騰訊企點(diǎn)謀局

邱月燁 韓璐

2020年的疫情把中國企業(yè)的數(shù)字化加速了3到5年，諸多SaaS企業(yè)成為數(shù)字化香餑餑。從企業(yè)QQ迭代至如今的騰訊企點(diǎn)，專注企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)13年，也在2020年迎來了爆發(fā)式的增長(zhǎng)，營收增長(zhǎng)超過200%。

SaaS是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)最直接的觸點(diǎn)。根據(jù)華西證券數(shù)據(jù)顯示，2020年中國SaaS市場(chǎng)規(guī)模達(dá)473億元，占全球SaaS市場(chǎng)9.3%的份額。不過，存量時(shí)代，數(shù)字化如何兼顧效率與深度，是企業(yè)的必選題，也是難題。

和美國2B企業(yè)的通用路線相比，國內(nèi)SaaS產(chǎn)品更多聚焦細(xì)分領(lǐng)域，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化升級(jí)。

以騰訊企點(diǎn)為例，作為騰訊云旗下智慧客戶運(yùn)營平臺(tái)，是以即時(shí)通訊、音視頻、人工智能、大數(shù)據(jù)、云呼叫中心等科技為基礎(chǔ)，它包含一組SaaS產(chǎn)品組件：企點(diǎn)客服（微信公眾號(hào)、小程序、QQ、網(wǎng)頁、電話、APP等）、企點(diǎn)云呼叫中心、企點(diǎn)營銷、企業(yè) QQ 2. 0、企點(diǎn)供應(yīng)鏈協(xié)同、用于擴(kuò)展和定制的開放平臺(tái)，以及專業(yè)化的企業(yè)級(jí)服務(wù)。

目前，騰訊企點(diǎn)已為數(shù)萬家教育、互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)、金融、政務(wù)、醫(yī)療等行業(yè)頭部及中小企業(yè)，提供數(shù)字化客戶運(yùn)營產(chǎn)品方案與服務(wù)。

“如果是分散的SaaS，客戶成本很高，騰訊2B基因演進(jìn)很快，騰訊生態(tài)和其他合作伙伴可以提供一站式解決方案?！彬v訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄告訴《21CBR》記者。

客服迭代

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，能觸達(dá)用戶的有效渠道只有電話，客服以傳統(tǒng)人工和廠商的呼叫中心為主。到PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誕生了第一批在線客服系統(tǒng)廠商。

企點(diǎn)客服的前身——營銷QQ從誕生之際起，就是SaaS業(yè)務(wù)形態(tài)，通過訂閱方式為企業(yè)客戶提供服務(wù)，偏向客戶連接與營銷。

移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算和AI的發(fā)展，讓SaaS業(yè)務(wù)所需的靈活基礎(chǔ)設(shè)施不再是瓶頸。但帶來的挑戰(zhàn)，是觸達(dá)用戶的方式變得碎片化，Web、H5、APP、QQ、微信公眾號(hào)、社交平臺(tái)等多種方式并存，用戶習(xí)慣在不同場(chǎng)景下使用不用方式進(jìn)行溝通。難題是如何保持不同渠道觸達(dá)客戶，又能提供一致體驗(yàn)？

于是，騰訊企點(diǎn)將營銷QQ升級(jí)為企點(diǎn)客服，成為真正意義上覆蓋全渠道的企業(yè)級(jí)客服產(chǎn)品，支持企業(yè)在不同渠道為客戶提供客服體驗(yàn)。

隨著AI技術(shù)的成熟，帶動(dòng)了智能客服的發(fā)展。智能客服可以通過新技術(shù)和社交通路，打通企業(yè)從營銷孵化、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同到客戶服務(wù)的全業(yè)務(wù)流程，沉淀并發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的潛能，降低人力和運(yùn)營成本。

7×24小時(shí)的智能客服，如何兼顧效率與溫度？

騰訊企點(diǎn)市場(chǎng)化負(fù)責(zé)人商杰向《21CBR》記者回應(yīng)道，并非機(jī)器人就生硬、人工就貼心。“很多企業(yè)會(huì)先用機(jī)器人解決基本問題，不行馬上轉(zhuǎn)人工。相比客服人員面對(duì)一大堆人在排隊(duì)，手忙腳亂，前者有更充分準(zhǔn)備?；谥悄芊?wù)對(duì)客戶的洞察和了解，再通過人工提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，也是溫度的體現(xiàn)。通過技術(shù)手段增加客服人員的知識(shí)圖譜，輔助接待，能夠更好更快地給客戶答案，這也是溫度?！?/p>

