基于SERVQUAL模型的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究

劉秀紅 劉欣欣 紀(jì)潤佳 朱靜宜

【摘要】 我國當(dāng)前醫(yī)療事故頻發(fā)、過度診療等問題日益突出。為了全面實(shí)施“健康中國戰(zhàn)略”，如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量尤為關(guān)鍵。本論文以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，對某市五家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究。研究結(jié)果表明：醫(yī)療服務(wù)的接受者患者與醫(yī)療服務(wù)的提供者醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望與感知之間均存在顯著差距。結(jié)合IPA分析結(jié)果，分別從醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員、政府等方面提出了提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的對策建議。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量;SERVQUAL模型;IPA分析

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2021.01.008

Abstract： Medical problems in our country，such as frequent medical accidents and excessive medical treatment，have become increasingly prominent. In order to fully implement the “Healthy China Strategy”，how to improve the quality of medical service is especially critical. Using the medical service evaluation scale based on SERVQUAL model，we study the medical service quality of five hospitals in a City. The research results show that there are significant gaps between patients expectations and perceptions of medical service quality，and there are also significant gaps between medical staffs expectations and perceptions. Combined with IPA analysis results，we put forward suggestions to improve the quality of medical service from hospitals，medical staff，and the government.

Key words： medical service quality;SERVQUAL model;IPA

隨著當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)體系的轉(zhuǎn)變、醫(yī)療服務(wù)市場的開放以及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度逐漸提升。習(xí)近平主席在十九大報(bào)告中明確提出實(shí)施“健康中國戰(zhàn)略”，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。我國當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量仍然存在較多問題，如醫(yī)療事故頻發(fā)、過度診療現(xiàn)象嚴(yán)重、群眾看病負(fù)擔(dān)重以及醫(yī)務(wù)人員流失率高等問題日益突出。為了全面實(shí)施“健康中國戰(zhàn)略”，如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量尤為關(guān)鍵。本文以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，通過對某市五家醫(yī)院的患者與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，通過差距分析、T檢驗(yàn)與IPA分析對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)與分析，以了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及其薄弱環(huán)節(jié)，從而為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供對策建議。

1 文獻(xiàn)回顧

1.1 服務(wù)質(zhì)量研究

當(dāng)前國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究越來越豐富。采用的研究方法主要有SERVQUAL模型、秩和比法和綜合指數(shù)法等，其中SERVQUAL模型較為常用。在國外，學(xué)者主要在SERVQUAL模型的應(yīng)用領(lǐng)域方面進(jìn)行改進(jìn)。相關(guān)的SERVQUAL模型的實(shí)證研究已拓展至銀行業(yè)、快餐等行業(yè)。在國內(nèi)，學(xué)者對SERVQUAL模型進(jìn)行了修正，并在不同的實(shí)證領(lǐng)域進(jìn)行補(bǔ)充，如施國洪等（2011）對SERVQUAL的維度和問項(xiàng)進(jìn)行修正和完善，構(gòu)建了非營利性組織服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系;韋景竹等（2015）運(yùn)用SERVQUAL模型對廣州圖書館的讀者需求進(jìn)行問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，建立了適合我國現(xiàn)代城市公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型;左文明和朱文鋒（2018）構(gòu)建了分享經(jīng)濟(jì)下基于SERVQUAL模型的網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量管理研究框架，將該模型的應(yīng)用范圍拓展到分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。此外，趙衛(wèi)宏和熊小明（2015）采用深度訪談和實(shí)證檢驗(yàn)方法開發(fā)了一個(gè)中國情境下網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量測量量表，為網(wǎng)絡(luò)零售商管理中國網(wǎng)購者的服務(wù)質(zhì)量感知、開發(fā)基于服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)店忠誠戰(zhàn)略提供了理論和實(shí)踐啟示。

