我國快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的研究與對策①

柳州職業(yè)技術(shù)學院 閻惠全

我國快遞行業(yè)的發(fā)展伴隨著內(nèi)部因素和外部因素的刺激。首先，隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代已經(jīng)進入到普通百姓家庭，電子商務(wù)迎來了最好的發(fā)展機遇，并實現(xiàn)了井噴式的發(fā)展。在此基礎(chǔ)之上，物流行業(yè)也迎來了發(fā)展的春天，行業(yè)企業(yè)數(shù)量激增，快遞市場的蛋糕也越做越大?？爝f企業(yè)提供“24小時、門到門”的服務(wù)突出了時效性、便利性，這都給消費者帶來極大的便利，這是我國快遞行業(yè)快速發(fā)展的內(nèi)部因素。其次，1984年第一家國際快遞行業(yè)巨頭聯(lián)邦快遞進入中國市場，后續(xù)其他大公司，如UPS、TNT、DHL等也紛紛搶灘這一市場，他們在開展業(yè)務(wù)的同時也帶來了先進的經(jīng)營模式，極大刺激了國內(nèi)快遞企業(yè)的發(fā)展，這是我國快遞行業(yè)快速發(fā)展的外部因素。

1 快遞行業(yè)存在的問題

1.1 服務(wù)質(zhì)量低

早在2012年，國家郵政局已經(jīng)出臺《快遞服務(wù)》系列國家標準，并在同年5月1日正式實施。其中規(guī)范了快遞行業(yè)基本術(shù)語、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)要素、取件流程、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)評價等一系列具體指標，內(nèi)容詳盡，規(guī)范要求明確。但是某些快遞企業(yè)，特別是那些中小型公司經(jīng)常無視標準，存在服務(wù)水平低下、服務(wù)態(tài)度惡劣的現(xiàn)象。根據(jù)2020年1月國家郵政局召開第一季度例行新聞發(fā)布會通告的數(shù)據(jù)顯示，2019年快遞服務(wù)總體滿意度得分為77.3分，雖然較2018年的數(shù)據(jù)有所提升，但是還處在低位水平?？爝f企業(yè)提供的產(chǎn)品實際就是“服務(wù)”，這是企業(yè)的立身之本，也是體現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的重要因素。某些企業(yè)已經(jīng)將“顧客是上帝”的宗旨拋之腦后，服務(wù)人員態(tài)度不端，工作不負責，甚至與顧客發(fā)生爭執(zhí)的現(xiàn)象屢見不鮮?，F(xiàn)在的快遞人員經(jīng)常是一個電話通知顧客，最常聽到的一句話就是“快遞到了，下樓來拿”，態(tài)度生硬，語氣冰涼，讓客戶感受不到尊重。當然，從另一個角度出發(fā)，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，每天貨件的數(shù)量驚人，造成派送員工作量巨大，但這并不能成為降低服務(wù)水平的借口。另外一個投訴較多的就是公司服務(wù)熱線，當收件人的快遞出現(xiàn)問題，諸如破損、延誤等，第一反應(yīng)就是通過撥打服務(wù)熱線解決問題，現(xiàn)實情況是一些熱線要么無人接聽，要么一直占線，最后好不容易接通，服務(wù)人員又開始相互推諉，答非所問，無法真正解決問題，造成矛盾升級。

1.2 快遞“不快”

顧客選擇快遞服務(wù)的目的就是產(chǎn)品的時效性，消費者都想以最快的速度收到自己購買的貨物，什么時間可以拿到貨是消費者最關(guān)心的問題。時效性是快遞企業(yè)產(chǎn)品的核心價值，如果配送貨物出現(xiàn)延遲，會對消費者的購物體驗產(chǎn)生較大影響，甚至造成重大損失?，F(xiàn)實情況是經(jīng)?？梢月牭筋櫩捅г?，說“我的快遞都已經(jīng)發(fā)貨一周了，到今天還是沒有收到”等類似的說法。當然，每個快遞企業(yè)就是一張巨大的網(wǎng)，其中涉及的環(huán)節(jié)眾多，這就需要企業(yè)做到真正梳理清楚業(yè)務(wù)流程，做到工作職責分工明確，各部門通力協(xié)作，最大化地保證快件及時送達。

1.3 暴力分揀現(xiàn)象嚴重

作為顧客經(jīng)常會通過不同的媒介看到某快遞營業(yè)部門口堆滿貨件，幾位工作人員露天分揀，貨物在空中飛來飛去的現(xiàn)象。其實造成這一現(xiàn)象的主要問題除了員工素質(zhì)較低之外，最重要的是行業(yè)內(nèi)新技術(shù)的運用還很欠缺，一大部分的企業(yè)還是采用傳統(tǒng)的人工分揀，帶來的是經(jīng)營成本高、破損率高、準確率低的負面效果。當然，一些企業(yè)受到資金困擾，無力對現(xiàn)有情況進行升級、改造。

