胡文英
摘要:地鐵在人們生活中的作用較為突出,人們的安全出行離不開地鐵客運(yùn)服務(wù)管理,因此在實(shí)際工作中需要相關(guān)地鐵部門明確自身的工作職責(zé),加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)服務(wù)能力水平提升重視程度,解決在以往工作中所存在的問題,為人們帶來更加豐富性的服務(wù)內(nèi)容,以此來使客運(yùn)服務(wù)水平能夠進(jìn)入到更高層次中?;诖?,本文論述了提升地鐵車站客運(yùn)服務(wù)水平的相關(guān)策略。
關(guān)鍵詞:地鐵車站;客運(yùn)服務(wù);服務(wù)水平
一、地鐵車站客運(yùn)服務(wù)管理中存在的問題
雖然地鐵在以往發(fā)展是進(jìn)行了客運(yùn)服務(wù)管理,但是從實(shí)際效果來看,還無法滿足相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和要求,在當(dāng)前客運(yùn)服務(wù)管理工作中的問題具有復(fù)雜性的特征,影響地鐵的安全運(yùn)行。地鐵屬于我國國有企業(yè),由于長時(shí)間受到以往經(jīng)營理念的指導(dǎo),并沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)水平提升的必要性,只是關(guān)注實(shí)際的收益,導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)管理水平存在停滯不前的問題,影響地鐵的正常發(fā)展。同時(shí)在實(shí)際管理時(shí)也沒有開展更加科學(xué)的培訓(xùn)工作,使相關(guān)人員并沒有認(rèn)識(shí)到自身的工作重要性以及相關(guān)的工作職責(zé),在當(dāng)前客運(yùn)服務(wù)管理工作中的問題具有復(fù)雜性的特征,影響地鐵的平穩(wěn)運(yùn)行。其次,在當(dāng)前客運(yùn)管理工作中,客運(yùn)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)有待提升也是需要特別解決的問題。在客運(yùn)管理工作中離不開人員的管理,但是由于相關(guān)人員綜合素質(zhì)不高,或者是并沒有清晰地劃分好自身的工作職責(zé),導(dǎo)致管理工作中問題頻發(fā),例如一部分管理人員并沒有樹立乘客至上的工作原則,沒有樹立主動(dòng)服務(wù)乘客的理念,整體客運(yùn)服務(wù)水平還能得到全面的提高。另外一部分人員也沒有掌握先進(jìn)的管理技術(shù)以及服務(wù),所學(xué)到的知識(shí)并非為乘客而服務(wù)的,導(dǎo)致整體管理工作太過形式化。無法全面提高地鐵車站客運(yùn)服務(wù)的工作質(zhì)量,對(duì)地鐵的影響較為突出。
二、地鐵車站客運(yùn)服務(wù)水平提升的策略
(一)加強(qiáng)制度建設(shè)
圖1:地鐵服務(wù)人員
為了使地鐵車站客運(yùn)服務(wù)水平能夠得到全面提高,在實(shí)際工作中相關(guān)地鐵部門需要根據(jù)實(shí)際情況加強(qiáng)制度建設(shè),為后續(xù)工作科學(xué)實(shí)施奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。制度建設(shè)的執(zhí)行要根據(jù)地鐵的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的完善,解決在以往工作中粗放式的工作理念,全面提高整體的管理效果。在管理服務(wù)制度制定方面要從執(zhí)行和管理等不同的角度來進(jìn)行充分的考慮,以此來提升整體的服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)際管理時(shí)需要從乘客心理入手,融入心理學(xué)的知識(shí)來完善當(dāng)前的管理模式,逐漸的提高整體的管理針對(duì)性,進(jìn)一步地改善當(dāng)前的服務(wù)水平。例如在實(shí)際工作中可以根據(jù)心理學(xué)的相關(guān)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為原理來分析乘客在這些內(nèi)部的相關(guān)行為,加強(qiáng)對(duì)基本原理的深入性分析和研究,推算出用戶在地鐵中的具體需要,以此來完善當(dāng)前的服務(wù)模式。同時(shí)還需要和以往服務(wù)方案進(jìn)行相互的比對(duì),及時(shí)地發(fā)現(xiàn)在客運(yùn)服務(wù)工作中的問題完善當(dāng)前的管理模式,從而使得整體的客運(yùn)服務(wù)水平能夠得到全面的提升,突出人性化的工作理念。在后續(xù)工作中還要從乘客組成方面入手進(jìn)行深入的分析,乘客屬于龐大而復(fù)雜的群體,存在著身份和年齡差異性的因素,在實(shí)際管理時(shí),為了提高最終的服務(wù)水平,要先進(jìn)行數(shù)據(jù)的科學(xué)劃分,之后再根據(jù)時(shí)間和空間等縱向因素得出詳細(xì)的乘客組成分析報(bào)告。這樣一來可以根據(jù)不同乘客提出針對(duì)性較強(qiáng)的服務(wù)方案,不斷的增強(qiáng)乘客在地鐵中的滿意度,以此來提高整體的管理效果。在進(jìn)行乘客組成分析完成之后,也要完善當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量管理體系,充實(shí)其中內(nèi)容,從而使整體服務(wù)工作能夠朝著更加規(guī)范的方向而不斷發(fā)展,全面的提高地鐵行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展水平。
(二)落實(shí)客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
在客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面,要考慮我國當(dāng)前客運(yùn)運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及現(xiàn)代化城市建設(shè)的要求,消除在以往管理工作中的不穩(wěn)定性因素,以此來提高整體的管理效果。首先需要強(qiáng)化列出基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),例如氣溫控制系統(tǒng)以及配套設(shè)施等等,要考慮人們?cè)诘罔F中的出行需要,落實(shí)人性化的工作原則,完善基礎(chǔ)設(shè)施,為乘客的出行以及在列車中的體驗(yàn)提供重要的服務(wù)。另一方面需要強(qiáng)化車站基礎(chǔ)設(shè)施,例如要增加一定數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī),避免旅客由于買票時(shí)間過長而出現(xiàn)暴躁的情緒。其次,要完善當(dāng)前的檢票系統(tǒng),可以通過自動(dòng)檢票和人工結(jié)合的方式來提高整體的檢票效率,有效地應(yīng)對(duì)在大客流情況下突發(fā)因素,逐漸的提高整體的服務(wù)水平,從而為人們出行更多便捷性的服務(wù)。相關(guān)地鐵部門也要及時(shí)的更換老舊的設(shè)備,落實(shí)人性化的工作原則,減少對(duì)人們出行所產(chǎn)生的影響。
圖2:車站基礎(chǔ)設(shè)施
最后在實(shí)際工作中需要強(qiáng)化人員的培訓(xùn),不斷的增強(qiáng)人員的綜合素質(zhì),妥善的應(yīng)對(duì)在當(dāng)前客運(yùn)管理工作中所存在問題,使相關(guān)人員能夠具備完善的服務(wù)意識(shí),更好地完成當(dāng)前的客運(yùn)服務(wù)管理任務(wù),適當(dāng)?shù)靥岣叩罔F客運(yùn)管理的工作水平。
結(jié)束語:
交通運(yùn)輸行業(yè)有助于促進(jìn)我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,尤其是地鐵在人們?nèi)粘I钪械闹匾栽诓粩嗟卦黾樱虼说罔F客運(yùn)管理時(shí)需要地鐵部門完善當(dāng)前的客運(yùn)服務(wù)管理模式,落實(shí)以人為本的工作原則,考慮乘客在地鐵中的主要需求,在不同時(shí)間段內(nèi)提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)模式,著重提高乘客的滿意度,促進(jìn)地鐵行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
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