小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶管理問題研究

常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師工作部 趙宇萱

1 小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶服務(wù)與管理的發(fā)展要求

小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶服務(wù)是建立在企業(yè)的實際需求與企業(yè)的客戶情況基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)管理需要以明確的客戶服務(wù)理念、固定的客戶服務(wù)人員，按照規(guī)范的客戶服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)與流程，每一個客戶服務(wù)的品質(zhì)、環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，從而實現(xiàn)對客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴?wù)管理作為企業(yè)生存與發(fā)展的重要管理活動，對于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展尤為關(guān)鍵。

1.1 服務(wù)精準(zhǔn)化

小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶服務(wù)與管理上有了新的變化，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺帶來的客戶信息數(shù)據(jù)分析，使其客戶管理出現(xiàn)新的變化，互聯(lián)網(wǎng)上的客戶需求多元化、個性化，要求小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)提供的服務(wù)也要精準(zhǔn)化。在互聯(lián)網(wǎng)信息化時代要求服務(wù)信息更加精準(zhǔn)，要根據(jù)客戶的個性化訴求提供精準(zhǔn)化的服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容與方式的調(diào)整，有效地提高服務(wù)效率。

1.2 服務(wù)的內(nèi)容個性化

小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶需求是根據(jù)自己的企業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)經(jīng)營情況而制定商品與服務(wù)計劃。小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的市場競爭力與大中型企業(yè)相比，存在一定的差距。小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要黏住客戶群體，需要為客戶提供更加個性化的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容個性化，才能讓客戶感受到服務(wù)的良好體驗。從小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶服務(wù)上看，其發(fā)展趨勢就是要將客戶的需求進(jìn)行細(xì)分，還需要按照客戶的要求配置服務(wù)的內(nèi)容，提高客戶的滿意度。

2 小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶服務(wù)管理主要問題

一般而言，客戶服務(wù)與管理在小微企業(yè)的商業(yè)實戰(zhàn)中分為三類，即售前服務(wù)——業(yè)務(wù)員、售中服務(wù)——技術(shù)支持人員、售后服務(wù)——客服人員。

2.1 商務(wù)部門存在的問題

小微企業(yè)商務(wù)代表提供的服務(wù)是市場開發(fā)的首要環(huán)節(jié)，在其形象、談吐以及在與客戶談判時所承諾的每一句話都代表公司意向。但是由于市場開發(fā)難度較大，客戶資源搜索不易，行業(yè)內(nèi)競爭壓力大等因素，很多業(yè)務(wù)人員為了維護(hù)尋之不易的客戶資源，在與客戶的交涉中會存在著不同的服務(wù)問題。

目前，多數(shù)小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)在進(jìn)行市場開拓的過程中往往會以新客戶作為主要開拓對象，為了更快更好地?fù)寠Z客戶，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的商務(wù)代表在新客戶的開發(fā)過程中擁有較大的自主權(quán)，會在公司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)范圍內(nèi)制定自己的銷售模式。如部分企業(yè)采用業(yè)績提成的方式鼓勵商務(wù)代表積極開拓新市場，部分商務(wù)代表自主調(diào)控給予客戶優(yōu)惠價格，從而完成任務(wù)量，提高自身業(yè)績。同時，商務(wù)代表或者是小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)中的業(yè)務(wù)人員，為了從中謀取利益，會存在利用自身條件而將客戶的網(wǎng)站制作進(jìn)行外包的情況，導(dǎo)致小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶流失，嚴(yán)重?fù)p害了公司利益，局限了公司服務(wù)范圍，限制了公司發(fā)展。

2.2 技術(shù)部門存在問題分析

技術(shù)部所提供的服務(wù)是非常有針對性的，一般需要提供售中服務(wù)的企業(yè)都是在訂單簽訂后，根據(jù)客戶要求再次開發(fā)公司產(chǎn)品或者提供個性化的商品。但是售前的遺留問題，使得商務(wù)代表對客戶的承諾難以如期達(dá)成，這對公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)以及客戶服務(wù)而言都是不利的。

技術(shù)部門如果因為技術(shù)本身的問題而做不到客戶所需要的或者技術(shù)達(dá)不到客戶所要求的標(biāo)準(zhǔn)，客戶便很有可能將已經(jīng)做好的作品退回，從而否定整個公司，也就不再和公司合作，在一定程度上影響了公司的名譽(yù)，導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益降低。商務(wù)代表若因為售中無法完成，將訂單交與其他公司，那么，無論三者之間矛盾導(dǎo)向如何，最終還是公司損失最為嚴(yán)重，形象也大為受損。

2.3 服務(wù)部門存在問題分析

服務(wù)部門是小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶服務(wù)管理的核心部門，服務(wù)部門主要是針對客戶的服務(wù)關(guān)系進(jìn)行跟蹤管理，并對客戶的需求進(jìn)行及時匯總，幫助客戶處理售后的事務(wù)，并且維護(hù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，按時跟蹤收費(fèi)等?？蛻舴?wù)部門還需要關(guān)注客戶的二次開發(fā)，客戶服務(wù)部門需要對客戶的需求進(jìn)行二次開發(fā)，這容易導(dǎo)致客戶服務(wù)部門與技術(shù)部門、商務(wù)部門之間存在服務(wù)重復(fù)的問題，特別是部分業(yè)務(wù)人員在推廣的過程中容易出現(xiàn)爭奪訂單的情況。

