加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)防范護(hù)理糾紛

劉瑤

摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)水平都有了更高的期待，但是護(hù)患糾紛的發(fā)生卻顯著有上升的趨勢(shì)，但是自2020年某院實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升了護(hù)理質(zhì)量，改善服務(wù)品質(zhì)，提高患者滿意度，實(shí)施有效的安全管理措施，降低陪客率，減少醫(yī)院、患者安全隱患，的發(fā)生，使護(hù)患關(guān)系更加和諧，從而避免護(hù)理糾紛。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)：護(hù)理措施制度

1.領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)精神，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，防范醫(yī)療糾紛

一接觸到“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，某院護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)就請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院的專(zhuān)家到某院講課，讓每一位護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士領(lǐng)會(huì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”理念。在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動(dòng)都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿意度。各級(jí)護(hù)理管理者按照上面要求隨后在臨床工作中加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，提高護(hù)理質(zhì)量，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生，防范醫(yī)療糾紛，確保護(hù)理安全等方面采取一系列措施，收到了很好的效果。

2.從患者入院宣教環(huán)節(jié)做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，防范護(hù)理糾紛

外科擇期手術(shù)的患者已走進(jìn)病區(qū)，就有護(hù)士熱情接待，接過(guò)入院證，請(qǐng)患者到護(hù)士站，稍作休息，喝杯溫水后，測(cè)量生命體征，隨后有責(zé)任護(hù)士領(lǐng)到病房，在領(lǐng)導(dǎo)病房的過(guò)程中，介紹病房環(huán)境，懸掛在走廊的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，病房?jī)?nèi)的設(shè)施及其使用方法，氧氣、負(fù)壓管道及輸液的軌道的注意事項(xiàng)，像拉家常一樣告知的“入院告知書(shū)”的內(nèi)容，術(shù)前健康宣教表上的內(nèi)容，并讓患者或家屬簽名。第二天晨會(huì)交接班后，護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)護(hù)士查看昨天新入院患者，詢問(wèn)宣教情況及患者掌握情況，掌握不到的地方，今天分管這位患者的責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)宣教。術(shù)前（入院后2天）護(hù)士再次詢問(wèn)患者對(duì)入院告知和術(shù)前宣教的掌握情況，同時(shí)告知術(shù)中配合及術(shù)后麻醉恢復(fù)、飲食、臥位及各種管道等的注意事項(xiàng)，讓患者或家屬簽名。術(shù)晨重復(fù)告知以上內(nèi)容，術(shù)后返回病房，接診護(hù)士再針對(duì)這個(gè)患者的術(shù)后情況，給與宣教卡片并懸掛于床位，讓患者或家屬簽名，術(shù)后第1，2，3天每天早晨、晚上都有護(hù)士給與講解、詢問(wèn)術(shù)后注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者和家屬如何配合。每天護(hù)士長(zhǎng)4次巡查病房，都要探視這樣的患者并詢問(wèn)，細(xì)節(jié)不足之處記到護(hù)理質(zhì)控本上，讓護(hù)士及時(shí)做好細(xì)節(jié)服務(wù)。這樣一環(huán)套一環(huán)無(wú)縫隙服務(wù)，患者沒(méi)有不滿意的，更沒(méi)有糾紛的發(fā)生。

3.建立健全績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員積極性

在責(zé)任制護(hù)理模式的實(shí)施中，建立根據(jù)護(hù)士工作量（管病人數(shù)，收治病人數(shù)，各類(lèi)治療數(shù)，危重病人數(shù)及基礎(chǔ)護(hù)理數(shù)等）、護(hù)理質(zhì)量、滿意度等要素，由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行綜合考核方法，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金分配，護(hù)士晉升，評(píng)優(yōu)等相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了同工同質(zhì)同酬，體現(xiàn)了多勞多得、高責(zé)任、高風(fēng)險(xiǎn)、高報(bào)酬。通過(guò)績(jī)效考核制度，，充分體現(xiàn)了高年資護(hù)士的價(jià)值，增強(qiáng)了其工作主動(dòng)性與積極性，而年輕護(hù)士有了學(xué)習(xí)的動(dòng)力和方向，護(hù)士的職業(yè)價(jià)值感大大提高，護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性也隨之加強(qiáng)。

4優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求病情觀察無(wú)縫隙，避免了護(hù)理糾紛

4.1外科患者特別是急診住院的患者，護(hù)理各項(xiàng)記錄要求與醫(yī)生記錄絕對(duì)一致，搶救患者執(zhí)行的口頭醫(yī)囑，搶救結(jié)束及時(shí)補(bǔ)記，補(bǔ)記的過(guò)程中，醫(yī)生護(hù)士要做好溝通，詳細(xì)記錄搶救的整個(gè)過(guò)程。

4.2護(hù)理文書(shū)記錄要規(guī)范，嚴(yán)格按照河南省衛(wèi)生廳要求的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)臨床護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范記錄，做到客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)和完整。要求科室的質(zhì)控組長(zhǎng)質(zhì)控時(shí)嚴(yán)格、細(xì)致;護(hù)士長(zhǎng)查看護(hù)理記錄要認(rèn)真詳細(xì)查看，嚴(yán)把記錄質(zhì)量關(guān)，必要時(shí)加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理記錄學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

4.3護(hù)士交接班前，接班護(hù)士提前15分鐘到崗，查看交接班記錄、護(hù)理要點(diǎn)交接本及危急值登記本等，上班期間主動(dòng)巡視病房，細(xì)致觀察病情，做到對(duì)整個(gè)病區(qū)的患者病情心中有數(shù)。

5加強(qiáng)護(hù)患情感溝通保持和諧人際關(guān)系

護(hù)理工作者要善于主動(dòng)與病人交流溝通，護(hù)患間的交流溝通十分重要，護(hù)士的語(yǔ)言可以治病也可以致病。往往一句溫暖的問(wèn)候、一個(gè)關(guān)愛(ài)的眼神、一個(gè)溫柔的動(dòng)作、一種默契的心靈共鳴可起到藥物無(wú)法替代的作用，對(duì)促進(jìn)患者身心健康有著積極的作用，從而取得患者的理解和尊重，與其真誠(chéng)相對(duì)，才能建立起誠(chéng)信、和諧的護(hù)患關(guān)系，并與之和諧相處，我們就能根據(jù)患者的年齡、種族習(xí)慣、社會(huì)經(jīng)歷、文化程度、疾病種類(lèi)和病情嚴(yán)重程度進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和健康教育。

總結(jié)：通過(guò)優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，更多時(shí)間與患者溝通、交流，不僅增進(jìn)了護(hù)患之間的情感，同時(shí)也取得患者的信任，轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的服務(wù)理念，提高了病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，提升護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值，提高責(zé)任心，讓患者及家屬滿意，社會(huì)滿意，政府滿意。通過(guò)這一系列的舉措，使某院護(hù)理不良事件發(fā)生例數(shù)降低，患者安全得到有效保障，陪客率明顯下降，患者的滿意度也有明顯上升。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理是對(duì)傳統(tǒng)護(hù)理的徹底變遷，任道而道遠(yuǎn)，需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦胁粩嗵剿鳎粩嗫偨Y(jié)，不斷創(chuàng)新，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而不斷提高患者的滿意度，防范護(hù)患糾紛，提高社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的肯定。

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