精細(xì)化管理在門診管理中的應(yīng)用

（遼寧省遼陽市第二人民醫(yī)院，遼寧 遼陽 111000）

門診為醫(yī)院窗口單位，代表著醫(yī)院的形象，其管理質(zhì)量和水平能夠直接反映醫(yī)院管理水平，門診患者病情相對(duì)較輕，經(jīng)臨床醫(yī)師進(jìn)行初步診斷并配合相應(yīng)檢查確診病情后為其提供對(duì)癥治療，若患者病情無法得到確診或病情嚴(yán)重則需要入院接受進(jìn)一步檢查及治療，因此，必須采取有效措施不斷提升門診管理質(zhì)量和水平，為廣大患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)其病情好轉(zhuǎn)及身體功能恢復(fù)[1]。本研究旨在探討在門診管理中應(yīng)用精細(xì)化管理的價(jià)值，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將自2017年10月至2018年8月隨機(jī)抽取的我院門診科室護(hù)理人員35名納入對(duì)照組，男性3名，女性32名，年齡23～39周歲，平均年齡（29.67±3.14）歲，?？?名、本科32名。將自2018年9月至2019年7月隨機(jī)抽取的我院門診科室護(hù)理人員37名納入觀察組，男性2名，女性35名，年齡21～39周歲，平均年齡（29.24±3.09）歲，?？?名、本科33名。納入標(biāo)準(zhǔn)：入組護(hù)理人員均自愿參與本次研究且具有較高的配合度。排除標(biāo)準(zhǔn)：中途自本研究脫落護(hù)理人員[2]。所抽取護(hù)理人員經(jīng)分組后對(duì)比其學(xué)歷、年齡等一般資料差異不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 對(duì)照組護(hù)理人員實(shí)施普通管理，護(hù)理人員需動(dòng)態(tài)、持續(xù)觀察患者病情并為其提供健康指導(dǎo)，密切觀察患者病情變化，一旦發(fā)現(xiàn)異常需要立即向臨床醫(yī)師反饋[3]。

1.2.2 對(duì)照組 觀察組護(hù)理人員實(shí)施精細(xì)化管理，如下：①調(diào)整門診窗口掛號(hào)功能，實(shí)現(xiàn)身份證直接掛號(hào)，提供預(yù)約掛號(hào)，為患者提供高效服務(wù)，有助于節(jié)省掛號(hào)時(shí)間[4]。②安裝自助機(jī)并采用多元化繳費(fèi)模式，開通微信或銀聯(lián)卡繳費(fèi)功能，有助于緩解窗口繳費(fèi)擁擠現(xiàn)象，使患者與其家屬繳費(fèi)時(shí)間縮短[5]。③在醫(yī)院條件允許的情況下適當(dāng)增加靜脈采血窗口，避免空腹采血患者等待時(shí)間過長出現(xiàn)低血糖、跌倒等現(xiàn)象，為有時(shí)間限制的患者及需要進(jìn)行緊急采血的患者實(shí)施優(yōu)先采血，既能縮短其等候時(shí)間，還能降低護(hù)理意外事件發(fā)生率。安排導(dǎo)醫(yī)人員幫助老弱病殘?zhí)顚懢驮\信息并協(xié)助患者掛號(hào)及繳費(fèi)[6]。④根據(jù)患者臨床癥狀及病情等為患者提供就診科室選擇建議，幫助患者掛號(hào)、分診及就診，在保證護(hù)理質(zhì)量的前提下盡量縮短服務(wù)時(shí)間，對(duì)患者診療時(shí)間進(jìn)行預(yù)估，確保門診服務(wù)的有序性及連貫性。⑤在等候區(qū)設(shè)置分診屏，為廣大患者提供叫號(hào)候診服務(wù)，安排責(zé)任護(hù)士于門診區(qū)加強(qiáng)巡視力度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情變化及意外事件發(fā)生情況，主動(dòng)熱情地為患者提供服務(wù)，耐心解答患者的疑問和問題，拉近和改善護(hù)患關(guān)系[7]。⑥開設(shè)微信公眾號(hào)，方便患者通過公眾平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)，為廣大患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。⑦不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，使質(zhì)量管理體系不斷趨于完善，建立健全質(zhì)量保證體系，不斷提高門診質(zhì)量管理水平。完善質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)門診質(zhì)量管理指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，制定門診質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。在門診日常管理工作中融入質(zhì)量評(píng)估、監(jiān)測(cè)及實(shí)施等措施，定期進(jìn)行考核并及時(shí)公布考核信息，根據(jù)考核結(jié)果采取針對(duì)性整改措施，不斷完善門診質(zhì)量管理水平，推動(dòng)門診管理質(zhì)量的持續(xù)發(fā)展[8]。⑧豐富健康教育模式，通過分發(fā)健康教育處方、開診宣教、設(shè)置宣傳欄及播放視頻等形式為患者提供豐富多樣的健康教育，豐富患者對(duì)防治知識(shí)、疾病宣傳保健及就醫(yī)須知等相關(guān)知識(shí)的了解。安排門診導(dǎo)醫(yī)為患者提供就診指導(dǎo)，包括便民措施、安全制度、就醫(yī)方法及就診環(huán)境等，通過一對(duì)一交流等形式使廣大患者與其家屬對(duì)就醫(yī)的需求得到充分滿足。建立醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)，有助于使患者的自我健康管理意識(shí)和能力得到提高，同時(shí)還有助于患者養(yǎng)成健康、積極的生活習(xí)慣。⑨對(duì)門診各級(jí)各類人員服務(wù)管理加強(qiáng)管理，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，為分診護(hù)士、藥師、導(dǎo)醫(yī)人員等廣大門診服務(wù)人員提供禮儀服務(wù)培訓(xùn)及崗位服務(wù)培訓(xùn)，使工作人員充分認(rèn)識(shí)和了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容，不斷豐富其服務(wù)理念、強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，能夠做到誠信服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，滿足不同層次就診患者的身心需求，不斷提升服務(wù)水平。⑩加強(qiáng)門診信息化建設(shè)，有助于使門診服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量得到提高。分析患者就診習(xí)慣及各個(gè)科室出診效率與管理水平，為患者提供配套服務(wù)，不斷優(yōu)化就診流程并改善就診環(huán)境，提高工作人員的服務(wù)技能，充分運(yùn)用信息化管理手段使患者就醫(yī)效率與門診工作效率得到提高[9]。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) ①管理前后分別應(yīng)用門診管理質(zhì)量評(píng)定量表評(píng)估護(hù)理人員的護(hù)理實(shí)踐操作、溝通能力、突發(fā)應(yīng)變能力及管理能力等管理質(zhì)量情況，評(píng)分為0～100分，評(píng)分越高則表明護(hù)理人員護(hù)理水平越高，管理質(zhì)量越理想。②向患者分發(fā)自制護(hù)理滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括護(hù)理流程、關(guān)愛患者、技術(shù)操作、服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理延續(xù)性等，評(píng)分0～100分，評(píng)分越高則患者滿意度越高，根據(jù)得分情況可分為非常滿意（≥90分）、滿意（80～90分）、比較滿意（60～79分）及不滿意（＜60分）4級(jí)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本研究應(yīng)用SPSS21.0軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)資料處理及分析，[n（%）]表示正態(tài)分布計(jì)數(shù)資料，應(yīng)用（±s）表示正態(tài)分布計(jì)量資料，通過t、χ2檢驗(yàn)正態(tài)分布計(jì)數(shù)資料、計(jì)量資料，P＜0.05，組間對(duì)比可見顯著差異。