由于客戶服務(wù)部門的客戶管理職責(zé)并不明確，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)職責(zé)沖突的問題，公司內(nèi)部之間的部門職責(zé)界限不明，客戶服務(wù)部門需要承擔(dān)客戶的二次開發(fā)，導(dǎo)致客戶容易被過度營銷而對公司產(chǎn)生一定的排斥。這種情況下，客服部門無法有效維護(hù)客戶，同時也會因為存在客戶二次開發(fā)的業(yè)績壓力而導(dǎo)致服務(wù)人員變成業(yè)務(wù)人員，致使客服部門難以更好地與客戶交流來維護(hù)客戶，容易導(dǎo)致老客戶的流失。

3 客戶服務(wù)管理改進(jìn)建議

客戶服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到企業(yè)的銷售收入，影響到企業(yè)的自身形象。對于公司目前客戶服務(wù)的整個現(xiàn)狀，提出以下幾點(diǎn)建議。

3.1 服務(wù)素養(yǎng)培養(yǎng)

首先，商務(wù)代表作為公司的前沿形象銷售，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)需要與公司利益保持一致。為了防止商務(wù)代表有以權(quán)謀私的做法，公司內(nèi)部應(yīng)該對商務(wù)代表進(jìn)行專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，以公司具體的制度為準(zhǔn)則、用嚴(yán)格的績效管理制度來要求商務(wù)人員禁止一切對公司形象有損的活動，如果一旦發(fā)現(xiàn)有類似以權(quán)謀私的事情發(fā)生，相應(yīng)的商務(wù)人員將要付出一定的代價來賠償，并處以嚴(yán)格的處罰來讓以權(quán)謀私的商務(wù)人員認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性。

其次，所有的管理都應(yīng)當(dāng)有完善的制度作為支撐。應(yīng)當(dāng)建立更加完善的客戶服務(wù)管理獎懲制度來更好地為客戶服務(wù)，在對于客戶跟進(jìn)、業(yè)務(wù)開展、客戶維護(hù)以及客戶選擇型業(yè)務(wù)等方面做出詳細(xì)的規(guī)范，保證商務(wù)崗位職權(quán)的同時保護(hù)公司資源。

最后，需要關(guān)注服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，要制定良好的服務(wù)人員培訓(xùn)方案，提升公司人員的服務(wù)素質(zhì)。針對業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，需要結(jié)合商務(wù)部門的需求，對市場開拓、市場營銷等內(nèi)容進(jìn)行側(cè)重培訓(xùn)，讓商務(wù)部門的人員能夠針對網(wǎng)絡(luò)市場的需求及時調(diào)整市場營銷的策略，有效提高商務(wù)部門人員的市場營銷能力。針對客戶服務(wù)人員，需要注重客戶關(guān)系管理、客戶售后管理等方面的培訓(xùn)，客戶服務(wù)人員培訓(xùn)方面，需要關(guān)注服務(wù)的內(nèi)容與方式，做好服務(wù)的規(guī)劃，更好地提升服務(wù)人員的素質(zhì)。同時，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)還需要建立員工培訓(xùn)方案的反饋計劃，員工將培訓(xùn)的反饋意見與建議直接反映給公司，公司做好員工培訓(xùn)方案的調(diào)整，更好地評價員工培訓(xùn)方案，及時提升員工培訓(xùn)方案的有效性。

3.2 服務(wù)內(nèi)容細(xì)化

商務(wù)部門除了每日的客戶服務(wù)培訓(xùn)之外，主管應(yīng)該每一天或者每一周固定時間對商務(wù)部成員的電話溝通記錄進(jìn)行檢查，并且分析聊天記錄，找出做得不足的地方，并且制定出最好的解決方案，提高每個商務(wù)代表的業(yè)績，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，將二次開發(fā)的權(quán)利歸還商務(wù)部門。

客服部門的主管及經(jīng)理對客服人員固定時間進(jìn)行疑難問題的收集，盡量讓別的部門來對客服部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題能夠隨時解決，客服人員一旦發(fā)生問題能夠及時召開討論會，集中展開討論。每個客服人員發(fā)生的問題都能夠及時提出來并盡可能及時討論解決來完成更好的銷量，研究出專業(yè)的解決方案。一旦需要技術(shù)部門二次開發(fā)的售后服務(wù)內(nèi)容，需全部交由商務(wù)部門進(jìn)行統(tǒng)一管理。

