優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程對縮短患者等候時(shí)間及提高滿意度的影響

何文瓊 徐騫 楊嘉永 劉風(fēng)

[摘要] 目的 探討優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程對縮短患者取藥等候時(shí)間及提高滿意度的影響。 方法 收集門診藥房2018年平均每日各時(shí)間段取藥人數(shù)與上班人數(shù)的情況。抽取我院2018年1月至2019年5月門診患者作為研究對象，收集優(yōu)化服務(wù)流程后的患者取藥等候時(shí)間、完成取藥時(shí)間、取藥效率、患者滿意度情況、處方出現(xiàn)頻率。 結(jié)果 與調(diào)整前取藥高峰上班人數(shù)比較，調(diào)整后高峰上班人數(shù)增加，患者取藥等候時(shí)間縮短;近800種藥品中，關(guān)聯(lián)度較高的有120余種;有150余種在處方中出現(xiàn)的頻率遠(yuǎn)高于其他品種;優(yōu)化服務(wù)流程后，高峰期取藥時(shí)間縮短，取藥效率提升;與服務(wù)流程優(yōu)化前相比，在10 min內(nèi)完成取藥比例大幅提升;優(yōu)化服務(wù)流程后，患者取藥的等候時(shí)間由超過15 min下降到10 min以內(nèi)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），患者各項(xiàng)滿意度評分均較優(yōu)化前高（P<0.05）。 結(jié)論 通過對醫(yī)院門診處方量進(jìn)行深入分析和深層次挖掘，有助于管理者改善門診服務(wù)流程;同時(shí)，通過對門診處方量的實(shí)時(shí)監(jiān)測、提前預(yù)警，實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)安排上崗人員。以上措施有助于醫(yī)院實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、精細(xì)化、智能化的管理。

[關(guān)鍵詞] 門診藥房;商業(yè)智能;取藥等候時(shí)間;服務(wù)流程;優(yōu)化

[中圖分類號(hào)] R288? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B? ? ? ?; ? [文章編號(hào)] 1673-9701（2021）32-0159-05

[Abstract] Objective To explore the impact of optimizing the service process of outpatient pharmacies on shortening the waiting time of patients for fetching medicine and improving satisfaction. Methods The average daily number of people with medicine-fetch and the number of people at work in outpatient pharmacies in 2018 were collected. The outpatients in our hospital from January 2018 to May 2019 were selected as the research objects. The waiting time for patients to receive medicines after optimizing the service process was collected. The time to complete medicine-fetch， the efficiency of medicine-fetch， patient satisfaction， and frequency of prescriptions. After collecting and optimizing the service process， the waiting time for patients to pick up the medicine， the time to complete the withdrawal， the efficiency of the medicine-fetch， the patient satisfaction， and the frequency of prescriptions were collected. Results Compared with the number of people working at dispensary peak before adjustment， the peak attendance after the adjustment increased， and the waiting time for patients to pick up the medicine was shortened. Among the nearly 800 drugs， more than 120 were highly correlated， and more than 150 appeared in the prescriptions that appeared more frequently than other species. After the service process was optimized， the peak time for medicine-fetch was shortened， and the medicine-fetch efficiency was improved. Compared with the service process before optimization， the proportion of medicine-fetch within 10 minutes was greatly increased. After the service process was optimized， the waiting time of the medicine-fetch decreased from more than 15 minutes to less than 10 minutes， and the difference was statistically significant（P<0.05）. The satisfaction scores of patients were higher than before optimization（P<0.05）. Conclusion Through in-depth analysis and in-depth mining of hospital outpatient prescriptions， it helps managers improve the outpatient service process. At the same time， through real-time monitoring and early warning of outpatient prescriptions， a dynamic appointment of staff is realized. The above measures will help hospitals realize digital， refined， and intelligent management.

