新時(shí)期醫(yī)院信訪問(wèn)題成因及對(duì)策研究

續(xù)彩慧 陽(yáng)煤集團(tuán)總醫(yī)院

通過(guò)醫(yī)院信訪，醫(yī)院可以了解患者或者社會(huì)群眾的心聲，并結(jié)合患者或者群眾的實(shí)際需要，有效解決患者遇到的問(wèn)題。在新醫(yī)改背景下，醫(yī)院獲得發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著較大的發(fā)展壓力。尤其，隨著醫(yī)院信訪問(wèn)題的不斷出現(xiàn)，使得醫(yī)院逐步加大了此項(xiàng)問(wèn)題研究力度。

一、新時(shí)期醫(yī)院信訪工作的重要性

（一）有助于建立良好和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院與患者溝通與交流的重要橋梁。借助醫(yī)院信訪工作，可以充分發(fā)揮出患者與社會(huì)群眾的監(jiān)督租用?；颊咄鶗?huì)將自己的心聲通過(guò)醫(yī)院信訪途徑反饋給醫(yī)院。醫(yī)院在收到患者的意見(jiàn)或者建議后，則需要制定出相應(yīng)的解決對(duì)策，以此化解醫(yī)患間的矛盾，并與患者間建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。

（二）維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)秩序與社會(huì)穩(wěn)定

當(dāng)患者的合法權(quán)益得不到有效保障，或者患者對(duì)院方的救治服務(wù)存在異議時(shí)，往往會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任危機(jī)，并通過(guò)醫(yī)院信訪途徑，將自身的實(shí)際需要反映給院方。醫(yī)院通過(guò)積極作為，結(jié)合具體信訪問(wèn)題，制定出合理的解決對(duì)策，有助于提升醫(yī)院服務(wù)水平，并維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療救治秩序與社會(huì)整體穩(wěn)定性。

二、新時(shí)期醫(yī)院信訪問(wèn)題成因

（一）溝通不暢，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾升級(jí)

從目前醫(yī)療服務(wù)體系來(lái)看，醫(yī)院往往存在著患者多、醫(yī)務(wù)人員有限等問(wèn)題。醫(yī)護(hù)人員在超負(fù)荷工作狀態(tài)下，在與患者溝通交流時(shí)，一旦溝通不暢或者不深入，將會(huì)影響到患者的情緒。且患者在出現(xiàn)緊張或者焦慮等負(fù)面情緒后，十分不利于身體恢復(fù)。尤其當(dāng)患者對(duì)救治服務(wù)產(chǎn)生信任危機(jī)時(shí)，就會(huì)影響到醫(yī)患關(guān)系的和諧性，甚至?xí)?dǎo)致矛盾升級(jí)，影響到后續(xù)救治工作的順利進(jìn)行。

（二）未建立健全的權(quán)責(zé)機(jī)制

在醫(yī)療救助環(huán)節(jié)，當(dāng)患者遇到問(wèn)題后，往往會(huì)第一時(shí)間反饋給醫(yī)護(hù)人員，并希望醫(yī)護(hù)及時(shí)解決問(wèn)題。然而，在現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)院在日常營(yíng)運(yùn)中，往往會(huì)遇到諸多困難或者問(wèn)題，醫(yī)護(hù)工作者有時(shí)無(wú)法第一時(shí)間解決所有患者的問(wèn)題。且當(dāng)責(zé)任主體不明確時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)推卸責(zé)任問(wèn)題，導(dǎo)致患者的合法權(quán)益得不到有效保障，進(jìn)而加大了醫(yī)院信訪事件數(shù)量。

（三）信息不暢，對(duì)醫(yī)療救治服務(wù)產(chǎn)生懷疑

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，患者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，了解到一些醫(yī)療保健信息。然而，由于患者的知識(shí)儲(chǔ)備、學(xué)歷水平等存在著較大的差異性，有時(shí)患者無(wú)法科學(xué)合理地甄別網(wǎng)絡(luò)信息的完善性、合理性。當(dāng)患者借助片面的保健信息，來(lái)審視醫(yī)療救治服務(wù)時(shí)，往往會(huì)對(duì)救治服務(wù)產(chǎn)生不理解，或者懷疑救治服務(wù)。同時(shí)當(dāng)實(shí)際的救治效果與患者預(yù)期有出入時(shí)，往往會(huì)導(dǎo)致患者存在不滿情緒，并引發(fā)醫(yī)療矛盾的出現(xiàn)。

（四）醫(yī)療保障力度有限

通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)現(xiàn)實(shí)，醫(yī)院信訪案件中，多數(shù)案件集中在醫(yī)院服務(wù)方面。比如，信息服務(wù)系統(tǒng)缺乏完善性、服務(wù)流程不完善，或者醫(yī)護(hù)人員的特殊情況處理經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等。此外，有些信訪事件中反映醫(yī)院的整體衛(wèi)生環(huán)境較差等，導(dǎo)致患者與醫(yī)院間產(chǎn)生了矛盾。