在國內(nèi)外針對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的研究中，采用了多種方法對服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行測評(píng)與控制，如王桂梅等（2015）將PDCA循環(huán)的管理方法應(yīng)用于改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并且得出了一種改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的有效管理方法;周丁華等（2015）通過臨床診療等維度得出，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可以從改善醫(yī)院的信息化技術(shù)角度進(jìn)行;卜勝娟等（2017）運(yùn)用熵權(quán)法以及改良TOPSIS法作了綜合評(píng)價(jià)，為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到導(dǎo)向作用。

1.2 基于SERVQUAL模型的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究

SERVQUAL模型完全建立在顧客感知的基礎(chǔ)上，是目前被認(rèn)為從顧客角度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量最典型的方法。國內(nèi)采用SERVQUAL模型對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的研究尚不多見。曾莉等（2014）、陶然和徐哲（2014）將SERVQUAL模型應(yīng)用于醫(yī)院體檢中心或?qū)I(yè)體檢機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，發(fā)展了SERVQUAL的應(yīng)用領(lǐng)域。由此可見，采用SERVQUAL模型對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)亟待補(bǔ)充。

鑒于現(xiàn)有研究基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)可得性，本研究以某市為例，采用SERVQUAL模型對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，以期為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升提供可資借鑒的對策，并豐富SERVQUAL模型的實(shí)證研究。

2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論基礎(chǔ)

2.1 服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義，質(zhì)量客體的一組固有特性滿足要求的程度。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，國內(nèi)外學(xué)者提出了許多定義，其中以1982年瑞典專家克·格魯諾斯所提出的顧客感知服務(wù)質(zhì)量最具代表性，影響也最廣泛?？恕じ耵斨Z斯認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是顧客的一種主觀感知，并將其定義為顧客感知的實(shí)際服務(wù)績效與顧客對服務(wù)期望之間的比較。顧客感知服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于期望與實(shí)際比較的結(jié)果。

2.2 SERVQUAL模型

上世紀(jì)80年代，美國的三位學(xué)者Parasuraman、Zeitham和Berry（簡稱PZB）提出了服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和SERVQUAL模型。其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望-感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，每一維度又被細(xì)分為若干個(gè)問題，并由相關(guān)的22個(gè)具體問項(xiàng)來說明它。篇幅所限，不同維度對應(yīng)的具體問項(xiàng)此處不再贅述。

3 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的差距分析與SERVQUAL模型修正

3.1 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的差距分析

SERVQUAL模型的核心是顧客期望與感知之間存在差距。對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量而言，醫(yī)院需要認(rèn)識(shí)、彌合患者期望與感知之間的差距。一般而言，服務(wù)涉及提供服務(wù)的組織、顧客、與顧客接觸的員工以及為服務(wù)提供提供支持的政府等機(jī)構(gòu)。據(jù)此分析，醫(yī)療服務(wù)主要涉及醫(yī)院、患者、醫(yī)務(wù)人員以及政府，如圖1所示。

如圖1所示，醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的提供者，患者是最終消費(fèi)者，政府是對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管者。根據(jù)SERVQUAL模型，考慮調(diào)研資料可得性，本文提出了醫(yī)療服務(wù)的4個(gè)差距假設(shè)命題：差距1：患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望與患者對該醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度之間的差距;差距2：醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望與醫(yī)務(wù)人員對該醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知程度之間的差距;差距3：醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望與患者對該醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距;差距4：醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知程度與患者對該醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度之間的差距。

3.2 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL模型修正

通過對現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)及測量指標(biāo)的對比分析，在吸收借鑒已有研究的基礎(chǔ)上，對SERVQUAL量表中的五個(gè)維度，共22個(gè)問題進(jìn)行修正，確定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)具體維度及其組成項(xiàng)目如表1所示。