[Key words] Outpatient pharmacy; Business intelligence; Waiting time for taking medicine; Service process; Optimization

在醫(yī)院綜合競爭力的影響因素中，先進(jìn)的服務(wù)理念已經(jīng)得到越來越多的重視[1]。門診藥房作為醫(yī)院的重要窗口之一，為患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)，對取得患者的信任、緩解醫(yī)患關(guān)系起著非常重要的作用。根據(jù)相關(guān)研究結(jié)果，影響門診藥房滿意度的因素主要集中于等候取藥時(shí)間[2]、藥品價(jià)格[3]、等候環(huán)境[4]和服務(wù)態(tài)度方面[5-6]。作為就診過程的最后環(huán)節(jié)，其中患者最不滿意的是取藥等候時(shí)間過長[7-10]。尤其是就診高峰期間，等待流程的順暢性及窗口工作人員的熟練性都直接影響患者的情緒與醫(yī)院的整體形象[11]。研究發(fā)現(xiàn)門診藥房取藥等候時(shí)間長的原因有藥房空間布局不合理，流程不夠簡化，人員安排不合理等方面[12]。本研究主要是通過對門診藥房空間布局和人員排班進(jìn)行合理安排，從而有效縮短患者取藥等候時(shí)間，提高門診藥房服務(wù)滿意度。本研究于2019年2月優(yōu)化了門診藥房的服務(wù)流程，通過對現(xiàn)有相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析、對門診取藥流程各個(gè)環(huán)節(jié)的處方量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測并提前預(yù)警取藥人數(shù);據(jù)此對藥學(xué)人員進(jìn)行彈性排班，實(shí)現(xiàn)門診藥房人力資源利用效率最大化。同時(shí)對同一處方上藥品出現(xiàn)的關(guān)聯(lián)度和使用頻率高的藥品貨架的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，以減少調(diào)配人員的走動(dòng)距離，提高工作效率?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取我院2018年1月至2019年5月門診患者作為研究對象，統(tǒng)計(jì)2018年1—12月各時(shí)間段取藥人數(shù)與上班人數(shù)的情況;比較2018年10月至2019年5月優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程前后各時(shí)間段患者取藥等候時(shí)間、人群分布情況及患者滿意度。

1.2 方法

1.2.1 患者取藥流程? 患者前往取藥自助機(jī)進(jìn)行讀卡等候排隊(duì)，后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)生成處方，調(diào)配藥師根據(jù)處方進(jìn)行調(diào)配，調(diào)配完畢后通過滑梯傳遞給前臺(tái)的發(fā)藥藥師進(jìn)行核發(fā)。一般情況下，患者取藥等候時(shí)間=調(diào)配處方花費(fèi)的時(shí)間+已配藥品等待發(fā)放時(shí)間+藥品發(fā)放的時(shí)間。時(shí)間說明：①調(diào)配處方花費(fèi)的時(shí)間為藥師接收到處方開始調(diào)配到調(diào)配完畢后的時(shí)間點(diǎn);②已配藥品等待發(fā)放時(shí)間為藥品調(diào)配完畢后等待發(fā)藥藥師核發(fā)的時(shí)間;③藥品發(fā)放的時(shí)間為藥師將調(diào)配完畢后的藥品發(fā)給核發(fā)給患者的時(shí)間點(diǎn)。

1.2.2 門診藥房取藥人數(shù)峰值及上班人數(shù)? 根據(jù)門診處方實(shí)時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)，對2018年全年處方進(jìn)行分析，計(jì)算平均每日各時(shí)間段取藥人數(shù)，找出取藥人數(shù)峰值的出現(xiàn)規(guī)律。根據(jù)門診藥房排班情況表，統(tǒng)計(jì)平均每日各時(shí)間段上班人數(shù)。調(diào)查時(shí)間段為08：00-18：30。

