景區(qū)APP智慧旅游體驗的游客滿意度調(diào)查報告
——以上海迪士尼度假區(qū)為例

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院 王惠

智慧旅游是 “互聯(lián)網(wǎng)+”“智慧城市”理念不斷融合、深入而產(chǎn)生的，是指利用通訊網(wǎng)絡技術(shù)，借助手機等終端設備，為游客提供個性化、智能化的旅游。借助于國外的經(jīng)驗，目前我國已有旅游地借助“智慧旅游”的相關(guān)技術(shù)來對旅游目的地進行科學管理，以便更好地開發(fā)和管理旅游產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)便捷的旅游服務。2009年，《國務院關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的若干意見》提出，要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)，加快推進旅游業(yè)與信息產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展；2010年，江蘇省鎮(zhèn)江市在全國率先提出“智慧旅游”概念，開展“智慧旅游”項目建設，成功研發(fā)“感動芯”技術(shù)，并應用在上海世博會；2011年，蘇州成為國內(nèi)首個具備移動智能導游運營的政府機構(gòu)；2015年初，原國家旅游局發(fā)布《關(guān)于促進智慧旅游發(fā)展的指導意見》等。智慧旅游的開發(fā)有利于提高游客的旅游體驗，智慧旅游體驗就是游客在食、住、行、游、購、娛六要素方面，相比傳統(tǒng)觀光旅游體驗，借助了終端上網(wǎng)增加了物聯(lián)網(wǎng)、虛擬VR等新技術(shù)，從而體驗到智慧化、信息化的旅游體驗。

1 上海迪士尼度假區(qū)智慧旅游體驗

上海迪士尼度假區(qū)是一座智慧的樂園，自2016年開園以來，上海迪士尼就利用智慧技術(shù)，如移動互聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實、數(shù)字模擬、多媒體3D投影等，促進與游客的交流，給游客帶來更好的游園體驗。

1.1 通訊網(wǎng)絡

上海迪士尼度假區(qū)建成后，在原先的基礎(chǔ)上，增加了與物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的無線對接，使智能化能效信息監(jiān)測系統(tǒng)和環(huán)境信息監(jiān)測系統(tǒng)的覆蓋率達100%。上海迪士尼度假區(qū)在做到移動、電信等全部通訊覆蓋的同時，針對景區(qū)的核心區(qū)域達到無線網(wǎng)覆蓋。游客可以利用移動終端設備，登入WI-FI界面，輸入手機號碼，填寫驗證碼就可連接WiFi實現(xiàn)免費上網(wǎng)。在商店付款時，如果遇到因為信號弱、付款頁面無法刷新時，可以連接迪士尼無線網(wǎng)絡，及時解決付款問題；游客還可以隨時隨地分享在度假區(qū)發(fā)生的趣事，實時上傳有趣的照片，不會因為大量的照片上傳與實時互動所產(chǎn)生的流量而擔心，因此度假區(qū)為游客提供互聯(lián)網(wǎng)服務的這一行為提高了景區(qū)服務質(zhì)量，提升了游客景區(qū)互動體驗和更便捷的服務品質(zhì)。

1.2 智慧呼叫平臺

安全問題一直都是景區(qū)的首要問題，迪士尼企業(yè)文化之一的四大關(guān)鍵要素“安全”“禮儀”“演出”“效率”，更是將“安全”排在了首位，可見迪士尼對安全的重視。“智慧呼叫平臺”指的是安全問題防患處理及發(fā)生意外后緊急救助處理，景區(qū)利用信息手段所實現(xiàn)的水平及智慧化程度，包括對景區(qū)的安全隱患問題設有監(jiān)控和安全提醒，及時對景點內(nèi)發(fā)生意外緊急情況進行救助與處理，以及為景區(qū)建設緊急求救的熱線電話等。

