淺析我國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路

張然 對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)

一、引言

近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)智能設(shè)備的普及，大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的興起，數(shù)字化浪潮正在席卷全球，在“數(shù)字中國(guó)”“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)”的建設(shè)背景下，我國(guó)商業(yè)銀行同樣需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型。中國(guó)金融認(rèn)證中心發(fā)布的《2020 中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，個(gè)人手機(jī)銀行用戶比例達(dá)到71%，手機(jī)銀行已成為零售電子銀行發(fā)展的關(guān)鍵核心；企業(yè)網(wǎng)上銀行滲透率為83%，其中小微企業(yè)網(wǎng)上銀行滲透率達(dá)85%，企業(yè)用戶已逐漸習(xí)慣并適應(yīng)了線上化的業(yè)務(wù)辦理模式；線上身份認(rèn)證、移動(dòng)支付、數(shù)字銀行卡等功能陸續(xù)推出，零售銀行業(yè)務(wù)全面線上化、無(wú)卡化的趨勢(shì)已愈加顯著。“非接觸銀行”的需求一方面加速了商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，另一方面促使轉(zhuǎn)型朝著更廣、更深的層次推進(jìn)，使得數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行的一道必答題。

二、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向

（一）線上化的服務(wù)渠道

線上化的服務(wù)渠道是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本表現(xiàn)，也是轉(zhuǎn)型中推進(jìn)最早、目前成效最為顯著、成熟度較高的一個(gè)方向。商業(yè)銀行借助電子銀行，包括網(wǎng)銀、手機(jī)APP、微信銀行等，提供“非接觸銀行”服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容正在從簡(jiǎn)單的賬戶查詢、存款轉(zhuǎn)賬、支付結(jié)算、服務(wù)繳費(fèi)、投資理財(cái)?shù)认蛑雀?、更廣的范圍延展，例如：信貸融資、政務(wù)服務(wù)、智能客服、社交服務(wù)等。銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理功能逐步弱化，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的人工參與程度也同樣在降低，高低柜臺(tái)的功能逐漸轉(zhuǎn)移至智慧柜員機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)等。

（二）以客戶為中心的服務(wù)內(nèi)涵

圍繞客戶提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)的思路是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素。商業(yè)銀行雖秉承以客戶為中心的服務(wù)理念，但在產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)及推廣時(shí)，往往以產(chǎn)品為中心，提供“千人一面”的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)，商業(yè)銀行之間的產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，商業(yè)銀行依托行內(nèi)沉淀的海量客戶信息，并借助工商、司法、人行、海關(guān)、稅務(wù)等外部數(shù)據(jù)，采集并分析客戶的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等多元數(shù)據(jù)，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像及分層分類，按照客群類型設(shè)計(jì)產(chǎn)品，并借助大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)、推薦算法等，主動(dòng)走近客戶，為客戶提供“千人千面”的自動(dòng)定制化服務(wù)，深化以客戶為中心的服務(wù)內(nèi)涵，進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)服務(wù)能力。

（三）場(chǎng)景化的用戶觸達(dá)

場(chǎng)景化的用戶觸達(dá)是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要體現(xiàn)。傳統(tǒng)銀行的用戶觸達(dá)較為封閉，往往局限于銀行的物理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和電子銀行等渠道，需要等待用戶主動(dòng)上門后進(jìn)行營(yíng)銷、服務(wù)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，商業(yè)銀行可以借助開(kāi)放銀行這一新型業(yè)務(wù)模式，利用應(yīng)用程序編程接口、軟件開(kāi)發(fā)工具包等接口調(diào)用技術(shù)，將金融服務(wù)出海至政府平臺(tái)、頭部電商、核心企業(yè)等各類合作方。商業(yè)銀行不再等客上門，而是融入各類需求場(chǎng)景，隱身在后方，借助開(kāi)放銀行延長(zhǎng)服務(wù)觸角、構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)，進(jìn)而使金融服務(wù)無(wú)所不在，從而有效地貼近市場(chǎng)、客戶。

