現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查方法和體系的探索與應(yīng)用

蔣季儒

摘要：隨著現(xiàn)代供電服務(wù)體系的逐步形成，電力行業(yè)正發(fā)生著深刻變革，數(shù)字化新技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用愈發(fā)明顯，本文分析和總結(jié)了現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查方法和體系建設(shè)的必要性、體系建設(shè)的探索方法和發(fā)展過程及建設(shè)應(yīng)用模式和初步成效，希望能對從事供用電業(yè)務(wù)風(fēng)險和問題管控工作的相關(guān)人員產(chǎn)生幫助。

關(guān)鍵字：現(xiàn)代供電服務(wù)體系;電力企業(yè);智慧稽查;風(fēng)險管控

1背景

隨著現(xiàn)代供電服務(wù)體系的逐漸形成，電力行業(yè)正發(fā)生著深刻變革，尤其是近年來，伴隨大數(shù)據(jù)時代的來臨，數(shù)字化新技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用愈發(fā)明顯，數(shù)據(jù)運(yùn)用程度高低已經(jīng)越來越成為評價供電企業(yè)發(fā)展情況的重要指標(biāo)，不論從社會國家能源發(fā)展形勢層面，還是從行業(yè)發(fā)展變革和供電企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略角度看，如何掌握并有效運(yùn)用數(shù)字化和智能化技術(shù)，推動創(chuàng)新發(fā)展，率先完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，均已成為供電企業(yè)新形勢下的重要課題和必然要求。

目前，大數(shù)據(jù)、人工智能等高新技術(shù)發(fā)展迅猛，日趨成熟，在各領(lǐng)域發(fā)揮著越來越大的作用，發(fā)展前景極為優(yōu)秀，引領(lǐng)了第四次工業(yè)革命的浪潮，但此類高新技術(shù)在傳統(tǒng)營銷稽查體系下應(yīng)用較少。另外，傳統(tǒng)的電力營銷風(fēng)險管控在風(fēng)險識別和分析維度廣度方面都存在較大提升優(yōu)化空間，而數(shù)字化智能稽查管控?zé)o論在運(yùn)行模式、運(yùn)用媒介還是覆蓋層級方面，均存在著傳統(tǒng)稽查模式不可比擬的優(yōu)勢，能夠彌補(bǔ)目前傳統(tǒng)稽查存在的短板。

與此同時，隨著信息化發(fā)展，信息獲取便利性大大提升，對如何高效準(zhǔn)確的篩選識別有效信息，從而提前發(fā)現(xiàn)供用電風(fēng)險和問題并及時進(jìn)行管控提出了更高的要求。然而，傳統(tǒng)的稽查模式在應(yīng)對風(fēng)險信息時，不僅存在人力物力耗費(fèi)大，效率低下，還存在風(fēng)險分析廣度深度不足，部分層面風(fēng)險管控發(fā)掘困難，無法從根本上發(fā)掘風(fēng)險等問題，無法適應(yīng)信息時代的潮流進(jìn)程。而通過采取新型智能化數(shù)字稽查模式，可以有效識別風(fēng)險并擴(kuò)大風(fēng)險數(shù)據(jù)識別的廣度和深度，從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險管控的前移，到達(dá)防微杜漸的效果，符合當(dāng)前時代下供用電風(fēng)險管控新形勢。因此，盡早構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查方法和體系十分必要，刻不容緩。

2現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查探索和建設(shè)

2.1智慧營銷稽查探索和建設(shè)歷程

在明確借助數(shù)字化手段，探索并升級原有稽查模式，確立總結(jié)和發(fā)展智慧營銷稽查方法的總體目標(biāo)的情況下，全面落實(shí)“以客戶為中心”供用電服務(wù)思想，深圳供電局營銷稽查中心對傳統(tǒng)稽查模式進(jìn)行了改良和革新，逐步探索完善并構(gòu)建出智慧營銷稽查方法和體系。

早年的傳統(tǒng)稽查（稽查1.0時代）采用抽樣稽查與專項(xiàng)稽查相結(jié)合的方式開展，存在針對性差，人力資源浪費(fèi)，以問題為導(dǎo)的專項(xiàng)稽查樣本存在獲取慢、缺、難等短板。

隨著初步引入大數(shù)據(jù)分析后，增加了基于大數(shù)據(jù)分析的在線稽查風(fēng)險防控方法，稽查方法和體系進(jìn)入了2.0時代，但仍面臨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量過大，問題分析處理難、數(shù)據(jù)來源單一且匱乏、風(fēng)險管控滯后和可操作性不強(qiáng)等五個方面的問題，存在相關(guān)業(yè)務(wù)工作人員工作負(fù)擔(dān)重，業(yè)務(wù)強(qiáng)度大，應(yīng)對風(fēng)險決策部署困難并存在滯后性，不利于供用電各方面風(fēng)險的監(jiān)控和及時處理等困難。

