粗心的客戶由于收貨地址或原始地址的默認設置發(fā)生變化而忘記更改收貨地址，導致收貨信息填寫錯誤，客戶無法及時收到貨物，導致一系列售后問題。因此，跨國電子商務客戶服務在客戶付款后，必須與客戶核實訂購信息，包括所購買產(chǎn)品的顏色、大小、數(shù)量、接收地址和物流模式等基本信息。這種做法不僅能降低業(yè)務中的爭議率，還能使客戶感受到親密的服務，提高客戶滿意度。

2.3出口跨境電商客服要學習更多溝通技巧，提高溝通效率

出口跨境電商客服工作人員要摒棄與國內(nèi)客戶溝通的習慣，在與國外客戶溝通中要盡量避免使用煩瑣的語言，而是使用簡單的語言與溝通方式，說明要簡明扼要，使客戶能夠直接理解客服的意思，為客戶節(jié)約更多時間。采取這種溝通方式，更加符合外國人的文化習慣，能夠幫助問題得到更好的解決。在郵件及站內(nèi)信的書寫中，對于行文格式要給予更多重視與關注，按照相應的邏輯關系對內(nèi)容進行分段，同時可以將重點內(nèi)容放在中間段落，這樣客戶在閱讀過程中就能明確重點。在書寫過程中，出口跨境電商客服要確保平和的心態(tài)，對客戶給予更多的尊重，不用帶有情緒的話語，同時要從客戶的角度分析問題，增強客戶的忠誠度。客服需要對客戶回復到底，這樣可以體現(xiàn)出對客戶的尊重。

2.4解決售后問題

當跨國電子商務行業(yè)的客戶求助于我們的跨國電子商務客戶服務時，往往是我們的客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、物流和運輸或其他服務存在重大問題。許多跨國電子商務銷售人員每天收到的幾乎70%的電子郵件都與產(chǎn)品和服務有關?？缇畴娮由虅盏男袠I(yè)特點當產(chǎn)品或服務出現(xiàn)問題時，售后處理的系統(tǒng)成本往往高于國內(nèi)電子商務，跨境電子商務中退貨和交換處理模式不再廣泛使用，跨境電子商務最常見的處理方法是免費再分發(fā)或退款。

結束語

在社會快速發(fā)展的背景下，出口跨境電商行業(yè)得到了發(fā)展與進步。不同國家的文化背景存在一定的差異，出口跨境交易雙方通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)經(jīng)濟與文化的碰撞。出口跨境電商客服主要是在出口跨境電商店鋪運營中為客戶提供售后服務的工作人員，負責與客戶進行溝通。兩者怎樣才能更好地理解彼此，同時適應彼此之間存在的文化差異，達到更好的溝通效果，是出口跨境電商發(fā)展面臨主要問題之一。

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