三、新時(shí)期醫(yī)院信訪問(wèn)題解決對(duì)策

（一）提升醫(yī)患間的溝通交流質(zhì)量

新時(shí)期的醫(yī)院，需要秉承著服務(wù)理念，為患者提供高質(zhì)量的救治服務(wù)。良好的溝通與交流，可以幫助醫(yī)護(hù)人員及時(shí)全面地了解患者的切實(shí)需要，并有助于幫助患者正確理解救治服務(wù)，以此正確患者的信任與配合。醫(yī)護(hù)人員在與患者接觸過(guò)程中，要結(jié)合患者的文化水平、經(jīng)濟(jì)條件等情況，為患者提供適宜的救治方案，并用適宜的用語(yǔ)，將醫(yī)療信息告知給患者，以此爭(zhēng)取患者的尊重與信任。在救治過(guò)程中，患者要實(shí)時(shí)關(guān)注患者的心理動(dòng)態(tài)，并給予患者相應(yīng)的心理引導(dǎo)，使得患者科學(xué)合理認(rèn)識(shí)救治服務(wù)，進(jìn)而減少患者與醫(yī)護(hù)間的矛盾。

（二）建立完善的信訪權(quán)責(zé)機(jī)制

醫(yī)院在日常營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，需要將信訪工作作為醫(yī)院管理環(huán)節(jié)的重要內(nèi)容。首先，醫(yī)院需要組建一支專業(yè)的信訪團(tuán)隊(duì)，并由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)，由各黨支部或者醫(yī)務(wù)科、患者服務(wù)中心、信訪辦等不同部門共同組建，以此保證信訪團(tuán)隊(duì)的綜合素養(yǎng)。結(jié)合信訪工作需要，醫(yī)院可以建立起完善的信訪考核管理機(jī)制。通過(guò)將信訪管理工作納入月度科室考評(píng)工作中，來(lái)調(diào)動(dòng)起信訪工作人員的工作積極性，增強(qiáng)信訪工作人員的責(zé)任意識(shí)，并督促著信訪人員嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)工作規(guī)范。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要結(jié)合權(quán)化屬，及時(shí)追究相關(guān)人員的責(zé)任。

（三）積極搭建信息化服務(wù)平臺(tái)

首先，醫(yī)院可以積極搭建信息化患者服務(wù)中心，為患者吐露心聲提供平臺(tái)。醫(yī)院可以公開(kāi)院領(lǐng)導(dǎo)的郵箱等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，以此為患者投訴提供良好的途徑。其次，院方要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。醫(yī)院通過(guò)第一時(shí)間收集患者的投訴信息，及時(shí)安排相關(guān)工作人員處理或者接待，以此有效解決患者的問(wèn)題，進(jìn)而與患者間建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。

（四）改善救治環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的救助服務(wù)

醫(yī)院需要不斷更新與優(yōu)化救治設(shè)備，改善救治環(huán)境，幫助患者享受到優(yōu)質(zhì)的救治服務(wù)。

首先，醫(yī)院要加大資金投入，積極采購(gòu)先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備，以此全面提升救治服務(wù)水平。其次，建立完善的醫(yī)療救治考評(píng)機(jī)制。為了從根本上降低醫(yī)院信訪案件數(shù)量，醫(yī)院需要從日常工作入手，建立起完善的考評(píng)機(jī)制，將檢查預(yù)約時(shí)間、出報(bào)告時(shí)間或者報(bào)告準(zhǔn)確率等作為重要的考評(píng)內(nèi)容，以此督促著醫(yī)護(hù)人員科學(xué)合理安排日常醫(yī)護(hù)工作，并為患者提供優(yōu)質(zhì)的救治服務(wù)體驗(yàn)。最后，積極推行護(hù)理?？乒芾碇贫?。通過(guò)完善?？瀑|(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)或者服務(wù)規(guī)范等，來(lái)督促著護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行合理規(guī)范，big提升日常護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)理不當(dāng)或者護(hù)理質(zhì)量欠佳等問(wèn)題引起的信訪案件。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到人們的切身利益。在現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)患關(guān)系的和諧性直接影響到社會(huì)穩(wěn)定性與醫(yī)院的健康發(fā)展。這也使得醫(yī)院給予了醫(yī)院信訪工作足夠的重視。在實(shí)際的醫(yī)院信訪工作中，信訪案件出現(xiàn)的原因具有多樣性，一旦問(wèn)題處理不當(dāng)，將會(huì)直接激化醫(yī)患矛盾。為此，結(jié)合醫(yī)院信訪案件產(chǎn)生原因，制定出富有針對(duì)性的解決方案，就成為醫(yī)院日常管理工作的重要構(gòu)成部分。以上內(nèi)容結(jié)合醫(yī)院信訪問(wèn)題成因，提出了改善策略。希望可以給相關(guān)工作者帶來(lái)一定的啟示。