未來，隨著智能客服的語料越來越多，不斷完善知識(shí)庫，它的回答會(huì)越來越接近人，技術(shù)會(huì)讓智能客服更有溫度。

跳出框架

順應(yīng)企業(yè)數(shù)字化的趨勢(shì)，企點(diǎn)正在向整合服務(wù)，以及全業(yè)務(wù)場(chǎng)景的數(shù)字化客戶運(yùn)營平臺(tái)演進(jìn)，這也是下一代客服的發(fā)展趨勢(shì)。無論是SCRM還是客服，其核心都是幫助企業(yè)更好地連接客戶，提升企業(yè)服務(wù)客戶的體驗(yàn)，提升獲客、待客、留客的效率，使客服部門從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。

以某領(lǐng)先線上成人教育機(jī)構(gòu)為例，借助企點(diǎn)和騰訊生態(tài)，形成了客戶運(yùn)營初步閉環(huán)。

售前環(huán)節(jié)，基于客戶的行為快速調(diào)整渠道投放策略，如2020年在短視頻的投放量大幅上升;售中環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)持續(xù)轉(zhuǎn)化，經(jīng)由公眾號(hào)、小程序、微信群全方位營銷，輔以直播試課等流行的形式打動(dòng)客戶;同時(shí)，借助智能電話高效批量外呼快速響應(yīng)客戶。三管齊下，品牌的電銷效率提升28%。

售后環(huán)節(jié)，該機(jī)構(gòu)將直播體驗(yàn)課精確到秒和分鐘，通過分析研究客戶的在線時(shí)長(zhǎng)、跳出率等數(shù)據(jù)，收集課程評(píng)分和反饋，提升續(xù)課率以及迭代教研和課程設(shè)計(jì)。

企點(diǎn)認(rèn)為，教育機(jī)構(gòu)在客戶數(shù)據(jù)的實(shí)際應(yīng)用和業(yè)務(wù)賦能上，能進(jìn)一步提升，在售前、售中、售后環(huán)節(jié)優(yōu)化基礎(chǔ)上，建立客戶研究中心，橫跨各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，收集全流程客戶數(shù)據(jù)，并統(tǒng)一客戶畫像后，反饋給業(yè)務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行迭代升級(jí)，從而形成完整的數(shù)字化業(yè)務(wù)升級(jí)。

某擁有百年歷史的國際航運(yùn)龍頭，占據(jù)全球貿(mào)易中集裝箱運(yùn)輸1/5市場(chǎng)份額，也借助騰訊企點(diǎn)逐一攻克包括售前咨詢、訂單執(zhí)行、異常處理三個(gè)層面的痛點(diǎn)。

航運(yùn)公司一改昔日“以訂單為核心”的特點(diǎn)，明確“輕交易重合作”的服務(wù)方向。在售前，企點(diǎn)與航運(yùn)公司以及客戶對(duì)接系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)的運(yùn)力分布，并了解客戶的貨運(yùn)排期，為客戶定制個(gè)性化物流和航線方案，優(yōu)化售前咨詢體驗(yàn)。

其次，在公司推行企點(diǎn)的“智能服務(wù)”和“數(shù)據(jù)價(jià)值化”。例如，打造兼顧海路、陸路、倉儲(chǔ)信息的數(shù)字平臺(tái)，滿足客戶全程訂單進(jìn)度的查詢需求;基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所提供的資產(chǎn)數(shù)據(jù)，為客戶提供保理、貨權(quán)轉(zhuǎn)讓、按進(jìn)度付款等供應(yīng)鏈金融服務(wù)，降低客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提升資金利用率。

最后，以QQ、微信為觸點(diǎn)，在全客戶生命周期布局“智能客服”。當(dāng)客戶面臨異常情況，無論何時(shí)何地，均能獲得24小時(shí)的客服解答，省去繁瑣咨詢流程。

張曄總結(jié)道，從客服出發(fā)的企點(diǎn)，有更大的布局：“客服是關(guān)鍵的產(chǎn)品模塊，但我們跳出客服框架，是企業(yè)跟客戶的連接。有了連接，客服場(chǎng)景之一，售前、售中、售后形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，打通業(yè)務(wù)部門、上下游數(shù)據(jù)。只有數(shù)據(jù)打通協(xié)同、業(yè)務(wù)流程協(xié)同，企業(yè)給客戶的服務(wù)、商品、解決方案，才能更好地滿足客戶需求?！?/p>