上海迪士尼度假區(qū)為景區(qū)設置了緊急救助電話，方便游客在發(fā)生突發(fā)情況時，立即向度假區(qū)尋求幫助。在度假區(qū)內(nèi)存在安全隱患的地方，設有監(jiān)控、安全提示標語或者播放電子屏幕等，如果無法執(zhí)行上述措施，會有專職人員進行人為提醒，從而保障了游客的人身安全，提高了游客的游玩體驗。

1.3 虛擬旅游與互動體驗

上海迪士尼的游樂項目深受大人、小孩的喜愛。其中“小飛俠天空奇遇”這個項目是小朋友們必玩的，設計師們將動畫里出現(xiàn)的人物、經(jīng)典場景搬到游客眼前，游客跟隨彼得·潘的腳步，乘著海盜船，飛向永無島。這個項目與迪士尼經(jīng)典動畫完美結(jié)合，使游客身臨其境，增強現(xiàn)實人機交互控制?！凹永毡群１I——沉落寶藏之戰(zhàn)”是最受大人喜愛的項目之一，利用虛擬VR和數(shù)字模擬技術(shù)，將各個巨型場景無縫連接，完美打造出深海世界，帶來裸眼5D的視覺效果。上海迪士尼以游客體驗為目的，致力于打造一個神奇的樂園，將先進的技術(shù)融入電影，帶給游客充滿創(chuàng)意的沉浸式體驗。上海迪士尼奇幻童話城堡作為整個度假區(qū)的中心，不僅是上海迪士尼的標志性建筑，更是目前世界上體量最大的城堡。這是一座擁有餐飲、觀賞、娛樂表演于一體的多功能建筑，其中最受觀眾喜愛的表演——夜光幻影秀，就是把城堡作為背景墻投影表演的。項目利用3D投影、多媒體聲光電同步演示等技術(shù)，將精心設計的動畫映射在奇幻童話城堡的立體面上，再加上音樂、煙花、光束燈、水柱等與聲、光、電的完美融合，營造出不同的迪士尼風格。從視覺、聽覺等多方面給予游客感官上的刺激，煙花的綻放與水柱的開啟隨著音樂節(jié)奏的變化而變化，增加了與游客的互動性和趣味性，從多方面打造出一個震撼、浪漫、時尚的燈光秀，最后一首《夢是許下的心愿》，更是唱出了成人世界的遺憾與心中的奇夢，讓游客在光影世界中流連忘返。

1.4 網(wǎng)絡及新媒體渠道多樣化

上海迪士尼度假區(qū)自開園起就不斷完善自身的官方智慧平臺。這里的建設官方智慧平臺包括官方網(wǎng)站、手機 APP、公眾號等，能夠?qū)崟r與游客進行充分的交流與良性的互動。其中，上海迪士尼度假區(qū)APP不僅是游園必備神器，更是上海迪士尼與游客互動、交流最多的智慧平臺，所以筆者將上海迪士尼官方APP作為研究對象，對上海迪士尼度假區(qū)APP的使用情況、滿意度及期望進行數(shù)據(jù)分析，以期進一步完善景區(qū)APP信息化服務功能，提升游客體驗。

2 上海迪士尼度假區(qū)APP智慧旅游體驗的游客滿意度調(diào)查

筆者將上海迪士尼官方APP作為研究對象，利用微信、問卷星等社交平臺，從2020年1月28日開始，截至2020年1月31日共收回125份有效問卷，對APP游客滿意度情況進行統(tǒng)計分析，以期更好地研究游客對上海迪士尼度假區(qū)APP的使用情況、滿意度及期望，進一步完善景區(qū)APP信息化服務功能，提升游客體驗。

2.1 游客的基本情況

(1)調(diào)查對象的男女比例對比。調(diào)查對象中男性占18%、女性占82%，說明大多前來游玩的女生居多，迪士尼在女生群體中更受歡迎，更具有吸引力，而且大多數(shù)女生從小接觸迪士尼文化，對迪士尼有向往之情，是每個女生都向往的夢幻天堂，而成為一位公主，更是每個小女孩的夢想，迪士尼對于女生來說不僅是一次游玩，更是一趟圓夢之旅。

