重大事件突發(fā)背景下輿情應(yīng)對(duì)的社會(huì)心理審視

龍涵冰 龍凌

摘 ?要：重大事件突發(fā)初期，公眾社會(huì)心理處于敏感脆弱狀態(tài)，處理得當(dāng)?shù)妮浨閼?yīng)對(duì)有利于安撫公眾心理、引導(dǎo)正確方向。文章運(yùn)用社會(huì)心理學(xué)的基本原理、基本觀(guān)點(diǎn)與一般方法開(kāi)展研究，探討了重大事件發(fā)生時(shí)輿情應(yīng)對(duì)的有效舉措：以提高政府治理能力與公信力為首要前提，以分類(lèi)處置輿情、巧妙設(shè)置議程等為重要途徑，以流言分區(qū)管控等為有效手段，以安撫大眾心理、引導(dǎo)理性思考、促進(jìn)社會(huì)治理、弘揚(yáng)核心價(jià)值為根本目的。

關(guān)鍵詞：重大事件;輿情應(yīng)對(duì);社會(huì)心理

中圖分類(lèi)號(hào)：G20 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?文章編號(hào)：1673-7164（2021）45-0128-03

重大事件突發(fā)時(shí)，公眾社會(huì)心理處于紛亂無(wú)序、敏感脆弱狀態(tài)。自下而上產(chǎn)生的輿情因應(yīng)此心理狀態(tài)，同樣表現(xiàn)出紛繁復(fù)雜的特點(diǎn)，可能出現(xiàn)準(zhǔn)備不足、應(yīng)對(duì)乏力的問(wèn)題;恐慌人群或敵對(duì)勢(shì)力可能傳播與制造流言。因此，以社會(huì)心理為切入點(diǎn)，探討重大事件發(fā)生時(shí)輿情應(yīng)對(duì)的有效舉措，具有現(xiàn)實(shí)性、緊迫性與必要性。

一、迅速啟動(dòng)自下而上的輿情響應(yīng)

（一）及時(shí)回應(yīng)輿情關(guān)切

謝雪梅等人的研究表明，高應(yīng)對(duì)能動(dòng)性是高綜合能力實(shí)現(xiàn)的必要條件;低公眾滿(mǎn)意度是低綜合能力實(shí)現(xiàn)的必要條件。政府若保持低傳播能力、低互動(dòng)程度、低公眾滿(mǎn)意度，必然會(huì)帶來(lái)地方政府輿情應(yīng)對(duì)能力的降低。所以，從社會(huì)心理學(xué)角度看，提高公眾滿(mǎn)意度，對(duì)地方政府提升輿情應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)能力至關(guān)重要[1]。

（二）社會(huì)治理與輿情引導(dǎo)相結(jié)合

只有社會(huì)治理能力提高了，輿情引導(dǎo)才是有源之水、有本之木。重大事件突發(fā)時(shí)，只有措施得當(dāng)，處置專(zhuān)業(yè)，才能贏(yíng)得好的口碑，取得好的效果。現(xiàn)實(shí)生活中正反兩方面的事實(shí)都表明，輿情引導(dǎo)效果與治理能力強(qiáng)弱之間存在正相關(guān)。

（三）構(gòu)建輿論統(tǒng)一監(jiān)督引導(dǎo)制度

自下而上的輿論監(jiān)督是非常重要的一種社會(huì)監(jiān)督。重大事件突發(fā)后，一方面應(yīng)該充分利用輿論監(jiān)督發(fā)揮對(duì)公權(quán)部門(mén)公開(kāi)透明運(yùn)作的督促作用;另一方面也應(yīng)充分預(yù)計(jì)到，某些輿情也可能會(huì)出現(xiàn)偏差，可能被別有用心的人員或組織利用，以監(jiān)督之名行不良用心之實(shí)。而在重大事件發(fā)生伊始，公眾容易被不理性的情緒所擾亂，因此亟須對(duì)自下而上的輿情予以適當(dāng)引導(dǎo)：建立從主流媒體到各類(lèi)自媒體的統(tǒng)一管理制度;對(duì)于公正客觀(guān)媒體曝出的真實(shí)問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)要及時(shí)處理，與各媒體平臺(tái)通報(bào)處理情況;對(duì)于名為監(jiān)督實(shí)則居心叵測(cè)的媒體要采取及時(shí)有效的干預(yù)措施。

二、精準(zhǔn)實(shí)施自上而下的輿情引導(dǎo)