技術(shù)部門將技術(shù)部內(nèi)部公司獨(dú)立網(wǎng)站開發(fā)業(yè)務(wù)與商務(wù)百度網(wǎng)站業(yè)務(wù)做出明確劃分和對比，盡可能做出最優(yōu)方案將網(wǎng)站做到最好，這樣不僅能夠提高技術(shù)部的競爭性和技術(shù)部門小的技術(shù)問題從根本上得到解決，又能夠解決商務(wù)客戶上線時的期限問題，盡量能在最短的時間內(nèi)做出讓客戶最滿意的方案。技術(shù)部門嚴(yán)格管理自身的服務(wù)內(nèi)容，凡涉及需要增加費(fèi)用和額外模塊的服務(wù)項目，都需再次交由商務(wù)部門，由其統(tǒng)一管理。

3.3 部門工作協(xié)調(diào)

優(yōu)化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)是合理配置服務(wù)資源的前提，也是打造高效服務(wù)團(tuán)隊的前提。明確的服務(wù)職能及分工，是相關(guān)部門開展服務(wù)工作的依據(jù)，也是做好服務(wù)工作的前提。建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理，首先需要優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、明確服務(wù)職能。部門工作的協(xié)調(diào)能夠讓員工之間默契配合，同時部門之間組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，能夠讓部門的員工之間更加明確自身的職責(zé)范圍，更好地開展各自的工作。如商務(wù)部門能夠做好業(yè)務(wù)開發(fā)，做好市場的開拓，客戶服務(wù)與售后管理部門負(fù)責(zé)將客戶的意見進(jìn)行搜集，匯總與梳理公司客戶的需求，公司的技術(shù)部門能夠針對公司的客戶服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)整。部門的工作協(xié)調(diào)運(yùn)作良好，能夠形成高效的組織團(tuán)隊，更好地開展工作。

目前公司對于商務(wù)部門人員安排較多，原因是商務(wù)部每日簽單量可以為公司贏取更多的利益。結(jié)果忽視客服部人員需求，造成客服部人員緊缺，售后就顯得力不從心。分工上，公司應(yīng)加大重視客服團(tuán)隊，解決客戶所有售后問題，才可以促進(jìn)客戶的二次開發(fā)。根據(jù)目前商務(wù)部門人數(shù)多，工作權(quán)利大，應(yīng)專門對應(yīng)客戶設(shè)置項目團(tuán)隊，使之在整個服務(wù)流程中增加貫穿性，采用首問負(fù)責(zé)制，項目團(tuán)隊統(tǒng)一管理，減少三個部門之間的直接責(zé)任矛盾和利益沖突。

此外，應(yīng)多組織集體活動，增進(jìn)交流，增強(qiáng)企業(yè)員工共榮心和凝聚力，讓商務(wù)代表和客服人員隨時進(jìn)行溝通和商討，明確的溝通原則將各自的分歧意見化解，能夠為客戶拿出各自的方案并且商討出更好的方案，最終給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓公司部門人員之間增加信任，讓公司提升凝聚力，做出更好的業(yè)績。

3.4 績效管理完善

目前大部分小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的績效管理主要是與業(yè)務(wù)量掛鉤，這并不能完全體現(xiàn)績效管理的職能。績效管理是管理者保證員工工作活動和組織目標(biāo)保持一致的一種手段，績效的考核同時也需要隨著管理的不斷深入適當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。公司應(yīng)該根據(jù)實際情況和公司特色來采取不同的措施和方法，用細(xì)化績效管理要求來促進(jìn)工作者的積極性，推動公司整體績效的提升，制定新的公司制度和規(guī)章來進(jìn)行約束，使得明確角色分工，來保障整個系統(tǒng)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)。公司內(nèi)部之間加強(qiáng)溝通，明確溝通的原則，注重溝通過程，強(qiáng)調(diào)溝通反饋，注重信息收集，對于反饋信息能夠及時研究并且給出建議。

績效管理直接影響小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的服務(wù)管理水平，小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)將客戶管理內(nèi)容與員工的績效掛鉤，將員工的績效考核指標(biāo)與客戶服務(wù)的內(nèi)容相結(jié)合，首先，需要制定小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶管理的績效考核指標(biāo)體系。從小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容上看，其績效考核的指標(biāo)主要包括網(wǎng)絡(luò)的安全性、網(wǎng)頁的豐富性、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容更新的及時性、網(wǎng)站建設(shè)的完整性等多個方面的內(nèi)容，通過明確績效考核指標(biāo)的方式，能夠直接幫助小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)更加明確對企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行考核。其次，明確小微網(wǎng)絡(luò)企業(yè)客戶管理的績效考核指標(biāo)權(quán)重，通過運(yùn)用專家賦值的方式，確定績效考核的權(quán)重。最后，將績效考核的結(jié)果運(yùn)用到客戶管理中，將績效考核的結(jié)果與員工的薪酬掛鉤，能夠形成內(nèi)部的公平性與競爭性，讓員工正確地認(rèn)識到績效考核的重要性，并且能夠讓員工按照績效考核的指標(biāo)進(jìn)行活動?？冃Э己说慕Y(jié)果運(yùn)用到客戶管理中，能夠讓各個部門的人員按照客戶管理的目標(biāo)與要求各司其職，并且明確自身的工作崗位職責(zé)，明確崗位之間的界限，有效地按照公司的要求進(jìn)行活動。