“互聯(lián)網(wǎng)”環(huán)境下多元化網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)綜合評(píng)價(jià)與規(guī)范管理研究

高俊 王超 陳曉剛

國(guó)網(wǎng)甘肅省電力公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心

引言：今年以來(lái)，電力公司進(jìn)一步整合在線服務(wù)資源，構(gòu)建以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，助推公司從電力供應(yīng)商向綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變，完成省側(cè)業(yè)務(wù)連接平臺(tái)、數(shù)據(jù)共享應(yīng)用平臺(tái)建設(shè)與實(shí)施，以及相關(guān)各系統(tǒng)適應(yīng)性改造，實(shí)現(xiàn)與總部側(cè)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接；建立總部、省公司、各市州公司多級(jí)協(xié)同運(yùn)營(yíng)體系，修訂相關(guān)業(yè)務(wù)配套管理制度，保證“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)工作的正常開(kāi)展。簡(jiǎn)化用電服務(wù)事項(xiàng)，創(chuàng)新“零見(jiàn)面、網(wǎng)上辦”的服務(wù)模式，全面滿(mǎn)足客戶(hù)一站式多元化用能需求，打造成公司聯(lián)系人民群眾對(duì)外服務(wù)的連心橋。

一、國(guó)內(nèi)網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)

“互聯(lián)網(wǎng)”等新技術(shù)正全面推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)渠道向自主化、互動(dòng)化、多樣化、線上化方向快速發(fā)展，國(guó)家電網(wǎng)有限公司順應(yīng)時(shí)代臺(tái)區(qū)域，陸續(xù)開(kāi)發(fā)了95598智能互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站、掌上電力(高、低壓版)、國(guó)網(wǎng)商城、電e寶、e充電、e車(chē)城等自有線上服務(wù)平臺(tái)，滿(mǎn)足了客戶(hù)線上辦電、交費(fèi)等服務(wù)需求的同時(shí)也推動(dòng)了新興業(yè)務(wù)的發(fā)展，但平臺(tái)較多，客戶(hù)需求無(wú)法統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)完成。為深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”在能源消費(fèi)革命和公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的助推作用，滿(mǎn)足客戶(hù)一站式多元化用能需求，為客戶(hù)提供更加便捷、智能、貼心的用電體驗(yàn)，推動(dòng)傳統(tǒng)電力服務(wù)與新興能源服務(wù)深度貫通，國(guó)家電網(wǎng)有限公司提出了加快各渠道建設(shè)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”的戰(zhàn)略要求。

二、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”渠道各業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

為深化“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP運(yùn)營(yíng)推廣，充分發(fā)揮“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”作為供電服務(wù)主入口的作用，全面衡量和綜合評(píng)價(jià)各單位“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)推廣情況，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)推廣質(zhì)量，形成常態(tài)管控的運(yùn)營(yíng)推廣機(jī)制，特制訂《網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)綜合評(píng)價(jià)方案》。

按照“分級(jí)管理、正向激勵(lì)”的原則，分縱橫兩個(gè)維度，每月對(duì)各市（州）公司開(kāi)展一次“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)推廣綜合評(píng)價(jià)，既評(píng)價(jià)各市（州）公司對(duì)全省推廣的貢獻(xiàn)度，又評(píng)價(jià)各市（州）公司內(nèi)部推廣的提升度；既評(píng)價(jià)推廣進(jìn)度，又評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)質(zhì)量；充分激勵(lì)各市（州）公司拉新、留存、促活。具體包括注冊(cè)推廣、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、實(shí)名認(rèn)證等三個(gè)方面的推廣指標(biāo)，結(jié)合資訊發(fā)布、典型案例、推廣活動(dòng)等運(yùn)營(yíng)情況，全方位綜合評(píng)價(jià)各單位“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)推廣整體質(zhì)效。

三、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)規(guī)范管理建議

為了更好全面評(píng)價(jià)各單位網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，指導(dǎo)各地市合理開(kāi)展業(yè)務(wù)推廣。目前的綜合評(píng)價(jià)管理的業(yè)務(wù)如圖1所示。評(píng)價(jià)方法如下：“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)推廣得分=綁定率得分+注冊(cè)率得分+月活率得分+低壓線上辦電率得分+高壓線上辦電率得分+線上工單處理及時(shí)率得分+“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”線上交費(fèi)率得分+實(shí)名認(rèn)證率得分+當(dāng)月新增注冊(cè)率得分+加分項(xiàng)-減分項(xiàng)。

目前網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)渠道管理中建議主要有以下五個(gè)方面。

（一）強(qiáng)化推廣人員規(guī)范管理

對(duì)營(yíng)業(yè)廳、現(xiàn)場(chǎng)工作的業(yè)務(wù)人員，組織他們統(tǒng)一參加網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)渠道運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在明確崗位職責(zé)的條件下，根據(jù)業(yè)務(wù)受理流程規(guī)范、數(shù)據(jù)管理、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行多方位培訓(xùn)。