(2)游客的年齡段調(diào)查。游客年齡階段以18～25歲為主。這是因為一方面上海迪士尼度假區(qū)是一個神奇國度，充滿著童話色彩，再加上刺激有趣的游樂設施，更適合年輕人游玩；另一方面，處于這個年齡段的游客已經(jīng)掌握一定的生活主動權(quán)，且剛剛步入成年，神奇的童話世界對他們具有較強吸引力。

(3)游客從事的職業(yè)比例。超過一半的游客是學生群體，65%的受眾群體以學生為主，說明上海迪士尼度假區(qū)深受學生群體的喜愛。

2.2 度假區(qū)APP使用情況調(diào)查與期望

(1)游客了解并下載上海迪士尼度假區(qū)APP渠道的比例。被調(diào)查者從攻略上了解度假區(qū)APP占了36%，度假區(qū)工作人員推薦占了19%，從上海迪士尼度假區(qū)官方微信、公眾號的了解占了19%，從官方網(wǎng)站和其他途徑了解的情況較少。

(2)游客對上海迪士尼度假區(qū)APP的操作難易情況。58%的游客認為APP操作難度為一般，難易程度可以接受，因為前來游玩的大多數(shù)人群以學生群體為主，對新鮮事物掌握的能力較強，極少數(shù)人認為難易度為非常難。

(3)游客對上海迪士尼度假區(qū)APP的頁面布局調(diào)查情況。對上海迪士尼度假區(qū)APP的頁面布局，調(diào)查顯示11%的游客表示非常滿意，54%的游客表示滿意，30%的游客表示一般，4%的游客表示不滿意，1%的游客表示非常不滿意。

根據(jù)對上海迪士尼度假區(qū)APP的使用情況，游客對頁面布局滿意度較高，了解渠道大多從網(wǎng)上攻略中得知，說明度假區(qū)應該加大對官方APP的宣傳力度，幫助游客了解上海迪士尼度假區(qū)APP，提高游覽體驗。從對APP掌握情況調(diào)查來看，迪士尼可以設計推出APP新用戶使用引導教程，幫助游客更好地了解并熟悉掌握。

(4)游客對上海迪士尼度假區(qū)APP的游覽體驗調(diào)查。

如圖一所示，大部分游客表示滿意，極少部分表示不滿意。

(5)游客希望上海迪士尼度假區(qū)APP能提供的基礎(chǔ)信息。超過80%的游客希望景區(qū)APP給新用戶提供引導教程，說明只有少數(shù)游客可以在短時間內(nèi)掌握官方APP；有94.4%的游客希望可以實現(xiàn)在APP內(nèi)對目的地景點進行導航，因為目前所提供的導航只有一個大致方向，無法進行準確告知；超過80%的游客都希望提供“樂拍通”拍照預約服務、主題娛樂活動特別提醒等相關(guān)信息。

圖1 游客對上海迪士尼度假區(qū)APP提供的游覽體驗

3 完善景區(qū)官方APP的服務建議

據(jù)調(diào)查，在期望完善官方APP的服務建議方面，統(tǒng)計結(jié)果顯示，游客希望有入園注意事項提醒、頁面分配更加快捷、隱藏按鍵提示、語音導航等功能。

在信息經(jīng)濟背景下，上海迪士尼度假區(qū)緊跟時代潮流，大量運用虛擬VR、數(shù)字模擬系統(tǒng)、3D裸眼技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)進行設計與開發(fā)。開設官方網(wǎng)站、公眾號等平臺，實現(xiàn)了與游客的交流與溝通。在智慧化建設中，上海迪士尼度假區(qū)始終保持優(yōu)勢，但根據(jù)游園體驗與調(diào)查問卷的結(jié)論，發(fā)現(xiàn)在一些智慧旅游體驗方面還有提升與發(fā)展的空間。比如實現(xiàn)景區(qū)APP智能導游系統(tǒng)，將“導游裝進手機里”， 使用地圖功能進行目的景點導航。自動播報GPS定位，并對旅游線路等信息提供語音服務，讓游客獲得更全面、豐富的智能導游服務。