4 對某市五家醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究

4.1 調(diào)查對象選擇與數(shù)據(jù)來源

本調(diào)研選取某市的五家醫(yī)院進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，這五家醫(yī)院分別簡稱為甲醫(yī)院、乙醫(yī)院、丙醫(yī)院、丁醫(yī)院和戊醫(yī)院，醫(yī)院等級(jí)均為三級(jí)甲等或二級(jí)甲等。調(diào)查對象包括患者（或其家屬）和醫(yī)務(wù)人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員等）。

為保證問卷設(shè)計(jì)的合理有效性，我們先設(shè)計(jì)問卷，然后試發(fā)，通過這個(gè)過程詢問被調(diào)查者的意見，修改后形成最終問卷。由于紙質(zhì)問卷能夠較好地保證調(diào)查的可靠性，因此此次調(diào)查采用現(xiàn)場發(fā)放紙質(zhì)問卷的形式開展調(diào)查。本次實(shí)地調(diào)研共收回366份問卷。在剔除了填寫信息不完整、存在明顯缺陷的問卷之后，共獲得有效問卷257份，其中患者179份、醫(yī)務(wù)人員78份。

4.2 描述性統(tǒng)計(jì)分析

對179份患者調(diào)查問卷進(jìn)行的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，問卷填寫患者的男女比例約為45%：55%，住院與門診的病人比例約為57%：43%，都比較接近1：1;年齡主要分布在中年人、老年人階段，約占62%;所調(diào)查的患者在各醫(yī)院的比例分別為甲醫(yī)院（28.5%）、乙醫(yī)院（11.7%）、丙醫(yī)院（25.1%）、丁醫(yī)院（17.3%）、戊醫(yī)院（17.3%），分布較均勻。對78份醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷進(jìn)行的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示，填寫問卷的醫(yī)務(wù)人員中的女性比例遠(yuǎn)高于男性比例，工作年限5年以上者達(dá)到56%，所調(diào)查的患者在各醫(yī)院的比例分別為甲醫(yī)院（23.1%）、乙醫(yī)院（11.5%）、丙醫(yī)院（25.6%）、丁醫(yī)院（21.8%）、戊醫(yī)院（17.8%），分布也比較均勻;其中本科及以上學(xué)歷者高達(dá)90%。

從被調(diào)查人員的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可知，樣本數(shù)據(jù)包含了不同性別、不同年齡層次、不同工作年限、不同文化程度，這些特點(diǎn)為樣本有效性提供了保證。

4.3 信度分析

在眾多信度分析方法中，Cronbach's α信度系數(shù)法是目前最常用的方法。本調(diào)查問卷的Cronbach's α信度系數(shù)分析結(jié)果見表2。由表中數(shù)據(jù)可知，患者調(diào)查問卷與醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷的五個(gè)維度可靠性分析中，α信度系數(shù)均在0.7以上，患者期望程度與滿意程度的總體Cronbach's α信度系數(shù)分別為0.973和0.942，醫(yī)務(wù)人員期望程度與滿意程度的總體Cronbach's α信度系數(shù)分別為0.950和0.945，故問卷數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。

4.4 檢驗(yàn)結(jié)果

差距1與差距2均為相關(guān)樣本均數(shù)所代表的未知總體均數(shù)的差異，因此采用配對樣本T檢驗(yàn)對這兩個(gè)差距分別檢驗(yàn)樣本之間是否存在顯著性差異。差距3與差距4均反映了不同樣本所代表的總體均數(shù)是否存在顯著差別，因此對差距3和差距4的檢驗(yàn)采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)。4項(xiàng)差距的檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。4.5 檢驗(yàn)結(jié)果分析

4.5.1 四項(xiàng)差距分析

差距1：在1項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)與22項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，均值差均為正數(shù)，數(shù)值介于0.492—1.034之間，占量表各選項(xiàng)最高值7分的7.03%—14.77%，說明患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意程度低于期望，低于期望的程度也較高。這23個(gè)項(xiàng)目的顯著性均小于0.05，即在5%的水平下存在顯著性差異，因此差距1是存在的。