1.2.3 干預(yù)措施? 一般情況下，患者取藥等候時(shí)間=調(diào)配處方花費(fèi)的時(shí)間+已配藥品等待發(fā)放時(shí)間+藥品發(fā)放的時(shí)間。即=當(dāng)前堆積藥房的藥品處方量×調(diào)配每份藥品平均花費(fèi)的時(shí)間/調(diào)配人數(shù)+每份藥品平均發(fā)放的時(shí)間，當(dāng)前堆積藥房的藥品處方量=待調(diào)配處方量+調(diào)配中處方量，調(diào)配人數(shù)=（待調(diào)配處方量+調(diào)配中處方量）×調(diào)配每份藥品花費(fèi)的時(shí)間/（患者取藥等候時(shí)間—每份藥品平均發(fā)放的時(shí)間）。利用門診處方實(shí)時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)，計(jì)算出每份藥品的平均發(fā)藥時(shí)間為50 s，調(diào)配每份藥品平均花費(fèi)的時(shí)間為180 s。根據(jù)目標(biāo)值，縮短患者取藥等候時(shí)間為10 min以內(nèi)，現(xiàn)假定為10 min。當(dāng)我們開啟3個(gè)發(fā)放窗口時(shí)：調(diào)配人數(shù)=（待調(diào)配處方量+調(diào)配中處方量）×180/（600-50），即：調(diào)配人數(shù)=（待調(diào)配處方量+調(diào)配中處方量）/3，而已調(diào)配處方量=（患者取藥等候時(shí)間-調(diào)配每份藥品花費(fèi)的時(shí)間-每份藥品平均發(fā)放的時(shí)間）/每份藥品平均發(fā)放的時(shí)間×發(fā)藥人數(shù)≈22份。即：當(dāng)已調(diào)配處方量>22份時(shí)，就要及時(shí)增加發(fā)藥人數(shù)。根據(jù)待調(diào)配處方量、調(diào)配中處方量和已調(diào)配處方量的實(shí)時(shí)監(jiān)測，適時(shí)調(diào)整發(fā)放窗口數(shù)量和調(diào)配人員數(shù)量，實(shí)現(xiàn)藥品滑道兩端人員數(shù)的最佳配比，在現(xiàn)有藥師總數(shù)不變的情況下，最大限度節(jié)省患者取藥時(shí)間。

將平均每日各時(shí)間段取藥人數(shù)與門診藥房上班人數(shù)相匹配，進(jìn)行彈性排班。根據(jù)我院藥房管理系統(tǒng)，分析同一處方上的藥品關(guān)聯(lián)度，并將關(guān)聯(lián)度較高的藥品相互靠近，使用頻率高的藥品調(diào)整到離調(diào)配臺(tái)較近的貨架上，從而減少配藥人員調(diào)配走動(dòng)距離，縮短調(diào)配時(shí)間。優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程，讓門診藥房服務(wù)更加高效（圖1）。

1.3 觀察指標(biāo)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

觀察2018年全年平均每日各時(shí)間段取藥人數(shù)，分析取藥人數(shù)峰值;統(tǒng)計(jì)2018年全年平均每日各時(shí)間段門診藥房上班人數(shù);分析藥品關(guān)聯(lián)度及用藥頻次;觀察優(yōu)化服務(wù)流程后各時(shí)間段患者等候時(shí)間及人群分布;統(tǒng)計(jì)2018年10月至2019年5月優(yōu)化服務(wù)流程前后，患者取藥等候時(shí)間及調(diào)查患者滿意度，滿意度量表，包括取藥服務(wù)、取藥速度、藥品準(zhǔn)確性3項(xiàng)評價(jià)內(nèi)容，每項(xiàng)滿分為10分，分?jǐn)?shù)高表示滿意度高，滿意度量表為我院自制，Cronbach’s α為0.82，信度良好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，組間比較采用χ2 檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2018年全年平均每日各時(shí)間段取藥人數(shù)