（四）智能協(xié)同的經(jīng)營(yíng)管理

智能協(xié)同的經(jīng)營(yíng)管理是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容，是區(qū)別于傳統(tǒng)銀行的根本所在。將數(shù)字化經(jīng)營(yíng)理念融入到商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中，一方面，借助數(shù)據(jù)分析工具及數(shù)據(jù)可視化手段，將數(shù)據(jù)作為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理及重要決策的依據(jù)，提高管理的科學(xué)性、合理性，提升決策效率；另一方面，在數(shù)據(jù)挖掘中沖破部門、條線界限，打破“部門銀行”的桎梏，實(shí)現(xiàn)用戶信息共享、數(shù)據(jù)共用，使得客戶畫(huà)像更加充分完整，同時(shí)，也更有助于公私聯(lián)動(dòng)、條線間聯(lián)動(dòng)，部門間協(xié)同為客戶提供一站式綜合化服務(wù)。

三、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的機(jī)遇

（一）節(jié)省成本并提高效率

商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)使銀行服務(wù)的電子化、智能化水平提高，人工參與的環(huán)節(jié)減少、參與度降低，特別是對(duì)于普通柜員、人工客服等崗位，正在逐漸被智慧柜員機(jī)、自動(dòng)存取款機(jī)、電子銀行、智能客服所取代；自動(dòng)的系統(tǒng)化客戶調(diào)查、貸后管理作為人工線下調(diào)查、貸后管理的重要補(bǔ)充，提高了精準(zhǔn)度的同時(shí)，大幅降低了調(diào)查人員、風(fēng)險(xiǎn)管理人員的工作量和數(shù)據(jù)獲取難度；自動(dòng)化、系統(tǒng)化的審批流程部分取代了專職審批人的審批流程，縮短了信貸業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，有效地提高了效率。變等客上門為精準(zhǔn)觸達(dá)，也使得營(yíng)銷服務(wù)效率提升，宣傳推廣成本降低。

（二）助力破解信貸融資難題

小微企業(yè)等客戶群體由于經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可靠性偏差、擔(dān)保物不足、數(shù)量多、分布散等，往往面臨融資難、融資貴的問(wèn)題。商業(yè)銀行在數(shù)字化經(jīng)營(yíng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過(guò)深入挖掘內(nèi)部沉淀的數(shù)據(jù)，并接入外部數(shù)據(jù)，利用內(nèi)外部多維度信息對(duì)企業(yè)綜合畫(huà)像，提高客戶營(yíng)銷及審批效率，助力破解小微企業(yè)融資難題。

（三）為精細(xì)化管理賦能

數(shù)字化轉(zhuǎn)型使商業(yè)銀行能夠更加精細(xì)化地進(jìn)行內(nèi)部管理、客戶管理、產(chǎn)品管理。第一，數(shù)字化使商業(yè)銀行內(nèi)部管理提質(zhì)增效，使部門、條線的工作更加精準(zhǔn)、高效、協(xié)同，職責(zé)更加清晰、明確、可視。第二，數(shù)字化使商業(yè)銀行客戶管理更加細(xì)致，通過(guò)行為跟蹤、個(gè)性化分析評(píng)價(jià)，商業(yè)銀行得以更加了解客戶，實(shí)現(xiàn)客戶需求精準(zhǔn)對(duì)接。第三，數(shù)字化使商業(yè)銀行產(chǎn)品管理更加有效，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)簽化管理，詳細(xì)記錄產(chǎn)品應(yīng)用效果、分析市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的反饋，銀行可以更有效地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全方位的診斷，以及優(yōu)化升級(jí)。

四、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)

（一）用戶方面的挑戰(zhàn)

1.用戶接受度有待提高

雖然電子銀行渠道的用戶覆蓋度正在不斷提高，但是人們對(duì)于新事物在接受上需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，普通用戶的線上功能應(yīng)用范圍主要局限于自己常用的幾個(gè)簡(jiǎn)單功能。另外，電子渠道的操作界面并非對(duì)用戶完全友善。以手機(jī)銀行為例，很多客戶在完成APP 下載、注冊(cè)認(rèn)證、銀行卡綁定等多項(xiàng)步驟后，發(fā)現(xiàn)自己希望使用的功能按鈕在相對(duì)隱蔽的角落，或者需要點(diǎn)開(kāi)幾次不同的按鍵才能找到，通常會(huì)萌生退意和產(chǎn)生焦躁情緒，這也是一些銀行的手機(jī)APP 在下載平臺(tái)上評(píng)分不高的原因。面對(duì)這些問(wèn)題，銀行需要進(jìn)一步向用戶普及金融知識(shí)、優(yōu)化電子銀行渠道頁(yè)面設(shè)計(jì)、進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。例如：通過(guò)記錄和分析用戶的行為數(shù)據(jù)，了解用戶的功能使用習(xí)慣和產(chǎn)品偏好，自動(dòng)為客戶進(jìn)行智能化個(gè)性化的頁(yè)面展示和引導(dǎo)；通過(guò)改進(jìn)算法，提高線上系統(tǒng)客服的智能化程度等。