差距2：在1項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)與22項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，均值差均為正數(shù)，數(shù)值介于0.090—0.397之間，占量表各選項(xiàng)最高值7分的1.29%—5.67%，說明醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知程度也低于期望，但低的程度明顯低于患者。在23個(gè)項(xiàng)目中，Q23（住院期間24小時(shí)能都有醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)）的顯著性為0.180，大于0.05，即在5%的水平下不存在顯著性差異，其余22個(gè)項(xiàng)目的顯著性均小于0.05，即在5%的水平下存在顯著性差異，因此差距2也是存在的。

差距3：Q1（醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)）、Q3（醫(yī)院有清楚明確的就診指示牌）、Q5（醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施滿足其所提供的服務(wù)）、Q6（醫(yī)院對患者病情提供了有效診治）、Q9（醫(yī)院能準(zhǔn)時(shí)提供所承諾的服務(wù)）、Q10（醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確記錄患者的病情變化及其所接受的診治）、Q13（患者遇到困難時(shí)，醫(yī)院工作人員總是能愿意幫助患者）和Q14（醫(yī)務(wù)人員總是能及時(shí)響應(yīng)患者）這8項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目的均值差為負(fù)數(shù)，其余15項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目的均值差均為正數(shù)，并且這23個(gè)項(xiàng)目有21個(gè)項(xiàng)目的顯著性均大于0.05，即在5%的水平下不存在顯著性差異，因此差距3不存在。

差距4：在1項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)與22項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，均值差均為正數(shù)，數(shù)值介于0.108—1.029之間，占量表各選項(xiàng)最高值7分的1.54%—14.70%，說明醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知程度高于患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，高于患者的程度依評(píng)價(jià)項(xiàng)目不同而存在較大差異。這23個(gè)項(xiàng)目中，只有Q4（醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員著裝整潔大方，并且有足夠的醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)）、Q5（醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施滿足其所提供的服務(wù)）、Q10（醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確記錄患者的病情變化及其所接受的診治）與Q14（醫(yī)務(wù)人員總是能及時(shí)響應(yīng)患者）這4項(xiàng)的顯著性大于0.05，即在5%的水平下不存在顯著性差異，但Q4與Q14的顯著性小于0.1，即在10%的水平下存在顯著性差異，并且其余19個(gè)項(xiàng)目的顯著性均小于0.05，即在5%的水平下均存在顯著性差異，因此差距4是存在的。

4.5.2 四大利益相關(guān)主體分析

如圖1所示，醫(yī)療服務(wù)主要涉及醫(yī)院、患者、醫(yī)務(wù)人員以及政府等四大利益相關(guān)主體。以上四大利益主體在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保障體系中均擔(dān)任重要角色。為了了解患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表不同維度的期望與實(shí)際感知程度的差異，根據(jù)表3編制表4。

結(jié)合表1的組成項(xiàng)目與表3、表4的檢驗(yàn)結(jié)果對四大利益相關(guān)主體分析如下：

4.5.2.1 患者分析

患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知的滿意度之間存在顯著性差異，且實(shí)際感知的滿意度均低于期望，說明醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)未能讓顧客滿意;從差異的程度上分析，患者對移情性、有形性、響應(yīng)性、可靠性與保證性的滿意度低于期望的程度依次降低。

4.5.2.2 醫(yī)務(wù)人員分析

在醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知程度之間的差異中，除Q23（住院期間24小時(shí)能都有醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)）之外，其余21個(gè)項(xiàng)目均存在顯著性差異，且實(shí)際感知程度均低于期望，說明醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)也未能達(dá)到醫(yī)務(wù)人員的期望;從差異的程度上分析，醫(yī)務(wù)人員對有形性、響應(yīng)性、移情性、可靠性與保證性的滿意度低于期望的程度依次降低。從患者的評(píng)價(jià)結(jié)果來看，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在了解患者的特殊需求、重視患者利益、對患者病情的關(guān)懷、醫(yī)療服務(wù)有統(tǒng)一的規(guī)范、能夠提供及時(shí)有效的服務(wù)、對遇到困難的患者的幫助等方面均有待進(jìn)一步提高。