對數(shù)據(jù)分析后得知，平均每日取藥高峰期在上午的10：00-11：00和下午的15：30-16：30出現(xiàn)見圖2。優(yōu)化前，平均每日各時(shí)間段上班人數(shù)較為平均，與取藥高峰不相適應(yīng)（圖3），為此，進(jìn)行了彈性排班，根據(jù)每日取藥高峰時(shí)間段增設(shè)藥學(xué)服務(wù)人員，使得高峰時(shí)間取藥等候時(shí)間相對縮短。見圖4。

2.2 藥品關(guān)聯(lián)度及用藥頻次的分析

通過大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)門診藥房近800種藥品中，關(guān)聯(lián)度較高的有120余種;有150余種在處方中出現(xiàn)的頻率遠(yuǎn)高于其他品種。

2.3 優(yōu)化服務(wù)流程后各時(shí)間段患者取藥等候時(shí)間

正常工作日患者取藥的高峰期分別是上午的10：00—11：00和下午的15：30—16：30，優(yōu)化服務(wù)流程后，在取藥高峰期，患者也能在11 min內(nèi)完成取藥，而在其他時(shí)間段大部分患者在4～9 min內(nèi)完成取藥，大大縮短了等候時(shí)間，提高了效率。見表1。

2.4 優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程后各等候時(shí)間段內(nèi)的人群分布

優(yōu)化服務(wù)流程后，88.93%的患者在16 min內(nèi)可取到藥，而取藥時(shí)間在16 min的大部分為過號(hào)，即在叫號(hào)后患者未及時(shí)取走藥物的情況，但是61.11%的患者在10 min內(nèi)即可取到藥。見表2。

2.5 優(yōu)化前后取藥等候時(shí)間與滿意度

對比應(yīng)用優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程前2018年10月至2019年1月和應(yīng)用后2019年2月—5月的數(shù)據(jù)，患者取藥的等候時(shí)間由超過15 min下降到10 min以內(nèi)且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

2.6 優(yōu)化前后患者滿意度

優(yōu)化后患者患者各項(xiàng)滿意度評分均較優(yōu)化前高（P<0.05）。見表4。

3 討論

優(yōu)化門診藥房服務(wù)流程前，患者最不滿意的是取藥等候時(shí)間長。對此提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施：首先對2018年全年的處方進(jìn)行相應(yīng)的梳理，發(fā)現(xiàn)平均每日高峰值出現(xiàn)的時(shí)間為10：00-11：00，15：30-16：30。為此根據(jù)取藥高峰期進(jìn)行彈性排班，高峰時(shí)段增加人手，低谷時(shí)段人員及時(shí)調(diào)休。同時(shí)，如果高峰期提前或錯(cuò)后就通過門診處方量實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)，監(jiān)測待調(diào)配處方量、調(diào)配中處方量和已調(diào)配處方量，對調(diào)配人員和核發(fā)人員的配比進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整，讓調(diào)配與核發(fā)人員的配比更加科學(xué)化、合理化。其次，通過數(shù)據(jù)分析梳理出每種藥品的發(fā)放頻次以及每兩種藥的處方關(guān)聯(lián)度，并據(jù)此對藥品進(jìn)行重新擺放，實(shí)現(xiàn)出現(xiàn)頻次高的藥品更靠近調(diào)劑臺(tái)，關(guān)聯(lián)度高的藥品相互靠近，減少了藥師調(diào)配每張?zhí)幏降淖邉?dòng)距離。