著名社會(huì)心理學(xué)家孫本文認(rèn)為，人們有從眾的心理，也有眾從的心理，社會(huì)輿論的形成關(guān)鍵，并不在于人數(shù)的多寡，而取決于意見(jiàn)本身的力量。因此，某種意見(jiàn)只要經(jīng)過(guò)社會(huì)上有力量、有影響的少數(shù)人的號(hào)召，在“頭羊效應(yīng)”影響下容易得到多數(shù)人贊同，進(jìn)而形成社會(huì)上的主要意見(jiàn)。由此可見(jiàn)，自上而下的意見(jiàn)既可以形成輿情，也能夠引導(dǎo)輿情。

（一）信息及時(shí)公開(kāi)，注重專(zhuān)業(yè)適用

在重大事件突發(fā)時(shí)，要迅速建立輿論綜合發(fā)布平臺(tái)。綜合發(fā)布平臺(tái)人員組成要多元化，應(yīng)包括政界、學(xué)界、商界人士和一線(xiàn)工作人員，學(xué)界人士包括與事件相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人士、公共管理學(xué)家、宣傳管控專(zhuān)家、社會(huì)心理學(xué)家等。綜合發(fā)布平臺(tái)的作用在于及時(shí)披露相關(guān)信息;公開(kāi)透明信息;確保信息的針對(duì)性與專(zhuān)業(yè)性;對(duì)某些特殊信息的發(fā)布進(jìn)行把關(guān)和過(guò)濾。主流媒體和其他媒體在獲得新的專(zhuān)業(yè)性敏感性消息時(shí)，要先向綜合發(fā)布平臺(tái)的專(zhuān)業(yè)人士咨詢(xún)，以更加科學(xué)合理的形式發(fā)布。

（二）加強(qiáng)政府工作人員新聞素養(yǎng)培訓(xùn)

重大事件突發(fā)后，部分政府工作人員由于基本新聞素養(yǎng)缺乏，在面對(duì)媒體時(shí)通常會(huì)手足無(wú)措，以致備受詬病。因此，在公務(wù)員招錄及公務(wù)員各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)中應(yīng)當(dāng)融入新聞傳播知識(shí)內(nèi)容，防止面對(duì)媒體時(shí)出現(xiàn)不當(dāng)言論，影響政府公信力與形象。

（三）主流媒體巧妙設(shè)置議程引導(dǎo)輿情

在尊重事實(shí)和一定社會(huì)公眾滿(mǎn)意度的前提下，主流媒體可以運(yùn)用大眾的社會(huì)心理與傳播規(guī)律，如巧妙設(shè)置議程來(lái)引導(dǎo)輿情走向。社會(huì)心理研究表明，媒體雖不能直接決定公眾對(duì)社會(huì)事件的看法，但如果強(qiáng)化報(bào)道某些議題并提供足夠多的信息，即可有效吸引公眾關(guān)注某些事實(shí)和意見(jiàn)。媒體在討論議題時(shí)，可以依重要性進(jìn)行議程排序，以此來(lái)影響公眾對(duì)這些議題的重要性順序作出判斷。因此，主流媒體優(yōu)先報(bào)道或不報(bào)道某個(gè)“議題”，會(huì)影響到公眾對(duì)該“議題”的感知;主流媒體對(duì)少數(shù)“議題”的突出強(qiáng)調(diào)，會(huì)引起公眾對(duì)這些議題的突出重視;主流媒體通過(guò)議程設(shè)置，吸引公眾注意力，尋找意見(jiàn)相左的團(tuán)體，就某些議題上的“最大公約數(shù)”，可以促進(jìn)意見(jiàn)不同的各群體對(duì)話(huà)交流，求同存異。從某種意義上講，主流媒體議程設(shè)置即是對(duì)傳播環(huán)境進(jìn)行“再構(gòu)成作業(yè)”[2]。

重大事件突發(fā)時(shí)，面臨諸多復(fù)雜未知的問(wèn)題，此時(shí)議程設(shè)置引導(dǎo)輿情對(duì)主流媒體新聞從業(yè)人員素質(zhì)提出了高要求：一是主流媒體記者對(duì)事件的專(zhuān)業(yè)性評(píng)判在很大程度上影響著公眾關(guān)注的議題，故新聞?dòng)浾叩牧?chǎng)觀(guān)點(diǎn)及責(zé)任心就至關(guān)重要;二是主流媒體記者要有洞悉社會(huì)心理、捕捉公眾的注意力、吸引公眾眼球的社會(huì)心理素養(yǎng)，具備選擇恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)構(gòu)造相應(yīng)媒介事件的敏銳性職業(yè)能力。