4.5.2.3 醫(yī)院分析

由于患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望與實(shí)際感知滿意度（程度）之間的差異存在顯著性差異，說明醫(yī)院在環(huán)境、就診指示牌、醫(yī)療設(shè)施、診治有效性、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范性與及時(shí)性、對特殊患者的了解與服務(wù)、對患者利益的重視以及對住院患者的全天候服務(wù)等方面均存在較大的改善空間。盡管患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望沒有顯著差異，但是患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知滿意度（程度）存在顯著差異，并且患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知程度低于期望的程度高于醫(yī)務(wù)人員，這說明醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者對于醫(yī)院所提供醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的判斷存在顯著差異，醫(yī)院不完全了解患者對其所提供醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)，這可能是因?yàn)獒t(yī)院尚未建立起有效的醫(yī)患溝通渠道等原因所造成的。

4.5.2.4 政府分析

根據(jù)對醫(yī)院的分析可知，醫(yī)院在環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范性與及時(shí)性等多方面均有待進(jìn)一步改善，并且患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在移情性這一維度上的滿意程度最差，因此政府在制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理辦法及其監(jiān)督實(shí)施、制定醫(yī)療服務(wù)規(guī)范及其組織實(shí)施等監(jiān)管過程中，應(yīng)加強(qiáng)在醫(yī)院對患者利益的重視、對特殊患者的了解與服務(wù)、對住院患者的全天候服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境、診療有效性、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范性與及時(shí)性等方面的關(guān)注。

4.5.3 IPA分析

為了識(shí)別醫(yī)療服務(wù)中的優(yōu)勢環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和問題產(chǎn)生的原因，采用IPA分析法分析患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。IPA分析結(jié)果如圖2所示。圖中分割線為相應(yīng)評(píng)價(jià)得分的平均值線。

由圖2可知，在患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，落在A象限的有13個(gè)，落在B象限的有2個(gè)，落在C象限的有8個(gè)，沒有落在D象限的。其中：

A象限是主要優(yōu)勢區(qū)，期望值和滿意度都較高。有13個(gè)項(xiàng)目落入該區(qū)，說明無論是患者的期望還是實(shí)際感知的滿意度均達(dá)到了較高水平，這些項(xiàng)目應(yīng)繼續(xù)保持。

B象限是次要優(yōu)勢區(qū)，期望值較低、滿意度較高。落在該區(qū)的有2個(gè)項(xiàng)目，對應(yīng)的題號(hào)分別是Q8（您相信該醫(yī)院的治療技術(shù)）和Q23（住院期間24小時(shí)都有醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)），說明患者對醫(yī)院治療水平與住院期間醫(yī)務(wù)人員能提供24小時(shí)服務(wù)的期望值較低，患者對此比較滿意，屬于供給相對過度，可以繼續(xù)保持或適當(dāng)控制。

C象限是次要挑戰(zhàn)區(qū)，期望值與滿意度均較低。落在該區(qū)的有8個(gè)項(xiàng)目，其中包括總體評(píng)價(jià)，說明患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望值較低、滿意度也較低;具體而言，患者對醫(yī)院環(huán)境整潔舒適（Q2）、重視患者利益（Q22）、了解患者的特殊需求（Q21）、能對患者病情進(jìn)行關(guān)懷（Q20）、根據(jù)患者不同需要提供針對性服務(wù)（Q19）、提供的醫(yī)療服務(wù)有統(tǒng)一的規(guī)范（Q7）以及醫(yī)療設(shè)施滿足其所提供的服務(wù)（Q5）等方面的期望值較低，對服務(wù)質(zhì)量也較不滿意，因此需要改進(jìn)。