1.4 存在快件丟失現(xiàn)象

快遞行業(yè)的時效性是一個重要因素，那么另一個就是安全性，每個顧客都不希望自己精心挑選的物品在運輸過程中丟失了，這也是行業(yè)內(nèi)顧客投訴較多的案例。安全性對于快遞企業(yè)至關(guān)重要，如果顧客在寄遞過程中提心吊膽，缺乏安全感，那么會嚴重影響對快遞企業(yè)的信任度，企業(yè)發(fā)展也會受到制約。

1.5 從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低

目前快遞行業(yè)門檻較低，配送、取件、貨物分揀等工作對學歷要求不高，具有一定文化基礎(chǔ)的人員都可以勝任。另外，一些快遞企業(yè)為了降低用工成本，使用大量廉價勞動力，這也導致一部分快遞業(yè)務(wù)人員自身素質(zhì)較低，還有就是一些快遞加盟店經(jīng)營者為了利潤最大化，給員工制定工資水平不高，而且存在無故克扣現(xiàn)象，造成了從業(yè)人員缺乏工作熱情，服務(wù)質(zhì)量無法保證。

2 造成快遞行業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量問題的原因

2.1 企業(yè)間競爭激烈

激烈的市場競爭是造成快遞行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量低下的最主要原因?？爝f行業(yè)企業(yè)數(shù)量巨大，除了“三通一達”、EMS、順豐等大企業(yè)，還有一大部分中小實力的公司，他們?yōu)榱松妫瑸榱嗽谑袌錾戏忠槐?，采用打價格戰(zhàn)的策略，一再降低價格，這就造成了目前快遞業(yè)整體利潤不高，企業(yè)沒有多余資金投入到如何提升服務(wù)質(zhì)量的研究上。

2.2 市場監(jiān)督、處罰力度不夠

目前對快遞行業(yè)進行管理和監(jiān)督的機構(gòu)是國家郵政局，由于其不是單純的執(zhí)法部門，其對行業(yè)內(nèi)存在的一些不規(guī)范行為缺乏處罰力度，雖然制定了相關(guān)較完善的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準，但是各個企業(yè)的執(zhí)行情況不容樂觀。

2.3 企業(yè)管理不到位

一些快遞企業(yè)為了擴大市場占有率，采用了加盟店的擴張方式，這樣企業(yè)可以降低發(fā)展成本，而且見效快。但是這種方式的最大問題就是對加盟店的管理，因為是兩家主體獨立的公司，管理上只能通過一些書面規(guī)章制度進行管理，對于出現(xiàn)的問題進行處罰也只是走過場，因為雙方只追求利益最大化，從而忽略了顧客的感受。

3 快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的對策

3.1 遵照國家標準，制定和完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準并嚴格執(zhí)行

首先，國家郵政局出臺的《快遞服務(wù)》系列國家標準，主要是針對全國的快遞企業(yè)，由于各地經(jīng)濟發(fā)展不均衡，各個企業(yè)的日常經(jīng)營狀況也各有不同，所以快遞企業(yè)需要結(jié)合自身實際制定和完善服務(wù)質(zhì)量標準。例如，在國家標準中明確規(guī)定快遞服務(wù)對貨物至少提供兩次免費投遞，對于兩次都未能成功投遞的貨物，收貨人仍需要投遞的，快遞企業(yè)可以收取額外產(chǎn)生的費用，但是應(yīng)當事先告知收貨人收費標準，所以這個收費標準需要根據(jù)每個企業(yè)的不同情況與收貨人協(xié)商處理。順豐速遞作為行業(yè)內(nèi)服務(wù)的標桿，在他們的服務(wù)標準中規(guī)定快遞會送3次，比國家標準多1次，而且第三次派送員會在繼續(xù)聯(lián)系收貨人的同時上報公司，公司會安排客服聯(lián)系發(fā)貨人如何處理。

其次，國家郵政局出臺的《快遞服務(wù)》系列國家標準對快遞行業(yè)的具體內(nèi)容進行了規(guī)范化的定義，統(tǒng)一了標準，如果各個快遞企業(yè)在執(zhí)行的過程中不遵照，或是大打折扣，那這一標準也就成為一紙空文，沒有約束力。例如，國家標準中規(guī)定收派員投遞時應(yīng)該統(tǒng)一穿著具有企業(yè)標識的服裝，并且佩戴工牌，但是在實際情況中，顧客接觸的收派員幾乎沒有人可以達到這一標準要求。但是我們可以看到順豐的員工都是統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌的，看上去十分規(guī)范，這就完全符合公司的服務(wù)標準。

最后，國家郵政局出臺的《快遞服務(wù)》系列國家標準對取件服務(wù)的內(nèi)容也有明確規(guī)定，收派員的取件時間宜在兩小時之內(nèi)，有約定的除外。受到城市規(guī)模大、交通擁堵等客觀因素的影響，這一時間要求對于一些一、二線城市來說，快遞企業(yè)執(zhí)行起來有一定難度。但是順豐采用全國直營的模式，設(shè)置統(tǒng)一呼叫電話，承諾不論在哪個城市，什么樣的交通狀況，順豐的取件員會在一個小時內(nèi)上門取件，這是對國家標準的提升，體現(xiàn)了企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)的決心。