根據(jù)現(xiàn)有的工作流程，核發(fā)藥品采用語音呼叫模式。因?yàn)樯俨糠只颊邔τ诹鞒滩皇煜?dǎo)致取藥不及時(shí)，藥師需要反復(fù)呼叫，其他患者等候時(shí)間延長，核發(fā)順暢性受阻。為了保證患者能聽清楚并及時(shí)取藥，縮短其他患者的取藥時(shí)間，在高峰時(shí)期增加引導(dǎo)志愿者，維持安靜的大廳環(huán)境，保證每名患者都能聽清姓名與窗口等廣播信息。同時(shí)，志愿者正確引導(dǎo)患者使用取藥自助機(jī)并做好取藥等候區(qū)咨詢工作，并且在等候區(qū)設(shè)置患者意見箱，接收患者意見，不斷地改進(jìn)提升藥房服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)，從而提高患者滿意度。此外，不斷加強(qiáng)藥學(xué)人員溝通技巧、崗位等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，以便更好地解答患者的咨詢與疑問，提高藥師整體素質(zhì)，減少差錯(cuò)。同時(shí)，也增設(shè)審方崗位、藥品咨詢處和安全知識(shí)宣傳等藥學(xué)服務(wù)，優(yōu)化操作流程，加強(qiáng)工作人員之間的分工與協(xié)作，使其保持良好的工作狀態(tài)[13]。

經(jīng)過一年多的實(shí)踐，現(xiàn)在已做到在藥師人數(shù)不變的情況下，患者平均取藥等候時(shí)間由原來的超過15 min以上降至10 min以內(nèi)，滿意度由原來的不到65%上升至85%以上，而且這還是在醫(yī)院的門診量不斷增加的基礎(chǔ)上。

目前醫(yī)院藥學(xué)的自動(dòng)化與醫(yī)療信息技術(shù)已經(jīng)普遍應(yīng)用到臨床藥學(xué)服務(wù)中，提高了調(diào)配與發(fā)藥人員的工作效率與藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[14-15]。但林樂維等[16]研究表明，平均日門診量不到4000人次的醫(yī)院購買自動(dòng)化系統(tǒng)后，年投資收益率只有0.15%，說明在這類醫(yī)院使用自動(dòng)發(fā)藥系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效率提升并不明顯。由于自動(dòng)化短期內(nèi)無法大面積鋪開，所以大多數(shù)醫(yī)院的藥房目前還是采用以人工為主的調(diào)配方式。隨著人工智能和信息化的不斷深入，未來藥房一定會(huì)朝著智能化和自動(dòng)化方向發(fā)展[17-19]。因此，對門診藥房現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行了深入分析，并對智能控制系統(tǒng)進(jìn)行了充分利用，以此來提高藥學(xué)人員的工作效率，縮短患者取藥的等候時(shí)間，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高門診藥房服務(wù)滿意度。此門診處方實(shí)時(shí)監(jiān)測系統(tǒng)有較好的實(shí)際應(yīng)用效果，利于同級醫(yī)院門診藥房管理工作的應(yīng)用與推廣。

目前通過大數(shù)據(jù)分析，對醫(yī)院門診處方量進(jìn)行梳理、實(shí)時(shí)監(jiān)測與預(yù)警，實(shí)現(xiàn)了動(dòng)態(tài)安排上崗人員，但也存在一定局限性。在保證患者平均取藥等候時(shí)間10 min以內(nèi)的情況下，隨著取藥人數(shù)的不斷增加，對于藥師整體素質(zhì)的要求越高。因不同藥師調(diào)配與核發(fā)速度存在一定差異，且每年約有30%人員需要進(jìn)行科室輪崗，其新到崗人員對藥房的流程和工作性質(zhì)不夠充分熟悉，這也進(jìn)一步影響了調(diào)配與核發(fā)的速度及準(zhǔn)確性。對此今后還將繼續(xù)利用信息化手段，根據(jù)取藥流程的每個(gè)時(shí)間點(diǎn)，梳理出每個(gè)人的工作效率曲線。統(tǒng)計(jì)每個(gè)人的工作高效區(qū)，從而更合理地進(jìn)行人員安排，提高工作效率，節(jié)約更多時(shí)間，從而有效縮短患者的取藥等候時(shí)間，提高患者滿意度。

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（收稿日期：2021-06-08）