關(guān)于提升高校食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐探索

蔣濟(jì)和

摘要：本文介紹閩江師專提升學(xué)校食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量實(shí)踐案例，總結(jié)工作措施，并分析取得成效的原因。

關(guān)鍵詞：高校餐飲;服務(wù)質(zhì)量;措施;六T實(shí)務(wù)

民以食為天，高校食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量一直是廣大師生的熱點(diǎn)議題，也是后勤管理重點(diǎn)、難點(diǎn)，食堂辦得好壞是高校治理能力的試金石。2018年閩江師專將“提升食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量，打造高水平食堂”列為校內(nèi)功艱項(xiàng)目，積極探索破局之路，科學(xué)決策，措施有力，初步建成讓廣大師生滿意的“安全、綠色、文化”餐廳，實(shí)踐探索分享如下：

一、近年來(lái)我校食堂整體變化情況

2018年6月之前，因我校食堂（主指旗山、倉(cāng)山校區(qū)食堂）采用傳統(tǒng)投資模式（學(xué)校提供場(chǎng)所和必要的裝修改造，零租金，中標(biāo)餐飲企業(yè)提供餐飲服務(wù)，自負(fù)盈虧），各分校區(qū)食堂年裝修改造投入低于30萬(wàn)元，不具備明廚亮灶條件，普通裝修，僅1個(gè)快餐部，2個(gè)風(fēng)味小吃部，都屬于B級(jí)餐廳，與周邊高校相比，我校食堂在用餐環(huán)境、菜品種類、餐飲管理水平等方面有較大差距，師生滿意度低。

2018年7月后，我校完成新一輪校內(nèi)食堂招標(biāo)工作，引進(jìn)優(yōu)質(zhì)團(tuán)餐企業(yè);中標(biāo)企業(yè)出資完成兩校區(qū)食堂裝修改造工程，投入建設(shè)資金約520多萬(wàn)元（其中倉(cāng)山校區(qū)約320萬(wàn)元，旗山校區(qū)約200萬(wàn)元），極大改善食堂用餐環(huán)境，實(shí)現(xiàn)明廚亮灶，均供設(shè)有1個(gè)快餐部，10個(gè)風(fēng)味小吃部，為師生提供更多、更健康、更美味的食物。兩校區(qū)新中標(biāo)餐飲企業(yè)都能按照招標(biāo)文件要求執(zhí)行高校食堂“六T”實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理體系，建立食品原料“電子臺(tái)賬”和“一品一碼”制度，餐飲管理水平明顯提高，密切聯(lián)系師生，推行人性化服務(wù)，服務(wù)滿意度顯著提升（保持在80%以上）。

2018年12月，經(jīng)上海高校伙專會(huì)專家現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)，旗山校區(qū)食堂被評(píng)為“福建省高等學(xué)?！傲鵗”實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理達(dá)標(biāo)食堂”，倉(cāng)山校區(qū)食堂被評(píng)為“福建省高等學(xué)校“六T”實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理示范食堂”、2018年度“十佳食品安全示范餐廳”。2019年，我校兩個(gè)食堂都被屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理局評(píng)為“A級(jí)餐廳”。

二、工作措施

2018年初，為解決食堂就餐環(huán)境差、服務(wù)水平低、菜品少、價(jià)格貴、師生滿意度低問(wèn)題，我?？傮w舉措是：將“提升食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量”列入校內(nèi)功艱項(xiàng)目，期限一年，項(xiàng)目前期科學(xué)決策，完成頂層設(shè)計(jì);實(shí)施過(guò)程注重對(duì)食堂的管理和監(jiān)督;階段性完成后做好考核與測(cè)評(píng)，建立食堂長(zhǎng)效治理機(jī)制。

（一）科學(xué)決策，完善食堂招標(biāo)方案

2018年1月至5月期間，學(xué)校通過(guò)召開食堂招標(biāo)工作座談會(huì)、發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，集思廣益，初步擬定食堂提升工作方案。再先后12次上校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議反復(fù)研究，多方認(rèn)證，才逐步完善食堂招標(biāo)方案，明確繼續(xù)開放服務(wù)市場(chǎng)（不搞自營(yíng)餐廳）;準(zhǔn)許食堂合同期限五年、對(duì)經(jīng)營(yíng)好的餐飲企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)等優(yōu)惠條款，引導(dǎo)和帶動(dòng)社會(huì)資金投入食堂裝修改造;明確企業(yè)準(zhǔn)入條件和退出機(jī)制，要求食堂導(dǎo)入高校食堂“六T”實(shí)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理體系（一年內(nèi)食堂未符合“六T”達(dá)標(biāo)餐廳的，學(xué)校將啟動(dòng)食堂退出機(jī)制）、規(guī)范日常監(jiān)督管理等。集體決策擬定工作方案內(nèi)化到食堂招標(biāo)文件中并成為食堂委托經(jīng)營(yíng)管理合同條款，做到依法治校，食堂監(jiān)管工作有章可循。