D象限是主要挑戰(zhàn)區(qū)，期望值較高而滿意度較低。沒有項(xiàng)目落入該區(qū)。

5 結(jié)論與對策建議

5.1 研究結(jié)論

以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，對某市五家醫(yī)院進(jìn)行了實(shí)地問卷調(diào)研，通過對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行差距分析、利益相關(guān)主體分析與IPA分析得出了以下主要結(jié)論：

1）以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)設(shè)計(jì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，能很好地評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，這為今后開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供了有用參考。將SERVQUAL模型應(yīng)用到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，豐富了對該模型的實(shí)證研究。

2）患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量均不滿意。患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意程度或?qū)嶋H感知程度均低于期望，但患者的不滿意程度顯著高于醫(yī)務(wù)人員。從維度上看，患者對移情性與有形性這兩個(gè)維度的滿意度最低;從具體項(xiàng)目上看，患者對醫(yī)院或其醫(yī)務(wù)人員了解患者的特殊需求、醫(yī)院或其醫(yī)務(wù)人員重視患者利益、醫(yī)院環(huán)境整潔舒適、醫(yī)務(wù)人員能對患者病情進(jìn)行關(guān)懷等項(xiàng)目的滿意度較低。相較而言，患者在對醫(yī)療問題的提問總是能夠得到解答、醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確記錄患者的病情變化及其所接受的診治、相信該醫(yī)院的治療技術(shù)、醫(yī)務(wù)人員能夠告訴患者將要提供的準(zhǔn)確的手術(shù)時(shí)間與檢查時(shí)間等項(xiàng)目滿意程度較高。

5.2 針對醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員的對策建議

1）踐行“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)宗旨?；颊邔σ魄樾赃@一維度的滿意程度最低，因此醫(yī)院與醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該通過多種渠道了解患者的需求、重視患者的利益，在提供醫(yī)療服務(wù)過程中關(guān)懷患者，并根據(jù)患者的不同需要提供有針對性的服務(wù)。

2）改善就醫(yī)環(huán)境與醫(yī)療設(shè)施技術(shù)水平?；颊邔τ行涡缘臐M意程度也較低，尤其是對醫(yī)院環(huán)境與醫(yī)療服務(wù)設(shè)施滿足就醫(yī)服務(wù)的程度不滿意。因此醫(yī)院應(yīng)重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高就醫(yī)舒適度，提升醫(yī)療設(shè)施的技術(shù)水平。

3）推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)有效等方面，患者也不甚滿意。為了提高醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)性與有效性，醫(yī)院應(yīng)大力推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過統(tǒng)一醫(yī)療服務(wù)流程、檢驗(yàn)與手術(shù)操作規(guī)程、醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)、監(jiān)督等標(biāo)準(zhǔn)化制度建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)的規(guī)范化程度，進(jìn)而提高醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度。

5.3 針對政府的對策建議

政府應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)督工作。具體而言，在制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理辦法及其監(jiān)督實(shí)施、制定醫(yī)療服務(wù)規(guī)范及其組織實(shí)施等監(jiān)管過程中，應(yīng)加強(qiáng)在醫(yī)院對患者利益的重視、對特殊患者的了解與服務(wù)、醫(yī)院環(huán)境、診療有效性、醫(yī)療服務(wù)規(guī)范性與及時(shí)性等方面的關(guān)注。另外，在我國當(dāng)前醫(yī)療體制下，為了改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，政府仍需加大對醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施、人才培養(yǎng)等方面的投入。

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【作者簡介】

劉秀紅（1976-），女，副教授，博士，研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理。

劉欣欣（1997-），女，學(xué)士，研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理。

紀(jì)潤佳（1997-），女，研究方向?yàn)橘|(zhì)量管理。

朱靜宜（1998-），女，碩士，研究方向?yàn)殡p邊市場、質(zhì)量管理。