（二）加強(qiáng)渠道管理制度建設(shè)

根據(jù)網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)渠道管理方面現(xiàn)有問(wèn)題及具體需求分析，積極加強(qiáng)和規(guī)范相應(yīng)的渠道管理制度建設(shè)，編制《“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)指標(biāo)清單》、《網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)實(shí)施推廣手冊(cè)》、《運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系問(wèn)答手冊(cè)》等方案，持續(xù)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)指標(biāo)監(jiān)控，堅(jiān)持日、周、月通報(bào)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)的變化趨勢(shì)并作出分析，并根據(jù)工作重點(diǎn)不斷完善、優(yōu)化通報(bào)模板。編制《“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)指標(biāo)清單》，明確指標(biāo)含義、計(jì)算公式、統(tǒng)計(jì)口徑等，為“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)推廣做好數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)按月發(fā)布設(shè)計(jì)《“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”業(yè)務(wù)綜合評(píng)價(jià)方案》評(píng)價(jià)項(xiàng)和指標(biāo)計(jì)算方式，對(duì)注冊(cè)、綁定、月活、線上辦電、線上交費(fèi)等9項(xiàng)指標(biāo)，不斷優(yōu)化、調(diào)整評(píng)價(jià)項(xiàng)和指標(biāo)計(jì)算方式，科學(xué)合理評(píng)價(jià)各單位工作開(kāi)展情況，提升服務(wù)效率的同時(shí)促進(jìn)線上業(yè)務(wù)。

（三）加大渠道管控力度

當(dāng)前電力公司應(yīng)以業(yè)務(wù)處理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為抓手，結(jié)合實(shí)際，明確監(jiān)控機(jī)制和要求，制訂管理考核辦法，加強(qiáng)對(duì)本單位“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”業(yè)務(wù)工單處理全過(guò)程的監(jiān)控，杜絕因工單處理不及時(shí)引起客戶(hù)不滿(mǎn)甚至引發(fā)投訴。省側(cè)按照業(yè)務(wù)處理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)每月對(duì)各市（州）公司“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”業(yè)務(wù)工單處理情況進(jìn)行抽查、分析和評(píng)價(jià)。暢通業(yè)務(wù)溝通渠道，建立“省-市（州）-縣（區(qū)）”三級(jí)溝通機(jī)制，定期收集并組織廠商分析各單位在業(yè)務(wù)開(kāi)展中存在的問(wèn)題及需求，確?；鶎訂?wèn)題能夠及時(shí)反饋并得以解決。

（四）引入多樣化激勵(lì)

目前，按照“節(jié)節(jié)不落空、期期不重樣”的運(yùn)營(yíng)推廣活動(dòng)要求，常態(tài)開(kāi)展運(yùn)營(yíng)推廣活動(dòng)。在參與國(guó)網(wǎng)公司統(tǒng)一組織的“推薦有禮”“簽到領(lǐng)積分”等活動(dòng)的同時(shí)，開(kāi)展適應(yīng)屬地特征的特色活動(dòng)，結(jié)合“推薦有禮”活動(dòng)，開(kāi)展各單位“推薦達(dá)人”評(píng)比與獎(jiǎng)勵(lì)。

（五）加強(qiáng)實(shí)時(shí)溝通

一是通過(guò)“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，取長(zhǎng)補(bǔ)短。每季度赴發(fā)達(dá)網(wǎng)省或國(guó)網(wǎng)客服中心開(kāi)展業(yè)務(wù)交流，學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并邀請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家授課，開(kāi)闊眼界，拓展思路。二是指定專(zhuān)職人員與省渠道運(yùn)營(yíng)組行定期日常業(yè)務(wù)開(kāi)展情況交流，方便了解基層推廣過(guò)程中的存在問(wèn)題，使渠道管理工作更有針對(duì)性和實(shí)用性，另一方面為提高渠道服務(wù)質(zhì)量和效率打下基礎(chǔ)。

四、結(jié)論

“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”是公司全力打造的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，是順應(yīng)時(shí)代潮流、推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)鍵舉措。我們要充分認(rèn)識(shí)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)推廣工作的重要性、長(zhǎng)期性與復(fù)雜性?！熬W(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”運(yùn)營(yíng)推廣不是通過(guò)幾次活動(dòng)、爆款產(chǎn)品就能一蹴而就，需要長(zhǎng)期堅(jiān)持、持續(xù)創(chuàng)新、持續(xù)發(fā)力，必須將運(yùn)營(yíng)推廣工作根治于心，固化于行，完全融入日常工作，作為日常營(yíng)銷(xiāo)工作的重要部分加以落實(shí)。