2 結(jié)果

2.1 兩組管理質(zhì)量對(duì)比 觀察組護(hù)理實(shí)踐操作、溝通能力及突發(fā)應(yīng)變能力及管理能力等各項(xiàng)目評(píng)分均高于對(duì)照組，各項(xiàng)目評(píng)分組間對(duì)比差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 患者滿意度組間對(duì)比 觀察組隨機(jī)抽取127例服務(wù)患者，調(diào)查總滿意度為97.64%，對(duì)照組隨機(jī)抽取123例服務(wù)患者，調(diào)查總滿意度為85.37%，觀察組總滿意度顯著高于對(duì)照組（P＜0.05）。見表2。

表1 兩組管理質(zhì)量對(duì)比（分，±s）

表1 兩組管理質(zhì)量對(duì)比（分，±s）

表2 兩組患者滿意度組間對(duì)比[n（%）]

3 討論

門診就診患者病情復(fù)雜多樣且臨床癥狀較多，管理難度較大，一旦處理不當(dāng)，不但容易引發(fā)護(hù)患糾紛，還會(huì)對(duì)醫(yī)院形象造成影響。在醫(yī)院門診管理中實(shí)施精細(xì)化管理，必須重視各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，保證就診流程的合理性，確保其技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度及接待方式達(dá)到患者期望值[10]。

通過優(yōu)化服務(wù)流程等形式能夠使患者等候時(shí)間縮短，有效減輕門診掛號(hào)繳費(fèi)窗口壓力，還能夠使患者在院滯留時(shí)間縮短，有效分流患者并提高護(hù)理效率。加強(qiáng)候診巡視力度能夠發(fā)現(xiàn)患者病情變化并及時(shí)為其提供救治措施，既可降低護(hù)理意外事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，還能為患者生命安全提供保障。在推動(dòng)服務(wù)不斷規(guī)范和完善的情況下，為患者提供個(gè)性化服務(wù)，設(shè)置多元化支付方式，藥師根據(jù)患者病情特點(diǎn)為其提供個(gè)性化用藥指導(dǎo)。為患者提供系統(tǒng)、全面的人性化服務(wù)，能夠使患者感受尊重和關(guān)愛，協(xié)助老弱病殘患者掛號(hào)及就診，有助于降低暈倒及跌倒等護(hù)理意外發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，使護(hù)患糾紛發(fā)生率得到有效降低[11]。

在門診管理中實(shí)施精細(xì)化管理有助于激發(fā)工作人員的積極性和主動(dòng)性，使其主動(dòng)自覺地執(zhí)行和落實(shí)精細(xì)化管理措施，不斷優(yōu)化和細(xì)化門診醫(yī)療服務(wù)，推各種醫(yī)療行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和正規(guī)化[12]。

本研究中，觀察組護(hù)理實(shí)踐操作、溝通能力及突發(fā)應(yīng)變能力及管理能力等各項(xiàng)目評(píng)分均高于對(duì)照組，各項(xiàng)目評(píng)分組間對(duì)比差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。觀察組患者對(duì)門診服務(wù)總滿意度（97.64%）明顯高于對(duì)照組患者（85.37%）（P＜0.05）。

綜上所述，在門診管理中應(yīng)用精細(xì)化管理有助于提高門診護(hù)理人員的服務(wù)技能和水平，通過不斷完善門診管理細(xì)節(jié)等形式，有助于提高門診管理水平和患者的滿意度。