三、開(kāi)展基于社會(huì)心理的流言管控

（一）流言與謠言

流言是一種沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的消息，可以口口相傳，具有非正式的、非官方的特點(diǎn)。流言具有消極的作用，甚至能引起社會(huì)混亂?；艋鄣忍岢觥爸{言應(yīng)該只是流言的一種，并不是所有流言都是謠言”[3]。張鳳桐等從傳播學(xué)角度出發(fā)，綜合考慮心理學(xué)因素，分析了網(wǎng)絡(luò)流言向網(wǎng)絡(luò)謠言演變中變化的各種要素[4]。從社會(huì)心理與輿情管控的角度研究流言與謠言，可以將謠言作為流言演變的極端形式看待。從動(dòng)機(jī)和目的分析，流言與謠言是有區(qū)別的，流言常常是某種心理壓力下訛傳的消息，一般沒(méi)有傷害個(gè)人與群體的刻意性;但謠言基于某種極端的心理需求，會(huì)故意捏造事實(shí)，蓄意蠱惑人心，惡意攻擊個(gè)人、群體、社會(huì)組織。

（二）流言的存在邏輯

流言的產(chǎn)生與發(fā)展過(guò)程十分復(fù)雜。重大事件突發(fā)后，流言（含謠言）產(chǎn)生和發(fā)展的指向?yàn)椋旱谝唬娙藢?duì)事件極為關(guān)心，極為敏感，尤其當(dāng)事件事關(guān)人們生存發(fā)展時(shí);第二，重大事件發(fā)生之初對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題缺乏權(quán)威指導(dǎo)與解答，在情況不明、信息缺乏、傳播不暢的情況下，流言蜚語(yǔ)、小道消息就會(huì)乘虛而入[5];第三，當(dāng)流言具有明顯的對(duì)公故意性，且傳播過(guò)程中故意捏造內(nèi)容、故意加快傳播速度、故意提升傳播廣度等，因此，流言便發(fā)展演變成了謠言，易造成重大事件應(yīng)對(duì)時(shí)的輿情危機(jī)。

（三）分類(lèi)管控與輿情引導(dǎo)

1. 流言分類(lèi)

黃文森收集了被微博社區(qū)管理中心判定為“不實(shí)信息”的100條微博樣本數(shù)據(jù)，根據(jù)流言主題將其分類(lèi)[6];李蓉基于法律規(guī)制對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言進(jìn)行了價(jià)值分類(lèi)研究[7];楊益晨等將網(wǎng)絡(luò)謠言分為內(nèi)容類(lèi)型、損害利益類(lèi)型、動(dòng)機(jī)類(lèi)型以及主體類(lèi)型四大類(lèi)型[8]?；谏鐣?huì)心理視角，從有利于輿情管控與引導(dǎo)出發(fā)，可將流言分類(lèi)重點(diǎn)放在動(dòng)機(jī)與危害程度兩方面。從心理動(dòng)機(jī)輕微到強(qiáng)烈，可以分為：（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏導(dǎo)致的盲目感;（2）重大事件可能后果的不安全感;（3）重大事件發(fā)展的恐懼感;（4）對(duì)政府組織處理重大事件的不信任感;（5）對(duì)政府、組織、個(gè)人在事件處理方面的極度失望感;（6）對(duì)政府、組織、個(gè)人在包括在重大事件中累積的仇恨與敵視感。從流言危害程度由小到大分類(lèi)，可分為輕微、一般、較大、重大四個(gè)級(jí)別。

2. 流言管控與引導(dǎo)

根據(jù)流言在心理動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈程度與社會(huì)危害程度兩方面的分類(lèi)，可以構(gòu)建出流言分類(lèi)分區(qū)矩陣圖（圖1）。

圖1中的四個(gè)流言區(qū)域，分別對(duì)應(yīng)流言管控與引導(dǎo)的四級(jí)措施。

（1）Ⅰ區(qū)代表對(duì)政府、組織、個(gè)人在重大事件處理的極度失望或在累積的仇恨與敵視動(dòng)機(jī)下相信、制造、傳播的流言（可以稱(chēng)之為謠言），已經(jīng)或即將造成較大或重大社會(huì)危害，應(yīng)該對(duì)應(yīng)啟動(dòng)Ⅰ級(jí)流言（謠言）管控與引導(dǎo)。