（二）注重監(jiān)管，開成工作合力

在健立健全食堂規(guī)章管理制度基礎(chǔ)上，學(xué)校注重對(duì)制度實(shí)施的監(jiān)督和落實(shí)，校內(nèi)監(jiān)督的主體是相關(guān)職能部門（后勤管理處）和學(xué)生社團(tuán)（膳委會(huì)），校內(nèi)監(jiān)督的重點(diǎn)是食堂中標(biāo)餐飲企業(yè)是否履行合同，是否落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，是否按合同要求導(dǎo)入“6T”食品安全管理體系（做到天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)），推動(dòng)食堂管理規(guī)范化、制度化。校內(nèi)監(jiān)督做到每天有小檢，每周有大檢，每月有總結(jié)，每學(xué)期都要向校黨委會(huì)做食堂履約情況匯報(bào)。校外監(jiān)管主體是屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理局和福建省高校后勤伙食專業(yè)委員會(huì)，其中高校后勤伙食專業(yè)委員會(huì)側(cè)重于對(duì)食堂執(zhí)行“6T”食品安全管理體系情況考核。學(xué)校定期主動(dòng)聯(lián)系屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理局共同開展食堂檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，限期整改，形成工作合力。

（三）建立考核與測(cè)評(píng)體系

我校組建校內(nèi)食堂工作考核小組，成員有校領(lǐng)導(dǎo)、職能部門代表以及師生代表，采取月量化考核（百分制）與年量化（百分制）考核，對(duì)考核優(yōu)良的，可酌情獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)年度考核未達(dá)75分（不含75分）的，有權(quán)單方解除合同。每學(xué)期開展二次全校范圍內(nèi)師生綜合滿意度測(cè)評(píng)，如一學(xué)年內(nèi)連續(xù)三次綜合滿意度低于60%的，學(xué)校有權(quán)終止合同，收回經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，對(duì)中標(biāo)餐飲企事業(yè)的所有改造、裝修投入不予任何補(bǔ)償，并沒收履約保證金。學(xué)校的考核與測(cè)評(píng)以合約條款的形式予以確定，獎(jiǎng)懲結(jié)合，有利于對(duì)監(jiān)管食堂，促進(jìn)整改，有利形成積極反饋機(jī)制，建立食堂長(zhǎng)效治理機(jī)制。

三、成因歸結(jié)

經(jīng)一年努力，我校實(shí)現(xiàn)食堂專業(yè)化、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，較好完成校內(nèi)功堅(jiān)任務(wù)，成功原因歸結(jié)如下：

（一）堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向是功艱項(xiàng)目成功的根本因素，校領(lǐng)導(dǎo)高屋建瓴，針對(duì)原食堂存在的諸多問(wèn)題進(jìn)行科學(xué)決策，制定提升方案，這是功艱項(xiàng)目成功的根本因素，通過(guò)集體決策成功將議定事項(xiàng)內(nèi)化到招標(biāo)文件，落實(shí)到合同條款，保障依法治理，食堂監(jiān)督有章可循。

（二）堅(jiān)持宗旨意識(shí)

宗旨意識(shí)是攻艱項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素，要求所有工作圍繞“一切為了師生，一切服務(wù)師生”來(lái)開展，提升全校師生的獲得感，幸福感、安全感。而落實(shí)制度，監(jiān)督履約關(guān)鍵在人，為此，學(xué)校重視后勤管理隊(duì)伍建設(shè)，選派懂業(yè)務(wù)、善管理、公道正派、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)母刹控?fù)責(zé)學(xué)生食堂管理工作，并進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（三）堅(jiān)持群眾路線

堅(jiān)持群眾路線是攻艱項(xiàng)目成功的保障因素，一切從群眾中來(lái)，再到群眾中去，我校堅(jiān)持學(xué)生代表監(jiān)管制度、堅(jiān)持三全育人導(dǎo)師制度、堅(jiān)持校長(zhǎng)接待日制度，傾聽學(xué)生的所思所想，解決實(shí)際問(wèn)題。所有的意見與建議都得到有效、及時(shí)響應(yīng)，食堂管理工作才得以良性循環(huán)。同時(shí)，對(duì)師生提出的合理化建議，食堂中標(biāo)企業(yè)適時(shí)調(diào)整服務(wù)重心，開展人性化服務(wù)，維持較高的服務(wù)滿意度。

總之，閩江師專提升食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量探索實(shí)踐，徹底改變了閩江師專原有食堂后勤保障格局，初建成效，但“辦師生滿意的食堂”是一項(xiàng)需長(zhǎng)期堅(jiān)持的系統(tǒng)性工作，我們?nèi)孕璩掷^發(fā)力，堅(jiān)定辦好。

參考文獻(xiàn)：

[1]《中華人民共和國(guó)食品安全法》2015.10.01.

[2]餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理（六T實(shí)務(wù)）教材，編著人：何義釗，上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)，2008年1月.