2.用戶權(quán)益保護(hù)有待加強(qiáng)

商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中還需進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于用戶權(quán)益保護(hù)的重視。《2020 中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，多數(shù)用戶對(duì)電子銀行或多或少仍存在安全擔(dān)憂，其中，支付密碼、身份證信息、銀行卡密碼是用戶最關(guān)心的三項(xiàng)隱私信息，分別占比55%、54%和51%。除隱私權(quán)益外，還需有效保障用戶的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等重要權(quán)益，確保產(chǎn)品信息真實(shí)、有效地向用戶傳達(dá)，杜絕捆綁銷售等問(wèn)題。

（二）金融科技方面的挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型依托于金融科技力量。正因如此，大型商業(yè)銀行紛紛成立金融科技公司，推動(dòng)金融科技成果的內(nèi)外部輸出，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，小型、區(qū)域性商業(yè)銀行則不具備這樣的實(shí)力。此外，技術(shù)的應(yīng)用存在一定的不確定性，應(yīng)用程序編程接口等面臨偽造身份、篡改數(shù)據(jù)等接口安全問(wèn)題，信息技術(shù)安全需要得到充分重視。另外，商業(yè)銀行數(shù)據(jù)建模流程較長(zhǎng)，且需要反復(fù)論證，敏捷研發(fā)機(jī)制尚待建立。

（三）數(shù)據(jù)方面的挑戰(zhàn)

1.數(shù)據(jù)質(zhì)量有待提高

數(shù)據(jù)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素。然而，由于數(shù)據(jù)的價(jià)值在近幾年才被發(fā)現(xiàn)并受到重視，不同來(lái)源的數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，例如：由于前期對(duì)于數(shù)據(jù)真實(shí)性、有效性缺乏要求，部分?jǐn)?shù)據(jù)在原始采集中并無(wú)嚴(yán)格規(guī)范；由于缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不同來(lái)源數(shù)據(jù)字段難以有效對(duì)應(yīng)。因此，需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，剔除無(wú)效信息，使數(shù)據(jù)具備應(yīng)用條件。復(fù)雜的預(yù)處理流程對(duì)于數(shù)據(jù)有效分析造成了困難，也延長(zhǎng)了數(shù)據(jù)分析的周期。

2.隱私要求使數(shù)據(jù)難以聚合

我國(guó)正在制定數(shù)據(jù)安全管理要求，對(duì)于數(shù)據(jù)的收集存儲(chǔ)、處理使用等進(jìn)行規(guī)范，并對(duì)于數(shù)據(jù)安全的保護(hù)提出相關(guān)要求。目前主要的數(shù)據(jù)分析方法，必須將分散的數(shù)據(jù)集中至某一中心點(diǎn)以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聚合，進(jìn)而開(kāi)展分析。然而，由于數(shù)據(jù)隱私要求愈發(fā)嚴(yán)格，分散在不同合作機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)單元的數(shù)據(jù)難以實(shí)現(xiàn)聚合，一般的數(shù)據(jù)分析方法無(wú)法使用。為保護(hù)隱私數(shù)據(jù)、防止敏感信息泄露，科學(xué)家研究推出隱私計(jì)算技術(shù)，應(yīng)用安全多方計(jì)算、可信安全屋執(zhí)行環(huán)境、聯(lián)邦學(xué)習(xí)等不同技術(shù)模式，保護(hù)數(shù)據(jù)隱私，達(dá)到數(shù)據(jù)共享目的。不過(guò)，該項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用尚處于初級(jí)階段，有待進(jìn)一步推廣。