聶 瑋,張 婕,賈 嘉,孫繼科,臧依璨
(國網(wǎng)天津市電力公司營銷服務中心,天津 河西300120)
作為對我國農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的能源動力支持體系,發(fā)展農(nóng)電大營銷,提升農(nóng)電服務水平,開拓農(nóng)電服務項目,是當前農(nóng)村電力營銷營業(yè)廳的重要使命。近3 年來,因為微信、支付寶等無現(xiàn)金支付功能和各商業(yè)銀行多通道支付功能陸續(xù)開通刷臉支付功能,各地農(nóng)電營業(yè)廳也紛紛引入該技術(shù),但因為刷臉支付功能需要付款方單方面開通服務功能,且其在農(nóng)村地區(qū)的普及度并不高,所以該技術(shù)在營業(yè)廳的普及進程較慢。同時,因為電費賬戶與刷臉支付過程并未實現(xiàn)同步,所以農(nóng)電用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務時,攝像頭刷臉功能只能聯(lián)動到支付環(huán)節(jié),而不能聯(lián)動到其他業(yè)務辦理環(huán)節(jié),所以,研究將創(chuàng)新方向設定在充分利用農(nóng)電營業(yè)廳柜臺攝像頭數(shù)據(jù)的大營銷技術(shù)信息融合模式。
業(yè)務流分析法是管理信息系統(tǒng)需求分析的重要實現(xiàn)方法。農(nóng)電營業(yè)廳一般布局在鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心街道及人口集中的鄉(xiāng)村街道,其主要為農(nóng)村住戶、農(nóng)田用電、機井用電、鄉(xiāng)村企業(yè)用電等提供供電服務。為了在農(nóng)電營業(yè)廳中充分貫徹新零售理念,相關(guān)業(yè)務均需要在農(nóng)電營業(yè)廳進行辦理,其具體辦理流程如圖1所示。
圖1(左)為常規(guī)流程下的農(nóng)電營業(yè)廳一般辦事流程。其中刷臉支付僅采用相關(guān)支付軟件平臺提供的刷臉支付設備。圖1(右)為改進流程下的農(nóng)電營業(yè)廳一般辦事流程,用戶在營業(yè)廳登記刷臉數(shù)據(jù)信息后,通過攝像頭刷臉信息獲得電表戶的綁定,而該信息通過相關(guān)支付系統(tǒng)的賬戶聯(lián)動功能,可以直接跳過二次刷臉過程,辦理付款業(yè)務,進而驅(qū)動營業(yè)廳的業(yè)務辦理流程。為實現(xiàn)該業(yè)務,需要借助營業(yè)廳相關(guān)硬件設備,實現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)支持,對上述業(yè)務流進行分角色拆分,構(gòu)建管理信息系統(tǒng)的模塊間數(shù)據(jù)流架構(gòu),其數(shù)據(jù)流圖如圖2所示。圖2中,使用到柜臺攝像頭、柜臺業(yè)務終端等硬件設備,同時需要利用用戶的手機、手表等移動終端進行業(yè)務確認。數(shù)據(jù)支持方面,在營業(yè)廳本地構(gòu)建用戶資料數(shù)據(jù)庫和業(yè)務管理數(shù)據(jù)庫及其配套的Web服務模塊功能,以上業(yè)務都需要在農(nóng)電公司的大營銷服務器組的服務支持下實現(xiàn)。
圖1 營業(yè)廳新零售業(yè)務流升級示意圖
無感支付理念已經(jīng)在大量支付平臺被有效應用,在新零售業(yè)務中也在發(fā)揮著越來越重要的作用,新零售業(yè)務無感辦理理念中最關(guān)鍵技術(shù)要點在于,用戶向支付平臺授權(quán),當對特定支付方向的金額小于或等于某值時,無須用戶主動確認,即可根據(jù)刷臉支付手段直接完成支付。當無感業(yè)務辦理應用到農(nóng)電營業(yè)廳時,則可以在無感支付和協(xié)議扣費的基礎(chǔ)上,進一步減少各種表格單據(jù)的填寫過程,減少業(yè)務辦理流程環(huán)節(jié),縮短業(yè)務辦理時間,減少窗口遞單次數(shù),使用戶在窗口的停留時間減少。
圖2 營業(yè)廳新零售業(yè)務數(shù)據(jù)流圖
對鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、家庭農(nóng)場和規(guī)模種植戶等用戶來說,限定指定人員到窗口辦理相關(guān)業(yè)務的方式,會影響用戶的服務體驗,更會給用戶帶來一定程度的不便。所以,在電表戶與支付賬戶的綁定過程中,采用協(xié)議扣款結(jié)合多賬戶綁定的方式,允許多個人同時對一個電表戶進行管理,或者允許一個管理員對多個電表戶進行管理,均可以提升用戶的服務體驗。比如,自然村中的村值電工可代理多家用戶的用電協(xié)議管理,即在農(nóng)電營業(yè)廳辦理業(yè)務的遞單人員,村值電工可能占據(jù)相當比例,所以農(nóng)電營銷系統(tǒng)需要對此身份提供支持,如圖3所示。
圖3 中,對營業(yè)廳營業(yè)員來說,只要電表戶戶主對委托人進行了書面授權(quán),那么委托人與戶主可以視為相同身份。這種模式下,需要戶主進行3 項重要授權(quán),第一是對營業(yè)廳營業(yè)員的預先授權(quán),約定部分可不逐一確認的業(yè)務類型,第二是對委托人的授權(quán),第三是對支付機構(gòu)的授權(quán)。
假定第i個委托合同的關(guān)聯(lián)電表信息架構(gòu)為Ci{Ii,Ui},其中Ii為第i個關(guān)聯(lián)對應的電表號,Ui為第i個關(guān)聯(lián)對應的用戶號;那么對用戶號進行關(guān)聯(lián),可以得到公式:
圖3 多管理員委托授權(quán)法務流圖
式中:對所有滿足Ui=U的電表號信息進行充分遍歷后,對每一條遍歷信息求交集,提取其電表安裝位置的坐標。
同理,對電表號進行關(guān)聯(lián),得到公式:
式中:對所有滿足Ii=I的電表號信息進行充分遍歷后,對每一條遍歷信息求交集,提取其電表安裝位置的坐標。其中,I、U均為對應的記錄字段名,I為電表識別碼;U為用戶號識別碼。
對上述遍歷結(jié)果信息求二維聚類,即得到多管理員委托的授權(quán)歸類:
在最終交集結(jié)果中選取所有坐標中一個隨機點C1;計算所有樣本點距離該隨機點的最短距離,如公式:
式中:對d(xi,yi,Cn)的表達式如以下公式:
重復前一步直到選擇到k個中心。
該算法為新零售推廣革新方案管理信息系統(tǒng)中對多委托首選的核心管理方案,也是本文核心創(chuàng)新點。系統(tǒng)中其他數(shù)據(jù)庫增刪改查管理及數(shù)據(jù)可視化管理、軟件開發(fā)任務并非本文創(chuàng)新點,受篇幅限制不再進行贅述。
為了研究新零售產(chǎn)品推廣革新方案的應用效果,對于傳統(tǒng)方案和新零售產(chǎn)品推廣革新方案進行了對比分析,某縣區(qū)農(nóng)電公司有農(nóng)電營業(yè)廳21個,2019年有8個營業(yè)廳進行了上述營銷管理革新,對上述8個革新營業(yè)廳和13個傳統(tǒng)營業(yè)廳進行統(tǒng)計管理,比較結(jié)果如表1所示。表1中,其接待能力提升4.4倍,柜臺時間提升3.6 倍,排隊時間節(jié)約5.3 倍,柜臺接待比提升4.1倍,其中,柜臺接待比指柜臺辦理業(yè)務的用戶量占當天辦理業(yè)務的總用戶量的比值。
該區(qū)縣農(nóng)電公司服務農(nóng)電用戶2.3萬戶,其中包括居民用戶1.7 萬戶,其他用戶0.6 萬戶??疾? 個管理革新營業(yè)廳服務的用戶問卷,發(fā)放1000份,回收632 份,13 個傳統(tǒng)營業(yè)廳服務的用戶問卷,發(fā)放1000 份,回收527 份,要求其對服務主觀感受做出評價,10 分滿分,最低0 分。其評價分布結(jié)果詳見表2。
表2 中,評價低于7 分的用戶中,革新方案50人,占7.9%,傳統(tǒng)方案91人,占17.3%,即營業(yè)廳服務效果的低評價事件發(fā)生概率,革新方案遠低于傳統(tǒng)方案。而滿分評價人群,革新方案占55.2%,傳統(tǒng)方案占49.7%,革新方案顯著高于傳統(tǒng)方案。從問卷回收率進行比較,革新方案的問卷有效回收率為63.2%,傳統(tǒng)方案下的問卷有效回收率為52.7%,革新方案的用戶依從度高于傳統(tǒng)方案。
表1 業(yè)務接待能力比較
表2 用戶滿意度分布情況
充分利用柜臺攝像頭硬件,在大營銷數(shù)據(jù)庫的支持下,結(jié)合刷臉支付等金融接口的相關(guān)應用,對營業(yè)廳服務流程進行革新,使刷臉過程支持整個辦事流程。通過數(shù)據(jù)比較,發(fā)現(xiàn)營銷管理技術(shù)革新后,營業(yè)廳的接待能力、用戶評價結(jié)果、用戶依從度等均有效提升,該革新在農(nóng)電大營銷踐行過程中有顯著且積極的意義。