全面結(jié)合稽查1.0和稽查2.0方法和體系建設(shè)探索過程中存在的問題，同時結(jié)合新時代下營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋面擴(kuò)大的情況，深圳供電局營銷稽查中心從原有不利因素和新增職責(zé)要求入手，從五個方面出發(fā)規(guī)劃智慧稽查藍(lán)圖：一是識別有效數(shù)據(jù)，縮減業(yè)務(wù)分析量值;二是提供輔助分析決策工具，降低問題分析處理門檻;三是增加數(shù)據(jù)來源，擴(kuò)大數(shù)據(jù)覆蓋面;四是深挖數(shù)據(jù)價值，提升風(fēng)險管控能力;五是優(yōu)化流程，提高業(yè)務(wù)管理可操作性。

圍繞“稽查模型智能化、風(fēng)險預(yù)警可視化、稽查流程自動化”思路打造智慧稽查體系，搭建出具有多源管理、操作便捷、突破技術(shù)門檻、極速讀寫、數(shù)據(jù)分析、平臺集成等特色的智慧稽查數(shù)據(jù)分析平臺，推動稽查數(shù)字化、智能化全面升級，構(gòu)建完成基于智慧稽查平臺功能的稽查3.0的智慧稽查方法和體系，開啟智慧稽查新時代，進(jìn)一步推進(jìn)供電企業(yè)供用電風(fēng)險管控?cái)?shù)字化建設(shè)進(jìn)程。

2.2智慧營銷稽查方法體系的特征和運(yùn)用

通過不斷對智慧稽查方法和體系的探索和改進(jìn)，深圳供電局營銷稽查中心逐步豐富和完善原有稽查方式方法，構(gòu)建出智慧稽查體系方法的藍(lán)圖。

2.2.1智慧營銷稽查方法體系的特征

現(xiàn)有現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查具有以下特征：①提效率，稽查模型智能化。數(shù)據(jù)的高效獲取和多源化是進(jìn)行風(fēng)險防控和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。現(xiàn)代供電服務(wù)體系下的智慧稽查將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫表、數(shù)據(jù)字段全自動轉(zhuǎn)義，構(gòu)造出突破技術(shù)門檻，擺脫編程束縛，自定義跨平臺的數(shù)據(jù)篩查模型，實(shí)現(xiàn)高效的人性化交互功能，獲取數(shù)據(jù)效率高達(dá)常規(guī)數(shù)據(jù)獲取方法的20倍;②強(qiáng)分析，風(fēng)險預(yù)警可視化。數(shù)據(jù)深入挖據(jù)分析比對是實(shí)現(xiàn)風(fēng)險管控前移、為公司決策提供信息保障的必要途徑。智慧稽查以早期在線稽查規(guī)則為藍(lán)本，結(jié)合往期供用電問題和風(fēng)險的稽查經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建形成稽查風(fēng)險庫和知識庫，并在稽查模型中，引入有監(jiān)督學(xué)習(xí)和無監(jiān)督學(xué)習(xí)相結(jié)合的機(jī)器方法，綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)可視化開發(fā)技術(shù)、數(shù)學(xué)模型開發(fā)技術(shù)，創(chuàng)造客戶精準(zhǔn)畫像，建立數(shù)據(jù)多維分析可視化業(yè)務(wù)場景化應(yīng)用，從而達(dá)到數(shù)據(jù)價值的深挖和供用電業(yè)務(wù)風(fēng)險的提前預(yù)判和防控;③優(yōu)流程，稽查流程自動化。流程優(yōu)化是提升人力資源運(yùn)用率的有效途徑。智慧稽查通過應(yīng)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)流程自動化，代替人力完成高重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)則明確、大批量的手工操作，簡化重復(fù)問題人力分析核對的流程，利用流程自動化機(jī)器人不需要休息也不會厭倦和疏漏的優(yōu)勢，不僅大幅提升了該類問題的檢查效率，有效降低查驗(yàn)錯誤率，更通過與智能化稽查模型相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平臺對存量風(fēng)險、問題清單整改情況的自動復(fù)查和對增量問題和風(fēng)險的自動識別管控，在有效提高數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險問題處理效率的同時，最大限度的降低人力資源的投入，有效的節(jié)省了供電企業(yè)人力資源成本。