3.2 提高快遞的時效性

快遞企業(yè)需要嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和工作流程，合理優(yōu)化派送和取件的上門路線，保證企業(yè)各類運輸工具處在良好的工作狀態(tài)，提升各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的工作效率。除此之外，需要保證網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各個分公司、營業(yè)門店之間信息溝通通暢，做到信息及時反饋，有問題協(xié)同解決，不互相推脫，在一定程度上可以贏得顧客的信任，避免矛盾升級。

3.3 采用信息化技術(shù)，避免暴力分揀，提升安全性

快遞企業(yè)應(yīng)該從長遠發(fā)展的角度出發(fā)，不要僅僅局限于眼前利益，需要加大對現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備的投入，提升企業(yè)信息化程度。例如，上海聯(lián)華超市配送中心在很早之前已經(jīng)使用當時國內(nèi)最先進的自動分揀線，所有商品從入庫到出庫全部電腦操作，整條線實現(xiàn)自動化，這樣大大提高商品分揀的準確性，同時也降低了人工成本。另外，快遞企業(yè)需要對現(xiàn)有的貨物跟蹤和信息查詢系統(tǒng)進行升級，做到從上門取件到派送的全程信息跟蹤，有效提升貨物在運輸過程中的安全性。

3.4 加強培訓，提升員工素質(zhì)

快遞企業(yè)需要從幾個方面努力提升員工素質(zhì)。首先，企業(yè)需要在招聘環(huán)節(jié)加強把關(guān)，提高企業(yè)選才標準，盡可能地選擇一些有專業(yè)背景的人才。隨著快遞行業(yè)的快速發(fā)展，對人才的需求也變得緊迫，各類職業(yè)院校發(fā)現(xiàn)這一趨勢，紛紛擴大了物流相關(guān)專業(yè)的招生計劃，經(jīng)過一段時期的培養(yǎng)，為快遞行業(yè)提供了較充足的人才保證。其次，對于新進員工，企業(yè)需要進行嚴格的崗前培訓，必須了解快遞的服務(wù)內(nèi)容，強調(diào)企業(yè)文化宣傳，介紹企業(yè)各項規(guī)章制度，重點強化服務(wù)質(zhì)量標準的執(zhí)行。最后，對于有一定經(jīng)驗的老員工也需要進行定期培訓，反復強調(diào)企業(yè)工作流程，公平地體現(xiàn)員工價值，增加對企業(yè)的認同感。通過以上幾個方面，可以有效提升快遞企業(yè)的員工素質(zhì)，進而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3.5 其他

第一，快遞行業(yè)的高速發(fā)展帶來了行業(yè)內(nèi)部的激烈競爭，各個快遞企業(yè)深陷這一片“紅?！笔袌?，但是企業(yè)也可以考慮通過產(chǎn)品差異化從而找到自己的“藍?！薄ｍ権S速遞的發(fā)展理念是不跟競爭對手拼價格，轉(zhuǎn)而在市場上提供更快捷的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一思路給公司帶來了巨大的成功，在其他企業(yè)紛紛降低價格、壓縮利潤的同時，順豐一直保持著較高的市場利潤率，找到了屬于自己的細分市場。

第二，需要快遞行業(yè)的主管部門繼續(xù)完善各項規(guī)范化的管理制度，特別是要出臺一系列嚴格的市場監(jiān)督、處罰機制，對行業(yè)內(nèi)被投訴多，而且不嚴格執(zhí)行行業(yè)標準的企業(yè)勇于亮出“黃牌”，甚至是“紅牌”，只有這樣才能夠起到有效的震懾作用，嚴格規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準，有利于整個行業(yè)健康、長期發(fā)展。

第三，快遞企業(yè)自己也需要不斷改進和完善公司的各項管理制度，公司內(nèi)部真正做到有章可循，員工的日常工作嚴格按照工作服務(wù)流程各司其職、獎懲分明。公司外部加強對各個加盟店的管理，規(guī)范其服務(wù)標準，做到有問題不包庇、不袒護，共同協(xié)商解決問題，滿足顧客的需求，提升顧客滿意度。

4 結(jié)語

近些年來，電子商務(wù)成為當下發(fā)展最快的一種商業(yè)模式，快遞企業(yè)抓住這一前所未遇的機會并獲得了快速發(fā)展。但是發(fā)展的背后隨之而來出現(xiàn)了一些問題，例如，快遞市場的激烈競爭，導致企業(yè)利潤下滑，帶來服務(wù)水平的下降，另外快遞“不快”、企業(yè)員工素質(zhì)不高等問題也比較突出。本文針對這些問題進行了深入分析，結(jié)合當前市場發(fā)展給出了一些建設(shè)性意見，希望對我國快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升有所幫助。