（2）Ⅱ區(qū)代表對(duì)政府、組織、個(gè)人在重大事件處理的極度失望或在累積的仇恨與敵視動(dòng)機(jī)下相信、制造、傳播的流言（可以稱(chēng)之為謠言），但造成的社會(huì)危害輕微或一般，應(yīng)該對(duì)應(yīng)啟動(dòng)Ⅱ級(jí)流言（謠言）管控與引導(dǎo)。

（3）Ⅲ區(qū)代表專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏導(dǎo)致的盲目感、重大事件后果的不安全感、事件發(fā)展的恐懼感、對(duì)政府組織處理重大事件的不信任感等心理動(dòng)機(jī)下，相信、制造、傳播的流言，已經(jīng)或即將造成較大或重大社會(huì)危害，應(yīng)該對(duì)應(yīng)啟動(dòng)級(jí)Ⅲ流言管控與引導(dǎo)。

（4）Ⅳ區(qū)代表萌芽狀態(tài)的流言，對(duì)應(yīng)Ⅳ級(jí)流言管控與引導(dǎo)，一般適于輿情預(yù)警，防止Ⅳ級(jí)流言發(fā)生畸變。

一般來(lái)說(shuō)，Ⅰ區(qū)流言防控與引導(dǎo)是關(guān)鍵，Ⅱ區(qū)流言防控與引導(dǎo)是難點(diǎn)，Ⅲ區(qū)流言防控與引導(dǎo)是重點(diǎn)，Ⅳ區(qū)流言防控與引導(dǎo)是基礎(chǔ)。

3. 流言管控要利用其另類(lèi)價(jià)值

重大事件突發(fā)后各種流言數(shù)量繁多、類(lèi)型多樣，但并非全部都是限制的對(duì)象，需要管控的只是對(duì)個(gè)人權(quán)益、社會(huì)穩(wěn)定、國(guó)家安全造成不利影響的負(fù)面價(jià)值言論。也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，流言作為一種集體表達(dá)，間接反映了社會(huì)公眾的關(guān)注與擔(dān)憂(yōu)，有助于公民實(shí)現(xiàn)知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)，督促公權(quán)部門(mén)進(jìn)行信息公開(kāi)。所以，在突發(fā)重大事件背景下對(duì)流言進(jìn)行分類(lèi)管控時(shí)，還要有視流言為社會(huì)治理疾病征兆、民眾不滿(mǎn)情緒折射的強(qiáng)烈意識(shí)，認(rèn)真分析診斷，積極回應(yīng)流言折射的民眾訴求，努力解決各種社會(huì)治理問(wèn)題，著力鏟除流言滋生的“土壤”，增進(jìn)社會(huì)互信，緩解事件危機(jī)[9]。此外，在分類(lèi)管控各種流言時(shí)，要特別注意區(qū)分流言和 “不定”言論，對(duì)于暫不能證明完全屬實(shí)但能夠及時(shí)引導(dǎo)的“不定”言論，特別是專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的“不定”言論，應(yīng)當(dāng)報(bào)以寬容，留待時(shí)間檢驗(yàn)。

流言管控是全社會(huì)的共同責(zé)任。對(duì)于主流媒體而言，應(yīng)該擔(dān)負(fù)起管控、引導(dǎo)的主要責(zé)任;對(duì)各類(lèi)自媒體而言，要各負(fù)其責(zé)，重大事件發(fā)生后，有些流言在微博、微信朋友圈等自媒體發(fā)布后造成了大規(guī)模傳播，為及時(shí)肅清負(fù)面影響，自媒體中發(fā)布的不實(shí)言論和導(dǎo)向錯(cuò)誤的言論不能只是簡(jiǎn)單刪除，還要及時(shí)糾錯(cuò);對(duì)于社會(huì)公眾而言，重大事件發(fā)生時(shí)，要提升公眾社會(huì)心理承受能力，學(xué)習(xí)辨別謠言的方法技巧，不信謠、不傳謠，減少謠言殺傷力。

四、結(jié)語(yǔ)

重大事件突發(fā)后，公眾社會(huì)心理會(huì)面臨巨大沖擊，處于一種暫時(shí)無(wú)序紛亂狀態(tài)。社會(huì)心理是社會(huì)輿論的基礎(chǔ)，社會(huì)輿論是社會(huì)心理的產(chǎn)物。重大事件突發(fā)期間， 社會(huì)輿論的感性程度增強(qiáng)，輿情引導(dǎo)應(yīng)重視將社會(huì)輿論由感性引向理性[10]。

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（責(zé)任編輯：鄒宇銘）