2.2.2智慧營銷稽查方法體系的應(yīng)用成果

智慧稽查模型研發(fā)是智慧稽查方法應(yīng)用的重要基礎(chǔ)，但有效運(yùn)用才是根本目的。下列是深圳供電局營銷稽查中心通過智慧稽查方法和體系，根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)要求創(chuàng)建的應(yīng)用實(shí)例：

1.在線稽查場景應(yīng)用

①針對系統(tǒng)內(nèi)高耗能用戶行業(yè)信息錯誤建立稽查場景：

②針對專變用戶變壓器重過載稽查建立的稽查場景：

2.專項(xiàng)稽查場景應(yīng)用

③針對檔案信息比對分析建立的稽查場景：

④針對零電量用戶樣本獲取建立的稽查場景：

3.風(fēng)險規(guī)則場景應(yīng)用

⑤針對業(yè)擴(kuò)工單超時預(yù)警建立的稽查場景：

⑥針對信息泄漏風(fēng)險預(yù)警建立的稽查場景：

3現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查的運(yùn)用成效

3.1供用電營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管控成效

依托現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧營銷稽查方法和體系，深圳供電局營銷稽查中心按照業(yè)務(wù)風(fēng)險、服務(wù)風(fēng)險、廉潔風(fēng)險一起防的“三維稽查”工作思路，探索數(shù)字化營銷風(fēng)險管控模式，現(xiàn)在已經(jīng)初步展現(xiàn)出應(yīng)用成效：①有效管控業(yè)務(wù)風(fēng)險。通過數(shù)字化智能稽查可快速發(fā)現(xiàn)計(jì)量管理、用電檢查、抄核收、業(yè)擴(kuò)管理、客戶服務(wù)等5個方面的主要供用電相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險13類，涉及相關(guān)在線稽查規(guī)則共計(jì)96條，打造以精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化管理的應(yīng)用模式，響應(yīng)速度快，避險效率高，防止批量問題發(fā)生，降低供用電營銷核心業(yè)務(wù)異常率;②有效遏制服務(wù)風(fēng)險。通過智慧稽查方法應(yīng)用，加強(qiáng)投訴管控，前移投訴管理關(guān)口，通過信息化手段對客戶通話錄音、回訪問卷、問題工單等資料深度分析挖掘，梳理排查客戶投訴風(fēng)險因素，及時發(fā)布風(fēng)險預(yù)警，有效遏制供用電服務(wù)過程中潛在的客戶投訴風(fēng)險，與常規(guī)管控方法相比，客戶投訴率明顯下降;③持續(xù)管控廉潔風(fēng)險。通過智慧稽查方法和體系，有效分析和梳理各供用電業(yè)務(wù)中存在的廉潔風(fēng)險點(diǎn)，提前預(yù)防和探查潛在問題，抓早抓小，起到有效的防控作用，自智慧稽查方法和體系運(yùn)用以來，深圳供電局無營銷領(lǐng)域的信訪舉報案件。

3.2供用電營銷業(yè)務(wù)降本增效成效

通過運(yùn)用智慧稽查方法和體系，在提升業(yè)務(wù)風(fēng)險管控成效的同時，也達(dá)到了顯著降本增效的應(yīng)用成效：①節(jié)約人力成本效果顯著。通過智慧稽查模型的運(yùn)用，將高重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)則明確、大批量的手工操作流程，優(yōu)化為員工一鍵辦理，大大降低了在此類業(yè)務(wù)中人力成本的投入，平均每項(xiàng)稽查數(shù)據(jù)任務(wù)可降低到0.5-1人天，節(jié)約人力成本效果十分顯著;②提高業(yè)務(wù)辦理效率成效突出。運(yùn)用智慧稽查方法和體系，通過輔助數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)的快速獲取，大幅提升了問題稽查、風(fēng)險識別和防范管控的業(yè)務(wù)辦理效率，平均效率提升可達(dá)5-10倍。

4結(jié)論

通過對現(xiàn)代供電服務(wù)體系下智慧稽查方法和體系的探索和應(yīng)用，精準(zhǔn)分析和挖掘數(shù)據(jù)價值，既實(shí)現(xiàn)了風(fēng)險管控關(guān)口的前移，提升了電力企業(yè)供用電業(yè)務(wù)辦理過程中風(fēng)險分析識別和管控的精準(zhǔn)性，又能大幅提升相關(guān)風(fēng)險識別處理的工作效率，對重復(fù)性風(fēng)險管控業(yè)務(wù)效果尤為突出，大幅降低相關(guān)工作人員的工作壓力，降低供電企業(yè)人力成本，值得在整個電力行業(yè)內(nèi)全面推廣和運(yùn)用。

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